1、云南省人民政府96128政務(wù)信息查詢專線蔣竺娟 聯(lián)系電話：郵箱：目錄第一局部 效勞指引第二局部 電話禮儀第三局部 投訴處理-1-背景 按照云南省政府推進陽光政府四項制度建設(shè)的要求，以提供更人性、更便捷的效勞，方便群眾獲取政務(wù)信息、便于政府部門了解社情民意為出發(fā)點，充分利用呼叫中心熱線的資源優(yōu)勢，建設(shè)“96128政務(wù)信息查詢專線，為公眾提供政府部門辦公電話查詢、辦事流程引導、政務(wù)信息解答的電話轉(zhuǎn)接效勞，通過現(xiàn)代信息化技術(shù)手段建設(shè)一個“透明、效勞、民主的政府，實現(xiàn)百姓、政府多渠道雙向互動信息傳遞，為老百姓帶來真正的方便，實現(xiàn)便民信息效勞的又一個突破。 效勞流程（一）整體效勞流程 環(huán)節(jié)1：用戶撥打接

2、入，公眾用戶通過撥打96128政務(wù)信息查詢專線接入96128政務(wù)信息查詢效勞呼叫中心，由話務(wù)員進行預(yù)受理，進入環(huán)節(jié)2。 環(huán)節(jié)2：預(yù)受理，由話務(wù)員主動詢問用戶需求類型，判斷是投訴、基礎(chǔ)信息查詢還是業(yè)務(wù)咨詢，明確需求類型后，由話務(wù)員進行引導：基礎(chǔ)信息查詢直接由話務(wù)員答復；投訴進入投訴處理流程；業(yè)務(wù)咨詢進入環(huán)節(jié)3。環(huán)節(jié)3：話務(wù)員通過查詢知識庫，判斷是否為授權(quán)解答信息，并根據(jù)授權(quán)內(nèi)容進行解答，如不是授權(quán)內(nèi)容則進入環(huán)節(jié)4。環(huán)節(jié)4：引導效勞，由話務(wù)員根據(jù)用戶查詢需求，進行信息搜索并轉(zhuǎn)接至相關(guān)部門，進入環(huán)節(jié)5。如無法搜索到對應(yīng)信息則進入查無信息補充流程，同時為用戶轉(zhuǎn)接（或報號）至各部門信息聯(lián)絡(luò)員。環(huán)節(jié)5：電

3、話轉(zhuǎn)接成功，由信息聯(lián)絡(luò)員答復用戶。環(huán)節(jié)6：流程完畢 效勞流程（二）查無信息補充流程環(huán)節(jié)1：96128政務(wù)信息查詢專線話務(wù)人員將未能明確的公眾訴求轉(zhuǎn)接至各地各級政府辦或由政府辦指定的職能部門，進入環(huán)節(jié)2。環(huán)節(jié)2：政府辦或由政府辦指定的職能部門聯(lián)絡(luò)員，通過傾聽公眾訴求，明確公眾需求涉及的相關(guān)部門，引導公眾撥打相關(guān)部門辦公電話或重新?lián)艽?6128，同時將信息記錄交由電信公司進行數(shù)據(jù)補充，進入環(huán)節(jié)3。環(huán)節(jié)3：電信工作人員整理更新數(shù)據(jù)庫，為同類查詢提供參考依據(jù)。 效勞流程（三）效勞投訴反應(yīng)流程環(huán)節(jié)1：由96128政務(wù)信息查詢專線工作人員記錄投訴內(nèi)容。進入環(huán)節(jié)2環(huán)節(jié)2：通過96128政務(wù)信息查詢管理系統(tǒng)，

4、調(diào)用此次投訴相關(guān)的錄音及通話數(shù)據(jù)，明確投訴責任， 如屬于話務(wù)員效勞類投訴則由電信公司進行責任落實，如屬于政府聯(lián)絡(luò)員效勞類投訴則進入環(huán)節(jié)3。環(huán)節(jié)3：通過FAQ或外網(wǎng)郵箱發(fā)送至省級督查部門，開展投訴責任落實工作。 （四）各政府職能部門信息聯(lián)絡(luò)員職責 1、負責承接由96128政務(wù)信息查詢專線轉(zhuǎn)接過來的用戶需求，向用戶提供詳細的解釋效勞。2、負責對FAQ報送過來的公眾問題及投訴進行解答、處理，并利用FAQ系統(tǒng)進行回復。3、負責處理通過96128政務(wù)信息查詢專線轉(zhuǎn)辦的緊急投訴，并通過傳真回復處理結(jié)果。效勞流程 (五) 96128專線話務(wù)員職責（1）負責進行預(yù)受理，明確公眾用戶需求類型。（2）負責幫助引導

5、公眾用戶明確業(yè)務(wù)咨詢目標，并為其提供查詢轉(zhuǎn)接效勞。（3）負責向公眾用戶提供根本政務(wù)信息查詢，包括:政府部門電話、地址、指路信息、各級部門工作時間、業(yè)務(wù)辦理地點等。（4）負責向公眾用戶提供相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)員工作電話號碼。（5）負責向公眾解答政務(wù)部門授權(quán)的政務(wù)信息查詢。（6）負責通過FAQ平臺進行查無信息及投訴錄入。（7）通過查詢FAQ平臺回復查詢或投訴用戶。效勞流程目 錄第一局部 效勞指引第二局部 電話禮儀第三局部 投訴處理-1-電話禮儀電話溝通的根本禮儀：1、電話鈴一響，拿起電話機首先自報家門，然后，再詢問對方來電的意圖等。2、電話交流要認真理解對方意圖，并對對方的談話作必要的重復和附和，以示對對

6、方的積極反應(yīng)。3、應(yīng)備有電話記錄本，重要的電話應(yīng)做記錄。4、電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對方結(jié)束談話再以“再見為結(jié)束語。對方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬。根本電話禮儀標準結(jié)束禮儀應(yīng)答禮儀等待禮儀轉(zhuǎn)接禮儀完美四步，客戶愉悅 根本電話禮儀標準電話應(yīng)答參考話術(shù)：“您好?。ɡ纾撼凼械囟惥郑垎栍惺裁纯梢詭湍?？原則：為用戶留下良好的第一印象根本電話禮儀標準電話等待過程等待三要素告訴用戶等待的原因及時限長度等待過程中要有回應(yīng)等待結(jié)束，要感謝用戶根本電話禮儀標準電話轉(zhuǎn)接轉(zhuǎn)接情景：1、客戶需要專業(yè)人士為其處理2、問題需要升級(1)向客戶解釋電話轉(zhuǎn)接的原因參考話術(shù)：“您的問題比較特殊，我為您轉(zhuǎn)接到

7、處理(2)征得客戶同意后轉(zhuǎn)接電話根本電話禮儀標準電話結(jié)束、確認客戶已沒有其他問題參考話術(shù)：“您看我還能幫助您做些什么？、感謝客戶來電參考話術(shù)：“祝您愉快，再見。吐字清晰富于變化圓潤動聽電話禮儀通話過程中親和力要點用語例如（一）以主動的態(tài)度聆聽，鼓勵和支持用戶表達自己的感受和意見。給人以謙虛、溫和的印象。（二）聽取用戶談話時，如因未聽明白或未了解情況而必須插話時，可用這樣的方式：“對不起,我打斷一下；“請讓我提個問題，好嗎。這樣可以防止引起誤會；（三）通話中聆聽對方講話時，要適時回應(yīng)，使對方感到您在專注傾聽；可使用“嗯、“是等簡單詞語，或者簡單地復述其談話內(nèi)容，以此向用戶的言談表示關(guān)心、了解和尊

8、重，同時也有利于準確理解用戶的意思。（一）接聽轉(zhuǎn)接用戶時，問候語為：“您好！（例如：楚雄市地稅局），請問有什么可以幫您？（二）當接到轉(zhuǎn)接錯誤的電話時，應(yīng)答語為：對不起，話務(wù)員可能沒有理解您的意思，我這里是部門，您咨詢的問題請致電部門查詢即可，電話：轉(zhuǎn)。（如用戶仍要咨詢，請耐心做好解釋工作。）問候 聆聽 用語例如 抱歉時應(yīng)直截了當、態(tài)度誠懇，不卑不亢。表示不安和歉意的詞語一般用“對不起、“很抱歉、“給您添麻煩了、“我們立即采取措施為您解決等等。在誠懇致歉后，可輔以彌補歉意而做的適當努力，以獲得用戶的信賴，從而贏得良好口碑。（一）交談時應(yīng)精力集中，態(tài)度誠懇、自然，言語親切，表達得體。語調(diào)平穩(wěn)舒緩，

9、語音適中，以使對方聽清為適宜。（三）對用戶咨詢的問題，需要通過查詢才能解答時：“請稍等，我?guī)湍樵円幌隆Ｈ绮樵儠r間較長，應(yīng)向用戶交待所需等候時間。（四）當用戶提出建議或批評時，應(yīng)答復：“謝謝您的建議（批評），我會把這個情況盡快向上級反映。交談 抱歉 致謝 （一）效勞結(jié)束使用結(jié)束語時，應(yīng)致謝：“感謝您的來電，請您在聽到提示音后對我的效勞做出評價，再見?。ǘ┊斢脩籼岢龈兄x時，應(yīng)積極回應(yīng)“不用謝，這是我應(yīng)該做的。目錄第一局部 效勞指引第二局部 電話禮儀第三局部 投訴處理-1-投訴產(chǎn)生的原因ABC用戶辦理需求不在政策允許范圍內(nèi)業(yè)務(wù)承接能力不到位，業(yè)務(wù)解釋有誤話務(wù)員或聯(lián)絡(luò)員態(tài)度生硬、語氣生冷投訴產(chǎn)生的

10、過程 投訴潛在投訴顯在化抱怨即將轉(zhuǎn)化為抱怨?jié)撛诓粷M22投訴的心理分析求發(fā)泄的心理求尊重的心理求補償?shù)男睦?3處理投訴的要訣 先處理感情；再處理事情！投訴處理的方法和步驟感 謝客 戶 受理投訴平 息怨 氣澄 清問 題 探 討解決方案采 取行 動投訴處理投訴處理的根本模式 （一）來有迎聲：“您好！請問有什么可以幫您？ （二）認真聆聽用戶的意思，來電投訴的用戶這時候的心情往往是非常急躁的，可能會出現(xiàn)責備或者破口大罵的現(xiàn)象，這些我們都要做好聆聽的準備并且體諒用戶。禮貌接待投訴用戶，安撫投訴者的情緒；耐心傾聽投訴者的申訴，并做好記錄，不與用戶發(fā)生爭執(zhí)，若錯誤出自本身，應(yīng)立即向用戶致歉；“很抱歉是我們的工作沒做到位，給您添麻煩了！ （三）在聆聽的過程中用同理心的方法去緩和用戶的情緒，并快速把用戶反應(yīng)的問題記錄清楚。不要打斷用戶的話或進行反駁，以免引起用戶不快；能夠當場處理答復的當場回復用戶。如果需要送達其他相關(guān)部門處理回復的，要告知用戶處理回復的時限。用戶提出意見或建議，應(yīng)回應(yīng)：“很感謝您的珍貴意見（建議）在受理完用戶的投訴及建議后向用戶致歉，并向用戶婉轉(zhuǎn)說明，以取得用戶的諒解（安撫情緒、迅速受理）。 （四）遇到難以處理的問題或用戶投訴時，信息聯(lián)絡(luò)員無法直接處理的應(yīng)說：“我很理解您的心情，這樣吧，我把您的問題記錄下來報給相關(guān)部門盡快處理。 （五）用戶情緒沖