1、最新KTV“六常管理法”培訓資料一線服務員實戰服務技巧六常常分類常教育常規范常維護常清潔常整理一、KTV管理中常見的問題 1、廚房工作環境零亂、邋遢。在我們的印象中，廚房總是零亂、邋遢，地板又濕又滑，所以，就經常出現打碎菜盤、摔傷員工的事情，不但要救治員工，辦理工傷，還造成物料的損壞。 思考：廚房地面到底要怎樣進行清潔？如何保持廚房地面的清潔？一、KTV管理中常見的問題2、物品積壓或食品變質。由于缺乏計劃性而采購過量，導致出現物品積壓、食品過期變質等問題。3、因物品擺放隨意而工作效率低下。在日常的工作中，大部分員工將物品隨意擺放，以致經常找不到需要的東西上，造成工作效率低下。據統計，在管理混亂

2、的KTV中，80%的員工因為物品擺放隨意、缺乏秩序，每天在8小時的工作時間中要花上11.5小時來尋找自己所需要的東西。案例：廚師要找冰柜里的小青瓜，將冰柜所有的柜門都打開，又將里面的每個塑料袋都打開，最后終于在一個袋里找到了，結果，花費了幾分鐘的時間。因此，由于物品隨意擺放，廚師在尋找物品時既浪費了時間又損耗了大量電能。這種工作方式的直接后果便是遭遇客人的經常投訴：上菜太慢。因為從點菜到上菜的環節實在太多，如果廚師僅找到做菜所需的一件物品就要花費幾分鐘，然后其他環節再慢一點，客人能不投訴嗎。二、KTV管理的三大錯誤1、KTV管理“表里不一”員工和管理者犯的最大錯誤之一就是“表里不一”：寫的和放

3、的不一樣，說的和做的不一樣。比如：服務總臺，外面看起來富麗堂皇，可一進到里面卻發現亂得一塌糊涂。柜門上寫著“熟柜”，但里面生的、熟的都有。“成品柜”里面放著半成品、一次性飯盒。 思考：如何避免這種情況出現，應如何監督？二、KTV管理的三大錯誤2、對KTV設備只注意裝修采購，卻不注意保養。很多時候，我們強調買設備要買好的，但在使用過程中卻不注意維護保養。員工對設備的清潔保養能力差，由于疏于管理，本該使用10年、15年的KTV設備短短三、五年就報廢了。如：冰柜的散熱器國為被污垢堵住了，無法正常散熱，制冷效果不好，往往出現這種情況，廚師就向動力工程部反映，如果工程人員不負責，不到現場檢查，或檢查不細

4、致，試過制冷效果不好就報廢了，這樣是嚴重的浪費。思考：針對這種情況，動力工程部應怎樣做？作為使用部門又應該怎樣做、二、KTV管理的三大錯誤3、對服務人員的要求有標準沒有方法在日常的管理中，管理人員對服務人員只有要求與標準，卻沒有具體的方法，比如，要示務人員必須做到貴賓房里的所需物品齊全、擺放整齊，但打開抽屜時，卻發現里面的東西亂七八糟，甚至還有服務人員的個人用品，如手機、證件、鑰匙、錢包等。 如果我們對每個員工使用的物品不加以規定，擺放不加以要求，員工在工作時間都開通自己的手機，就無法保證酒店服務的水平。三、什么是“KTV六常管理”（一）“KTV六常管理”是衡量酒店管理好壞的標準“KTV六常管

5、理”是衡量KTV管理好壞的標準之一，就像國家旅游局的星級評定標準一樣，這個標準都是用量化的數字來說明的，比如說物品存貨都有最高存量、最低存量，冰柜的溫度是5度到5度，電器開關時間是幾點到幾點等。三、什么是“酒店六常管理”（二）“KTV六常管理”是一套方法和步驟 KTV管理的標準清楚了，怎樣才能做到呢？這就需要一套達到這些標準的方法和步驟。“六常管理法”就是告訴大家怎么做，第一步怎么樣，第二步怎么做，具體和實用。（三）“KTV六常管理”改變KTV傳統的管理理念1、追求卓越。“KTV六常管理”以具體、量化的數字來說明。2、進行科學決策與管理二、KTV管理的三大錯誤案例一：客人需要服務員提供紙巾，但

6、找不到服務員，周圍找，原來正在備餐間里發短信。案例二：菜一到客人的桌子上之后，服務員要將它轉到主賓的位置，然后介紹菜名，然而服務員還沒開口介紹，口袋里的手機開始響了，鈴聲還是唱歌的，這樣的情況只能讓客人感覺這個KTV的服務沒有檔次。思考：服務員的個人手機應該放在哪里？KTV要達到標準的方法和步驟是什么？ 我們平常喜歡說“我想”、“我認為”“大概”“可能”這些口頭禪，因為說這些詞語就可以不承擔責任。如下屬問：“經理，這樣做可以嗎？”，經理說：“可能行”。下屬就去做了，如果做完以后情況糟糕，下屬說是按照經理的指示做的，經理就說：我說的是可能行。不說精確的話，模棱兩可，讓人難以捉摸，這樣出現問題時推

7、卸責任。 KTV管理是一門科學，就是嚴格按照一套程序、流程、規范、標準去做，不管是誰，只要按照規定的程序、方法和步驟去做，都會得到同樣的結果，因此，“科學”來不得半點變化，不能隨意。 “KTV六常管理”就是一整套科學的程序、步驟和方法，它強調要用數字和報表來說明問題，比如客房室內的溫度多少度是最合適的，要把準確數字寫出來，不能說大概多少；衛生間的清潔程度要達到無異味、無污垢、無水漬，更要不說“你看著辦就行了” 3、強調全員參與 KTV管理是一個全員參與的過程，具體做法是所有員工自己動手按照“酒店六常管理”一點點去實施，這樣才能收到效果。 4、始終以客戶為導向 KTV管理的理念是要“以滿足客人需

8、求”，什么叫滿足客人需求？就是客人提出什么要求，或者是客人沒有提出來的，KTV都應予以滿足，做到讓客人滿意，讓客人開心。KTV管理最起碼要做到這一點，服務員應具備最基本的服務意識。 例：客人不喜歡吃辣的，對服務員說：我吃不了辣，千萬別在菜里放辣椒。服務員說“先生，這個菜如果不放辣椒，那還叫菜嗎？ “KTV六常管理”的“六常”是什么“六常”就是常分類、常整理、常清潔、常維護、常規范和常教育。常分類：就是把KTV管理的所有物品分成兩類：一類是不再用了的，另一類是還要用的。 常整理：就是把不用的物品清理掉，把還要用的物品數量降到最低安全用量，然后擺放井然有序，貼上任何人一看就能明白的標簽。 常清潔：

9、就是整理完了就要給物品、設施做清潔工作。 常維護：意思是對前面“三常”的成果進行常維護。維護“三常”的最好辦法就是做到不用分類的分類；不用整理的整理；不用清潔的清潔。 什么叫“用不清潔的清潔”呢？比如說我們的指甲長了要剪指甲，剪完了以后滿地都是指甲，就要清潔，為什么要清潔呢？因為地上有指甲。為什么地上指指甲呢？因為剪掉的指甲掉到地上。為什么指甲掉在地上？因為指甲刀是漏的。 于是就有人發明了一種邊上封口的指甲刀，當你剪指甲時，剪掉的指甲都掉在指甲刀的封口里，只要將指甲刀打開，將指甲倒入垃圾桶，就不用再做清潔了，KTV管理里，有很多地方需要減少重復性的勞動，就是要做到“不用清潔的清潔”。 常規范，

10、就是要把員工的一切行為規范起來。 常教育，就是通過批評教育使全體員工養成“六常”習慣。 常分類何謂“常分類”？判斷出完成工作所必需的物品并把它與非必需的物品分開，將必需品的數量降低到最低程度并把它放在一個方便的地方。（拋掉不需要的東西或回倉，按必需程度分層管理。）目的騰出空間，空間活用，塑造清爽的工作場所。 分類前后對比分類前后對比常整理何謂“常整理”？通常將不用的東西處理掉，把還要用的東西降至最低量選用合適的容器存放并擺放得井然有序，做上任何人都明白的標記，所有物品做到有位置（家）、有標簽（名）以及先進先出、后進后出、左進右出的物流原則。目的工作現場一目了然，提高工作效率。整理前后對比常清潔

11、何謂“常清潔”？經常進行打掃，以保持清潔，清潔檢、衛生程度由KTV所有員工來完成，每個員工都負有清掃、整頓、檢查的范圍。目的創造優美的環境，保證個人、原料清潔，以確保酒店的質量。常清潔后的效果常維護何謂“常維護”？對分類、整理、清潔進行維護，找出前“三常”實施過程中難以實施的源頭，選用合適的方法解決，還原其本色。目的維護前“三常”的成果。常規范何謂“常規范”？以視覺、安全管理和標準化、規范化為重點。維持透明度、視覺管理及園林式環境，包括利用創意和全面視覺管理法，從而獲得和堅持規范化的條件，提高辦事效率同時做到KTV日常管理的規范化、標準化。（“六常法”博物館）目的達到管理的標準化、規范化、流程化。規范的物品擺放規范的服務禮儀常教育何謂“常教育”？針對以上“五常”的主動學習、跟進檢查和批評教育。目的使員工養成良好的工作和生活習慣，同時使每個員工做到下班行六常。“六常法”與傳統管理的理念差別傳統的管理理念：使命/目標/習慣/行動/文化“六常法”創新觀念：行動/習慣/目標/使命/文化種下思想，