1、重慶桐君閣藥房營銷戰略研究目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc6470168 一、緒論 PAGEREF _Toc6470168 h 4 HYPERLINK l _Toc6470169 （一）研究背景 PAGEREF _Toc6470169 h 4 HYPERLINK l _Toc6470170 （二）研究意義 PAGEREF _Toc6470170 h 4 HYPERLINK l _Toc6470171 二、相關理論概述 PAGEREF _Toc6470171 h 5 HYPERLINK l _Toc6470172 （一）市場營銷理論 PAGEREF _Toc

2、6470172 h 5 HYPERLINK l _Toc6470173 （二）營銷市場定位 PAGEREF _Toc6470173 h 5 HYPERLINK l _Toc6470174 三、重慶桐君閣藥房現狀及問題分析 PAGEREF _Toc6470174 h 5 HYPERLINK l _Toc6470175 （一）重慶桐君閣藥房簡介 PAGEREF _Toc6470175 h 5 HYPERLINK l _Toc6470176 （二）重慶桐君閣藥房行業環境分析 PAGEREF _Toc6470176 h 6 HYPERLINK l _Toc6470177 1.醫藥零售連鎖行業的發展情況

3、 PAGEREF _Toc6470177 h 6 HYPERLINK l _Toc6470178 2.醫藥零售連鎖行業的競爭情況 PAGEREF _Toc6470178 h 7 HYPERLINK l _Toc6470179 （三）重慶桐君閣藥房市場營銷存在問題分析 PAGEREF _Toc6470179 h 7 HYPERLINK l _Toc6470180 1.產品市場定位不明確 PAGEREF _Toc6470180 h 7 HYPERLINK l _Toc6470181 2.門店銷售有待創新 PAGEREF _Toc6470181 h 8 HYPERLINK l _Toc6470182

4、 3.網絡銷售渠道落后 PAGEREF _Toc6470182 h 8 HYPERLINK l _Toc6470183 4.提供服務不到位 PAGEREF _Toc6470183 h 8 HYPERLINK l _Toc6470184 四、重慶桐君閣藥房市場營銷策略 PAGEREF _Toc6470184 h 9 HYPERLINK l _Toc6470185 （一）市場分析市場定位計劃 PAGEREF _Toc6470185 h 9 HYPERLINK l _Toc6470186 1.進行有效市場細分 PAGEREF _Toc6470186 h 9 HYPERLINK l _Toc64701

5、87 2.進行目標市場選擇 PAGEREF _Toc6470187 h 9 HYPERLINK l _Toc6470188 3.分析目標市場定位 PAGEREF _Toc6470188 h 10 HYPERLINK l _Toc6470189 （二）創新市場營銷策略 PAGEREF _Toc6470189 h 10 HYPERLINK l _Toc6470190 1.增加門店銷售方式與渠道 PAGEREF _Toc6470190 h 10 HYPERLINK l _Toc6470191 2.開展多樣化的促銷模式 PAGEREF _Toc6470191 h 11 HYPERLINK l _Toc

6、6470192 （三）拓展網絡銷售渠道 PAGEREF _Toc6470192 h 11 HYPERLINK l _Toc6470193 1.與網絡購物平臺合作 PAGEREF _Toc6470193 h 11 HYPERLINK l _Toc6470194 2.建立自媒體推廣渠道 PAGEREF _Toc6470194 h 12 HYPERLINK l _Toc6470195 3.搭建自有的APP平臺 PAGEREF _Toc6470195 h 12 HYPERLINK l _Toc6470196 （四）提高客戶服務質量 PAGEREF _Toc6470196 h 12 HYPERLINK

7、l _Toc6470197 1.服務過程貼心、周到與隱私 PAGEREF _Toc6470197 h 12 HYPERLINK l _Toc6470198 2.引入信息化的展示方式 PAGEREF _Toc6470198 h 13 HYPERLINK l _Toc6470199 五、總結 PAGEREF _Toc6470199 h 14 HYPERLINK l _Toc6470200 參考文獻 PAGEREF _Toc6470200 h 15摘要：重慶桐君閣公司是一家擁有一百多年歷史的老字號公司，從上世紀九十年代初出現的市場壟斷競爭，以及發展到中后期的自由競爭，再到現階段的少數幾家大公司之間的

8、競爭，該公司全都參與其中。最近這些年，桐君閣的生產經營模式成為了醫藥服務領域的榜樣。國內在市場營銷方面的探索還處于初級階段，相關案例分析也不夠先進。特別是關于服務行業的典型案例分析更為稀少。同時因為歷史因素，我國的服務公司性質一般都為國有性質，在國民經濟轉型發展的過程中，發生了許多變革與調整，許多曾經屬于國有企業的醫藥服務公司缺乏拓展市場的營銷理念，沒有做好精準營銷策劃，導致其經營活動出現各種阻礙。本文通過分析研究重慶市桐君閣有限公司最近幾年的經營歷程與發展規劃，重點研究該公司的市場營銷規劃策略，力求豐富我國在醫藥服務行業方面的營銷案例，便于后人進行研究。我國市場經濟發展對我國傳統的實體連鎖藥

9、店產業影響的背景下，重慶桐君閣連鎖大藥房在當前市場營銷存在的諸多問題為研究角度出發，分析了重慶桐君閣連鎖大藥房對當前產品市場定位不明確，產品方面有待差異化和門店銷售觀念陳舊有待創新以及對于當前流行的網絡銷售渠道發展的落后以及為客戶提供的服務不到位等問題，提出了市場分析市場定位計劃等對市場進行詳細分析，并且詳細的介紹了市場營銷創新策略和拓展網絡營銷渠道以及提高客戶服務質量等建議。關鍵詞：桐君閣；市場營銷；重慶市一、緒論（一）研究背景21世紀以來，由于我國的綜合實力不斷提升，人們的生活與綜合素質水平也得到了極大的提高，尤其是對物質與精神的需求逐漸增多。面對這種新形勢，具有品牌效應的連鎖藥房開始出現

10、并進一步發展。這類藥店通常是藥品零售公司出資進行建設，每家門店的面積大小不一，各有不同，銷售的藥品包含了常用中西藥、處方及非處方藥品、保健品和醫療輔助用品等等，某些連鎖藥店會將自己公司研發的醫藥用品放在本藥店出售，對于普通大眾的消費需求或常見疾病的治理一般都可以得到解決。連鎖藥店采取客戶自由選擇與柜臺推薦銷售的形式出售各類藥品，處方藥必須在柜臺內購買，而其他類型的藥品保健品等顧客則可以自由選擇購買，另外，藥店內安排了一批懂得藥品知識的銷售人員，便于在了解客戶病情后更好地為其推薦合適的藥品，方便客戶選擇購買。因此，品牌連鎖藥店的誕生符合時下消費者對于健康的要求，從而使每家門店都使用同一個品牌，形

11、成統一的標識，進行一樣的藥品配送與擺放；主要出售藥品、醫療輔助用品及保健品等，輔以生活類保健用品，形成了獨具特色的綜合性藥品銷售體系。（二）研究意義本文通過分析旨在協助桐君閣連鎖藥店明確現階段發展中出現的最關鍵的問題之一，就是怎樣在重慶市當前的醫藥市場背景下，面對醫院、藥房的激烈競爭，以及各種醫藥零售公司紛紛出現的局面，找準營銷目標客戶群，精準定位自身優勢，制定有效營銷計劃，盡量在短期內擴大營銷市場，提高市場占有率，增強客戶黏性，打造自己獨特的品牌風格?，F階段醫藥行業的各家連鎖藥店也都會遇到類似的難題。所以，本文展開的醫藥行業市場營銷分析將會對該行業的進一步發展產生積極作用，同時也可以成為我國

12、連鎖藥店領域擴大經營的參考典型。二、相關理論概述（一）市場營銷理論市場營銷學的關鍵理念是交換，它具有十分抽象與概括性的特點。企業所開展的市場營銷行為不但指的是其生產制造的產品在市場上進行的流通活動，還包含了公司在生產制造之前的活動與銷售以后的一系列服務等，這表明公司對產品進行營銷的流程比單純的產品流通需要更多的時間，該活動也不單單只有交換這種活動。然而需要注意的是，公司針對目標客戶所進行的所有營銷活動都離不開交換產品的目的，都是為達到潛在交換的目標，這樣才能使其生產制造出來的產品發揮其價值和作用，才能保障公司繼續生產經營，因此才將交換稱為市場營銷學的關鍵。（二）營銷市場定位不管是何種商品和市場

13、，它們都是多層次的、豐富多樣的綜合體，體現了消費者的各種需求，而不管是哪一家公司都沒辦法完全滿足全部客戶的要求?；诖?，企業便從消費者所在的地區、性別、年齡大小以及消費水平等多個方面進行分類，把整個市場分成許多個子市場，這種行為就叫做細分市場。以此為基礎，企業從本公司商品的特色或其經營發展規劃的角度出發，根據目前已經掌握的銷售渠道或別的資源等，從被細分以后的子市場中選定某一個或幾個當作本公司主要發展和搶占的銷售市場，這種行為就叫做目標市場的選擇。上述行為完成以后，企業通過分析自己的目標市場中的客戶群體具有的共同特點或需求，制定多種市場營銷方案并進行實施，從而向客戶群體宣傳本公司的產品及服務的特

14、色，使客戶了解、購買本品牌的產品，最終獲得認可，從而提高市場占有率，這種行為就叫做市場定位。三、重慶桐君閣藥房現狀及問題分析（一）重慶桐君閣藥房簡介重慶桐君閣藥房公司成立于1987年，注重挖掘祖國醫藥寶庫，大力發展傳統醫藥，創研、生產了傳統劑型20余種，品種達600多個，其中40余個產品進入國家基本藥物目錄，56個品種進入國家藥典。一粒止痛丹、六神丸、大活絡丸等20多個品種先后獲國家、省、市優質產品獎，鼻竇炎口服液、生力雄丸、嫦娥加麗丸等十一個品種獲國家中藥保護。該公司從成立之初就發力商業流通領域，經過多年發展，已經形成了以四川重慶為中心的全國專業化流通網絡，涵蓋批發、零售、調撥、中藥材經營等

15、多種業務，規模龐大實力雄厚。公司已經成立將近300家的“重慶桐君閣藥房”商業連鎖網點，積極拓展網點業務，力爭在北京、上海和天津等大城市開辦籌建新的具有特色的連鎖店。公司實力逐步增強，建立起強大的區域營銷體系，構建了穩固的消費網絡，并且形成了生產、批發和零售為一體的產業模式，使得公司市場占有率進一步提高，影響擴大。據權威機構評估，公司的商譽價值不低于30億元。（二）重慶桐君閣藥房行業環境分析1.醫藥零售連鎖行業的發展情況近十年來，零售連鎖藥店憑借其經濟、便利、專業等特點，逐漸成為了藥品銷售的主要渠道之一。根據中國藥品零售發展研究中心的資料顯示，零售藥店的市場規模從2009年的790億元增長到了2

16、017年的2571億元，年復合增長率達到了15.89%;利潤方面，零售藥店的利潤總額從2013年的1050.42億元增長到了2017年的2322.2億元，4年內增長了一倍之多，甚至僅僅2017年上半年的利潤總額就已經超過了2012年的利潤。可見，我國醫藥零售連鎖行業正處在一個高速發展的時期。下圖3.7的是中國藥品零售藥店的市場規模變化情況。圖1藥零售藥店2009-2017年的市場變化情況2.醫藥零售連鎖行業的競爭情況關于醫藥零售連鎖行業的競爭情況，可以通過波特五力模型，從五個維度進行分析。首先，消費者討價還價的能力。盡管藥品屬于商品的范圍，然而卻比其他商品更為特殊。一般來說普通的商品在銷售過程

17、中可以對其進行打折優惠活動，而藥品屬于國家嚴格控制的商品，不能對其打折促銷。同時，客戶在購買藥品時，不可能由于藥品打折便一次性大量購買，人們只會在生病需要治療或保養身體的情況下才會選購合適的藥品，通常都不會囤貨或者批量購買。一般情況下，顧客來買藥都是遵照醫生的建議或自己的經驗來選購，通常醫囑內標注的藥品都是比較固定的種類，而從消費者自己的經驗來看，他們只會選購自己認為最有效果的藥品。所以，顧客在買藥時所花費的時間都比較短。與此同時，當前國內各大連鎖藥房出售的藥品各種各樣，并且相同效果的藥品銷售價格差別比較小。綜上所述，客戶還是具有較高的討價還價能力。其次，來自于同行的競爭。在藥品零售連鎖領域的

18、同行指的就是我國境內的眾多連鎖藥房。近幾年，醫藥零售市場變化不斷，競爭也越來越大，再加上國家出臺的新的醫療改革政策、藥品流通與安全的“十二五規劃”等，導致該行業的競爭日趨激烈，當前已有超過3000家連鎖藥房公司，短短十年內，醫藥零售市場的規模已經增加了近四倍，年復合增長率超過14%。出現了如同仁堂、海王星辰等比較知名的大規模連鎖藥房。這類藥房擁有雄厚的資本，同時由于存續時間長而擁有了數量眾多的老客戶。而規模不大的連鎖藥店公司和他們相比，毫無競爭優勢，需要經過很長的時間來擴大生產經營增強公司實力。最后，替代性競品的威脅。各級別、各類型的醫院藥房，尤其是二、三級醫院的藥房是我國醫藥零售連鎖行業的主

19、要競爭對手，也是主要替代品。新型醫療改革的持續深化對我國的藥品零售市場產生了影響，其中藥房所占市場比例降低，而醫院藥房的銷售業績持續增長。同時，由于大部分社會群眾認為零售藥店的醫療護理專業人員不同于來自醫院的專業性醫生，所以大部分群眾會在醫院診療并取得處方后再去藥房購買藥品以供治療。出于便利性考慮，醫院藥房更具優勢，構成了對連鎖零售藥店的強大競爭。（三）重慶桐君閣藥房市場營銷存在問題分析1.產品市場定位不明確重慶桐君閣藥房是一家具有連鎖性質的藥房，所經營藥品雖然種類繁多，共涉及6大類50小類共8000余種藥品，但是從服務區域整體角度上講，它所經營的藥品不具有特殊性，即該藥房同重慶市其他藥房所經

20、營的藥品種類具有相似性、同質性。重慶桐君閣藥房與其他藥房的同質性不僅表現在藥品經營上，而且體現在進貨渠道上，進貨后直接銷售的模式使得藥房喪失獨特性，同樣也增加了被模仿的風險，即暢銷藥品極易被其他藥房模仿銷售。因此，重慶桐君閣藥房往往通過降低藥品價格等方式來宣傳推廣、擴大客戶體量。這種非依靠產品特色的銷售促進方式，使得藥房深陷“價格戰”，這不但增加了藥房的銷售及成本費用、降低了藥品的營利性收入及利潤，還有損于零售醫藥市場的規范化、健康化發展。2.門店銷售有待創新在門店銷售方式上，重慶桐君閣藥房采取了類似國美的傳統化銷售推廣方法，即不斷增加自營門店或者加盟商的數量來擴大門店銷售，同時對所有門店進行

21、具有差異性、密集性特征的排布，將門店主要排布在人流量相對較大的區域，比如商圈和居民區等。實體藥店開業時，桐君閣藥房一般會進行藥品推廣及促銷，但促銷活動是否定期及是否具有統一性將實際情況另行確定。在促銷活動中，藥店一般會發放宣傳單或以短信的方式向客戶推送藥店優惠政策等，這種較為常見的宣傳方式體現了桐君閣藥房對品牌塑造缺少準確感知和系統思考。桐君閣藥房應在宣傳和客戶吸引上加大力度，尤其要注意創新宣傳方式和品牌塑造，以在充分發揮已有門店銷售作用的同時吸引更多的客戶。銷售是桐君閣藥房最主要的線下銷售方式之一，它以客戶群體數量、客戶群體質量、門店面積、門店可覆蓋情況為標準對門店進行類型劃分，主要分為大店

22、、社區店和便利店三種類型。引進線上銷售渠道后發現，網絡平臺更適合保健品或其他醫藥周邊產品的銷售，而不適合急用藥品的銷售，這主要有兩點原因：第一點是網絡平臺尚處在初級發展階段；第二點是，網絡銷售將受快遞限制，即使在全國范圍內銷售，到貨的時間也將降低購買需求。因此，桐君閣藥房應重視線下門店銷售渠道及方法的改革和創新。3.網絡銷售渠道落后2015年底桐君閣藥房才開始通過網絡渠道銷售藥物，當時主要通過上海國大醫藥網進行銷售。從時間角度看，網絡銷售模式的啟用時間相對較晚；從網絡平臺角度看，上海國大醫藥網的用戶量較小，知名度不高，從客觀上阻礙了藥房藥品的銷售。另外，桐君閣藥房在線下構建的會員業務體系也無法

23、在網絡平臺完全的、順利的推廣，這也不利于管理已有客戶群體及拓展新的客戶群體。4.提供服務不到位現階段，重慶桐君閣藥房連鎖藥房的主要業務是出售醫藥用品，該藥房藥品種類繁多，同時，在醫療服務方面中規中矩，和國內其他藥房相似，該藥房也會按照門店大小安排相應數量的執業醫師，醫師可以為消費者在購買藥品的過程中提供咨詢服務。但是，從服務內容的層面上來分析，內容相對比較單一。四、重慶桐君閣藥房市場營銷策略（一）市場分析市場定位計劃當前一段時間，桐君閣連鎖藥房本著立足于本省，面向全國的經營理念，力求在醫藥行業做大做強，另外，不難看出，在線下若干城市設置門店并進行藥品出售是該藥房最主要的業務來源。所以，桐君閣連

24、鎖藥房在對目標市場進行選擇和定位的過程中，還是需要把當前的發展戰略作為主要思路和出發點。1.進行有效市場細分根據CFDA的統計數據顯示，整個藥品零售市場在2017年前三個季度呈現出不同的發展趨勢。第一，按是否藥材來分。在整個藥品及相關產品的零售市場中，藥品銷售的占比還是遠高于非藥品的銷售，其中藥品銷售在2017年占整個市場的比重為78.31%，非藥品銷售占比為21.69%;同時比較這兩者的增長率，發現藥品的銷售總額同比增長9.15%，非藥品的銷售總額同比增長11.08%，可見非藥品是的增長率是要高于藥品的。第二，按藥材大類來分。中藥材的價格不斷下跌，但中藥材的銷售總額卻增幅達到15%;網上藥店

25、銷售額排前的產品主要是計生產品、隱形眼鏡、血壓計、血糖儀等。包括安全套等計生用品在內的醫療器械在網上己出現井噴，導致實體店銷量下滑，2017年前三季度銷售額市場占比比2016年前三季度下降0.2個百分點，未來仍然有下滑的趨勢；中成藥的市場銷售額持續走高，但化學藥相比就有所下滑，同比下降了0.62個百分比。第三，按消費需求來分。藥品的消費需求有很多種，但總體而言以治病和保健兩種為主。一般來說，治病買藥是剛性需求，不同類型的病需要相適合的藥品來治療。而保健藥品則是人們根據經濟實力來選擇消費，不是必需品，因此應當積極宣傳，加大營銷投入，帶動保健產品銷售。2.進行目標市場選擇桐君閣連鎖藥房的營銷方式應

26、該“因地制宜”，而非統一性的、一成不變的。桐君閣連鎖藥房經營著6大類、50多個小類總計8000多種的藥品，這更要求桐君閣連鎖藥房根據地域差異性建設不同類型的門店，選擇不同的線上或者線下的銷售模式，經營不同種類的藥品、制定不同的定價策略及推廣宣傳方式 。在定為目標市場時，桐君閣連鎖藥房可應用差異性市場營銷策略，即在研究并認識區域、產品等細分市場特征的前提下，選擇不同的營銷戰略，來應對消費者的差異化需求。以店鋪類型為例，桐君閣藥房大店占地面積多且多分布于商圈或人流量較大的廣場，其陳列位置與藥品存儲空間較大，因此在陳列產品或推廣銷售時可關注利潤率較高的產品，如保健品、貴細藥材、醫療器械等；桐君閣藥房

27、便利店多分布于某一小區或部分寫字樓的內部及附近，因此在陳列藥品或推廣銷售時可關注常規性藥品；而社區店一般介于大店和便利店之間，應按照一定比例陳列或推廣藥品與非藥品。3.分析目標市場定位當前，從產品的差異度以及銷售的中心這兩個方面，我們對桐君閣連鎖藥房展開分析，研究表明該藥房與其他藥房并無特別大的差異，相似的經營模式和產品種類會造成同質化，這就容易引發價格戰，實力較低的小藥房往往承受不住價格戰的代價，就容易在價格戰中被大藥房并購，另外，藥房會利用建立大量門店來占有市場份額。但是，在產品差異度這一方面，藥房做出的改進比較少。因此，對于桐君閣連鎖藥房來說，需要在營銷方式上進行一系列改善，主要該從以下

28、幾個方面開展：第一，注重企業產品的差異化，差異化的體現可以利用將產品進行合理的組合，也可以是加入一些附加值相對更高的產品，通過這樣，一方面可以迎合市場需求，占領更大的市場份額，另一方面能夠提升藥房這一行業的產品利潤率。第二，無論是藥房企業還是別的企業，企業文化都是十分重要的，因此需要在藥房內部建立一種企業文化，對于藥房來說銷售的不單單是藥物相關產品，同時更是一直理念、和服務，在該行業加入一系列服務的項目與工作人員，利用醫藥相關知識在情感角度與消費者進行溝通，同時在消費者心中建立藥房品牌意識。另外，除了上述兩個方面，藥房還應該從產品和服務項目選擇的時候，下意識的走近高端消費者，簡單點說，對消費者

29、進行管理的過程中，需要區分類別，提供分類服務管理。（二）創新市場營銷策略1.增加門店銷售方式與渠道由于某些藥物在使用對時間具有一定的要求，互聯網平臺由于其自身的限制，因此無法完全取代線下門面的銷售，同時這也是不少藥店在線下繼續擴張的主要原因。不難看出，根據現階段技術的發展還不夠先進，導致線下門店銷售的這一渠道不可替代。所以，桐君閣連鎖藥房需要增加其他線下銷售方式和藥房門面以提高藥房收入，增大市場份額，方式也很靈活，如增加及藥品自助出售設備等等。與此同時，隨著城市化的發展，機場，學校，社區等居民聚集場所如雨后春筍般大量建立，并且掀起較大的市場效應，但是，居民在購買藥品時的困難問題也越來越嚴重。桐

30、君閣連鎖藥房可以抓住這一特點，在這些人口密集區域設置藥品銷售點，還可以與該區域中的小商店進行合作，以此增加居民購買藥品的便利性。另外，可以對藥房品牌進行推廣宣傳，使藥房的品牌深入人心。要努力擴大產品銷售的渠道，在選擇產品進行銷售銷售要因地制宜，根據實際需求和產品特點進行布局，要打造差異化的銷售格局。比如，自助售藥設備就應該銷售感冒、腹瀉等這類常規性的藥品和計生用品，這些常規性藥品或者計生用品病人可以根據病情或者自身需要選擇購買。在大型商業區應該設置一些流動性藥房，并有針對性的出售一些急性的藥物和常見藥物。此外，桐君閣連鎖藥房要要積極摸索醫院藥房托管的發展路徑，加強與政府、醫藥部門和醫院的合作，

31、把握住發展新機遇，繼續擴大零售業務的優勢。2.開展多樣化的促銷模式（1）建立藥房的品牌價值創造優質品牌與打造良好口碑對桐君閣連鎖藥房而言是最優選擇的宣傳推廣方式，這種方式以構建藥房品牌價值的方式來促進店鋪商品的銷售。而從客觀角度考慮，創造品牌價值的過程復雜而系統，藥房需牢牢把握以用戶為核心的理念，切實做到從各方面為客戶考慮，無論是產品的包裝設計，還是產品的售前、售中、售后服務。與此同時，創造品牌也是在加強企業文化構建，任何員工無論對公司內還是面對客戶都應該謙和有禮、一絲不茍、認真熱情，時刻把桐君閣連鎖藥房的形象放在首位。（2）配合新產品進行廣告的推廣5正如上文所言，該藥房必須推出符合市場需求的

32、新產品，比如藥妝和藥膳等特色產品。下文將對產品推廣等服務進行介紹，但廣告推廣新產品仍是營銷的主要方式。線上廣告主要以互聯網營銷、明星代言等為主，線下廣告就是在主要的人群聚集地發放紙質促銷單，吸引顧客，在藥房內部懸掛宣傳海報，針對會員進行短信通知，加大對新產品的廣告推廣。（3）利用服務體驗吸引用戶實現嚴品的促銷目前，增加線下互動、交流環節的賣家越來越多，例如，世界知名品牌蘋果，華為等正在各大城市的眾多商業區開設體驗店，體驗店是一種新型銷售模式，它具備為消費者提供產品體驗、為消費者提供售后服務以及銷售產品給顧客等多種功能。盡管該藥物具有自己的特點，但它可以擴大為咨詢，咨詢，體檢，基因檢測，健康評估

33、等提供服務的體驗，并且增加消費者對桐君閣連鎖藥房的健康管理理念的了解，以此引導消費者購買產品，為消費者提供服務。（三）拓展網絡銷售渠道1.與網絡購物平臺合作雖然，現如今網絡發展相對成熟，但是桐君閣連鎖藥房在互聯網方面的工作相對較遲，該藥房的網絡營銷起始于二零一五年年末，利用上海國大藥房的互聯網平臺對該藥房的相關產品進行銷售?？墒?，由于這一互聯網平臺本身知名度不高與經營管理不善，導致，從營業額角度分析，效果不是很樂觀。桐君閣連鎖藥房能夠加大與一些現如今知名度較高的網絡銷售平臺展開合作，例如京東、天貓超市等等，這些平臺信譽度較高并且廣受網民喜歡，利用這些平臺的名氣和社會影響力，加之本藥房的高質量產

34、品，這樣能在很大程度上提高藥房的網絡銷售業績。桐君閣連鎖藥房必須借助京東、天貓等知名網絡銷售平臺的力量，這些規模大、實力強的網絡平臺經過多年的運作，實力強勁，平臺認可度高，客源較廣，形成了一套獨特成熟的銷售體系，客服與管理的系統和制度愈加完善，產品銷售更加安全，注重保護消費者隱私，更贏得了消費者的信賴。2.建立自媒體推廣渠道從桐君閣連鎖藥房的角度來看，現階段需要在自媒體方面做好宣傳，自媒體作為一種廣受群眾喜歡的社交方式，主要包括官方網站、官方微博等。官方網站能夠為眾多的用戶公布不同商業圈的不同門店以及線上網店的最新消息，另外，官方網站還是會員進行登錄的渠道，會員利用登錄會員賬號能夠隨時查閱到自

35、己在該藥房的購物記錄、會員卡積分、消費時間等相關信息，還能夠查看會員等級等。當然，這些信息能夠和藥房開發的軟件后臺數據實現綁定與共通，做到信息在各大平臺互聯互通。藥房總部要積極運營自媒體，推廣品牌，提升知名度。該藥房總部可以創建一個微信公眾號，在該公眾號上定期發布相關健康養生知識和產品促銷活動通知等，除此之外，還可以把各地藥房的活動照片和公司文化等進行展示。當然藥房區域銷售公司也可以創建公眾號，針對當地的實際情況進行宣傳推送等，也可以轉載有價值的醫療養生文章。桐君閣連鎖藥店的官方微博可以和微信同步注冊開通，在官方微博中能夠定期發布促銷，廣告和其他藥房活動。吸引粉絲消費，還可以促進藥房及其品牌的

36、宣傳推廣。3.搭建自有的APP平臺與官方網站相比，APP具有其特有的有點，這些優點主要為方便實用，同時APP還可以輕松實現功能的添加、刪除和修改，另外易于操作和維護。該藥房在進行APP開發時，應當充分考慮消費者的實際需求和使用習慣，應當在頁面上加入查詢、成員活動、積分信息等功能，實現數據的互聯互通。利用APP消費者能夠第一時間獲取附近門店的便民服務內容、查詢附近該藥房的流動性藥房、以及社區藥房等的位置信息和及藥品情況等，另外消費者還能夠在APP上完成其他相關事情，像掛號預約都可以；桐君閣連鎖藥店應該加大與當地多所醫院合作，做到在APP上就可以掛號等，為消費者提供便利；隨著桐君閣連鎖藥房以及和它

37、相關的業務的宣傳推廣，可以使用APP來介紹業務并推送信息。另外，可以將這些服務綁定到APP。每個額外的業務都可以通過APP鏈接。利用APP獨立的優勢，實現信息推送、事件推廣、會員管理等諸多功能的集成。（四）提高客戶服務質量1.服務過程貼心、周到與隱私桐君閣連鎖藥房可以增設更多的服務項目，不同的服務項目需要讓客戶感受的專業程度不同。（1）服務的原則與要求社區服務首要重視便利，桐君閣連鎖藥房要盡可能擴大藥品銷售點，盡可能實現一個社區一個藥品銷售點，是居民足不出社區就可以享受到便利的買藥服務。該藥房要定期在社區舉辦公益健康講座和進行免費健康咨詢，有條件的話還需要提供相應的檢測設備以供居民檢測。另外，

38、桐君閣連鎖藥房還需要通過開發APP，通過點擊APP，獲取時間和地點的最新信息和內容，并通過APP上傳場景照片以及每個事件的照片和服務流程?？傊匀藶楸镜纳鐓^服務應該是暖心和周到的。與此同時，桐君閣連鎖藥店要打造高級客戶服務體系，注重信息安全，在客戶接待和信息查詢方面加強管理。對于高級客戶要盡可能提供賓至如歸的服務，設立VIP高級接待室，配備特色小吃和高檔酒水，提升高級客戶的體驗。在信息傳遞過程中更重要的是藥房要注重保護客戶的隱私，尤其是高級客戶的隱私。（2）服務過程桐君閣藥房在大型商店，公共商店，便利店兩種模式（自營和團結）可以根據特定的地理位置和周圍的客戶群組織各種類型不同的服務。做到消費

39、者進入藥店時員工保持自然地微笑，同時注意與消費者的距離，不要讓消費者感感到不舒服。當客戶積極甚至頻繁詢問時，不能透露不耐煩的表情和語言，認真分析客戶的需求。不懂的或者不確定的地方不要直接回答客戶，特別是關于藥理學問題。在服務過程中，我們必須正確行事，嘗試將客戶發展成桐君閣連鎖藥房的成員并為客戶輸入會員信息，以便稍后我們可以分析周圍客戶群體中的消費者行為，并根據這些特征和特征對產品進行細化、管理、定價和促銷。對于藥房的高級會員或者高級客戶，藥房要加強與他們的聯系，定期回訪，查找問題，在聯絡感情的同時也讓他們感受到藥房細致體貼的服務。在回應投訴或建議時，一定要全時段在線或回復，同時做到向客戶道歉或感謝。高質量的顧客還需要在新年假期期間為顧客準備漂亮的小禮物。2.引入信息化的展示方式門店銷售，一般情況下通過擺放商品進行銷售，這種方式對于普通的超市來說是合適的，能夠方便消費者進行挑選。但是，藥店有其特殊性，這不是群眾常去的地方，加之，群眾對于一些藥品分類知識不是很懂，讓消費者在貨架上找藥品不合適。所以，門店需要在門口準備一個本子，協助消費者查詢藥品，另外，還能夠引入消費者自助消費系統，讓客戶自己就能買藥并付款，以此保護消費者的隱私。采用圖片和文字相結合的信息化購藥方式，不僅僅可以體現桐君閣連鎖藥房消費模式先進，