1、第一節 老年服務倫理的基本要求任務一 懂得尊重關愛【情境二】在南京六合區獨居的趙大娘今年76歲。老伴多年前離世，兒子在外地工作。想著老人年事已高，兒子希望接她和愛人、孩子同住。但趙大娘去兒子家住了幾天，說什么也不再住了。老人說，在兒子家住，太悶了，啥也不讓干，孩子不讓帶，然也不讓洗，不能大聲說話，衛生不讓收拾，下樓也不方便，就整天坐著，愁得慌所以住了幾天說啥也不住了，為了照顧好老人起居兒子為趙大娘申請了上門居家照護，小王作為服務人員上門照護趙大娘生活。一、了解尊重關愛的基本內涵尊重指敬重、重視。關愛指關心、愛護。尊重關愛的基本內涵是指尊重老人的人格尊嚴、興趣愛好、生活習慣以及老人為人處世的觀念

2、、態度和方式，從內心深處關心愛護老人的一種道德修養方式。二、尊重關愛的社會動因首先，老年人是社會發展的推進者和貢獻者。文明社會的傳承和人類世代的交替，是前人開拓和奮斗的結果。老年人是智慧、權威和尊嚴的象征；是社會發展的推進著與貢獻值；是家庭、社會和諧與穩定的重要力量，是社會的寶貴財富。國際社會提倡“促進公眾承認老年人的權威、智慧、作為和其他貢獻。尊重和感激老年人”。其次，老年人是時代主流社會發展中一支不可忽視的力量。許多老年人閱歷深廣、經驗豐富、技術精良，有成熟的判斷力。老年人不僅有參與社會發展的愿望，也是創造新的社會價值和經濟價值的寶貴資源。再次，尊重關愛是應對人口老齡化高峰的積極準備。解決

3、人口老齡化問題要有足夠的提前量。尊敬和關愛老年人不僅是為了今日老年人的需要，更是為了應對明天人口老齡化高峰到來的準備。人們把解決今天的人口老齡化問題比作是“搶險救災”，把著眼于解決明天社會人口老齡化問題比作是“筑提防洪”。提倡要“搶險救災”并重；但認為“筑提防洪”具有未雨綢繆的重要意義，更重要于“搶險救災”。三、掌握尊重關愛的實踐要求首先，尊重關愛老年人，就是要尊重和保障老年人的合法權利。中華人民共和國老年人權利保障法第三條明確規定：“老年人有從國家和社會獲得物質幫助的權利，有享有社會服務和社會優待的權利，有參與社會發展共享發展成果的權利。禁止歧視、侮辱、虐待或遺棄老年人?！逼浯?，尊重關愛老年

4、人，就要尊重他們的生活習慣，理解他們的精神要求，營造和睦友愛的家庭氛圍。老年人的婚姻自由受法律保護，子女或其他親屬不得干涉老年人離婚、再婚及婚后的生活。老年服務工作中，要尊重老人的人格尊嚴、生活習慣和思維方式，不做有損老年人人格尊嚴的事情。再次，尊重關愛老年人，就要平時生活中關心照料和體貼老年人。對待老年人要有禮貌。工作中要注意形象和文明用語，說話和氣。尊重他們的生活習慣在各種事務上同他們進行協商，以關愛的方式同他們談話，消除他們生活上的困難；適當地贊揚老年人，使他們感受到對他們的重視等。要一視同仁，平等相待，避免把職位高低、權利大小或擁有的多少于這種關愛程度畫等號。任務二 懂得服務至上一、了

5、解服務至上的道德內涵倫理學意義上的“服務”行為是一種“義務”行為，但不是所有的義務作為都可稱之為人類至善的“美德”?？档略讶说牧x務行為分為“符合義務的行為”和“以義務為動機的行為”兩種，認為前者源于合法建立起來的外在權力的壓力，但個人良心也承認了它的權威性，這種義務行為有一定的被動性和強迫性；后者則源于個人的良心自愿，是個人出于對道德原則的義務感，自主地去做那些自覺意識到的應該做的事情。“以義務為動機”的服務行為才是追求至善美德、美滿人生的道德實踐，如“為人民服務”。二、理解服務至上的社會價值1.服務至上的社會價值在于：發展理念業務，滿足老年人的需求，幫助這一社會弱勢群體，不在于因為退出勞動

6、隊伍而降低是水平，不至于因為社會變革，利益調整而被邊緣化，使他們始終能夠融入社會大家庭幸福地生活，從而促進和諧社會的建設。2.服務至上的經濟價值在于：滿足老年人消費是一個價值創造過程，能夠促進產業結構優化，拉動消費增長開拓新市場，提供就業機會。還有一點需要注意，老年服務事業具有社會福利性質，老年服務業有其特殊的價值表現形式和價值交換規律。發展老年服務業，抵償或無償為老年人提供產品和服務，這既是政府和社會的義務，也是對老年人過去為經濟和社會發展所創造價值的回報，是老年人的利益。三、掌握服務至上的實踐要求（一）學會傾聽服務人員在服務老年人過程中，經常需要與老年人溝通交流，學會傾聽，這是與老人實現良

7、性互動的前提。那么如何正確地聆聽老人所傳達的信息呢？一是表現出興趣，不要打斷對方，體會背后深意，并加以復述，讓對方感到被接納。二是不要急于下結論，應努力弄清楚老人傳達的信息，注意對方的肢體語言，要全神貫注聆聽，不要做其他無關的舉動。三是要控制自己的情緒，無論如何都要保持冷靜，把握談話的主要方向，不要鉆牛角尖。四是邊聽邊思考，分析老年傳達的信息，適當表達自己的觀點也很重要，不要讓對方覺得在自說自話，（二）耐心服務對待老年人，不管是身心健康的還是體弱多病的，是心胸開朗的還是孤僻多疑的，甚至是精神失常、愚鈍癡呆的，都要像對待親人一樣，耐心服務。生活服務上：每日到老人家敲門問候，了解老人需求，幫老人買

8、菜、做飯、做家務、陪老人洗澡等，照顧老人的日常生活。精神服務上：定期陪老人聊天交流，給老人講故事、讀書、讀報，陪老人散步、瀏覽，參與適宜老年人的文化娛樂活動，豐富老人的精神文化生活。健康服務至上：為老人建立健康檔案，定期為老人體檢，老人生病時能夠得到及時醫療和照顧。應急服務至上：宣傳防災避險、疏散安置、急救技能等應急處置知識，為老人提供險救援、設施搶修等應急救助服務。（三）不與老年人爭辯老年人，尤其是身體有病的老人，脾氣一般不大好，愛急躁，身體偶有不是便覺大禍臨頭。遇到事，眼前必須有人，否則就大發雷霆，似乎他們的事才是大事。服務人員在工作中，要避免與這樣的老人爭辯。老年人的觀點不一定正確，尤其

9、對現實，這也看不慣那也看不慣，服務人員必須理解到他們的觀點都是隨口說說而已，不是原則問題，更不會危害到他人或社會。在任何時間、任何地點，無論遇到任何事由都不與老人爭辯。不管老人說什么，只需微笑，并且欣然同意。老人喜歡喝與自己看法相同的人打交道，他們不喜歡和愛抬杠的人相處。任務三 懂得遵章自律一、了解遵章自律的基本內涵 遵章自律的基本含義是遵循法紀,自我約束，是指在沒有人現場監督的情況下，通過自己要求自己，變被動為主動，自覺地遵循法度，拿它約束自己的一言一行。遵章自律并不是讓一大堆規章制度來層層地約束自己，而是用自覺的行動創造一種井然的秩序來為我們的學習生活爭取更大的自由。二、了解遵章自律的社會

10、意義（一）遵章自律是對個人道德品質的內在要求 馬克思曾說：“道德的基礎是人類精神的自律”“一個能夠遵守紀律的人，乃是自己的主人。”遵章自率是一個人的優良品質。一個人要擔負起責任，沒有這種品質是不行的；一個人如果想很好地為自己的團隊服務，也必須具備這樣的品質。遵章自律之所以這么重要，就因為它是一個優秀人才必備的素質，也是任何人杜希望具備的。 （二）遵章自律是維持社會秩序和推動可持續發展的重要要素孔子講：“隨心所欲而不逾矩”。古今中外，維持社會秩序和推動可持續發展離不開道德和法律兩個條件。一方面，任何社會要想處于穩定協調富于活力的狀態，無論哪一方面都離不開道德的許宣化與規范，否則，法制再嚴，法典再

11、全也會有缺陷。并且，道德又常常直面每個人的內心，訴求人的良知，更直接地內化為人們的思想，從而為社會秩序的維系提供最本質的動力和理性，使人們自覺服從。法律只是起到約束和限制作用，而道德才是主導作用的。社會穩定的根本保障只能是人們發自內心的約束。同時，遵章守紀還是一個人對社會規則的認同；是對他人的尊重，可以讓人與人的交往更加和諧，使社會更加有序。三、掌握遵章自律的實踐要求（一）掌握法律知識和相關規定 在依法治國的今天，老年服務人員必須具備相應的法律知識。法律法規不僅是進行老年服務的依據，也是老年服務從業人員自身行為的準則和維護對象及自己權利的有力工具。從業人員應掌握勞動合同法，勞動法，消防法等重要

12、法律知識和相關的法律規定，尤其是有關老人方面的法律知識，如關于安樂死的法律規定、關于子女贍養老人的法律等。老年服務人員還要了解老年人應享有的特殊權益、參與社會發展的權利。老年服務人員應正確認識自己的法律地位，法律權利，法律責任，做到告知講法，守法，不僅在養老服務中注意應用法律知識，而且在自己的工作和生活中增強法制觀念，遵守法律規定，履行法律義務，杜絕違法行為。（二）老年服務人員嚴格自我約束，就是對自己的言行有意識地進行控制和管束，使之符合老年服務職業道德的要求。自我約束包括思想，情緒，言語諸多方面。其中思想上的自我約束決定著其他方面的自我約束。情緒和言語上的自我約束是思想上的自我約束的外在表現

13、形式。老年服務人員在繁忙工作之余，要按照法律，法規和老年服務規章制度的要求約束和規范自己的言行 ，能夠準確處理日常工作的矛盾和沖突，在守法，護法，的同時做到有理，有利，有節，既要防止淺嘗輒止應付差事，又要防止過猶不及，影響工作的實際效果。通過一個文明，安全、舒適、愉快、便利的養老環境，以良好的職業操守和優質的專業服務，維護養老機構和涉及服務組織的行為形象。任務四 懂得敬業奉獻一、了解敬業奉獻的基本內涵中國古代思想家就提倡敬業精神，“敬業”早在我國古代禮記學記中就以“敬業樂群”明確提了出來，孔子稱之為“執事敬”。宋朝朱熹說，“敬業”就是“專心致志以事其業”。所謂敬業，就是用一種嚴肅的態度對待自己

14、的工作，勤勤懇懇、兢兢業業，忠于職守，盡職盡責，表現為對本職工作的一絲不茍，高質量，創造性地完成工作任務。奉獻是和敬業緊密聯系在一起的。所謂奉獻，就是一心為他人、為人民、為社會、為國家、為民族做貢獻。奉獻是在自始至終貫穿著敬業等優良職業道德品質長期積累的基礎上產生的。老年服務工作敬業奉獻的基本內涵是：忠于職守，履職盡責，態度嚴肅認真，有自我犧牲精神，想老人之所想，急老人之所急，高標準。創造性地完成工作任務。二、理解敬業奉獻的重要意義(一)敬業奉獻是老年服務職業倫理道德的基礎核心敬業奉獻是老年服務倫理道德最基本、最起碼的要求，是實現老年服務倫理道德規范的前提條件之一。敬業奉獻決定職業表現。只有一

15、個真正敬業奉獻的人，才會將老年服務工作視為人生的、神圣的事業追求，遵守老年服務紀律和道德規范，將自身的畢生精力和智慧用于老年服務事業，才能認真履行每個崗位所承擔的社會責任。無論是一個時代還是一個民族，都需要從業者具有強烈的職業榮譽感和職業責任心，形成高尚的職業信念和職業品質，使忠于職守、敬業奉獻精神成為推動社會發展的精神動力。敬業奉獻的人越多，敬業奉獻精神越強，這個社會發展就越快。（二）敬業奉獻是實現老年服務職業目標的重要內容每個人都希望把自己造就成為優秀的人才，而優秀的人才首先要養成敬業奉獻的職業態度。因為敬業奉獻的職業態度能激發求知欲望，從而以社會的需求來確定自己的職業目標，把為老年人服務

16、、造福社會作為自己的人生志愿，能激勵老年人服務人員自覺按照社會發展的需要確立自己的職業道路，有利于職業目標的實現。同時，老年人服務人員在充分認識到自己所從事的職業在中的社會中的重要性和必要性時，能激發從業的幸福感和榮譽感，從而自覺地產生對本職工作的興趣和愛好，以服務于社會需要為出發點，熱愛自己的工作，獻身自己的崗位，從而為實現職業目標提供強大動力。（三）敬業奉獻是取得老年服務事業成功的必要素質人生活動是多方面的，職業活動是最重要的內容。一個人對社會的貢獻主要是通過本職工作來實現的。敬業奉獻、服務社會是職業道德的基礎和核心，也是一種從高的道德情操，是個人事業成功必須具備的職業素質。朱镕基在就任國

17、務院總理時，曾立下誓言：“不管前面是地雷陣，還是萬丈深淵，我都將一往無前，鞠躬盡瘁，死而后已?！边@就充分體現了一種偉大的敬業奉獻精神。敬業奉獻精神對事業成功的促進作用，可以通過以下幾個方面體現出來：第一，敬業奉獻可以提升人們的事業心。第二，敬業奉獻可以提升工作水平。第三，敬業奉獻可以提升個人的思想境界。一個敬業奉獻的人往往把事業的成功看得高于一切，事事以工作為重，為工作的圓滿完成，能摒棄狹隘的功利私念，能著眼于長遠的發展，避免急功近利得偏頗之見；為了事業的成功，甘冒風險而勇挑重擔、忍辱負重而奮斗不止。三、掌握敬業奉獻的實踐要求（一）樹立正確的職業觀念社會有分工，職業無貴賤。社會生活中的不同行業

18、、崗位的存在，是社會分工造成。我們所從事的職業都是為人民服務、為社會做貢獻的崗位。劉少奇同志在接見淘糞工人是傳祥時曾說過：我是總理，我是國家主席，你是淘糞工人，我們只是社會分工不同。周恩來同志也明確講過：我是總理，又是人民的勤務員。這就是無產階級革命家對于社會主義的社會分工、對于不同職業的社會地位的看法。在社會主義社會，一個人的社會地位、社會榮譽并不取決于他的職業，只要是一心為人民服務，他就會得到社會與人民的承認和尊敬。因此，老年服務工作這應該以正確的態度對待老年服務工作，在各自的崗位上為社會主義現代化建設貢獻自己的力量。（二）熱愛本職，扎實工作熱愛本職，扎實工作是敬業奉獻的前提。熱愛本職是一種職業情感。所謂職業情感是指人們對所從事職業的好惡態度和內心感受。一個從業人員如果不喜歡自己所從事的職業或沒有職業成就感，那么工作對他來說就成為一種包袱，一種外在強制，他的職業活動就將是被動的、消極的、斤斤計