1、信訪心理(xnl)疏導技能培訓材料【重點(zhngdin)提示】信訪人的來訪行為背后有其一定的心理動機，并反映了他們的社會需求和心理活動。信訪工作者掌握一定的心理疏導技能，不僅可以改善與信訪人間的關系，破除其心理抵抗，還能引導信訪人將心態調整到與信訪工作者和相關(xinggun)部門共同解決問題的層面上來，更有助于問題的解決，促進社會和諧。同時，通過學習心理疏導技能還可以提高信訪工作者自身應對工作、生活、學習等壓力的能力，使信訪工作者，乃至其家庭成員的內心更為和諧，從而提高工作的績效。第一部分：信訪心理技能的重要性隨著改革的不斷深入，我國社會的經濟結構、文化形態、價值觀念等都在發生變化，城鄉差

2、距、貧富差距、文化教育等差距也進一步拉大，一系列社會矛盾集中出現。在化解這些矛盾的進程中，信訪是中國公民表達訴求、維護合法權益的法定渠道。將心理學知識引入信訪工作，使信訪工作者學會運用一定的心理技能，了解來訪人的心理狀態，對其實施心理疏導、進行心理調適，可以使來訪人不良情緒得到宣泄，緩解心理壓力，排除心理障礙，達到化解矛盾的目的。同時，信訪疏導技能能夠幫助信訪工作者解決因為工作、學習、生活等造成的心理壓力，這凸顯了將心理技能引入信訪工作的重要性。一、心理疏導(shdo)技能是以人為本、彰顯人文關懷的重要體現從理論(lln)上講，每個人在一生當中的某個階段都可能會有心理問題發生，來訪人也不例外(

3、lwi)。如有的來訪人在一些需求得不到滿足的前提下，主觀上產生不符合客觀事實的認識，通過對他人或事物的批判行為來獲得自我滿足；有的來訪人情緒易激動，難以表達清楚自己的真實思想，呈現出焦慮不安、憂郁恐懼等心理特征；少數來訪人甚至本身就患有嚴重的心理障礙。面對這些問題，在信訪工作中引入心理技能，正是在當前形勢下加強和改進信訪工作，注重人文關懷和心理疏導的具體實踐和重要體現，有助于信訪問題的根本解決。二、心理疏導技能是緩解矛盾、淡化對立沖突的重要手段一些來訪人所反映的問題和提出的要求長期未能解決但又有一定合理性，由于依據現有的法律、政策，他們的要求無法得到滿足，于是他們可能會滿腹牢騷，甚至因微小的刺

4、激而大發雷霆，并把信訪工作者放在自己的對立面，對信訪工作者有逆反心理，話聽不進，工作做不通。還有的來訪人，對于信訪問題存在僥幸和偏激等心理錯位等情況。如果信訪工作者多從情感入手，能夠把握來訪人的心態和來訪的動機，尊重他們的人格，理解他們的來訪行為，在一定程度上能夠有效緩解來訪人的情緒，使他們能夠與信訪工作者進行理性溝通，循序漸進地對來訪問題的實質進行分析，明了其中的是非與利害，從而使來訪人聽從信訪工作者的勸解和指導，不再采取過激行為解決問題。三、心理疏導技能是開放溝通(gutng)、提升工作績效的重要途徑在信訪工作中，有時存在政策宣傳不到位，不同部門答復問題不一致的情況，從而導致來訪(li f

5、n)人產生疑惑心理；有的問題情況復雜、責任不清，沒有部門(bmn)愿意受理，導致來訪人多方求助無門；個別信訪工作者服務意識不強，工作方法相對簡單。這些情況容易引發來訪人的逆反心理，加深和激化矛盾。信訪工作者掌握一定的心理技能，在接待來訪人時，采取放松的手段緩解信訪人的緊張情緒，并通過耐心的解釋消除信訪人心中的疑慮，在有效溝通之后，再過渡到解決矛盾上來，就會收到比較理想的效果。心理技能的運用不僅建立在信訪人的尊重上，而且注重運用心理學的知識和方法，幫助人們解決思想困惑與矛盾，疏導情緒，保持心理平衡和內心和諧，尋求精神歸宿，貼近信訪人的實際需求。因此，信訪工作中，特別是接待來訪時，實施心理疏導往往

6、會達到事半功倍的效果。第二部分：信訪工作者應具備的心理疏導能力信訪工作者特別是信訪事項的具體辦理人員，需要具備一定的心理疏導能力，疏導化解信訪人的負面情緒和心理問題，從而推動矛盾糾紛的有效化解。對于信訪工作者而言，掌握心理疏導能力是一個循序漸進地過程：首先，需要了解來訪人的心理動機和狀態，這是掌握心理疏導技能的基礎；其次：掌握一些心理疏導的方法，這是掌握心理疏導技能的關鍵。一、來訪(li fn)人的心理動機和心理狀態（一）來訪(li fn)人的心理動機人們有意識的行為(xngwi)都是有一定的動機引起的，而動機產生于需要。由于每個來訪人需要解決的社會問題、所經歷的社會生活以及其自身的性格特征不

7、同，決定了每個來訪人的需求是多種多樣的，因而也決定了其心理動機和在來訪過程中的心理狀態的復雜性。1、利益動機：這是來訪人最主要最常見的心理動機，特別是來訪人感到自己應得的經濟利益沒有得到滿足而引發的來訪行為所占比例較大，如個別領導運用手中的權利謀取私利，從而侵犯和影響了來訪人本人的利益。此外，還包括由于來訪人收到處分或遭受侵害而失去了原有的名譽和地位，或者組織上對自己的評價不符合實際情況，感到不公正，這些人員在向有關組織反映問題或試圖通過法律手段解決問題無效時，為了恢復自身的名譽和地位而可能采取來訪行為。還有的來訪人的自身尊嚴和物質等利益被損害，雖然放棄對自身利益的追求，但可能選擇檢舉揭發那些

8、他認為曾經侵犯過自己利益的人，甚至有意捏造事實，言過其實，以期看到他人受罰而達到心理平衡，這是通過來訪行為達到滿足自己的精神利益的目的。2、利他動機：在來訪行為中確實可見利他動機者，他們一般為人秉直、品行端正、嫉惡如仇，有著強烈的正義感和責任感，對不公平的事看不慣，而且心直口快，具有迎難而上的堅強意志。他們遇到侵犯他人權益的不平事，或看到社會上某些丑惡(chu )現象時，便可能通過信訪渠道揭露和批評。持有利他動機來訪人一般具有以下(yxi)三個特征：一是意識完全自愿，二是純粹以有利于他人為目標，三是不帶有任何有償(yu chn)來訪的期望，甚至相對個人而言還會有經濟損失的情況出現。3、親和動機

9、：親和動機是指爭取在社會基礎上與人交往的內在驅力。有些來訪人因為有大致相同的訴求，但個人感到“位卑言輕”不敢來訪，故多人聯名群訪，相互支持。在群訪或靜坐、游行事件中，一些路人本于此問題無關，但可能出于支持群眾訴求，或對社會和政府有其他不滿也加入到游行隊伍中來。有的來訪人認為“人多力量大”，“法不責眾”，“一個好漢三個幫”，故刻意制造多人群訪，把與問題無關的親屬朋友也拉來來訪，甚至雇人來訪。有的參訪人員內心不情愿，但害怕不參加被認為“膽小怕事”，害怕因此被擠出團隊，只能“跟著跑龍套”。這種行為如果缺乏合理的化解，容易造成群訪群鬧，甚至引發群體性事件。4、成就動機：持這種動機的信訪者一般進取心很強

10、，追求事業的發展和成功。他們在完成自以為很重要或是很有價值的工作中受到外界環境的限制，為了清除工作中的消極因素和障礙而產生來訪行為。他們通過來訪行為滿足了自己的工作條件，就會停止來訪，轉而繼續自己的工作，有的人還可能為社會做出巨大貢獻。但也有的人因其自認為的事業價值與社會普通價值不相符，或者所要求的條件在當前社會環境下難以達成，但他們不擅變通，仍執著于通過來訪來達到自己的目的，最終不但浪費了自己的精力，還給自身和社會帶來負面影響。5、侵犯(qnfn)動機：侵犯是一種(y zhn)習得的、達到個人目的(md)的方式，是憤怒和挫折后的附帶的一種消極表達。大多數人在遭遇挫折時會采取理性態度訴求挽回個

11、人損失，或者轉而通過其他途徑來滿足需求。但有的人卻選擇打擊報復他人來滿足自己扭曲的心理需求。持此種動機的來訪人員多表現為以告狀為名，以泄憤和攪鬧為實，捏造和歪曲事實，或無理取鬧，發泄不滿情緒，甚至別有用心地散布謠言，誹謗他人，煽動群眾鬧訪，在群眾中造成不良影響。此種動機的來訪行為多具有危害性色彩，呈現出嚴重的違法性。深入分析，雖然每個人都有不同的多種動機，但是從人的內在心理需求層面去分析，所有來訪人其實都存在共同的內在動機，這就是渴望自己的訴求被理解和支持；渴望自己的社會性需要得到滿足；渴望獲得安全感、歸屬感和尊嚴感；渴望自己的訴求目標得以實現。可以這么說，任何人都有需要，也都有為了滿足自身需

12、要而努力的潛在能量，這些需要是來訪人選擇來訪行為的內在動力。（二）來訪人的心理(xnl)狀態1、來訪(li fn)人的一般心理狀態來訪行為對于來訪人本人來講屬于一種社會(shhu)應激事件。由于中國傳統文化在社會等級思想的影響，使得一些來訪人把來訪行為看作：“以下面上”，這種心態本身就會給來訪人帶來心理壓力。同時，由于來訪行為打破了來訪人本身的生活秩序，短時間內需要見很多陌生人、聽很多陌生事、掌握很多陌生的信息，有的來訪行為歷時較長，需要花費大量的精力和財力，還要經常承受期望、失望、再期望、再失望的心理波折。所以，來訪人容易出現緊張、膽怯、猜疑、幻想、憤恨、不滿、焦躁、憂慮、糾纏、偏激、易怒，

13、甚至過激言行等心理反應，這些反應都屬于來訪人普遍存在的一般性心理變化，而非嚴重心理障礙及精神疾病的特征性癥狀。2、來訪人的病理性心理狀態在信訪工作的開展過程中，有時會遇到極個別“奇怪”的來訪人他們有的言論明顯不符合實情，思維邏輯混亂，但仍堅信自己的觀點正確；有的終其一生不停來訪，不惜傾家蕩產，從某種意義上來講，來訪行為給他帶來的損失不但遠遠超過來訪成功帶來的獲益，但仍堅持不懈；有的在來訪過程中表情夸張，舉止怪異，讓人無所適從，等等，這些言行可能是由于來訪人的病理性心理狀態導致的。1、精神分裂癥：核心(hxn)表現是思維障礙，包括思維聯想的連貫性和邏輯性障礙以及思維內容障礙即妄想體驗，常常伴有幻

14、覺、情感異常和行為異常，而且缺乏對自身病態思維的判別能力。當遇到這樣的來訪人言行古怪，難以被人理解，語言邏輯(lu j)混亂，詞不達意，答不切題，所持論據荒謬離奇，情緒不穩定，哭笑無常。來訪動機明顯超過大多數來訪行為可被理解(lji)的程度，則可考慮其是否可能患有精神分裂癥。這種來訪人由于思維怪異，不被大眾認同，故多為單獨來訪，難以聚集成群，但可能出現言行過激，公開鬧事。甚至出現傷人、毀物、自傷、自殺等暴力行為。2、持久的妄想性障礙：即“偏執型精神障礙”，這是一組以系統妄想為主要癥狀的精神疾病，在來訪人特別是長期來訪人中較為常見這類人員。這類人員思維慎密、條理清楚、論據充分、動機明確，讓人不可

15、不信，且一旦決定來訪常有頑強的意志力，難以接受“息事寧人”的社會傳統，不達目的決不罷休，甚至不惜傾家蕩產，終其一生也要“斗爭到底”。這些來訪人的病態心理一般不容易被發現。而不明事實真相又對精神疾病知識缺乏了解的群眾很容易對他們的“遭遇”及來訪經歷形成共鳴，如果相關部門過于輕率地將其診斷為精神病時，他們還容易“因為來訪而被精神病”遭遇博得社會同情，反而激化群眾對政府的不信任，甚至可能引發網民對政府的攻擊或群體性抗議活動。3、情感性障礙：包括兩個極端情感相，即躁狂相和抑郁相，前者一般表現情感高漲、易激怒、興奮話多、思維敏捷、精力旺盛、言行夸大；后者一般表現情緒低落、憂愁焦慮、生活無樂趣(lq)感、

16、思維緩慢、悲觀絕望、自責自罪等。有的來訪人可能因愿望長期不能達成而導致抑郁，或者本身在處于抑郁狀態時前來來訪，此時來訪人有一定的輕生風險。值得注意的是，部分(b fen)雙相情感障礙患者可能在處于躁狂狀態時前來來訪，而在來訪失利后轉為抑郁相并自殺，從而給其他群眾造成患者(hunzh)因來訪受挫或可能受到不公平待遇而自殺的假象。4、癔癥、神經癥和情緒控制障礙。此類來訪人一般情緒穩定性較差，對外界環境較為敏感，容易出現焦慮、恐懼、抑郁等情緒或無故的軀體不適和癔癥性癱瘓、失明、失語等表現。在來訪過程中因心理壓力過大，或愿望未能達成，情緒較為激動時，可能突發上述表現，讓人誤以為信訪工作者蓄意傷害來訪人

17、所致。5、人格障礙：是特定擁有長期而僵化思想及行為的人群。他們自早年就有偏于常態的人格特征和行為問題，但不構成精神病態。其工作、學習、生活和人際交往常會受到其人格特征帶來的負面影響，但往往不知變通。最可能在來訪行為中見到的偏執型人格障礙，這類人常常敏感多疑，過分警惕防衛，如常將領導的合理調動誤解為敵意或歧視，病態地嫉妒他人，心胸狹隘，對他人的小錯誤不依不饒，固執地追求個人不夠合理的“權利”或利益。這類人員如果在工作中遭遇挫折，就有可能持侵犯動機來訪告狀，以泄私憤。來訪(li fn)人的病理性心理狀態纏身的原因：一是來訪人本身就是(jish)心理障礙或精神疾病患者，來訪本身就是因其病態行為，在來

18、訪過程(guchng)中的所言行為，大部分都是其精神病性癥狀。二是部分來訪人人格不夠健全，心理承受能力相對較差，或本身具有導致精神疾病的潛質如人格障礙或精神病家族史，甚至已經出現了精神疾病的前驅癥狀如強迫、偏執、抑郁等，但來訪行為仍是在其正常思維下做出的可被理解的行為。因為來訪訴求遲遲得不到解決，或來訪訴求已對照政策予以解決，但因其自我愿望過高，脫離現實，來訪人在持久嚴重的心理刺激作用下導致精神崩潰，演變為精神病，并在病理性心理狀態的影響下繼續來訪。在實際工作中，來訪人特別是長期來訪人和煽動惡性群訪者中有病理心態者確實存在，信訪工作者學習一定的精神病學知識，便于鑒別可能存在病態心理的來訪人，但

19、也不能對于那些訴求不夠實現的來訪人或“給政府出難題”的群訪纏訪者一味做“病態”處理，特別是在當前社會矛盾日益凸顯，政府公信力尚顯不足，精神衛生相關法規尚不健全，精神病司法鑒定工作開展尚不充分的形勢下，“被精神病”現象反而可能引起更大的社會矛盾。信訪工作者需要做的事利用所學的心理技能科學合理地幫助來訪人，并在條件允許的情況下配合有關部門依法開展精神病司法鑒定工作。二、信訪工作者需要掌握的基本(jbn)心理技能通過對來訪人常見的心理動機和心理狀態的學習不難發現，來訪人在“理直氣壯”來訪申訴的同時，其實內心中有很多的矛盾和痛苦，也承受著巨大的壓力(yl)。很多來訪人都是自認為被逼無奈才走上信訪之路，

20、他們一方面非常渴望解決問題，但另一方面，他們更希望自己內心壓抑的情感能得到釋放。有些來訪(li fn)人明知道信訪工作者解決來訪人問題的可能性不大，但仍然會不厭其煩地求助于信訪工作者，因為信訪工作者是來訪人所能傾訴苦衷、疏解壓力和可能獲得希望的重要途徑。信訪工作者對于來訪人而言，正如同心理咨詢師對于心理問題困擾者一樣，現階段能夠勝任此類工作的心理專家還較為匱乏，難以形成長效機制，所以身為一線的信訪工作者無疑承擔了為來訪人提供心理疏導的重任。運用心理技能正確處理信訪者的來訪尤其是初次來訪行為意義重大。可以有效化解來訪人的負面情緒，拓寬來訪人解決問題的思路，提供正確的建議并鼓勵來訪人積極應對自己遇

21、到的問題。可以通過共情拉近與來訪人的關系，降低來訪人與公司的隔閡，讓來訪人感到有所收獲，消除一部分來訪人完全可以自己解決而無需公司出面的困擾，提高信訪解決效率。對于一時間難于解決的來訪案例，也可以取得來訪者的信任，幫助來訪人尋求除了來訪以外的替代解決途徑，做到來訪與生活同行，來訪人與公司一同努力改善自己的境遇，從而減少重復無效來訪和群訪鬧訪行為。具體包括以下幾方面技術：1、傾聽(qngtng)傾聽屬于有效(yuxio)溝通的必要部分，以求思想達成一致和感情的疏通。傾聽是指在接納(jin)的基礎上，積極、認真而關注地聽，并在傾聽時適度參與。傾聽的主體是訴說者。傾聽的意義：一是助人者開始提供幫助的

22、第一步，是建立良好的接訪關系的基本要求；二是可以表達對來訪人的尊重和接納，可以使來訪人在比較寬松和信任的氛圍中訴說自己的訴求，有助于信訪工作者獲得更充分的信息；三是傾聽本身就具有助人的效果，對來訪人的心理疏導和支持以及排憂解難也都建立在傾聽基礎之上的。【在傾聽前，需要放空自己的大腦，不對來訪人帶有任何預判和自己的經驗地面對他們】【在傾聽中，至少要聽清對方說的內容，其次是能理解對方的感受，而更高明的傾聽則是能夠“聽出”來訪人都未能覺察的言下之意】2、情感支持和情緒正常化信訪工作者經常會遇到有的來訪者雖然連發了一通牢騷，卻好像感覺還沒有開始說正事的情況。有的信訪工作者此時可能已感到不耐煩了。然而，

23、這反而會激起來訪人更強烈的不滿情緒。那么，來訪人為什么會寧可浪費“寶貴”的接訪時間也要說這些“廢話”呢？這是因為每個來訪人都是帶著委屈和悲憤的心情而來的，過渡壓抑的負面情緒不但會讓他們內心痛苦，更會影響表達能力，就如同污濁的雜草會掩蓋下面清澈的湖水一樣。從心理學的角度出發，信訪工作者應該遵循一個原則：不管來訪人理由是否充分，但他們迫切希望解決問題的焦急心態是可以理解的，他們的遭遇有不滿和委屈是可以理解的。如果信訪工作者不去討論事，而是通過(tnggu)共情的方法，理解并尊重來訪人的情感體驗，就可以在一定程度上舒緩其負面(f min)情緒，拉近與來訪人之間的關系。所以，信訪工作者需要培養自己的共

24、情能力。3、刻度(kd)化評價和問題細化刻度化評價是利用數值（如從0到10分），協助來訪人將抽象的概念以比較具體的、形象的方式加以描述。來訪人有時提出的問題看似一個，但如果不細化，就是一個籠統而無解的問題。有的來訪人也正因為沒有對自己的問題做深入的分析，才會感到自己的問題難以解決而尋求來訪。這時，就需要幫助其把問題評價、細化，這種細化既可以是橫向的，即一個問題細化為多個問題的組合；也可以是縱向的，即探討一個問題解決需要哪幾個步驟。4、探討例外來訪人一般都堅信了來訪之外已經再無他法，所以會不惜一切代價堅持來訪，而信訪工作者面對初次來訪人需要和他深入討論有沒有考慮過除了來訪之外其他的一些解決途徑。

25、這種例外不要局限在“我不去來訪就去尋找司法機關，或者去找政府部門”這樣的怪圈，而是擴展到如何運用自身的能力應對問題的角度。如問：“我相信你來來訪之前一定為解決這個問題做過些什么？你可以和我談談嗎？”“為了解決你現在的困擾，除了來訪外，還做過哪些努力嗎？”“你已經采取的方法中，覺得哪些方法還算有用？”5、信息(xnx)支持來訪人來訪時往往抱著一種“有病亂求醫”的心態，有些行為甚至會讓信訪工作者感到(gndo)哭笑不得，如來訪人很可能跳過本來應該通過法律解決的途徑而直接找市長“反映問題”。只是因為來訪人往往缺乏足夠的法律、法規、社會和政府運行模式等信息，這與來訪人自身文化素養不足(bz)，缺乏相應

26、的社會生活知識等相關。信訪工作者耐心傾聽來訪人的訴求，通過共情和情緒正常化處理緩和來訪人的急躁、憤怒情緒，取得信任并愿意溝通后，可以真誠而溫和地告知來訪人與其問題解決相關的政策和法規、解決的程序和可能遇到的阻礙與困難等。對于暫時無法給予滿意答復的，也應該如實告知，并耐心解釋原因，博得來訪人理解，并在力所能及的范圍內予以幫助。如果來訪人有過激行為時，一方面要與他共情，安撫情緒，另一方面也要如實告知過激行為可能觸犯的法律法規以及對他不利之處。6、隨訪(su fn)對于某些來訪人來說，一次接訪并非結束，信訪工作者還需要保持和他們的聯系，時常甚至(shnzh)定期主動隨訪，及時了解其心理和生活狀態(z

27、hungti)，關心和安撫情緒，了解愿望和訴求，在接訪未能提供的信息，需要及時查閱清楚后盡快告知來訪人，還要把承諾調查和承辦的一些事情的進展程度及時反饋給來訪人。隨訪為身處困境中的群眾提供了來自政府或單位方面長期的心理支持，可以滿足他們被關心、被尊重的內心需要，讓他們獲得安全感、歸屬感和尊嚴感。同時，還可以及時了解來訪人的實際需求和現實情況，動態捕捉其心態變化，便于及時發現潛在危機，及時遏制群訪、鬧訪等社會性事件的發生。第三部分 信訪工作者處理特殊情況的心理技能一、處理特殊來訪情況時的情緒管理技能在處理一些特殊來訪情況時，來訪人的突發情況也會使接訪氛圍發生突變，給信訪工作者、來訪人家屬和群眾帶

28、來特殊的心理感受。這些都給信訪工作者的心理素質帶來極大的考驗。所以，信訪工作者需要在平時就努力培養對這些可能帶來的突發問題時的能力，即負面情緒的管理技巧。負面情緒，是指對客觀事物不愉快的情感體驗，如憤怒、悲哀、恐懼等。情緒是一種內在的信號，是對現實中不愉快的事物作出的反應。所以，我們的行為會本能地被這些負面情緒所調動。情緒帶有一定的感染性，即一個人的情緒可能影響和帶動周圍人的情緒變化，如當人感到憤怒或恐懼時，這種情緒會讓周圍人也相應感到憤怒或恐懼。某些情況下，由于發生了出乎意料的情況，使得人們在一瞬間出現高度緊張的情緒狀態，被稱為應激狀態。在這種狀態下，就如同被人按動了一個“按鈕”，“點燃”了

29、負面情緒，使得情緒激動水平明顯升高，同時認識范圍縮窄，理智分析判斷能力和行為控制能力都急劇下降，所以有時會出現沖動性的邏輯和行為，此時做決定往往是不符合預定目的的。但由于不了解情緒的作用，使得人們誤以為自己當時的判斷是“正確的”，直到事后冷靜下來，或因為某些判斷造成事態的進一步惡化時，才發現當初所做決定是“喪失理性”的。所以說，在遭遇特殊的來訪情況時，信訪工作者要會管理情緒，不要因突發事件或來訪人的負面情緒的渲染，做出不理智的判斷和行為。二、信訪工作者如何運用心理(xnl)技能應對特殊情況1、惡性( xng)傳染病人來訪如果來訪(li fn)人身患惡性傳染病【艾滋病、鼠疫、登革熱、非典型性肺炎

30、、霍亂、禽流感等】，無疑會讓接訪工作者感到恐慌，特別是一些傳染病往往不能馬上發現，而被發現時信訪工作者或者其他的來訪人和工作人員可能已經與他有一定時間的空氣甚至肢體接觸。也就是說已經具備了一定程度的傳染可能性。此時，作為信訪工作者，內心中常常會被恐懼情緒所填滿，隨后會感覺到來訪人故意不透露自己身患惡性傳染病，心懷不軌，對他的行為感到憤怒和厭惡，會對自己不小心因工作而感染傳染病，甚至給自己和家人帶來不幸，產生懊喪、悔恨、悲傷等情緒。一系列的負面情緒會極大影響其工作態度和后續工作效率。這時需要(xyo)第一時間冷靜下來，勇于面對現實。而此時最重要的是迅速(xn s)封閉接訪空間，不要因為自己的恐慌

31、而趕走來訪人或隨意打開接訪空間，避免傳染源造成二次擴散。如果在現場有防護條件，如口罩、橡膠手套等，可以分配給患病的來訪人、本人以及周圍人員以減少污染。同時，應第一時間通知領導，聯系當地衛生防疫部門(bmn)派遣醫學專家處理，并與來訪人家屬取得聯系，一方面告知來訪人的情況，另一方面從家屬方了解來訪人感染傳染病的情況。上級領導要積極關心信訪工作者和患病來訪人的情緒，并安排必要的飲食和休息條件以及與外界的通信條件等，有條件的還可以安排心理危機干預專家前來提供心理援助。有時，一些來訪人可能因為情緒激動而謊稱自己有傳染病，但因為信訪工作者非醫學專業人士，且傳染病對社會的影響巨大，所以一旦來訪人聲明，我們

32、“寧信其有不信其無”，仍然按照對待傳染病來訪人的相應預案和法定程序辦理。2、輕生者來訪來訪過程中，來訪人經常會遇到精神壓力過大，愿望難以實現等情況，很可能產生輕生的想法。一些處于抑郁狀態的患者來訪受挫也可能進一步加重其抑郁癥狀，而形成自殺觀念。有些來訪人在接訪處選擇輕生行為，一方面可能因為其再一次遭受挫折，精神崩潰；另一方面來訪人也可能試圖借此造成轟動效應，給政府施壓。多數實施自殺行為者屬于沖動性行為。作為一名信訪工作者，有責任和有義務對輕生來訪人進行危機干預，施行人道主義救助。（1）了解來訪人的心理狀態，做好評估和防范。信訪工作者需要(xyo)了解來訪人的心理狀態，特別是發現情緒低落，愁眉不

33、展、唉聲嘆氣、怨天尤人，聲言“活著沒意思，如來訪不成功還不如(br)去死”之類的話的來訪人。對于這樣的來訪人，需要預先加以防范，首先在言語上要熱心，耐心傾聽，不要有厭煩的情緒，充分提供熱情支持，取得來訪人信任，同時評估來訪人的心理活動。（2）及時與家屬聯系，盡到告知義務。在發現有自殺(zsh)觀念的來訪人時，即便已經結束了接訪，也有義務及時與家屬取得聯系，告知來訪人的情況，建議家屬帶來訪人接受診療。必要時，這樣的談話應該錄音，以證實已盡告知義務。（3）接訪過程中發生來訪人輕生行為的危機干預。接訪過程中，來訪人如果感到絕望，或想到采取“以死相逼”的策略時，可能會在接訪處尋求自殺。如爬上樓頂試圖跳

34、樓，如果處理不好，這將是非常危險的社會惡性事件。此時，信訪工作者要保持冷靜和耐心。首先，要通過傾聽、引導輕生者講話，使其宣泄情緒，這樣的人最好是來訪人熟悉的工作人員，切記所有人一哄而上，更不要讓警察或保安沖上樓頂強行救人，以避免刺激輕生者作出過失舉動。用共情的方法充分理解輕生者，取得他的信任。必要時，可以聯系家人，或盡快讓家人到達現場，用親情的力量感化，讓其回心轉意。如果來訪人提到一些要求，在不違背原則的前提下，可以先答應。面對來訪人的輕生舉動時，參與救援的信訪工作者應堅守這樣一條信念：不急不躁就是最好的應對態度(ti du)，用最大的耐心與輕生者談判，只要他沒有做出更危險的舉動就是成功。3、來訪(li fn)人死亡在來訪過程(guchng)中，可能會出現來訪人突然死亡的情況，一般多見于來訪人自身罹患嚴重的軀體并發癥，如腦血管病、動脈硬化、冠心病、心肌梗死等。來訪過程中，由于情緒過于激動，導致來訪人的軀體疾病突發在接訪現場死亡。對于信訪工作者而言，此類事件非常容易造成來訪人家屬和不明原因群眾的誤解，如果處理不當，易形成社會惡性事件。如果來訪人突發死亡，信訪工作者首先要保持冷靜，管理好自己的緊張、驚慌等情緒。理智處理該緊急事件。首先，需要做到的是保護好現場，立即請公安機關和醫療機構前來為死者做鑒定，確認死因，切記隱瞞死者情況，毀滅證據，致自己于非法之地。同時通知家屬到