1、審核案例情景題審核案例情景題 1 1 目的：通過企業審核案例情景題的強化目的：通過企業審核案例情景題的強化訓練使每個學生進一步理解掌握訓練使每個學生進一步理解掌握ISO9001:2000ISO9001:2000標準條款內容；了解不合格標準條款內容；了解不合格項判斷的基本要領。項判斷的基本要領。 2 2 要求：針對下列各題，判定是否有不合要求：針對下列各題，判定是否有不合格項，并指出不符合格項，并指出不符合ISO9001ISO9001中哪條，簡述中哪條，簡述理由。理由。 本章對于制造業和服務業各給出本章對于制造業和服務業各給出5050個案個案例分析。多數情況下既給出了案例違反標準例分析。多數情況

2、下既給出了案例違反標準條款的答案，又進行分析給出正確做法的建條款的答案，又進行分析給出正確做法的建議。這里的答案和建議僅供同學們參考。對議。這里的答案和建議僅供同學們參考。對于下面所舉的例子，同學們可以結合自己的于下面所舉的例子，同學們可以結合自己的實際去聯想、分析，以達到舉一反三的作用。實際去聯想、分析，以達到舉一反三的作用。 當你耐下心來認真地把當你耐下心來認真地把100100道案例題做完，道案例題做完，相信您對標準的熟練程度會有一個很大的提相信您對標準的熟練程度會有一個很大的提高。高。一、制造業案例一、制造業案例 5050例例 案例案例1 1：某廠主要承擔顧客帶料加工的線路板焊接、某廠主

3、要承擔顧客帶料加工的線路板焊接、組裝任務。其生產作業指導書規定在調試工位上應組裝任務。其生產作業指導書規定在調試工位上應鋪導電地毯，調試工在工作時應穿導電拖鞋、戴導鋪導電地毯，調試工在工作時應穿導電拖鞋、戴導電手鐲。電手鐲。 審核員在檢查現場時發現有導電地毯，但是調試審核員在檢查現場時發現有導電地毯，但是調試工穿的是普通拖鞋，而且末戴導電手鐲。工穿的是普通拖鞋，而且末戴導電手鐲。 審核員問工人：審核員問工人：“是否知道作業指導書的規定？是否知道作業指導書的規定？” 工人說：工人說：“不知道不知道”。 這時車間主任過來說：這時車間主任過來說：“作業指導書就在我的桌作業指導書就在我的桌子上，他們隨

4、時可以過來查看。子上，他們隨時可以過來查看。” 案例分析：案例分析：既然工人說既然工人說“不知道不知道”，說明，說明對工人的崗位培訓沒有到位。這違反了標對工人的崗位培訓沒有到位。這違反了標準準“6.2.26.2.2能力、意識和培訓能力、意識和培訓”的的“b)b)提供提供培訓或采取其他措施以滿足這些需求；培訓或采取其他措施以滿足這些需求；”的規定。的規定。 其次，違反了標準其次，違反了標準“4. 2. 34. 2. 3文件控制文件控制”的的“d d）確保在使用處可獲得使用文件的有關）確保在使用處可獲得使用文件的有關版本；版本；”的規定。的規定。 第三，違反了標準第三，違反了標準“7.5.17.5

5、.1生產和服務提供生產和服務提供的控制的控制”的的“組織應策劃并在受控條件下組織應策劃并在受控條件下進行生產和服務提供。進行生產和服務提供。”的規定。的規定。 案例案例2 2：審核組在供應科檢查：審核組在供應科檢查9 9月份的進貨記錄時，月份的進貨記錄時，發現連續三批進貨的包裝瓶出現批量不合格，但發現連續三批進貨的包裝瓶出現批量不合格，但是檢驗科均按規定辦理了讓步接收。審核員在檢是檢驗科均按規定辦理了讓步接收。審核員在檢驗科進一步查看這三批瓶子的進貨驗證記錄時發驗科進一步查看這三批瓶子的進貨驗證記錄時發現，這三批包裝瓶均是由于瓶高度較標準要求高現，這三批包裝瓶均是由于瓶高度較標準要求高了了0.

6、5mm0.5mm。 質檢科長說：質檢科長說：“以前這種瓶子從未發生過此類事以前這種瓶子從未發生過此類事情。情。” 這時在一旁的供應科長突然想起來說：這時在一旁的供應科長突然想起來說：“因為這因為這些瓶子在壓蓋時老是蓋不嚴實，因此生產科要求些瓶子在壓蓋時老是蓋不嚴實，因此生產科要求把瓶高增加把瓶高增加0.5mm0.5mm，這事兒我們忘了通知檢驗科，這事兒我們忘了通知檢驗科，結果他們仍然按老的標準進行進貨驗證。結果他們仍然按老的標準進行進貨驗證。” 案例分析案例分析：既然檢驗標準發生了變化，就：既然檢驗標準發生了變化，就應按規定用書面文件通知檢驗科。本案違應按規定用書面文件通知檢驗科。本案違反了標

7、準反了標準“4. 2. 34. 2. 3文件控制文件控制”的的d d）確保在）確保在使用處可獲得適用文件的有關版本使用處可獲得適用文件的有關版本。 案例案例3 3：某廠某廠焊接工藝規程焊接工藝規程規定：所使用的規定：所使用的焊條應在使用前在烘箱中以焊條應在使用前在烘箱中以6060烘干烘干2 2小時才能小時才能使用。審核員打開烘箱門時看到有兩包焊條沒使用。審核員打開烘箱門時看到有兩包焊條沒有打開原包裝就放在烘箱內。有打開原包裝就放在烘箱內。 審核員問：審核員問：“這樣能烘干嗎？這樣能烘干嗎？” 車間主任不好意思地回答：車間主任不好意思地回答：“這個烘箱原來是這個烘箱原來是放在食堂烤面包的，這次由

8、于要審核了臨時搬放在食堂烤面包的，這次由于要審核了臨時搬到車間，工人就這么把焊條放進去了。到車間，工人就這么把焊條放進去了。” 案例分析：案例分析：既然編制了工藝規程，就應該嚴格按規既然編制了工藝規程，就應該嚴格按規程辦。現在許多企業仍然停留在為認證而認證，程辦。現在許多企業仍然停留在為認證而認證，臨時在認證前忙亂，補記錄。當然在現場審核時臨時在認證前忙亂，補記錄。當然在現場審核時就會出洋相。這里對焊條的烘干，應該將包裝打就會出洋相。這里對焊條的烘干，應該將包裝打開，否則失去烘烤的作用。開，否則失去烘烤的作用。 本案違反了標準本案違反了標準“7.5.17.5.1生產和服務提供的控制生產和服務提

9、供的控制”的的“組織應策劃并在受控條件下進行生產和服務組織應策劃并在受控條件下進行生產和服務提供。提供。”的規定。的規定。 案例案例4 4：某廠生產打字機色帶，其工藝規程規定：某廠生產打字機色帶，其工藝規程規定：“色帶染色后存放在中轉庫，在規定的溫度和濕色帶染色后存放在中轉庫，在規定的溫度和濕度下存放三天，然后用塑料袋密封后待加工。度下存放三天，然后用塑料袋密封后待加工。” 審核員問車間主任：審核員問車間主任：“規定的溫濕度是多少？規定的溫濕度是多少？” 車間主任回答：車間主任回答：“具體數據由中轉庫主任決定，具體數據由中轉庫主任決定，該數據對外是保密的。該數據對外是保密的。” 審核員來到中轉

10、庫，看到批號審核員來到中轉庫，看到批號20202020的色帶已在庫的色帶已在庫中存放了中存放了5 5天，但沒有用塑料袋密封。審核員環顧天，但沒有用塑料袋密封。審核員環顧四周，看到墻上掛的溫濕度計已經損壞，而且庫四周，看到墻上掛的溫濕度計已經損壞，而且庫房多處封閉不好，與外界相通。房多處封閉不好，與外界相通。 案例分析：案例分析：色帶在中轉庫已存放色帶在中轉庫已存放5 5天，沒執行工藝天，沒執行工藝規程的規定。違反了標準規程的規定。違反了標準“7. 5. 17. 5. 1生產和服務提供生產和服務提供的控制的控制”的的“組織應策劃并在受控條件下進行生組織應策劃并在受控條件下進行生產和服務提供。產和

11、服務提供。”的規定。的規定。 既然溫濕度計損壞，也就失去了對溫濕度的控制。既然溫濕度計損壞，也就失去了對溫濕度的控制。違反了標準違反了標準“7. 67. 6監視和測量裝置的控制監視和測量裝置的控制”的的“組織應建立過程，以確保監視和測量活動可行組織應建立過程，以確保監視和測量活動可行并以與監視和測量的要求相一致的方式實施。并以與監視和測量的要求相一致的方式實施。” 庫房多處封閉不好，不滿足貯存條件，違反了標庫房多處封閉不好，不滿足貯存條件，違反了標準準“7. 5. 57. 5. 5產品防護產品防護”的規定。的規定。 案例案例5 5：在印刷廠成品檢驗組，檢驗員發現在檢驗完在印刷廠成品檢驗組，檢驗

12、員發現在檢驗完了的目錄中少了一捆目錄，于是他在沒告訴任何人了的目錄中少了一捆目錄，于是他在沒告訴任何人的情況下就到生產線上拿了一捆剛印完的目錄放到的情況下就到生產線上拿了一捆剛印完的目錄放到成品組準備送走的目錄中就算完事了。成品組準備送走的目錄中就算完事了。 案例分析：案例分析：因為事情發生在成品檢驗組，因此這里因為事情發生在成品檢驗組，因此這里的主要工作是成品檢驗。既然檢驗員拿了一捆剛印的主要工作是成品檢驗。既然檢驗員拿了一捆剛印完的目錄放到成品組準備送走的目錄中就算完事了，完的目錄放到成品組準備送走的目錄中就算完事了，說明對這捆目錄沒有進行檢驗。違反了標準說明對這捆目錄沒有進行檢驗。違反了

13、標準“8. 2. 48. 2. 4產品的監視和測量產品的監視和測量”的的“這種監視和測量應該依據這種監視和測量應該依據所策劃的安排，在產品實現過程的適當階段進行。所策劃的安排，在產品實現過程的適當階段進行。” 案例案例6 6：在檢驗科，審核員查閱在檢驗科，審核員查閱產品檢驗管理制度產品檢驗管理制度時看到時看到制度規定：制度規定：“每個車間沒有專職檢驗員一名。每個車間沒有專職檢驗員一名。” 審核員問檢驗科長：審核員問檢驗科長：“這是什么意思？這是什么意思？” 科長仔細看了一遍，笑著說：科長仔細看了一遍，笑著說：“可能打字員把可能打字員把設有設有打印打印成成沒有沒有了。了。” 審核員看到，該文件批

14、準欄內有總經理批準的簽字。審核員看到，該文件批準欄內有總經理批準的簽字。 案例分析：案例分析：這種笑話在組織提供的文件中時有發生，因為領這種笑話在組織提供的文件中時有發生，因為領導在簽字時根本沒有認真地把文件再仔細看一遍。組織的質導在簽字時根本沒有認真地把文件再仔細看一遍。組織的質量管理體系文件是受控文件，是組織的法規性文件，各級員量管理體系文件是受控文件，是組織的法規性文件，各級員工必須認真遵照執行。因此領導在簽字前一定要認真審查文工必須認真遵照執行。因此領導在簽字前一定要認真審查文件，以達到審批的目的。件，以達到審批的目的。 本案違反了標準本案違反了標準“4. 2. 34. 2. 3文件控

15、制文件控制”的的“a a）文件發布前得到）文件發布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的；批準，以確保文件是充分與適宜的；”的規定。的規定。 案例案例7 7：在設計科，審核員想了解設計人員職責，在設計科，審核員想了解設計人員職責，科長說：科長說：“設計工作一般由項目負責人在設計計劃設計工作一般由項目負責人在設計計劃中，指定責任工程師，并規定有關設計人員的職中，指定責任工程師，并規定有關設計人員的職責。責。” 審核組在檢查審核組在檢查G98G98齒輪箱設計計劃，查閱到項目負齒輪箱設計計劃，查閱到項目負責人和有關設計人員清單，但設計計劃中沒有找到責人和有關設計人員清單，但設計計劃中沒有找到有關設計人

16、員分工的職責規定。有關設計人員分工的職責規定。 案例分析：案例分析：本案違反了標準本案違反了標準“7. 3. 17. 3. 1設計和開發策設計和開發策劃劃”的的“C C）設計和開發的職責和權限。）設計和開發的職責和權限。”的規定。的規定。 案例案例8 8：售后服務部接到顧客來電，要求派人前往修售后服務部接到顧客來電，要求派人前往修理他們買的理他們買的613613型控制柜。服務員小李到達用戶現場型控制柜。服務員小李到達用戶現場時發現是熔斷器損壞，但是由于安裝位置不當，很時發現是熔斷器損壞，但是由于安裝位置不當，很難接近熔斷器以進行更換，結果不得不將旁邊的許難接近熔斷器以進行更換，結果不得不將旁邊

17、的許多礙事的構件拆除，整整花了一天的時間。多礙事的構件拆除，整整花了一天的時間。 案例分析：案例分析：這是屬于設計結構本身的不合理，沒有這是屬于設計結構本身的不合理，沒有考慮到維修時的需要。這個問題應該在設計輸出階考慮到維修時的需要。這個問題應該在設計輸出階段解決。即使沒有發現，也應該在設計評審時發現。段解決。即使沒有發現，也應該在設計評審時發現。 本案違反了標準本案違反了標準“7.3.37.3.3設計和開發輸出設計和開發輸出”的的“b b）給出采購、生產和服務提供的適當信息；給出采購、生產和服務提供的適當信息；”的規定。的規定。維修服務屬于維修服務屬于“服務提供服務提供”，應該在設計輸出時給

18、，應該在設計輸出時給予充分考慮，使得產品便于維修。予充分考慮，使得產品便于維修。 案例案例9 9：在銷售部審核時，審核員要求查看在銷售部審核時，審核員要求查看8-118-11月份的銷售合月份的銷售合同。審核員在合同單上的同。審核員在合同單上的“執行標準執行標準”欄內看到填寫的內容欄內看到填寫的內容多為多為“執行國標執行國標”或或“按用戶要求按用戶要求”。 審核員問一位業務員：審核員問一位業務員：“執行國標的編號是什么？執行國標的編號是什么？” 業務員說：業務員說：“我忘了。我忘了。” 案例分析：案例分析：這種情況在實際中常能見到。既然說執行國標，這種情況在實際中常能見到。既然說執行國標，就應說

19、明具體的國標編號，如果說是按用戶要求，就應把用就應說明具體的國標編號，如果說是按用戶要求，就應把用戶要求以書面文件的形式作為合同的附件提供出來。戶要求以書面文件的形式作為合同的附件提供出來。 合同是具有法律效用的文件，必須嚴格按照規定填寫，切忌合同是具有法律效用的文件，必須嚴格按照規定填寫，切忌含混的語句本案違反了標準含混的語句本案違反了標準“7. 2. 17. 2. 1與產品有關的要求的確定與產品有關的要求的確定”的的“c) c)與產品有關的法律法規要求；與產品有關的法律法規要求；”的規定。的規定。 如果產品沒有國標，則應把企業執行標準準確地填寫在合同如果產品沒有國標，則應把企業執行標準準確

20、地填寫在合同上。上。 業務員連國標的編號都不知道，可見他缺乏與產品有關知識業務員連國標的編號都不知道，可見他缺乏與產品有關知識的培訓。違反了標準的培訓。違反了標準“6. 2. 26. 2. 2能力、意識和培訓能力、意識和培訓”的的“b b）提）提供、培訓或采取其他措施以滿足這些要求；供、培訓或采取其他措施以滿足這些要求；” 案例案例10:10:審核員在審查某公司審核員在審查某公司20012001年管理評審報告時，看到報告年管理評審報告時，看到報告中對于中對于“質量管理體系及其過程有效性的改進和與顧客要求有質量管理體系及其過程有效性的改進和與顧客要求有關的產品的改進關的產品的改進”做出了結論性的

21、意見，但對于資源需求方面做出了結論性的意見，但對于資源需求方面沒有表示意見。沒有表示意見。 審核員問公司經理：審核員問公司經理：“你們在資源需求方面有什么需要解決的問你們在資源需求方面有什么需要解決的問題嗎？題嗎？” 經理說：經理說：“目前我們還沒有發現需要解決什么迫切的問題。目前我們還沒有發現需要解決什么迫切的問題。” 審核員在審查檢驗科時，了解到每種零部件的加工均由加工者自審核員在審查檢驗科時，了解到每種零部件的加工均由加工者自己檢驗完成，諾大一個車間僅有一名專職檢驗員，因此他只負己檢驗完成，諾大一個車間僅有一名專職檢驗員，因此他只負責組裝后的成品檢驗。責組裝后的成品檢驗。 審核員問檢驗科

22、長：審核員問檢驗科長：“你們加工工序中如果出現不合格怎樣處你們加工工序中如果出現不合格怎樣處理？理？” 檢驗科長答：檢驗科長答：“加工者自己返工解決。加工者自己返工解決。” 審核員問：審核員問：“你們對于每個加工者的返工情況了解嗎？你們對于每個加工者的返工情況了解嗎？” 檢驗科長說：檢驗科長說：“我們沒法掌握，工人自己如果出現了不合格，他我們沒法掌握，工人自己如果出現了不合格，他可能從下腳料中再檢一塊原料重新加工，我們也不知道。可能從下腳料中再檢一塊原料重新加工，我們也不知道。” 審核員問：審核員問：“為什么專職檢驗員不對零件也進行檢驗呢？為什么專職檢驗員不對零件也進行檢驗呢？” 檢驗科長：檢

23、驗科長：“我們反映了多次，檢驗員人手不足，希望增加檢驗我們反映了多次，檢驗員人手不足，希望增加檢驗員，但公司經理只對增加設備積極，而對于增加人員卻拖著不員，但公司經理只對增加設備積極，而對于增加人員卻拖著不解決。解決。” ” 案例分析：案例分析：在管理評審方面，公司違反了標準在管理評審方面，公司違反了標準“5.6.35.6.3評審評審輸出輸出”規定的規定的“管理評審的輸出應包括與以下方面有關的任管理評審的輸出應包括與以下方面有關的任何決定和措施：何決定和措施：c c）資源需求。）資源需求。” 實際上車間檢驗員人手不夠，說明在人力資源上應該采取改實際上車間檢驗員人手不夠，說明在人力資源上應該采取

24、改進措施，而公司經理對此問題沒有認真對待，違反了標準進措施，而公司經理對此問題沒有認真對待，違反了標準“6.2.26.2.2能力、意識和培訓能力、意識和培訓”的的 b )b )提供培訓或采取其他措施提供培訓或采取其他措施以滿足這些需求；以滿足這些需求；”的規定，經理應該的規定，經理應該“采取其他措施采取其他措施”，即增加檢驗員數量以滿足要求。即增加檢驗員數量以滿足要求。 檢驗員對半成品沒有進行檢驗，只由加工者自己負責。這說檢驗員對半成品沒有進行檢驗，只由加工者自己負責。這說明對生產過程的控制力度不夠，因為全靠加工者自檢是缺乏明對生產過程的控制力度不夠，因為全靠加工者自檢是缺乏公正性的。違反了標

25、準公正性的。違反了標準“8.2.48.2.4產品的監視和測量產品的監視和測量”的的“組織組織應對產品的特性進行監視和測量，以驗證產品要求已得到滿應對產品的特性進行監視和測量，以驗證產品要求已得到滿足。足。” 案例案例11 11：在某制鞋廠進行審核時，審核員根據原輕在某制鞋廠進行審核時，審核員根據原輕工部標準工部標準膠粘皮鞋膠粘皮鞋（QB 1002-90QB 1002-90）的檢驗規則）的檢驗規則“成品外觀質量要逐雙檢驗；物理機械性能應每月成品外觀質量要逐雙檢驗；物理機械性能應每月隨機抽取隨機抽取3 3雙鞋（耐折、耐磨也可用同批成塑底）雙鞋（耐折、耐磨也可用同批成塑底）進行試驗，先進行剝離強度試

26、驗，然后做其他試驗進行試驗，先進行剝離強度試驗，然后做其他試驗”的規定，要求受審核方提供每月抽檢剝離強度的試的規定，要求受審核方提供每月抽檢剝離強度的試驗記錄。質檢科長說：驗記錄。質檢科長說：“我們公司沒有做剝離強度我們公司沒有做剝離強度試驗的設備，該地區也沒有可以委托做試驗的機試驗的設備，該地區也沒有可以委托做試驗的機構。構。” 案例分析：案例分析：工廠沒有做剝離強度試驗的設備，說明工廠沒有做剝離強度試驗的設備，說明檢測手段不齊備，工廠應采取措施以滿足。檢測手段不齊備，工廠應采取措施以滿足。 本案違反了標準本案違反了標準“7.67.6監視和測量裝置的控制監視和測量裝置的控制”的的“組織應確定

27、需實施的監視和測量以及所需的監組織應確定需實施的監視和測量以及所需的監視和測量裝置，為產品符合要求提供證據。視和測量裝置，為產品符合要求提供證據。”的規的規定。定。 案例案例1212：在質量管理部審核員問部門經理：在質量管理部審核員問部門經理：“你們是如何在你們是如何在公司內建立溝通過程的？公司內建立溝通過程的？” 經理說：經理說：“我們主要是通過每月的質量例會來了解情況。我們主要是通過每月的質量例會來了解情況。” 審核員：審核員：“每個月就一次？每個月就一次？” 經理說：經理說：“我們公司人手少，質管部除了本職工作外，還我們公司人手少，質管部除了本職工作外，還要承擔公司對外宣傳的工作，簡直忙

28、不過來。有時連一個月要承擔公司對外宣傳的工作，簡直忙不過來。有時連一個月一次的例會也難以保證。一次的例會也難以保證。” 審核員問：審核員問：“你們對于公司其他部門的工作有沒有例行的你們對于公司其他部門的工作有沒有例行的檢查制度？檢查制度？” 經理答：經理答：“有時候我們也常下去看看。有時候我們也常下去看看。” 審核員：審核員：“到下面檢查有沒有規定檢查哪些內容，有什么到下面檢查有沒有規定檢查哪些內容，有什么記錄沒有？記錄沒有？” 經理：經理：“沒有特定的檢查項目，發現問題一般當時就解決沒有特定的檢查項目，發現問題一般當時就解決了，沒留什么記錄。了，沒留什么記錄。” 案例分析：案例分析： 質量例

29、會和管理部門對所管轄部門工作的例行檢質量例會和管理部門對所管轄部門工作的例行檢查，都是進行質量管理體系過程控制的有效方法。查，都是進行質量管理體系過程控制的有效方法。既然公司對此做出了規定，就應該嚴格執行。尤其既然公司對此做出了規定，就應該嚴格執行。尤其是例行檢查，應該形成制度化的規定。例如可以規是例行檢查，應該形成制度化的規定。例如可以規定檢查時間間隔、檢查方法、編制檢查表等。如果定檢查時間間隔、檢查方法、編制檢查表等。如果工作僅限于一般的號召，沒有強制性的措施，則不工作僅限于一般的號召，沒有強制性的措施，則不會有好的效果。會有好的效果。 本案違反了標準本案違反了標準“8. 2. 38. 2

30、. 3過程的監視和測量過程的監視和測量”的的“組織應采用適宜的方法對質量管理體系過程進行組織應采用適宜的方法對質量管理體系過程進行監視，并在適用時進行測量。監視，并在適用時進行測量。”的規定。的規定。 案例案例1313：在某家用電器公司的市場部，審核員了解到在某家用電器公司的市場部，審核員了解到他們在十月份開展了一次產品的促銷活動，邀清了全他們在十月份開展了一次產品的促銷活動，邀清了全國各地的代理商到公司開會，介紹公司新產品。審核國各地的代理商到公司開會，介紹公司新產品。審核員要求查閱有關的記錄，市場部經理拿出了一份這次員要求查閱有關的記錄，市場部經理拿出了一份這次促銷活動的質量計劃，其內容只

31、包括了開展促銷的目促銷活動的質量計劃，其內容只包括了開展促銷的目的、時間進度及人員分工、本次活動會議及宣傳廣告的、時間進度及人員分工、本次活動會議及宣傳廣告等所需經費的預算等。等所需經費的預算等。 審核員問市場部經理：審核員問市場部經理：“對這次活動的效果有何評對這次活動的效果有何評價？價？”。 經理拿出一份活動總結報告，其內容很簡單，主要經理拿出一份活動總結報告，其內容很簡單，主要說通過這次活動，公司產品的銷售額較去年同期增加說通過這次活動，公司產品的銷售額較去年同期增加了了5%5%。 審核員進一步問：審核員進一步問：“實際利潤增加了多少？實際利潤增加了多少？” 市場部經理答：市場部經理答：

32、“我們沒有計算。我們沒有計算。” ” 案例分析：案例分析：開展產品促銷活動的策劃屬于開展產品促銷活動的策劃屬于“產品實產品實現的策劃現的策劃”的范疇。對該項活動策劃所編制的質量的范疇。對該項活動策劃所編制的質量計劃，應包括活動的驗收準則。活動開展后，應按計劃，應包括活動的驗收準則。活動開展后，應按照質量計劃規定的方法進行驗收，以確認效果，作照質量計劃規定的方法進行驗收，以確認效果，作為以后開展類似活動的參考。本例僅說明了銷售額為以后開展類似活動的參考。本例僅說明了銷售額的增長，沒有實際利潤是否增長的分析，顯然是不的增長，沒有實際利潤是否增長的分析，顯然是不夠的。夠的。 本案違反了標準本案違反了

33、標準“7.17.1產品實現的策劃產品實現的策劃”的的“c c）產品所要求的驗證、確認、監視、檢驗和試驗活動，產品所要求的驗證、確認、監視、檢驗和試驗活動，以及產品接收準則；以及產品接收準則；”的規定。的規定。 案例案例1414：在印刷廠制版車間，審核員看到墻上掛有在印刷廠制版車間，審核員看到墻上掛有顯影顯影機操作規程機操作規程，上面第三條規定：，上面第三條規定：“當顯影機長時間不用時，當顯影機長時間不用時，應將膠輥上方的彈簧放松，使膠輥處于懸浮態，以防止膠輥應將膠輥上方的彈簧放松，使膠輥處于懸浮態，以防止膠輥變形。變形。” 審核員要求操作工按此規定示范一下。于是操作工打開設審核員要求操作工按此

34、規定示范一下。于是操作工打開設備的蓋子，但是好長時間不知道應該怎樣操作。這時旁邊的備的蓋子，但是好長時間不知道應該怎樣操作。這時旁邊的車間主任說：車間主任說：“他可能緊張全忘了。他可能緊張全忘了。” 審核員接著問操作工：審核員接著問操作工：“放松膠輥有什么作用？放松膠輥有什么作用？”操作工操作工答不上來。答不上來。 車間主任接著說：車間主任接著說：“我們每天都很忙，很少有長時間不用我們每天都很忙，很少有長時間不用該設備的時候。他們以前都培訓過的。該設備的時候。他們以前都培訓過的。” 案例分析：案例分析：很顯然，操作工雖然經過了培訓，但是很顯然，操作工雖然經過了培訓，但是效果不好。效果不好。 本

35、案違反了標準本案違反了標準“6.2.26.2.2能力、意識和培訓能力、意識和培訓”的的“C C）評價所采取措施的有效性；評價所采取措施的有效性；”的規定的規定。 案例案例1515：某廠的質量方針是某廠的質量方針是“科技領先、優質高效、科技領先、優質高效、顧客至上顧客至上”，其工廠的質量目標為：，其工廠的質量目標為：“成品一次交成品一次交驗合格率為驗合格率為9898，工序產品一次交驗合格率為，工序產品一次交驗合格率為9393，顧客滿意率為顧客滿意率為9898。” 案例分析：案例分析：本例違反了標準本例違反了標準“5. 35. 3質量方針質量方針”的的“c c）提供制定和評審質量目標的框架；提供制

36、定和評審質量目標的框架；”的規定的規定和標準和標準“5.4.15.4.1質量目標質量目標”的的“質量目標應是可測量的，并質量目標應是可測量的，并與質量方針保持一致與質量方針保持一致”。 因為因為“框架框架”應該理解為對應于質量方針的核心應該理解為對應于質量方針的核心內容，有相對應的質量目標，以便實施對實現質量內容，有相對應的質量目標，以便實施對實現質量方針的考核。本例中對質量方針的方針的考核。本例中對質量方針的“科技領先科技領先”就就沒有制定相應的目標以便進行考核，這樣沒有制定相應的目標以便進行考核，這樣“科技領科技領先先”就成了一句空話。例如，可以制定相應的質量就成了一句空話。例如，可以制定

37、相應的質量目標為：目標為：“每年開發出新產品每年開發出新產品2-32-3項項”等等。等等。 案例案例1616：在鋁合金門窗廠設計室，審核員看到五張白圖，是用在鋁合金門窗廠設計室，審核員看到五張白圖，是用鉛筆畫的草圖。鉛筆畫的草圖。 審核員問設計員；審核員問設計員；“這些草圖是做什么用的？這些草圖是做什么用的？”設計員回答：設計員回答：“這些圖是我們對一條生產線進行技術改造而設計的。這些圖是我們對一條生產線進行技術改造而設計的。” 審核員問：審核員問：“為什么沒有制圖、審核、批準等人的簽名？為什么沒有制圖、審核、批準等人的簽名？” 設計員答：設計員答：“這是用來對一條生產線進行技術改造用的，因這

38、是用來對一條生產線進行技術改造用的，因為不是新產品的設計，因此我們沒有規定必須簽名：以前我為不是新產品的設計，因此我們沒有規定必須簽名：以前我們一直是這樣做的，一般不用出正規的圖。們一直是這樣做的，一般不用出正規的圖。” 案例分析：案例分析：本案違反了標準本案違反了標準“7.3.37.3.3設計和開發輸出設計和開發輸出”的的“設設計和開發的輸出應以能夠針對設計和開發的輸入進行驗證的計和開發的輸出應以能夠針對設計和開發的輸入進行驗證的方式提出，并應在放行前得到批準。方式提出，并應在放行前得到批準。”的規定。的規定。 雖然是技術改造項目，但它與產品的質量也是緊密相關的，雖然是技術改造項目，但它與產

39、品的質量也是緊密相關的，應該按照標準要求，對其設計過程進行控制。應該按照標準要求，對其設計過程進行控制。 案例案例1717：加工車間有一臺金屬噴漆專用設備。審核加工車間有一臺金屬噴漆專用設備。審核員發現在該設備上正在對一臺機殼的止口位置進行員發現在該設備上正在對一臺機殼的止口位置進行噴涂，機殼外用粉筆寫著：噴涂，機殼外用粉筆寫著：“噴噴0.18 mm”0.18 mm”。 車間主任說：車間主任說：“我們有時會發生止口加工超過規定我們有時會發生止口加工超過規定尺寸的現象，機殼是大型鑄鋼件，輕易報廢損失太尺寸的現象，機殼是大型鑄鋼件，輕易報廢損失太大，因此就用這臺設備進行表面噴涂一層金屬，再大，因此

40、就用這臺設備進行表面噴涂一層金屬，再加工到規定尺寸。加工到規定尺寸。” 審核員要求看這臺不合格品的處理單，主任說：審核員要求看這臺不合格品的處理單，主任說：“這種處理方式已成慣例，不用按常規填寫不合格這種處理方式已成慣例，不用按常規填寫不合格處理單。處理單。” 案例分析：案例分析：本案違反了標準本案違反了標準“8.38.3不合格品控制不合格品控制”的的“應保持不合格的性質以及隨后所采取的任何措應保持不合格的性質以及隨后所采取的任何措施的記錄，施的記錄，”的規定。的規定。 案例案例1818：某建筑裝飾構件廠設計室，審核員想了解設計室工作某建筑裝飾構件廠設計室，審核員想了解設計室工作流程。設計室主

41、任說：流程。設計室主任說：“我們一般是由銷售部業務員帶回客戶我們一般是由銷售部業務員帶回客戶的需求意見，意見可以是文字描述也可以是勾畫的草圖。然后的需求意見，意見可以是文字描述也可以是勾畫的草圖。然后我們根據這些意見出效果圖，經我們設計評審后由業務員帶給我們根據這些意見出效果圖，經我們設計評審后由業務員帶給顧客，如果顧客滿意則由業務員與顧客洽商合同。如果合同簽顧客，如果顧客滿意則由業務員與顧客洽商合同。如果合同簽定了，則我們再根據合同和效果圖的要求設計模型、模具交車定了，則我們再根據合同和效果圖的要求設計模型、模具交車間生產。間生產。” 審核員想了解設計評審是如何進行的，設計室主任拿來的審核員

42、想了解設計評審是如何進行的，設計室主任拿來的9 9月月份的份的4 4項設計效果圖和相應的設計評審記錄。審核員看到參加評項設計效果圖和相應的設計評審記錄。審核員看到參加評審的人員有設計室主任、設計員張審的人員有設計室主任、設計員張XXXX和李和李X X,X X,。 審核員問：審核員問：“為什么沒有銷售部業務員參加評審？為什么沒有銷售部業務員參加評審？” 設計室主任說：設計室主任說：“我們過去一直是這么做的，一般業務員看我們過去一直是這么做的，一般業務員看一下效果圖就行了。一下效果圖就行了。” 審核員問：審核員問：“有沒有業務員對效果圖不滿意的時候？有沒有業務員對效果圖不滿意的時候？” 設計室主任

43、說：設計室主任說：“有時候也發生過，不過我們很快就把圖改有時候也發生過，不過我們很快就把圖改過來。過來。” ” 案例分析：案例分析： 這是對設計輸出評審的問題。違反了標準這是對設計輸出評審的問題。違反了標準“7.3.47.3.4設計和開發評審設計和開發評審”的的“評審參加者應評審參加者應包括與所評審的設計和開發階段有關的職能的包括與所評審的設計和開發階段有關的職能的代表。代表。”的規定。的規定。 項目的技術要求主要是業務員帶回來的，他項目的技術要求主要是業務員帶回來的，他當然應該參加設計輸出的評審，并保留他參加當然應該參加設計輸出的評審，并保留他參加評審的意見的記錄。評審的意見的記錄。 案例案

44、例1919 某啤酒廠某啤酒廠統計技術控制程序統計技術控制程序規定：規定：“對對質量問題分析采用魚刺圖質量問題分析采用魚刺圖”。審核員在車間審。審核員在車間審核時看到每個車間墻上都貼有一張魚刺圖，圖核時看到每個車間墻上都貼有一張魚刺圖，圖上只有五根大刺，分別標注為上只有五根大刺，分別標注為“人、機、料、人、機、料、法、環法、環”。 審核員要求查看使用魚刺圖分析問題的記錄，審核員要求查看使用魚刺圖分析問題的記錄，車間主任說：車間主任說：“質量問題一般都不復雜，原因質量問題一般都不復雜，原因一眼就看出來了，因此從來沒有用過魚刺圖分一眼就看出來了，因此從來沒有用過魚刺圖分析析” ” 案例分析：案例分析

45、：這種使用這種使用“魚刺圖魚刺圖”的方法過于形式化的方法過于形式化了。組織應該針對不同產品可能產生的具有代表性了。組織應該針對不同產品可能產生的具有代表性的問題，按照的問題，按照“人、機、料、法、環及檢驗人、機、料、法、環及檢驗”諸方諸方面，在面，在“魚刺圖魚刺圖”上進一步展開成許多小刺，這樣上進一步展開成許多小刺，這樣當一旦發生問題時，便于進行分析。這樣的當一旦發生問題時，便于進行分析。這樣的“魚刺魚刺圖圖”就具有了實用性。而不是一個空洞的概念。當就具有了實用性。而不是一個空洞的概念。當然，如果沒有發生什么較復雜的問題，也不必非要然，如果沒有發生什么較復雜的問題，也不必非要用魚刺圖分析不可，

46、一般如果能采用調查表就一目用魚刺圖分析不可，一般如果能采用調查表就一目了然地對不合格原因進行分析的，就可用調查表法。了然地對不合格原因進行分析的，就可用調查表法。 本案違反了標準本案違反了標準“8.18.1總則總則”的的“這應包括對統計這應包括對統計技術在內的適用方法及其應用程度的確定。技術在內的適用方法及其應用程度的確定。”因為因為只畫了張空洞的魚刺圖，沒有具體內容，因此不適只畫了張空洞的魚刺圖，沒有具體內容，因此不適用用。 案例案例2020：某商標印刷廠的工作流程如下：客戶提供用電腦設計某商標印刷廠的工作流程如下：客戶提供用電腦設計的商標效果圖及制版用的軟片，印制廠根據軟片制版，然后車的商

47、標效果圖及制版用的軟片，印制廠根據軟片制版，然后車間用印版制作商標樣品，取得客戶滿意后，就以此樣品為標準間用印版制作商標樣品，取得客戶滿意后，就以此樣品為標準進行生產。進行生產。 工廠將第一次印刷的商標留幾十份，作為下次印刷的標樣。工廠將第一次印刷的商標留幾十份，作為下次印刷的標樣。客戶第二次繼續印刷該商標時，要將上次留存的標樣發到印刷客戶第二次繼續印刷該商標時，要將上次留存的標樣發到印刷車間作為產品驗收標準，把印得的商標與上次留存的標樣比較，車間作為產品驗收標準，把印得的商標與上次留存的標樣比較，控制色差值控制色差值|0|005|05|即為合格品。即為合格品。 由于每次發到車間的標樣在使用過

48、程中都會污損，因此用完由于每次發到車間的標樣在使用過程中都會污損，因此用完后標樣也就不能再用了。為了下次印刷的需要，工廠就把第二后標樣也就不能再用了。為了下次印刷的需要，工廠就把第二次印刷的商標也留存若干份作為第三次印刷的標樣，依此類推，次印刷的商標也留存若干份作為第三次印刷的標樣，依此類推，總是把上一次留存的標樣作為下一次生產的標準使用，控制色總是把上一次留存的標樣作為下一次生產的標準使用，控制色差在差在|0|005|05|為合格品。為合格品。 審核員問檢驗科長：審核員問檢驗科長：“這種方法能保證每次生產的產品與原這種方法能保證每次生產的產品與原來第一次的標準相符合嗎？來第一次的標準相符合嗎

49、？” 檢驗科長答：檢驗科長答：“應該是沒問題的，我們一直也是這么做的，應該是沒問題的，我們一直也是這么做的，沒發生過什么質量問題。沒發生過什么質量問題。” 案例分析：案例分析：因為每次控制的色差都是因為每次控制的色差都是0.050.05的絕對值，的絕對值，因此就可能出現第二次印刷的商標與第一次印刷留因此就可能出現第二次印刷的商標與第一次印刷留下的標樣相差下的標樣相差0.05,0.05,而第三次印刷的商標與第二次而第三次印刷的商標與第二次印刷留的標樣色差也是十印刷留的標樣色差也是十0.050.05，結果造成第三次印，結果造成第三次印刷的商標與第一次印刷的標樣的色差相差刷的商標與第一次印刷的標樣的

50、色差相差0.10.1，這就，這就超標了。顯然，組織目前的做法存在明顯的漏洞。超標了。顯然，組織目前的做法存在明顯的漏洞。 因此組織應對標樣的使用制定相應的管理制度，以因此組織應對標樣的使用制定相應的管理制度，以避免發生上述可能的超差。本案違反了標準避免發生上述可能的超差。本案違反了標準“7.67.6監監視和測量裝置的控制視和測量裝置的控制”的的“組織應建立過程，以確組織應建立過程，以確保監視和測量活動可行并以與監視和測量的要求相保監視和測量活動可行并以與監視和測量的要求相一致的方式實施。一致的方式實施。” ” 案例案例2121：某新建成的居住小區居民反映室內有很濃的某新建成的居住小區居民反映室

51、內有很濃的尿味，經環保部門檢測室內氨氣嚴重超標。居民因尿味，經環保部門檢測室內氨氣嚴重超標。居民因此將開發商告上了法院，開發商說這事與我們無關，此將開發商告上了法院，開發商說這事與我們無關，應該由建筑商負責。查其原因，是因為施工方為了應該由建筑商負責。查其原因，是因為施工方為了加快工期，在冬天施工需在混凝土中加入氨水作為加快工期，在冬天施工需在混凝土中加入氨水作為防凍劑。但建筑商說我們也沒有責任，因為開發商防凍劑。但建筑商說我們也沒有責任，因為開發商沒有對我們提出要求不許加氨水。沒有對我們提出要求不許加氨水。 案例分析：案例分析：雖然開發商沒有說不能用氨水，但是從居雖然開發商沒有說不能用氨水，

52、但是從居民住房條件要求，顯然使用氨水是有害健康的。因民住房條件要求，顯然使用氨水是有害健康的。因此本案違反了標準此本案違反了標準“7.2.17.2.1與產品有關的要求的確定與產品有關的要求的確定”的的“b b）顧客雖然沒有明示，但規定的用途或已知的）顧客雖然沒有明示，但規定的用途或已知的預期用途所必需的要求；預期用途所必需的要求；”的規定。的規定。 案例案例2222：某鋁型材工廠，生產中先將鋁錠熔化后加入一些其某鋁型材工廠，生產中先將鋁錠熔化后加入一些其他成分，再澆鑄成鋁棒送往型材車間拉制成型材。在鑄鋁車他成分，再澆鑄成鋁棒送往型材車間拉制成型材。在鑄鋁車間，審核員看到間，審核員看到7 7月月

53、5 5日的不合格報告上有日的不合格報告上有l0l0根鋁棒被檢驗員根鋁棒被檢驗員判為不合格，原因是棒材表面有裂痕。但是質檢科長認為不判為不合格，原因是棒材表面有裂痕。但是質檢科長認為不會影響后續擠壓成型的型材質量，于是批準作了讓步接收。會影響后續擠壓成型的型材質量，于是批準作了讓步接收。在拉制車間對于拉制成的鋁型材是進行抽樣檢驗，對這批讓在拉制車間對于拉制成的鋁型材是進行抽樣檢驗，對這批讓步放行的鋁棒進行加工后，檢驗員沒有提供對該批鋁棒拉制步放行的鋁棒進行加工后，檢驗員沒有提供對該批鋁棒拉制成的型材檢驗記錄。成的型材檢驗記錄。 案例分析：案例分析：由于是對不合格的鋁棒作了讓步接收，由于是對不合格

54、的鋁棒作了讓步接收，因此對后續的檢查應該從嚴，即對用該批鋁棒加因此對后續的檢查應該從嚴，即對用該批鋁棒加工的型材，應該百分之百檢驗，以確保質量。工的型材，應該百分之百檢驗，以確保質量。 本案違反了標準本案違反了標準“8. 38. 3不合格品控制不合格品控制”的的“應保持應保持不合格的性質以及隨后所采取的任何措施記錄，包不合格的性質以及隨后所采取的任何措施記錄，包括所批準的讓步的記錄。括所批準的讓步的記錄。” 案例案例2323： 在裝飾構件廠質檢科，審核員看到在裝飾構件廠質檢科，審核員看到7 7月月8 8日和日和8 8月月1 1日的兩張日的兩張糾正措施處理單糾正措施處理單，第一張單子上對，第一張

55、單子上對不合格事實的陳述為：當日生產的構件出現不合格事實的陳述為：當日生產的構件出現5050件的批件的批量不合格，主要是構件尺寸不對。原因是模型工將模量不合格，主要是構件尺寸不對。原因是模型工將模型尺寸看錯所致；第二張單子上的不合格事實陳述與型尺寸看錯所致；第二張單子上的不合格事實陳述與第一張的事實差不多，也是將模型尺寸看錯導致產品第一張的事實差不多，也是將模型尺寸看錯導致產品出現批量的不合格。而兩張單子上采取的糾正措施都出現批量的不合格。而兩張單子上采取的糾正措施都是是“已經返工，并且再檢驗合格。已經返工，并且再檢驗合格。” 審核員問車間主任：審核員問車間主任：“為什么兩次出現的錯誤都一為什

56、么兩次出現的錯誤都一樣？樣？”主任回答：主任回答：“對于模型工序我們沒有專職檢驗對于模型工序我們沒有專職檢驗員，都是模型工對照圖紙自檢。可能工人自己干活時員，都是模型工對照圖紙自檢。可能工人自己干活時間長了，腦子疲勞造成看圖錯誤。間長了，腦子疲勞造成看圖錯誤。” 案例分析：案例分析： 兩次糾正措施都是兩次糾正措施都是“已經返工，并且再檢驗合已經返工，并且再檢驗合格。格。”這些并不是糾正措施，只是糾正而已。應該這些并不是糾正措施，只是糾正而已。應該針對問題發生的原因采取糾正措施，例如可能是由針對問題發生的原因采取糾正措施，例如可能是由于工人識圖有錯，但是連續出現兩次，就不能說是于工人識圖有錯，但

57、是連續出現兩次，就不能說是偶然的事故。應該加強對工人的識圖能力和責任心偶然的事故。應該加強對工人的識圖能力和責任心的培訓和教育。的培訓和教育。 本案違反了標準本案違反了標準“8.5.28.5.2糾正措施糾正措施”的的“組織應組織應采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發生。發生。”的規定。的規定。 案例案例2424：在倉庫搬運工正在搬運裝有產品的包裝箱，審核員看在倉庫搬運工正在搬運裝有產品的包裝箱，審核員看到每個箱子的上表面總要凸起一點，結果造成箱子摞在一起不到每個箱子的上表面總要凸起一點，結果造成箱子摞在一起不穩定。穩定。 審核員問搬運工：審

58、核員問搬運工：“為什么箱子疊放不穩？為什么箱子疊放不穩？” 搬運工說：搬運工說：“箱子里防震用的泡沫塑料與包裝箱不適合，箱子里防震用的泡沫塑料與包裝箱不適合，總要高出一些。總要高出一些。” 審核員問：審核員問：“這些包裝箱是外購的，還是廠里專門設計定做這些包裝箱是外購的，還是廠里專門設計定做的？的？” 搬運工說：搬運工說：“這些箱子是我們廠里自己設計定做的。這些箱子是我們廠里自己設計定做的。” 在設計科審核員要求查看包裝箱的設計資料，結果發現箱子在設計科審核員要求查看包裝箱的設計資料，結果發現箱子的高度尺寸規定的下限正好與泡沫塑料設計的高度尺寸上限相的高度尺寸規定的下限正好與泡沫塑料設計的高度

59、尺寸上限相同。而在檢驗科查看這批箱子進貨檢驗記錄，正好發現箱子的同。而在檢驗科查看這批箱子進貨檢驗記錄，正好發現箱子的高度尺寸與規定的下限相同，而泡沫塑料的尺寸與規定的上限高度尺寸與規定的下限相同，而泡沫塑料的尺寸與規定的上限相同。根據圖紙檢驗，兩種產品均屬合格品。相同。根據圖紙檢驗，兩種產品均屬合格品。 案例分析：案例分析：這屬于包裝箱設計的問題，違反了標準這屬于包裝箱設計的問題，違反了標準“7.3.57.3.5設計和開發驗證設計和開發驗證”的規定。應通過驗證發現箱的規定。應通過驗證發現箱子設計尺寸與內裝物尺寸不匹配的問題。子設計尺寸與內裝物尺寸不匹配的問題。 案例案例2525：某機器廠控制

60、柜生產車間，審核員看到控某機器廠控制柜生產車間，審核員看到控制柜內相同顏色的導線幾十根捆在一起，連到不同制柜內相同顏色的導線幾十根捆在一起，連到不同元器件上，但是導線上面并沒有編碼標識符號。元器件上，但是導線上面并沒有編碼標識符號。 審核員問工人：審核員問工人：“這些導線沒有編碼標識，這樣這些導線沒有編碼標識，這樣便于檢查導線是否接錯嗎？便于檢查導線是否接錯嗎？” 工人說：工人說：“我們一直都這么做的，我們按圖接線，我們一直都這么做的，我們按圖接線，接完線后用三用表測試是否導通，一般不會錯的。接完線后用三用表測試是否導通，一般不會錯的。” 審核員問：審核員問：“以后出現了故障，需要查線時如果以