1、培訓(xùn)背景 營(yíng)業(yè)廳工作不僅重服務(wù)，更應(yīng)重經(jīng)營(yíng) 營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)服務(wù)營(yíng)銷是做好營(yíng)業(yè)廳經(jīng)營(yíng)的必要工具第1頁/共43頁營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)服務(wù)營(yíng)銷問題分析 1、 2、 3、 4、 第2頁/共43頁培訓(xùn)目的客戶關(guān)系管理主動(dòng)服務(wù)與服務(wù)方法創(chuàng)新服務(wù)流程解析和崗位服務(wù)技巧通過學(xué)習(xí)提升營(yíng)業(yè)廳一線服務(wù)人員必須具備的基本心態(tài)和素養(yǎng)怎樣提高服務(wù)技巧，創(chuàng)新服務(wù)形式，提升客戶滿意度如何有效分配精力，把握營(yíng)銷與服務(wù)地平衡，通過客戶關(guān)懷來保住存量刺激增量。提高工作效率，使自己地工作忙而不亂。建立營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)服務(wù)營(yíng)銷康復(fù)系統(tǒng)，有效處理客戶抱怨與投訴，確保客戶的忠誠(chéng)度。提高營(yíng)業(yè)廳一線服務(wù)人員在前臺(tái)服務(wù)營(yíng)銷工作中的異議處理能力。較強(qiáng)的人際關(guān)系處理能

2、力。專業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷能力。健康良好的服務(wù)心態(tài)。移動(dòng)通信顧問式的客戶需求解決方法。客戶價(jià)值導(dǎo)向的營(yíng)銷思維。良好的工作習(xí)慣。強(qiáng)化服務(wù)營(yíng)銷性能知識(shí)和訓(xùn)練，正確建立客戶關(guān)系和處理客戶抱怨。強(qiáng)化訓(xùn)練專業(yè)化顧問式的新業(yè)務(wù)推介能力，樹立通信顧問的專業(yè)形象和加強(qiáng)新業(yè)務(wù)的銷售能力。培養(yǎng)和建立良好的工作習(xí)慣。掌握高效能的溝通能力，有效建立穩(wěn)健人際關(guān)系。第3頁/共43頁課程正式開始不要指望任何一次培訓(xùn)都不能包治百病，我的培訓(xùn)所能給予大家的是一種對(duì)待工作的態(tài)度，更多的需要結(jié)合自己工作中的實(shí)際總結(jié)與發(fā)現(xiàn)。約翰.庫緹斯第4頁/共43頁前臺(tái)主動(dòng)營(yíng)銷思維，定位與心態(tài) 前臺(tái)服務(wù)營(yíng)銷思維層次 服務(wù)是一種增值 服務(wù)是一種競(jìng)爭(zhēng)策略第5

3、頁/共43頁 從客戶滿意度到忠誠(chéng)度 忠誠(chéng)度 滿意服務(wù) 基本服務(wù)前臺(tái)主動(dòng)營(yíng)銷思維，定位與心態(tài)第6頁/共43頁 前臺(tái)主動(dòng)營(yíng)銷人員定位 移動(dòng)服務(wù)理念的呈現(xiàn)者 以公司資源滿足客戶多元需求 移動(dòng)信息專家 話費(fèi)理財(cái)顧問前臺(tái)主動(dòng)營(yíng)銷思維，定位與心態(tài)第7頁/共43頁 應(yīng)具備的正確心態(tài) 營(yíng)銷是幫客戶創(chuàng)造價(jià)值，不是求人 沒有問題，就沒有商機(jī)，沒有拒絕，就沒有營(yíng)銷 服務(wù)是個(gè)人實(shí)力及自身價(jià)值的積累過程 把營(yíng)銷與服務(wù)工作當(dāng)成鍛煉人際互動(dòng)技巧與“做人”道理的機(jī)會(huì)前臺(tái)主動(dòng)營(yíng)銷思維，定位與心態(tài)第8頁/共43頁以問代講的主動(dòng)營(yíng)銷原則 以問代講的主動(dòng)營(yíng)銷原則5大重點(diǎn) 行銷，就是你已經(jīng)知道答案讓對(duì)方說出來 行銷是用問的，而不是用說

4、的 一開始就問問題 我講的他都會(huì)回答，讓他自已說出來“是” 因?yàn)樗砸颜f出來的就是真理第9頁/共43頁 主動(dòng)營(yíng)銷問句設(shè)計(jì)分解4大要點(diǎn) 問很容易回答的問題 問“是”或“是”的問題 永遠(yuǎn)從小“YES”開始發(fā)問 預(yù)先思考到對(duì)方的反應(yīng)以問代講的主動(dòng)營(yíng)銷原則第10頁/共43頁練習(xí) 每個(gè)小組針對(duì)彩鈴、彩信、隨E郵、WAP等某一項(xiàng)新業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)有新意的問句第11頁/共43頁主動(dòng)營(yíng)銷溝通技巧 如何在最短的時(shí)間讓顧客信任你、信任移動(dòng) 如何塑造新業(yè)務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值 如何與聯(lián)通、小靈通等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手作對(duì)比 N_E_A_D_S溝通原則第12頁/共43頁 如何在最短的時(shí)間讓顧客信任你、信任移動(dòng) 學(xué)會(huì)直面顧客 被拒絕怎么辦 讓用戶持

5、續(xù)安心與信任 一般營(yíng)業(yè)員銷售的六大障礙（知識(shí)障礙、心理障礙、心態(tài)障礙、技巧障礙、習(xí)慣障礙、環(huán)境障礙）主動(dòng)營(yíng)銷溝通技巧第13頁/共43頁 如何塑造新業(yè)務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值主動(dòng)營(yíng)銷溝通技巧第14頁/共43頁 如何與聯(lián)通、小靈通等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手作對(duì)比 牢記公司的優(yōu)勢(shì)及其對(duì)客戶的價(jià)值 熟知差異化的賣點(diǎn)及其具體數(shù)據(jù) 記住與客戶相關(guān)的成功案例，以刺激客戶需求提高信任度主動(dòng)營(yíng)銷溝通技巧第15頁/共43頁 N_E_A_D_S溝通原則主動(dòng)營(yíng)銷溝通技巧第16頁/共43頁練習(xí) 主動(dòng)營(yíng)銷溝通技巧標(biāo)準(zhǔn)化細(xì)節(jié)強(qiáng)化 主動(dòng)營(yíng)銷溝通技巧細(xì)節(jié)化整體特別訓(xùn)練 主動(dòng)營(yíng)銷溝通技巧質(zhì)量化特別訓(xùn)練 主動(dòng)營(yíng)銷溝通技巧永久化特別訓(xùn)練第17頁/共43頁探索客

6、戶需求的技巧 探詢客戶需求的提問邏輯 先創(chuàng)造良好的溝通氛圍，取得客戶的信任和安心 了解客戶業(yè)務(wù)及其移動(dòng)通信的應(yīng)用狀況(N) 以開方式（中立性）的問題，引導(dǎo)客戶自行發(fā)表其對(duì)目前情境的感覺 (E) 進(jìn)一步探詢客戶的問題及需求(A) 引導(dǎo)客戶思考問題所產(chǎn)生的代價(jià),引導(dǎo)客戶體會(huì)問題解決后可能帶來的價(jià)值 明確客戶的期望和解決問題的意愿 第18頁/共43頁 提問，要對(duì)客戶的回答仔細(xì)傾聽，并對(duì)客戶的意見表示理解、認(rèn)同及贊美，不僅能將提問融于溝通中，淡化了連續(xù)提問的壓迫感，同時(shí)使客戶得到激勵(lì)而說得更多。 引導(dǎo)客戶思考問題，將問題擴(kuò)大化、嚴(yán)重化。但需小心不要直接批評(píng)或冒犯到客戶。問題產(chǎn)生的代價(jià)和后果，只能引導(dǎo)客

7、戶自己說出。 善用“還有呢？”“比如說”等延伸性的提問,讓客戶說出更多元的需求。 利用身體語言或做筆記，表達(dá)對(duì)客戶問題的關(guān)系和重視，當(dāng)客戶不愿回答時(shí)，先暫停提問，待客戶放輕松后，再以其他方式探詢。 若客戶一直沒發(fā)表意見，可以用“成功案例”或“幫事法”來暗示或提示客戶，以刺激客戶的思考，產(chǎn)生需求。 如客戶需求一直都沒有明確表達(dá)，最后才直接以方案和業(yè)務(wù)的價(jià)值刺激他，并詢問他的看法。探索客戶需求的技巧第19頁/共43頁從價(jià)格漩渦引導(dǎo)到價(jià)值或代價(jià)漩渦 先表示理解及認(rèn)同，站在客戶的角度，不要讓客戶感覺你在為自已辯護(hù) 引導(dǎo)客戶從價(jià)格焦點(diǎn)到考慮其他因素，探索客戶其他需求 擴(kuò)大其他需求的價(jià)值或代價(jià) 以成功案件

8、或故事法引導(dǎo)客戶體會(huì)“認(rèn)知價(jià)值第20頁/共43頁練習(xí) 探索客戶需求技巧質(zhì)量化 探索客戶需求技巧永久化第21頁/共43頁有效呈現(xiàn)新業(yè)務(wù)解決方案 核心賣點(diǎn)及差異化賣點(diǎn)的呈現(xiàn) 對(duì)各主要新業(yè)務(wù)賣點(diǎn)做精簡(jiǎn)有力的包裝 以客戶化情境及客戶化語言表達(dá) 將特色及功能轉(zhuǎn)換為客戶的效益及價(jià)值 依客戶反應(yīng)即時(shí)提出差異化的優(yōu)勢(shì) 擴(kuò)大差異化優(yōu)勢(shì)的價(jià)值和代價(jià)第22頁/共43頁 整體解決方案的呈現(xiàn) 客戶需求總結(jié)及確認(rèn) 解決方案的概述 將特色轉(zhuǎn)換為客戶價(jià)值 以成功案例來支持你所陳述的價(jià)值有效呈現(xiàn)新業(yè)務(wù)解決方案第23頁/共43頁練習(xí) 有效呈現(xiàn)新業(yè)務(wù)解決方案技巧質(zhì)量化 探索客戶需求技巧永久化第24頁/共43頁新業(yè)務(wù)行銷延伸策略 如

9、何讓顧客成為移動(dòng)的家族顧客、終身顧客 如何在實(shí)際工作中巧妙的推廣公司新業(yè)務(wù) 如何在實(shí)際工作中提升顧客的使用某項(xiàng)新業(yè)務(wù)的頻度第25頁/共43頁主動(dòng)意識(shí)及情緒管理 服務(wù)的重要性第26頁/共43頁 服務(wù)基本定義 服務(wù)品質(zhì) 服務(wù)意識(shí) 客戶服務(wù)真正的含義主動(dòng)意識(shí)及情緒管理第27頁/共43頁 服務(wù)的重要意義 對(duì)企業(yè)的意義 對(duì)服務(wù)人員的意義主動(dòng)意識(shí)及情緒管理第28頁/共43頁 服務(wù)心態(tài) 事業(yè)成功的過程就是服務(wù)的人越來越多的過程 人人都是服務(wù)者 服務(wù)是平等的 主動(dòng)付出、熱情大方主動(dòng)意識(shí)及情緒管理第29頁/共43頁 調(diào)整情緒達(dá)到顛峰狀態(tài) 學(xué)會(huì)面帶微笑 微笑的意義 微笑的藝術(shù) 注意力影響情緒 肢體動(dòng)作創(chuàng)造情緒主動(dòng)

10、意識(shí)及情緒管理第30頁/共43頁促成及異議處理的技巧 在介紹新業(yè)務(wù)及其價(jià)值后，即時(shí)探詢客戶對(duì)該業(yè)務(wù)的想法，取得客戶意見反饋第31頁/共43頁 獲得客戶認(rèn)可后，總結(jié)和重述客戶所能獲得的價(jià)值或好處促成及異議處理的技巧第32頁/共43頁 以及早實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值為理由，進(jìn)行促成促成及異議處理的技巧第33頁/共43頁 以具體的動(dòng)作要求客戶配合，促使客戶說出潛在顧慮和異議促成及異議處理的技巧第34頁/共43頁 異議處理流程 先傾聽，表示理解和認(rèn)同其感覺，使客戶言盡其意，以掌握原則 澄清客戶的需求并且了解其期望 不見得需要即時(shí)解釋或解決，先以“假設(shè)性解決”來探測(cè)客戶真實(shí)顧 客戶是否接受-即時(shí)解釋并促成 促成及異

11、議處理的技巧第35頁/共43頁 異議處理技巧 話費(fèi)太高 優(yōu)惠沒有比同業(yè)更好 你們都是被迫才提供優(yōu)惠 感覺你們服務(wù)愈來愈不到位！ 你們營(yíng)業(yè)廳服務(wù)太差 我們這一帶（區(qū)域）通話質(zhì)量不太好，對(duì)你們沒有信心 這個(gè)問題我個(gè)人無法完全做決定促成及異議處理的技巧第36頁/共43頁前臺(tái)主動(dòng)營(yíng)銷與維持良好的客戶關(guān)系 創(chuàng)造良好的溝通氛圍 理解： 認(rèn)同： 贊美： 第37頁/共43頁 對(duì)于客戶的合理要求的處理方法 表達(dá)感謝，并適當(dāng)贊美客戶和致歉 全力滿足用戶要求前臺(tái)主動(dòng)營(yíng)銷與維持良好的客戶關(guān)系第38頁/共43頁 客戶不合理要求的處理方式 首問負(fù)責(zé)制 一時(shí)無法解決時(shí)，應(yīng)首先致歉 預(yù)估時(shí)間內(nèi)沒有結(jié)果，需要通知客戶爭(zhēng)取延長(zhǎng)處理意見 “積極性的傾聽”來安撫情緒 前臺(tái)主動(dòng)營(yíng)銷與維持良好的客戶關(guān)系第39頁/共43頁前臺(tái)主動(dòng)營(yíng)銷與情緒化抱怨處理 前臺(tái)主動(dòng)營(yíng)銷與投訴處理技巧 前臺(tái)主動(dòng)營(yíng)銷與情緒化抱怨處理 挽拒不合理要求的技巧