1、物業效勞理念專業培訓20世紀的盈利模式： 促進銷售 擴大份額21世紀的盈利模式： 忠誠客戶彼得德魯克（美）創造并留住客戶，利潤只是副產品。20世紀:以生產為導向 21世紀:以效勞為導向高層領導中層管理（二線）基層員工（生產一線）客戶管理高層領導中層管理（二線）基層員工（服務一線）客戶效勞21世紀是三個時代競爭時代 每個企業在每時每刻都受到來自四面八方的競爭 變化時代客戶時代 “3-11原那么：客戶滿意向3-4個人做宣傳；客戶不滿意向9-11個人做宣傳國際調查權威機構的一組數據真正的銷售是在銷售之后！ 土光敏夫效勞！客戶效勞！什么是效勞? 什么是客戶效勞？效勞是某個中介人和機器設備商品相互作用并

2、為消費者提供滿足的一種或者一系列活動。效勞是以無形的方式，在客戶與效勞職員、有形資源商品或效勞系統之間發生的、可以解決客戶問題的一種或一系列行為。客戶效勞是一種了解和創造客戶需求，以實現客戶滿意為目的的企業全員、全過程參與的一種經營行為和管理方式。客戶效勞管理的核心理念：企業全部的經營活動都要從滿足客戶的需要出發，以提供滿足客戶需要的產品或效勞作為企業的責任和義務，以客戶滿意作為企業的經營目的。什么是物業效勞？ 什么是物業客戶效勞？物業管理企業接受業主的選聘，按照物業合同的約定，對有關房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。物業管理企業為提高其

3、效勞的質量，發生在客戶業主與物業管理企業之間的相互活動。物業管理企業憑借對業主的效勞獲取業主的滿意度和忠誠度，以此獲得業主的報酬而實現自己盈利的目的。客戶效勞的關鍵要素提供客戶所需要的服務 使客戶滿意 以客戶為導向 效勞及客戶完全滿意的關鍵要素效勞=服從:效勞功能(無形)+務實:效勞產品(有形)優質的效勞產品卓越的效勞意識高超的效勞方式國際調查權威機構的一組數據對客戶效勞不好，會造成94的客戶離去！沒有解決客戶的問題，會造成89的客戶離去！每個不滿意的客戶，平均會向9個親友表達其不愉快的經驗！在不滿意的用戶中，有67的用戶要投訴！較好地解決用戶投訴，可挽回75的客戶！完美地解決用戶投訴，將有9

4、5的客戶還會繼續接受你的效勞！吸引一個新客戶的費用是保持一個老客戶的6倍！客戶效勞原那么：第一條 客戶永遠是對的； 第二條 如果對此有疑義,請參照第一條執行什么是客戶？購置并使用產品或效勞的個人或組織，也就是跟個人或組織有直接的經濟關系的個人或組織就是客戶 。如消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益方、采購方等。客戶是什么？客戶是上帝嗎？客戶如果是上帝，那他就是全能的，你還有什么存在的價值？客戶如果是上帝，那他就是正確的，你還有什么必要幫助他？客戶如果是上帝，那他就是唯一的，你還有什么開展的空間？客戶是人！貴人情人友人親人合伙人客戶幸福里的客戶理念客戶是我們永遠的伙伴。尊重客戶，理解客戶，持

5、續提供超越客戶期望的產品和效勞，引導積極、健康的現代生活方式。這是幸福里一直堅持和倡導的理念。 客戶是最稀缺的資源，是幸福里存在的全部理由。在客戶眼中，我們每一位員工都代表幸福里。我們的失誤，對于客戶而言，就是的損失。衡量我們成功與否的最重要的標準，是我們讓客戶滿意的程度。與客戶一起成長，讓幸福里在投訴中完美。“五步一法創新效勞體系第一步：認識客戶主動地去認識和引導客戶，為日后的效勞打好根底。第二步：了解客戶更多了解客戶，更好的識別客戶需求，從而更好的提供效勞。第三步：幫助客戶轉變思維方式，寓管理于效勞之中，消除或減少客戶抵觸情緒。第四步：理解客戶換位思考，體諒客戶苦衷，進而迅速的幫助客戶排憂

6、解難。第五步：感動客戶除了完成份內的事，還要多想一想有沒有份外的什么事情。重要法那么：成就客戶物業效勞應以滿足客戶成功需求為法那么，幫助客戶成功是效勞的終極目標。優秀客服人員的職業素養同理心感恩心博愛心責任心空杯心自信心自控力承受力表達力溝通力傾聽力注意力分析力協調力記憶力凝聚力業務精通助人為樂積極熱情情感飽滿重諾守信獨當一面謙虛老實寬容大度處變不驚思維敏捷文明禮貌職業形象幸福物業通用行為標準馬斯洛需要層次理論生理需要自我實現需要尊重需要社交需要安全需要第一級第二級第三級第四級第五級高層次需要低層次需要美國心理學家客戶的心理需要與效勞受歡送的需要及時效勞的需要感覺舒適的需要有序效勞的需要被理解

7、的需要被幫助的需要受重視的需要被稱贊的需要被識別或記住的需要受尊重的需要被信任的需要平安及隱私要需要清潔衛生的效勞安靜舒適的效勞熱情親切的效勞主動周到的效勞靈活機智的效勞尊重得體的效勞客戶的氣質與效勞策略上客戶的氣質與效勞策略下客戶的性格與效勞策略客戶效勞過程中的接待技巧上認識客戶的技巧主動熱情地接近客戶記住客戶的姓名，尊重每一位客戶了解客戶的需要與客戶交談的技巧正確使用稱呼，忌直呼其名熱情主動，忌不冷不熱態度謙和誠懇，忌呆板生硬言簡意賅，忌模棱兩可客戶效勞過程中的接待技巧下客戶異議處理技巧迅速處理，牢記：有效果比對錯更重要安撫客戶情緒，滿足客戶的情感需求防止過度承諾，實事求是客戶關系處理技巧

8、協調客戶關系的根本原那么“和為貴化解客戶矛盾的“良方真誠地抱歉處理“兩難客戶關系的技巧學會委婉拒絕融洽客戶關系的潤滑劑學會贊美物業客戶效勞還需要具備什么？職業素質要求從心開始與客戶的有效溝通職業形象要求禮多“客不怪效勞禮儀和效勞用語標準職業道德要求態度決定一切效勞素養修煉和效勞技巧運用職業技能要求化干戈為玉帛客戶投訴效勞和有效處理的方法物業員工個個要牢記，三大紀律、八項注意： 言行舉止要文明，和氣禮貌不爭也不吵； 工作程序要標準，先后步驟不晚也不早； 物品清揀要集中，存放有序隨時能用著。 三大紀律我們要做到，八項注意切莫忘記了： 在崗人人講平安，故障隱患發現及時報； 保安儀表要端莊，值守交接巡查有實效； 生命財產須確保，防災防盜時刻警惕高； 內外處處保潔到，干凈整潔垃圾勤清掃； 安防設備很重要，監控路燈道閘兼車道； 遇到長假