1、4S店經營與管理2005年，取消汽車進口許可證2006年，汽車進口關稅降至25%中國汽車市場的挑戰中國汽車市場的時機一、國外投資增加，消費群體增加二、汽車消費環境改善三、地方性汽車消費障礙消除四、汽車消費市場競爭更加公平五、品牌及4S經營優勢更加顯現六、?汽車品牌銷售管理方法?實施 價格競爭，利潤下降行銷費用增加新產品蜜月期縮短更多新對手的參加汽車市場的殘酷事實汽車業經營透視互聯網 中心信息臺經銷商效勞中心 /電子郵件信件關系單位管理系統市場甄別與理解市場定位客戶信息管理銷售制定目標與銷售售后效勞效勞與顧客忠誠度生產及保修渠道管理競爭優勢市場區分程序管理定價管理促銷管理行銷工具促銷執行新車上市

2、注冊/品質/銷量定額尋找潛在顧客商機管理全員銷售產品信息車輛的配置貸款與保險長期的保修二手車折價評估車輛報價成交交車滿意追蹤銷售滿意效勞追蹤車輛效勞支持作業流程管理經銷商技術支持經銷商業務支持保修索賠售后效勞滿意財務與保險付款條件與方式庫存管理統計報表生產日程表政府政策生產方案供給商款項管理保修索賠處理出口/進口顧客通路層汽車行業根底結構層客戶信息管理渠道管理競爭優勢市場區分程序管理定價管理促銷管理行銷工具促銷執行新車上市注冊/品質/銷量定額市場 甄別與理解市場定位 目標市場顧客行為 People Behavior 購置客體產品- Object 購置目的動機- Objectives 購置組織人

3、員- Organization 購置作業方式- Operations 產品線之范圍品質、產品功能材料、規格品牌、式樣、包裝效勞及保證 廣告 人員推銷 一般促銷 新聞報道產品組合(Product)2. 價格組合(Price)本錢Costs)競爭(Competi-tions)根本價格差異價格血本定價折扣贈獎信用條件運送條件3. 推廣組合(Promotion)4. 通路組合(Place)通路類型通路密度通路地點市場后勤倉儲儲運銷售地區整體行銷架構 產品質量效勞售前售中售后需求2. 價值 購置本錢使用本錢3. 便利4. 信息訊息傳達訊息反響顧客主權論顧客的心態人2)當我購置這輛車時我怎樣來看待我自己-

4、肯定自我- 表達自我信心車1)我怎樣看待這輛車及汽車這一領域- 第一部車？- 生活的伙伴？生活3)當我和這輛車在一起， 別人怎樣看待我？-別人的眼光-社會的認同銷售 制定目標與執行銷售策略尋找潛在顧客商機管理全員銷售產品信息車輛的配置貸款與保險長期的保修二手折價評估車輛報價成交交車滿意追蹤意向客戶升級示意圖確度H級A級B級潛在客戶可能來源A級提升VIP效應同行來店B級提升來店本牌保有維修站客戶來店自他銷保有行業開拓促銷活動訪問目的促進成交提升確度提升確度收集購車信息交朋友 效勞與建立顧客忠誠度售后效勞銷售滿意效勞追蹤車輛效勞支持作業流程管理技術支持業務支持保修索賠售后效勞滿意財務與保險付款條件

5、及方式點、線、面立體戰略行銷戰略定位企劃行銷組合銷售企劃市場企劃售后企劃整合與協調擬定方案檢討修正與核準分配與執行績效庫存廣告和促銷人力團隊現場支持銷售程序展廳管理經營4s店的經營與管理八大要素內圍外圍展廳的布置與設施銷售程序現場支持團隊績效庫存廣告和促銷人力MOT(Moment of Truth 真實一刻)我們和顧客的互動過程中所有小小的一刻期望值在顧客和我們互動的過程中, 他或她期望從我們這里得到什么實際值顧客實際從我們這里得到了什么MOT真實一刻109876543210顧客的期望值是實際值是顧客的反響是109876543210!展廳的布置與設施現代化的設計風貌燈光展示場內部環境展示室的擺

6、設商談區現代化的設計維持較耐久的現代化外觀受較多種客層喜愛的設計風貌對客戶有吸引力建筑物應增添鮮活的自然氣息在結構上無法改變的缺陷要加以粉飾燈光以戲劇化的魅力強調展示車輛能吸引路過的客人應隨時保持干凈是展示室的延伸，應與展示室有類似的車型群以重點展示品吸引客戶的興趣展示場我們希望展示室中的硬件及各項設施能有效延長客戶在展廳停留的時間一個悅人的、清潔的、擺設良好的賣場能將銷售時機提升至最大內部環境 有吸引力的內部設計是創造交易的最正確環境商品組合要與當前的促銷活動相配合以獲得立即注意力為目標放置車輛定期輪換展示車型以提升廣告效果顧客參觀動線的考量展示室的商品擺設氣氛溫馨、友善，但不失專業感減低對

7、立的意味，使用圓桌消除對立感，增加友善氣氛防止外部影響，以能看到展示車為佳規劃兒童游樂區商談區良好銷售環境的維持是誰的責任？5S的概念5S以素養為始終整理SEIRI清掃SEISO清潔SEIKETSU素養SHITSUKE整頓SEITON.5S的運作對物品進行分類：去除不需要的物品妥善保存需要的物品5S的運作定義整理目的有效利用空間定義物品有合理定位及明確標示整頓目的節約時間，提高工作效率，創造一個有效率的工作環境5S的運作定義身邊和工作場所需清掃得干干凈凈，沒有垃圾污染清掃目的創造一個舒適的工作環境5S的運作定義清掃過的地方要維持無臟污狀態清潔目的通過制度建立并維持成果，進而發現“異常并不斷改進

8、5S的運作定義為遵守規定的事項養成實行其他4S的習慣5S的運作素養目的提高人員素質，改善工作品質推行5S的好處提高企業形象降低本錢平安有保障管理有序增加員工歸屬感整理整頓清潔清掃素養5S的運作空間利用工作心情不斷改進制度建立工作效率5S推行方針推動5S活動時，應制定方針作為活動的指導原那么自主管理、全員參與高階以身作那么，并使全員參與確實且徹底地推行5S的運作5S推行步驟成立推行組織擬定推行方針及目標擬定工作方案說明與教育活動前的宣導造勢5S活動試行5S活動評鑒5S活動導入實施及查核評鑒公布及獎懲檢討及改善修正納入定期管理活動5S的運作成立推行委員會主任委員副主任委員執行秘書干事委員委員委員委

9、員代理委員代理委員代理委員代理委員5S的運作5S評估工具介紹5S的運作展廳現場評核專營店 年 月 日輔導項目評估項目執行情況改進意見改善日期責任人外圍擺設招牌表面完整清潔燈光功能玻璃干凈明亮海報紙張貼適當否展場停車規范、指示干凈，不積水展場車輛是否清潔展場車輛有否妨礙視線旗幟過期，保持，數量顏色，破損展示廳車輛陳列展車陳列有否助于銷售主題區是否達到立即吸引客戶目光效果車型、車色是否定期更換展車陳列數量是否恰當（配合展廳的面積）專營店總經理 銷售主管 備注：未執行僅一小部分落實部分已落實大部分落實完全落實專營店 年 月 日輔導項目評估項目執行情況改進意見改善日期責任人商談區清潔煙缸桌椅面不受影響

10、外部環境（人，物）聲音，氣味，日照商談桌相互之間參觀動線位置距離展車適當位置方位擺設座椅及時歸位商談桌數量廁所標準干凈（地面、臺面、馬桶，鏡子）氣味（通風，無異味）私密性保持記錄表使用物品齊全（廁紙，洗手液，烘手機，掛衣鉤，清潔袋） 人員依規定穿著服裝及佩戴名牌專營店總經理 銷售主管 備注：未執行僅一小部分落實部分已落實大部分落實完全落實展廳現場評核目的：一套可讓業務代表都可遵循的標準銷售過程銷售程序交車報價成交試乘試駕產品介紹需求分析準備售后跟蹤抗拒處理標準銷售流程介紹接待潛在客戶開發顧客的行為類型分析型Detached主宰型Dominant友善型Social自己作決定跟隨，看別人作決定OP

11、ENCLOSE客戶喜歡與個性類別相同的人交往客戶因購置商品不同，行為類別可能會改變個性行為由銷售人員調整來更接近客戶那么成交時機將增加銷售程序評估工具介紹項目具體標準是/否客戶進展廳時立即主動上前打招呼（目視、微笑、點頭）是 否 有自我介紹是 否 主動提供幫助是 否 客戶參觀車輛時給客戶留出自行參觀車輛的時間，然而再切入主題是 否 與客戶保持一定身體距離（0.5米-0.8米）是 否 時刻注意客戶參觀時行為變化，并能提供適切的幫助是 否 接近的時機時刻觀察客戶有無尋求協助的舉止，馬上應對是 否 當客戶打開車門或觸碰車身時，馬上應對是 否 當客戶仔細觀察某一車型時馬上上前詢問是 否 接近的方式熱情

12、同客戶帶來的每一個人打招呼是 否 熱情深刻的自我介紹并詢問客戶稱呼是 否 專營店接待評估專營店 年 月 日專營店總經理 銷售主管 項目具體標準是/否消除疑慮積極熱忱得滿足客戶的一些合理要求是 否 認真介紹購車的流程（手續、費用、時間）是 否 積極鼓勵與引導客戶提問是 否 不給客戶立即作決定的壓力是 否 善意爭取客戶意見，積極把客戶引到商談桌旁是 否 客戶坐下時積極提供飲料、茶水（提供多種選擇）是 否 簡單的寒喧話題并取得良好的互動（避免俗套）是 否 與客戶交談時自信、有活力是 否 與客戶保持一定距離是 否 積極目光交流是 否 積極傾聽客戶的談話是 否 留下客戶資料告訴客戶留下資料的好處是 否

13、積極嘗試尋找合適的機會，索取客戶資料是 否 對有意向的客戶提出如新車上市或試乘的邀請是 否 消除客戶留下資料的疑慮是 否 專營店 年 月 日專營店總經理 銷售主管 專營店接待評估即當業務代表在與客戶洽談，邁向交易完成過程中，遭遇困難、需要銷售主管支持時，他能在任何時間都找到銷售主管。現場支持顧客屬性分析長期關系短期關系刻意追求自然而來 內部情報V IP 展示會特定開拓來店來電保有基盤愈向右關系愈穩固愈往下營業活動愈可著力陪戰策略-銷售主管接手支援展廳現場走動式管理適時參與現場銷售工作業務代表應主動引薦主管與顧客認識評估工具客戶以前來過嗎？你在這位客戶身上花了多少時間？客戶對這臺車的感覺如何？客

14、戶的主要購置動機是什么？有無比較的車種？客戶沒立即下決定的主要原因是什么？預訂購車下次拜訪時間？領導溝通整理決策執行檢討不斷改善團隊PDCA合作的技巧領導與管理管理者領導者他們的管理權力來自其職位他們的領導權利來自其追隨者重新鋪砌現有道路，將其加寬，加闊，改進開辟新的道路建立政策和程序挑戰，改變體制下命令使他人成功關心馬上取得結果關心未來的可能性參與到如何完成工作指導重要步驟內部導向并在當前組織結構內工作外部導向，超越疆界完成當前的事情向前看，開發新的遠景，帶動組織朝遠景前進表現形成整合標準團隊整合過程形成意見收集等待跟隨資訊少決策意見少整合溝通傾聽整理參與講：意 愿真 誠資訊多決策意見多標準

15、制度規章流程接手意愿能力準備放手輔導創意表現激勵認同關懷主動負責跟蹤支持以團隊為榮 6-C 關系模式 非敵對 敵對 成為合作者 強迫COERCION COLLABOR-ATION 共同分擔 合作 COOPERA -TION 共存 COEXISTENCE 沖突 CONFRONT-ATION 共享 CO-OWNERSHIP 輸贏(單贏贏贏雙贏目的：表格是方法的表達數據是經營的成果績效銷售人員營業活動相關服務手續及作業有望客戶促進基盤維系開發潛在客戶對象成交客戶A、B、C級客戶VIP他銷自銷“新朋友”工作內容車款作業領牌作業保險作業配件工作交車作業商品信心建立抗拒處理答疑促進成交購車作業說明需求分析

16、相關產品資訊提供相關活動資訊提供關系維護售后服務介紹公司、產品介紹自己搜集客戶資料對有意向者、訂定下次再訪時間時間每次每次每次每次銷售主管營業管理工作績效完成有望客戶基盤開發潛在客戶營業干部新車交易過程指導交車單確認車輛交期與庫存管理戰敗/失控分析進度差異檢討客戶關系維系每日行程查核有望客戶確認掌控陪戰績效進度掌控異常客戶接手營業質與量的管理同業動態了解車輛使用情況調查購車情報收集顧客滿意度進廠保養招攬客戶關系維系展售活動規劃選定目標客戶擬定訪問指示OJT公司相關業務指導銷售工具運用說明營業主管營運方針與工作重點指示目標執行情況追蹤與差異檢討營銷對策檢討分析市場情況與同業動態掌握據點內干部OJ

17、T教育整體據點營運績效掌握營運計劃表（3-6個月）據點營銷活動計劃表據點長事務日志營業活動管理日報表流程I潛在有望保有AT攻擊CR維系客戶管理二級網點訂 單進銷存“表報系統分析管理管理指標 賞 罰看板管理過程（陣地）生產力xxxxxx(站點活動)試乘廣宣客戶拜訪戶外展.專營店目標達成的管理目標達成率=實績目標成交構成比例分析成交來源構成車型別銷售構成比例各車型占總銷量比例基盤推介成交比例由基盤介紹成交占總銷量比例損益平衡臺數達成收支平衡的銷售量專營店目標達成的管理來店留有顧客資料比例留有顧客資料批數實際來店批數來店成交率來店成交臺數留有顧客批數業務代表人均銷售量月銷量業務代表人數有效自銷基盤戶

18、數目前仍有效維護的自行銷售的客戶數本月試乘試駕數CSI顧客滿意度指數展廳顧客來店統計衡量指標新發生來店批數留有客戶資料比例70% 來店成交比例16 %18% 展廳銷售臺數占總銷售量70% 客戶滯留展廳時間30分鐘 24小時二次級別確認誤差30% database溝通方式表達格式1、接待禮儀2、產品知識3、成交技巧話述新車“定位顧客來店業代開拓成交中來店管理有望客戶管理接待解說客戶資料建檔業績管理追蹤成交A、B級成交率保有客戶管理介紹率、換購率“表報總 部流程II陣地活動有望保有新客戶 Vs. 基盤客戶比較項目新客戶基盤客戶好意度不確定高忠誠度低高信用度待確定已確定信任度低高勞務量高低成交時間長

19、短銷售利益少多注意：維系老客戶和開發新客戶的本錢差異有多少？營業活動管理意向客戶級別定義確度判別基準現訂現交已收5000元以上訂金車型車色已選定已提供付款方式及交車日期分期手續進行中二手車進行處理中已談判購車條件購車時間已確定選定了下次商談日期再度來看展示車要求協助處理舊車商談中表露出有購車意愿正在決定擬購車種對選擇車種猶豫不決經判定有購車條件者手續時間促進頻率7日內成交至少一次/2日一個月內成交至少一次/周一個月以上成交至少二次/月訂單 O H A B 預售訂金至少每周一次維系訪問 年 月銷售績效/庫存管理看板資料日：1413121110987654321目標實際姓名職級累計銷售臺數意向客戶

20、HAB合計二級網點名稱訂交車輛管制車型上月庫存本月進貨本月銷貨可供銷貨庫存明細顏色車型特賣車型顏色車身號碼備注公告圖標訂交公司目標: 訂車_交車_目前進度:訂車_交車_備注：1、擬購車型：來店看車欲購車種；2、意向級別：來店看車當場接洽判定級別；3、追蹤后級別：營業人員在24小時內作資料真實性及第二次級別確認；4、經過情形：由值班業務代表對當日接洽狀況簡述來店電客戶登記表 年 月 日 銷售主管業務代表客戶姓名顧客編號擬購車型意向級別來店來電來店(電)時間離去時間追蹤后級別業務代表經過情形戰敗原因來店（）來電（）來店（）來電（）來店（）來電（）來店（）來電（）來店（）來電（）來店（）來電（）來店

21、（）來電（）來店（）來電（）來店（）來電（）來店（）來電（）來店（）來電（）來店（）來電（）展廳顧客來店電人數暨銷售狀況統計表_專營店 年 月營業活動訪問日報表序號客戶名稱車型電話目的級別訪問經過指示事項管理促進開拓原來現在12345678910111213141516營業主管1718當日止意向客戶當日止保有客戶數當日訪問戶數銷售工具DCDMDHH級自銷合計本月計劃A級他銷本月訪問累計本日進度B級合計累計進度狀況：訂車：O，交車：D，售后效勞：M，新發生：N年月日來源分析說明：R-VIP購車/推薦 ； B-基盤 ； S-來店/電 ；I-內部情報 ；E-員工購車 ；P-展示會 月份 意向客戶級別

22、狀況表業務代表：業務代表：顧客資料顧客名稱E-mail地址接 決洽或定人 者姓名擔當業務代表年 月日單位年 月日通訊地址郵編聯系電話電話年 月日服務公司名稱行業別聯系電話情報來源1.2.3.介紹人姓名基盤非基盤來店電電話服務公司地點郵編4.5.6.關系員工開拓其他欲購車型意向產生日期下次預定月/日實際訪問意向級別經過情形審核下次預定月/日實際訪問意向級別經過情形審核年月日年月日/意向顧客管理卡顧客編號：_ 年 月 日 專營店銷售績效進度管制表專營店銷售績效/庫存板管理流程08:4509:30銷售經理根據每個業務代表的營業日報表計劃內容及意向客戶進度管制表狀況對業務代表提出建議09:3017:0

23、0業務代表根據可供銷售車輛的信息及意向客戶進行營業活動計劃，對顧客跟蹤拜訪，并進行新客戶的開發及接待業務代表將接待和追蹤情形建立或更新意向顧客管理卡和保有顧客管理卡，以建立詳細的顧客檔案業務代表根據當天的營業活動情況填寫營業日報表并根據實際HAB級客戶數變化情形更新銷售績效管理看板（H、A、B）級數字部分業務助理于當日17:00更新銷售績效庫存管理看板業務助理于次日AM9:00根據前一天的進貨銷售情況更新銷售車輛庫存管理看板業務助理于次日AM9:00前將前日專營店銷售績效進度管制表傳至區督導各區督導每周一上午9:00前將上周區域銷售績效進度管制表傳至總部并對上周工作做總結每日目的：將所有存貨系

24、統化， 以提高車源提供的效果可有效降低因滯銷而造成庫存車輛損耗金錢及占用空間問題庫存庫存類型在途存貨在庫存貨已賣出未定者庫存本錢內容運送場地設施車輛費用利息人員相關消耗維持費庫存本錢控制適當的預估方案性的促銷配合適當的預估FF=SD*(DO+DT)+SR 最高平安庫存 每日平均銷量 下訂單間隔天數 車輛在途天數 最低平安庫存場地的選擇室內/外的安排規劃/布置相應設施車輛進出管制庫存車輛管理場地及設施的規劃倉庫布置平面圖PDI配件區車輛清潔新車課警衛待交車輛庫存車輛管理車輛的維護車輛整潔系統的完整車身的平安及完整車輛管制車型上月庫存本月進貨本月銷貨可供銷貨在途存貨在庫存貨庫存明細車型特賣車型顏色

25、車身號碼備注公告工具介紹 庫存管理看板顏色區號車型顏色引擎號進廠時間分配情形備注車輛管制表 廣告和促銷目的：利用廣告和促銷活動有效支持銷售方案而這些活動可在完善的控制中開展、執行和評估廣告的根本要素訊息：你對你的目標客戶訴說些什么傳達的媒介：你透過何種媒體協助傳達你的訊息給你的目標客戶訊息一貫性立即性顯眼、訴求重點易于被了解善用“留白的效果辭藻要使有信任感傳播媒體收音機電視戶外廣告DMDirect Mail)報紙廣告POP廣告的種類海報Post天花板懸垂制作物燈箱電視墻發光物體模型橫幅氣球展板旗幟POP廣告促銷活動目的建立客戶的認同感刺激客戶、鼓勵員工創造交易的時機提高知名度有適時性Who目標

26、顧客群What引蛇出洞的訣竅When時間的考量Where地點的選擇Why目的確實認How“Pull+Push架構 活動成功要素5W+1H 潛在客戶 推薦顧客 基盤客戶目標顧客群 抽獎 愛車健診 小禮品 優惠大活動 會員制如何引蛇出洞 防止長期假日 不宜過長時間的考量 交通便利性 人潮聚集性 停車方便地點的選擇 試車路線 平安性 知名度促銷方案書實例方案主題銷售目標促銷目標促銷策略 說 明 支 援 廣 宣實施期間召集人執行官總務組試駕組行銷組接待組 xxxx汽車銷售工作項目負責人預定完成日期實際完成日期備注計劃期準備期xxxx汽車銷售工作項目負責人預定完成日期實際完成日期備注作戰期總結期xxxx

27、汽車銷售人力組織架構招聘標準訓練組織開展經銷商組織架構圖總經理副總經理銷售經理管理部業務助理客戶接待xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx一條龍服務汽車美容汽車裝潢庫存管理售后服務組織架構經銷商組織架構圖總經理銷售經理前臺接待銷售主任銷售主任xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx人數：1人前臺2銷售主任2xxxxxx8注：上牌一條龍效勞由公司效勞中心完成優點：主要針對個體、集團客戶銷售指標可以分擔易于管理缺點：售后效勞信息反響慢，容易引起客戶不滿。沒有一條龍效勞、汽車裝潢、售后效勞部門缺乏專人負責信息處理經銷商組織架構圖總經理

28、銷售經理前臺接待銷售主管人數：1人前臺2銷售主管4xxxxxx24注：上牌一條龍效勞由公司效勞中心完成銷售主管銷售主管銷售主管xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx優點：銷售量大，容易完成公司整體銷量目標針對個體、集團、二級網絡等客戶更多的xxxxxx可以投入開拓業務工作缺點：銷售經理對xxxxxx銷售過程管理弱售后效勞信息反響較慢人員本錢高優點：

29、有兩個較資深的主管各帶兩個銷售團隊銷售指標可以分擔并進行互相競賽與鼓勵易于管理針對個體、集團及二級網絡等客戶經銷商組織架構圖總經理銷售經理銷售主管銷售主管xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx人數：1人2人注：上牌一條龍效勞由xxxxxx 自己完成xxxxxxxxxxxx10人缺點：沒有一條龍效勞#汽車裝潢、售后效勞部門。xxxx 小組占用大量時間處理售后效勞工作，業績受到阻礙。經銷商組織架構圖總經理銷售經理銷售副理前臺接待人數：1人1人前臺1xxxx5注：上牌一條龍效勞由xxxxxxxx自己完成優點：結構簡單人員費用低易于管理政策傳遞

30、快缺點：銷售量不大只針對個體客戶由銷售團隊自己完成售后效勞。假設銷售量增長，其它客戶效勞品質會下降。選擇最好的人才主動改善生產力協助去無存菁招聘招聘的五大方法直接招聘法間接招聘法輾轉介紹法方案轉任法椿腳設置法員工的生涯規劃高階職位現有職位專長、性向員工的生涯規劃銷售經理管理能力人力資源售后協調投訴處理預算管理促銷支持締約技巧銷售主管銷售顧問顧客管理法律知識財務知識商務模式知識（例：二手車、集團銷售）銷售專才例：集團銷售 二手車協調售后能力銷售人員工作內容明細表展示室的職責采輪調制由經銷商的現場控制登錄每一位有望客戶的資料分析有望客戶的需要，并挑選出合于其所需的車型找出會引起有望客戶興趣的產品特

31、色在對有望客戶說明特色時，要從客戶本身的需求和喜好著手告訴他們，我們的產品所具備之好處，而這優點是別家產品所欠缺的所有的問題和困難都要設法解決預期將有難題出現，將逆境轉變為有利可得的順境邀請每一位有望客戶試車假設有需要，向“現場指導的銷售經理求援依“標準交車程序交車依固定的程序定期地追蹤客戶按銷售經理所規劃出的程序，每日執行開發有望客戶的工作向每位走近來的客人有禮貌的招呼標準人才識別與管理工作能力高IIIVIIII高工作態度道德I. 高熱情、低能力人才識別：年青人、公司的新人需求：尋求認同，協助提高工作能力提升工作能力管理方法：肯定他們的工作熱情與態度明確讓他們認識到自己工作能力的缺乏，并提出提高工作能力的具體要求指導其提高工作能力的具體方法尋求專家、專業公司協助效益