1、“群眾滿意度評價系統(tǒng)”基本功能針對行風檢查組對我院“群眾滿意度評價系統(tǒng)”所提出的問題，通過前一段時間 的考察，現(xiàn)建議在窗口滿意度評價系統(tǒng)的基礎上增加門診群眾滿意度自助評價系統(tǒng)與 住院群眾滿意自助評價系統(tǒng)。門診群眾滿意度自助評價系統(tǒng)功能概述門診群眾滿意度自助評價系統(tǒng)用于門診患者對門診各個環(huán)節(jié)的服務進行評價，可 根據醫(yī)院的實際情況制定對應的問卷，全方位的了解患者就診的每個環(huán)節(jié)的滿意度情 況，患者可通過門診大廳的自助服務設備對每個環(huán)節(jié)進行評價，自助服務設備通過提 供各種便民服務如查詢費用清單、查詢物價信息、醫(yī)院專家介紹等提高自助服務設備 的使用率，從而提高其評價率。除此之外，患者可通過輸入門診號、刷

2、就診卡、刷二 代身份證、掃描條碼卡，對醫(yī)院的門診各個環(huán)節(jié)的服務進行評價。計劃在門診大廳部 署1臺自助滿意度評價機。主要功能（1）患者可以在自助評價終端進行表揚、批評和建議操作。（2）患者能夠輸入手機號碼或聯(lián)系電話，以便醫(yī)院相關人員進行電話回訪。（3）滿意度評價題目能夠由醫(yī)院管理人員進行定制、修改和調整。（4）支持患者輸入門診號、刷就診卡、刷二代身份證、掃描條碼卡操作。（5）一個患者只能進行一次評價操作，系統(tǒng)通過多種手段防止惡意評價。（6）患者能夠在設備觸摸屏上手寫輸入意見和建議。（7）能夠在自助評價終端上查詢患者門診費用明細清單。（8）系統(tǒng)提供醫(yī)院宣傳頁面。（9）系統(tǒng)提供各種便民服務如查詢費用

3、清單、查詢物價信（10）息、醫(yī)院專家介紹等提高自助服務設備的使用率。職能部門主要報表（11）門診科室滿意度統(tǒng)計報表。（12）門診服務科室（執(zhí)行科室或醫(yī)技科室）滿意度統(tǒng)計報表。（13）門診滿意度單項指標統(tǒng)計，如環(huán)境衛(wèi)生、服務態(tài)度、服務技能、醫(yī)德醫(yī)風 等。（14）門診患者建議、投訴和表揚內容檢索分析。（15）患者使用設備情況統(tǒng)計。（16）門診患者不滿意情況分析。（17）門診自助評價終端設備使用情況報表住院群眾滿意度自助評價系統(tǒng)系統(tǒng)概述住院群眾滿意度自助評價系統(tǒng)通過放在住院結算大廳的觸摸屏自助服務終端實現(xiàn)。在醫(yī)院投資預算許可的情況下，也可在每個病區(qū)的護士站放置一臺住院滿意度自助評 價設備，患者可通過

4、輸入門診號、刷就診卡、刷二代身份證、掃描條碼卡評價住院科室，更方便患者的參與評價。計劃在2號樓2樓出院辦以及3號樓1樓各部署一臺滿 意度自助評價機。主要功能（1）自助評價界面首頁提供住院滿意度電子調查問卷，參照醫(yī)院評審要求中的“住院病人”對服務體會與滿意程度調查表設計，并可根據醫(yī)院情況進 行靈活定制和調整。（2）提供臨床路徑和單病種質控服務“住院患者”的滿意度電子調查問卷。（3）支持患者輸入住院號、刷就診卡、刷二代身份證、掃描條碼卡操作。（4）系統(tǒng)可提供住院患者費用清單查詢功能。（5）系統(tǒng)提供觸屏手寫功能，患者可直接在設備上完成投訴、建議和表揚的文字輸入。（6）首頁可融合特色科室介紹、醫(yī)院專家介紹、院務公開、就醫(yī)指南等信息。（7）住院患者入院3日內方可操作住院滿意度調查問卷，系統(tǒng)提供防止惡意評 價和同一人頻繁評價的功能。職能部門主要報表（1）住院科室滿意度統(tǒng)計報表；（2）住院服務科室（執(zhí)行科室或醫(yī)技科室）滿意度統(tǒng)計報表；（3）患者心中的好醫(yī)生好護士評選統(tǒng)計；（4）住院滿意度單項指標統(tǒng)計，如環(huán)境衛(wèi)生、服務態(tài)度、服務技能、醫(yī)德醫(yī)風 等