1、.wd.wdPAGE10 / NUMPAGES10.wd連鎖便利店安全和突發事件應急管理第一節 顧客投訴應急處置一、了解分析原因1、商品原因：商品質量低劣、配件不全；商品過期，有壞品；商品部全，不能充分選擇；暢銷商品嚴重缺貨如促銷商品、特價商品等；商品的定價高于其他商家；商品的標價不清，雙重價格。2、服務原因：營業員的態度惡劣，職業道德差；業務不熟練；收銀作業不恰當如多收款、少找人民幣、顧客等候時間過長等。服務工程不全換零人民幣等；售后服務不及時。3、設備與環境的原因等。二、顧客投訴處理方式1、 投訴：必須認真，細心傾聽對方的抱怨，表示對顧客不滿情緒的理解和支持，舒緩來電者不滿情緒，尋求共識，

2、同時了解投訴事件的5W訊息when(時間)、where(地點)、who(誰)、(what(做什么)、how(若何樣)，登記在記錄表上。2、信件投訴：收到投訴信件后應立即轉送店長或相關部門，同時立刻向對方表示已收到信件和決心解決問題的誠意，建設與顧客之間的良好的關系，以使日后溝通和聯絡。3、向門店直接投訴：應立即將顧客請至門店的辦公室，以免影響其他顧客和正常營業秩序。4、向媒體界投訴：應及時向相關部門匯報。5、向消委會投訴：應及時向相關部門匯報。三、處理抱怨的原那么1、熱情而禮貌的接待顧客：以合作的精神解決抱怨。2、仔細聆聽顧客抱怨，不打斷，不爭論并作簡單記錄。3、顧客訴說事情經過后要表示理解，

3、并站在對方立場替對方著想。4、向顧客抱歉，并表示迅速解決問題，但不要許諾沒有能力解決的事情。5、遇到刁蠻、性情暴躁的顧客，應立即改換場所和更換當事人。6、必須對有抱怨忍氣吞聲顧客表示感謝并采取跟進措施。四、處理顧客抱怨的方法退貨、換貨處理，調整價格，改變服務，與顧客建設良好的關系。并遵循以下程序操作。熱情受理仔細聆聽立即抱歉衷心感謝滿意解決及時轉交跟蹤反響五、處理顧客抱怨時應防止出現的事項1、盡可能防止在公共場合處理。多人圍住解釋，讓顧客有受圍攻之感。2、不理不睬，怠慢顧客。以負面語氣及語言回應。3、壓抑顧客，堅持己見。指責顧客，與顧客爭執。4、推卸責任，指責同事和其他部門。六、建設完善的處理

4、顧客抱怨體系1、建設顧客抱怨處理制度和退換貨制度。建設“服務公約或“服務信息反響系統。2、負責整理、收集顧客意見、解答、解決抱怨。3、歸納、分析和評估，吸取教訓，不斷提高服務人員處理顧客抱怨的能力。4、對顧客抱怨及投訴事件要及時24小時內反響，并嚴格對相關責任人做出處分。七、相關管理規定:1、門店無論任何工作人員，在接到顧客投訴信息后，應做好登記工作姓名、 、投訴原因、受理人、處理人、投訴時間、處理時間、處理結果，力爭當時處理，不能當時處理的以書面形式迅速上報，查詢處理時間，同時告知顧客回復時間。2、顧客投訴受理時間最長不能超過24小時。3、店長店助每天應仔細翻閱顧客投訴登記本，并做出相應處理

5、，回復顧客，詢問顧客對處理結果是否滿意，將處理結果上報督導及營運主管。4、當日無法解決的問題或門店無法解決的問題要及時向上級反映，同時與顧客約定回復時間，在約定時間內及時回復顧客。5、每周向營運主管匯報一次，包括：只要投訴內容、處理方法。營運主管根據投訴情況的輕重做相應的內部處理和宣導。第二節 防火管理一、各門店須配置必備的消防設備，其存放以方便提取為原那么。一般放在收款區附近和倉庫門口。二、門店要抓好員工消防教育，消防培訓，教誨員工安全使用消防器材，并要經常檢查滅火器是否完好，如有漏氣或有效期已過期，應及時更換；三、嚴禁在倉庫，門店內吸煙，定期對電線路及電器設備進展安全檢查，要經常檢查冷柜，

6、雪糕柜的電源開關是否動作正常。四、嚴禁在倉庫，廚房亂裝插座開關，亂拉亂接電源電線，嚴禁使用電爐，嚴禁幾部冰箱合用一條排插，防止電線超負荷起火，不能用其它電線代替保險絲使用。五、紙皮等易燃物品一定要及時清理。門店如需點蠟燭或蚊香時，要用口盅或罐裝好，防止意外發生。第三節 防盜管理一、防盜措施一、店長應加強巡視，留意死角和多人聚集之處是否存在不安全因素。二、店長應每日檢查收銀員交易明細，查看有無頻繁的開關人民幣箱和無交易登記或退貨現象。三、員工如果發現顧客在一個地方徘徊，應上前詢問是否需要幫助。四、崗位員工發現所管區域內有偷竊、或是有偷盜跡象的，應及時通知其它區域員工提高警覺，并上報店長。五、注意

7、那些穿著反常的人，員工應刻意不斷巡視門店并整理商品六、在門店發生混亂、包括爭辯、打斗 、顧客酗酒、受傷時要格外留心，這種情況可能僅僅是為了引開你的注意力，以協助同謀在附近偷竊。七、員工購物應在本班組下班后的時間內進展，上班時間不能進展。 八、不定期開展對門店的購物情況的檢查、人民幣箱的稽核、收銀員操作準那么測試活動。九加強收銀操作標準和安全：1、收銀過程中應注意顧客所購商品是否全部拿出，易拆開包裝的商品內容物與包裝是否一樣;2、在收銀過程中結算金額向顧客報出,并經確認正確后,報出所收顧客總金額才能把人民幣放入人民幣箱； 3、除當班當機收銀員外,其它人員不允許擅自在收銀機上操作。4、營業款應按規

8、定及時存入銀行指定賬戶。 5、凡涉及到現金的交接應當面點清； 6、備用金或營業款或其它現金收入須放入保險柜,不許隨意放在任何其它地方； 7、收銀員上崗時身上不可帶有現金。十、門店布局防止出現死角。十一、貨架不應太高不要超過視線。十二、可裝置監視器及大廣角反光鏡。十三、店長應注意員工的舉止有否怪異現象。十四、貴重物品交接班時需互相清點，明確責任，加強防范。十五、門店工作人員的私人物品要在指定地方存放無必要不可帶進門店，任何物品帶出門店時一定要自覺翻開并承受當班店長店助或領班檢查前方可放行。收銀員工上崗時身上不可帶有現金。十六、一切來訪人員不得進入門店倉庫、宿舍，更不能再門店食宿過夜，包括其他門店

9、人員，否那么追究有關人員責任。十七、門店鑰匙安全防范按下表規定執行，因違規操作造成相應損失的，應承當全部賠償責任；屬過失造成的賠償損失的50%，上限2000元。鑰匙大門鑰匙無論有無喪失現象，每年更換一次店 長鑰匙外表用代碼而不是用可識別的名稱或地點對鑰匙進展標注店 長鑰匙借用不借給其它員工持有者各門店店長對鑰匙持有者的姓名、鑰匙的種類前門、后門等及鑰匙的發出日期，要進展登記并保存，并要求員工收到鑰匙后簽名店 長門店多余的備用鑰匙應由店長保存店 長門店店長負責整個門店鑰匙的管理店 長二、方法與技巧：顧客很多時，門店應有專人負責看場，員工站在方便可以看到整個門店的地方注意顧客東西，特別注意一些東張

10、西望或左顧右盼的顧客。三、作案特點：穿兩條褲子的；打雨傘的，穿雨衣的；拿報紙的；抱小孩ideas；假孕婦；“情侶小偷；集團轉移作案.背帶子到門店的特別是袋口批一件衣服的戴眼鏡，穿T恤的四、事中處理：假設在營業中，那么須于顧客離開后，由男性員工予以禮貌攔截之前可適當提醒，并邀請至辦公室內處理；處理方式皆以收回被偷之物品、金人民幣或叫其購置即可，但事態嚴重時，例如對方有暴力行為那么一律送警方處理。第四節 防搶管理一、容易遭歹徒搶劫的門店特征一商品陳列零亂，說明疏于管理；二燈光暗淡，門店一片昏暗，這是歹徒最喜歡的作案環境；三櫥窗亂貼海報，遮住了視野；四太多人民幣財外露，收銀箱放太多現金；五店外馬路岔

11、路多，有容易逃走的路線；二、事前預防一裝置監視器或安全系統；二建設資金超過一定數量投庫制度；三盡量保持店內外明亮度及整齊；四提高警覺，發現可疑人員應告知同事；五平時對店員工進展教育訓練。技巧提示：晚間上班時，員工要注意門鈴響聲，顧客進出可隨時注意；三、事中處理一保持冷靜；二不作任意的或無謂的抵抗，確保人身安全；三雙手動作應讓歹徒看清楚，以免誤傷；四不必說服歹徒，盡可能拖延時間，假裝合作；五記住歹徒的特征。四、事后跟進一歹徒離開后立即報警，盡快通知店長和營運部及總部；二小心保持現場，不要破壞證據；三被搶之后容易再次成為歹徒目標，必須檢討改良原有缺陷。第五節 防騙管理一、作案方式：一要求兌換零人民

12、幣，穿西裝，陸續進來2個人以上的，且拿人民幣出來換的；二開場要買煙，后來又要洋酒或又要奶粉的；三要收銀員用報紙把煙抱起來或用黑袋子裝起來的；四要其他營業員去拿紙箱來裝起來的；五脫身時，成心拿手機問還要寫什么的；六成心找借口分開幫助你的同伴的；七送貨，以物抵物，或是聲稱存放物失竊，上門推銷，退貨等.常見騙法：騙卡、騙人民幣等。二、事前預防：一不要背對著已翻開的人民幣箱放置或保險柜；二收到顧客所付人民幣款，應等確定金額后，方可放入人民幣箱；三大鈔注意區分真假。當一位顧客為一筆小交易付了張大面額鈔票時，收銀員應保持警覺。四注意顧客以零人民幣掉落法、聲東擊西騙取你已翻開的人民幣財或保險箱內的人民幣物。

13、五收銀員一定要唱收唱付，不要離開收銀臺。當顧客換了幾次人民幣或做出其它轉移目標的行為而使收銀員產生迷惑時，收銀員應立即關好人民幣箱停頓交易，并請店長進展處理。六、顧客要求送貨的應先結完帳，再提供送貨服務。七、假設前臺只有一位收銀員，又沒有其他人員照看收銀機，收銀員不能離開。八、顧客要求商品包裝的，應先付款再包裝。九當顧客換了幾次人民幣或做出其它轉移目標的行為而使收銀員產生迷惑時，收銀員應立即關好人民幣箱停頓交易，并請店長進展處理。第六節 防損管理一、事前預防一盡快接待容易損壞商品的特殊顧客；二主動為顧客提供購物籃，并幫助提取；三防止顧客試用商品四貴重而易損商品放適宜位置；五員工日常工作中對商品應輕拿輕放，保護商品公物。二、事中處理一不要責怪顧客或對顧客使難看的臉色；二穩住顧客情緒，并關切顧客是否受驚嚇；三尋求妥