1、華康國際大酒店華康國際大酒店管理人員培訓課程管理人員培訓課程課程四：課程四： 職業道德職業道德第一節：飯店職業道德概述第一節：飯店職業道德概述 飯店的形象通常是由其所處的社會來確認的，而職業道德是社會評價一個飯店的最為基本的標準之一。因此，此飯店的每位員工都必須通過加強自身的職業道德修養，遵守飯店業特有的職業道德規范，為所有客人提供禮貌和優質服務，最終達到飯店業對從業人員的特殊職業要求。一、飯店職業道德的含義一、飯店職業道德的含義 （一）道德 道德的原意是指風尚和習慣，指用來約束人們的行為，調整人與人、個人與社會、集體之間的相互關系的行為規范和準則的總和。“道”是指人處世的道理和原則，“德”是

2、指個人的品質和行為。道德，是人們在長期的共同生活中形成的比較一致的思想品質和行為規范，（二）職業道德（二）職業道德 職業，是人們在社會生活中為取得主要生活來源而承擔的特定的職責和專門的業務活動。而職業道德是從事一定職業的人們在職業活動中應該遵循的道德規范，以及與之相適應的道德觀念、道德品質和道德情操。職業道德從道義上要求人們以一定的思想、態度、作風和行為進行待人接物、處事處世，以及完成本職工作。（三）飯店職業道德（三）飯店職業道德 。就是按照飯店職業道德的要求，不斷認識和理解飯店行業的特殊性、重要性，明確飯店服務的對象、目標，以及自己有飯店工作中承擔的責任和義務，以提高自己熱愛本職工作的自覺性

3、。是在對職業有所認識的基礎上，有意識地從點點滴滴的工作中尋找樂趣，培養自己對飯店職業的感情，并以此職業為自豪。即要求從業人員在工作中能夠妥善解決和克服所遇到的矛盾和困難，處理好內外、上下的人際關系，堅持為客人提供令其滿意的優質服務，這需要員工具有堅強的意志。要求從業人員樂于從事此項工作，并以之為自豪，把它作自己一生事業去努力做好。飯店從業人員還應有意識地通過反復實踐，使自己養成良好的職業行為習慣。良好行為習慣的養成通常意味著一位真正合格的飯店從業人員的誕生。二、職業飯店道德的特點二、職業飯店道德的特點 飯店職業道德是在長期的飯店實踐活動中逐漸形成的一種特殊道德要求，同時，也是職業道德的一個組成

4、部分，因而除了職業道德的共同特點外，還有其鮮明的職業特點：1、超前性、超前性 飯店職業道德是從飯店的職業特點出發所形式成的特殊規范和準則。飯店行業在其長期的發展過程中，已經形成一些特殊的共識，如“賓客至上”、“禮貌待人”、“全局觀念”等，這些良好的職業道德規范使飯店業成為一個以文明禮貌等著稱的具有超前性的行業，并影響到其他行業的職業道德觀念。2、穩定性、穩定性 職業道德通常是時代相傳的職業傳統、習慣和心理的延續和發展，在一定時期內，其基本內容和價值觀念變化不大，因而具有相對的穩定性。飯店職業道德亦不例外，如其經典的“賓客至上”、“團結協作”等規范從古至今一直作為飯店從業人員的行動準則。3、適應

5、性、適應性 飯店業是一個與人打交道的行業，由于飯店從業人員服務對象的不同，所提供服務內容的不同，以及所要提供的服務方式的不同，飯店從業人員需要在把握職業道德總的原則和規范的基礎上，能夠適應這一職業要求，不斷隨機應變，調整自己的行為和習慣，以滿足客人和實際工作的需要，因此，適應性強也是飯店職業道德的一個重要特點。三、飯店職業道德的作用三、飯店職業道德的作用 飯店從業人員良好的職業道德的培養對飯店甚至整個行業都有著積極的作用。 1、可以提高飯店從業人員的素質。、可以提高飯店從業人員的素質。 飯店的競爭，從根本上說，就是人才的競爭，從業人員素質的競爭；飯店的發展，也是需要一支具有良好素質的專業化員工

6、隊伍。而員工素質的提高很大程度取決于飯店職業道德的教育、品質的培養。可以說，在實際工作中，職業道德就是員工一切行動的指南，指導著員工選擇具體的工作目標、人生道路和自覺的行為方式，最終能夠按照飯店要求自覺履行自己的崗位職責和工作任務。由此，一個員工能否成才，往往取決于他是否具有高尚的職業道德。 2、可以提高飯店的經濟效益和社會效益、可以提高飯店的經濟效益和社會效益 飯店是一個整體，各崗位相互緊密聯系和影響，因此，任何一位飯店從業人員工作的好壞都將影響客人對飯店的評價，最終影響飯店的經濟效益和社會效益。飯店職業道德可以保障員工忠于職守，自覺改善服務態度和提高服務質量。因此，當員工確立了相應的職業道

7、德觀念，并將之化為自己的信念、義務、良心和榮譽感，形成較高的思想覺悟和精神境界時，就能正確認識個人與同事、個人與飯店、個人與客人，以及飯店與客人之間的利益關系，在自己的崗位上盡心盡力地工作，充分發揮自己的積極性和創造性，提高飯店的經濟和社會效益。反之，如果員工缺乏職業道德，其行為或態度必會影響客人對飯店的印象，最終影響飯店的經濟和社會效益。因此，職業道德是樹立飯店良好形象，取得較好經濟效益的重要因素。3、有利于推動良好社會風氣的形成、有利于推動良好社會風氣的形成 飯店業，通常是一個國家、一個城市的形象縮影，從中可以看到社會風氣狀況，反過來它又影響著社會風氣。所以，高尚的飯店職業道德的養成，不僅

8、可以提高每一位員工的素質和道德品質，而且還可以對形成文明健康的、良好的社會風氣直接的、積極的影響，提高整個社會的道德水平，從而促進社會主義精神文明建設。 另外，開展飯店職業道德教育，有利于提高飯店從業人員的道德認識和抵制能力，抵御不正之風和一切腐朽沒落思想的沖擊和腐蝕，這對國家、飯店和個人都具有深刻的現實意義。四、飯店職業道德的原則四、飯店職業道德的原則 飯店職業道德的基本原則是飯店從業人員在進行各項職業活動時應遵守的最基本的行為規范和準則，是進行職業活動的總的指導思想。具體包括以下幾個方面：（一）組織紀律觀念（一）組織紀律觀念 （二）團結協作精神（二）團結協作精神（三）愛護公物品德（三）愛護

9、公物品德 （四）集體主義原則（四）集體主義原則（一）組織紀律觀念（一）組織紀律觀念 嚴格的組織紀律觀念是飯店正常運轉的基礎，也是飯店職業道德的原則之一。 1、飯店業是旅游業的一個重要組織部分，每日接待著形形色色的客人，而客人構成的多樣性和復雜性，使得飯店管理部門在實施服務過程中，必須通過嚴格的組織紀律來約束員工的言行，使之符合飯店的規范和國家的利益。 2、飯店是一個由各個崗位的員工組織的整體。一方面，其通常進行的專業化分工，而且不同崗位各司其職，由于崗位，部門的不同，其工作內容、規范要求自然也各不相同。另一方面，它又是一個整體，任何一位員工的工作失誤，都會影響客人對飯店服務整體的評價。因此，飯

10、店業中有“100-10”的說法。因此嚴格的組織紀律是做好飯店服務工作的保證。它可以約束每一個飯店從業人員，使其行動與整體的活動相互統一和協調，以發揮飯店整體的力量。 3、飯店業屬于勞動密集型行業，人員眾多，層次不一，為使眾多的具有不同素質的員工按規范要求進行工作，必須要有嚴格的組織紀律來進行約束和作為保證。（二）團結協作精神（二）團結協作精神 飯店服務是為客人提供一種包括吃、住、游、娛、購等內容的綜合性服務。它不是某一部位，某一部門或某一個人做好就能完成的。而是需要飯店所有崗位的員工共同努力和相互支持方可達到預期目標。飯店團結協作的基本含義是：同事之間，部門之間、上下之間、要相互理解、相互支持

11、、顧全大局、積極合作，提高飯店的服務質量，共同實現飯店的經營管理目標。 現實中，影響員工團結協作的因素很多，如本位主義嚴重，缺乏顧全大局的精神，彼此之間缺乏尊重和體諒，缺乏溝通技巧等。由于這些因素，使得許多飯店缺乏競爭實力、陷入困境。因此，飯店員工必須有意識培養自己的團結協作精神，具體體現為： 1、認識到共同目標的實現，需要每一位員工的努力和相互的支持。 2、學習相關技能，在飯店需要時可以迅速補位。 3、互讓互利，發揚奉獻精神。 4、勇于承擔責任，養成嚴于律已，寬以待人的高尚品質。(三三)愛護公物品德愛護公物品德 愛護公共財物，是職業道德的基本原則，也是飯店從業人員必備的品德。 1 、加強工作

12、責任心。即在日常工作中通過耐心、細致、精心的操作，以及例行的維修保養，盡量使飯店的公共財物保持其先進性、完美性和整潔性。 、應認真了解各種設備物品的特性和使用注意事項，并嚴格按要求進行操作。避免由于操作不當或知識不夠全面造成設施設備以及物品的損少或影響其使用效果。 、應養成勤儉節約的良好習慣。不能對“長流水”、“長明燈”以及其他浪費財物的現象視而不見或理所當然，更不能公私不分、化公為私，這些都是違背職業道德的原則問題。（四）集體主義原則（四）集體主義原則 飯店職業道德的核心為集體主義。集體主義是一種思想體系，強調集體利益高于一切，個人利益服務集體利益。集體主義適用于道德的各個領域，是處理個人、

13、他人、班組、部門，甚至飯店利益與國家利益的基本原則。集體主義原則要求員工能夠正確處理個人利益與集體利益、局部利益與整體利益、眼前利益與長遠利益的關系。 堅持集體主義原則，就要反對個人主義和利已主義。要注意劃清以下在三個界線： 1、劃清個人利益和個人主義的界限。對于正當的個人利益，應當予以承認，并盡量設法滿足，對于自由散漫的個人主義傾向，則應當加以糾正。 2、劃清集體主義和小團體主義、本位主義的界限。 3、劃清個人努力和“個人奮斗”的界限。 至于局部利益與整體利益、眼前利益與長遠利益的關系，本質上也體現了個人利益與集體利益的關系。作為一名合格的飯店從業人員，應當成為識大體、顧大局、遵紀守法、團結

14、協作、具有集體主議精神的人。五、飯店的職業道德要求五、飯店的職業道德要求（一）熱愛本職工作（一）熱愛本職工作 熱愛本職工作是一切職業道德最基本的道德原則。它要求從業人員明確工作的目的和意義，要“干一行、愛一行”，熱愛自己的從事的工作，認真履行自己的崗位職責。熱愛本職工作不僅僅是一種道德認識方面的要求，更是一種道德情感方面的要求，因此，只有當從業人員人情感上覺得以從事飯店為榮、以做好本職工作為樂，并勤勤懇懇，以求為飯店工作奉獻自己的青春和年華的時候，才稱得上是真正熱愛本職工作。敬業就是敬重自己所從事的飯店工作行業，并以此為榮，即具有職業自豪感、榮譽感。樂業即樂于從事此項工作，以做好本職工作作為自

15、己的最大樂事。勤業就是通過刻苦學習、鉆研技術，以求精通業務，進而在平凡瑣碎的日常服務過程中能夠兢兢業業、盡心盡責，在做好本職工作的同時，養成忠于職守，克勤克儉的良好習慣。有了明確的道德認識和高尚的道德情感，必然會見之于行動，同時，也只有見之于行動的道德認識和道德情感，才具有真正的道德價值。護業就是指飯店從業人員在工作中必須愛店如家，養成勤節約、廉潔奉公的良好習慣，不利用工作之便謀取私利，不貪污受賄，愛護飯店的一切公共財物等。在日常工作應做到“經手物品千萬件，不從中撈取一針一線；過手貨幣千萬元，不私自占用一分一厘。”（二）提供令賓客滿意的服務（二）提供令賓客滿意的服務 飯店所接待的客人通常來自全

16、國甚至世界各地，由于環境生疏，客人很容易發生不安全感，也特別需要飯店從業人員的尊重，關心和幫助，因此飯店職業道德的基本要求之一就是：飯店從業人員能夠通過提供令客人滿意的服務，使之感到安全、舒適、方便和愉快。（三）發揚愛國主義（三）發揚愛國主義 1、培養服務之心。飯店從業人員有為客人提供服務時，能夠從客人角度考慮問題，并盡量滿足他們的種合理需求，是員工熱愛本職工作的具體表現。 2、強化責任感。要提供令人滿意的服務，還必須加強職業責任心和道德義務感。 3、提高服務質量。全心全意提供令客人滿意的服務，不只是一個道德意識的問題，更是一個重要的道德行為的問題，即最終必須落實到服務態度和服務質量上，做到優

17、質服務。第二節第二節 飯店職業道德規范飯店職業道德規范 飯店職業道德規范包含八個方面內容：熱情友好，賓客至上真誠公道，信譽第一文明禮貌，優質服務不卑不亢，一視同仁團結協作，顧全大局遵紀守法，廉潔奉公鉆研業務，提高技能敬業愛崗，忠于職守一、熱情友好，賓客至上一、熱情友好，賓客至上 （一）含義（一）含義 是一種道德情感，是建筑在飯店從業人員對飯店業的道德義務和價值的認識基礎上的。真誠、熱情、友好地接待每一位客人，是飯店從業人員高尚道德情感在職業活動中的體現，熱情友好又是一種道德行為，是通過飯店從業人員有意識地做到對客人笑臉相迎、禮貌周到、親切熱情，在每個動作和語言中都展現出飯店從業人員所具有的高尚

18、品德的行為。就是要求從業人員在為客人提供服務時，能夠把客人放在首位，從客人角度考慮問題，以方便客人為自己的首要職業，盡辦滿足客人的各種合理需求，在保證客人滿意的基礎上為飯店取得良好的經濟效應和社會效應。因此，飯店行業流行著“客人永遠都是對的”“客人永遠不會錯”“不與客人爭對”以及“以顧客為中心”等格言，這些格言已經成為飯店從業人員進行服務的指導思想。（二）重要意義（二）重要意義 1、熱情友好、賓客至上是中華民族的傳統美德，是飯店業發展的需要。 2、熱情友好、賓客至上是飯店取得雙重效益的重要手段。飯店員只有為賓客提供令其滿意的服務時，才能為飯店贏得良好的聲譽，樹立良好的形象，取得良好的社會效益，

19、進而贏得客人的光臨，一再光臨，為飯店贏得理想的經濟效益。 3、熱情友好、賓客至上是飯店業遵循旅游業指導方針和根本宗旨的體現。（三）具體要求（三）具體要求 1、要求第一位飯店從業人員，只要一上崗，都必須以親切的微笑，良好的服務精神和熱情周到的服務，去接待好每一位客人，做到微笑到、敬語到、服務到。 2、要求飯店員工在日常接待和瑣碎的服務的服務過程中，有意識地讓自己的一舉一動、一言一行符合規范，并通過經驗的逐漸積累，最終養成良好的工作習慣。 3、要求飯店員工遇到任務情況，必須克制個人情緒，顧全大局，理智地處理好與客人的關系，堅持履行賓客的道德規范，用誠意去幫助客人，贏得客人的理解。二、真誠公道、信譽

20、第一二、真誠公道、信譽第一 真誠就是指真實誠懇，信守諾言、協議和合同，不弄虛作假，不欺騙或刁難客人。公道就是買賣公平合理，只賺取合法合理的利潤，既不能“宰”客，也不能損害飯店利益。 信譽是飯店的生命。就是把飯店信用和聲譽放在第一位。飯店只有真誠公道地對待每一個客人，向他們提供優質的服務，才能樹立飯店良好的聲譽和形象，才會有越來越多的客人光臨。 1、真誠公道、信譽第一是傳統的商業道德，自然也是重要的飯店職業道德規范。隨著飯店業的發展，競爭日趨激烈，為了在激烈的競爭中立足，并取得理想的經濟效益和社會效益，飯店從業人員必須遵循此道德規范。 2、是飯店業履行旅游業經營原則的具體體現。飯店業是旅游業的重

21、要組成部分，理應遵循這一經營原則，并將其落實到實處。即通過認真，自覺地履行真誠公道、信譽第一的規范，在飯店業激烈中求得生存和發展。 3、是取得兩個效益的重要保證。飯店以“誠”“信”待客，才能給客人留下美好的印象。當客人對飯店存在好感時，往往除了自己一再光臨外，還會自覺充當飯店的“義務宣傳員”宣傳飯店的優質服務，影響其親朋好友，使之成為飯店的潛在客人。 （三）具體要求（三）具體要求 1、廣告宣傳，實事求是。、廣告宣傳，實事求是。廣告宣傳為讓客人了解飯店業的媒介，做好廣告宣傳，在招徠客人的同時，還可以樹立飯店形象，但廣告宣傳一定要實事求是，恰如其分，不可弄虛作假或夸大其詞。 2、按質論價，收費合理

22、。、按質論價，收費合理。要求飯店從業人員在保證服務質量的前時下，自覺執行國家的物價政策，不得隨意變相提價，克扣客人或收費等，更不能做見利忘義，不守信用的“一錘子買賣”。 3、誠實可靠，拾金不昧。、誠實可靠，拾金不昧。要求員工真誠踏實工作，飯店客人通常來去匆匆，難免會遺忘或丟失物品，當他們在飯店拿回失而復得的貴重物品時，通常是有意外的驚喜，對飯店充滿感激之情，并且對飯店留下良好的印象。 4、誠摯待客，知錯就改。、誠摯待客，知錯就改。工作中有所過失是難免的，同相客人也會現差錯或對飯店工作產生誤解。對此而發生的矛盾和投訴，飯店從業人員應以誠摯的、解決問題的態度去妥善處理。屬飯店過失應勇于承擔責任，并

23、知錯就改，以誠意去取得客人的諒解，而不能將錯就錯，敷衍搪塞。 例：世界飯店巨子希爾頓：如果你這次住在希爾頓飯店，并在飯店里發現了不滿之處，并投訴，而當你下次再來入住時，就會發現上次的不滿處已得到糾正，這就是我們成功的秘訣。三、文明禮貌，優質服務三、文明禮貌，優質服務 （一）含義（一）含義 1、文明禮貌不僅是對飯店從業人員的基本業務要求，也是重要的道德規范。飯店員工應將客人看作遠道而來的朋友，出于基本的職業道德要求，應該熱情友好、以禮相待。 2、優質服務是一切服務行業的共同性規范，也是每一個飯店從業人員的最重要的道德義務，飯店的中心任務就是為客人提供服務，離開了優質服務這一核心內容，飯店職業道德

24、的其他規范就失去了前提。 （二）重要意義（二）重要意義 1、文明禮貌、優質服務直接關系到國家的聲譽。 2、文明禮貌、優質服務直接關系到飯店的生存和發展。 斯塔特勒：飯店出售的東西，只有一個就是服務，出售劣質服務的飯店就是劣質飯店，出售良好服務的飯店，就是好飯店。 （三）具體要求（三）具體要求 1、真誠待人、尊重他人。、真誠待人、尊重他人。飯店客人來自全國甚至世界，有著不同的歷史和文化背景，有不同的習俗禮節，不同的宗教信仰和不同的愛好和禁忌。在飯店服務中，既尊重他們的正當愿望和要求，又要尊重他們的權利和利益。 2、儀表整潔，舉止大方。、儀表整潔，舉止大方。在飯店服務中，員工的儀表儀容，行為舉止不

25、僅代表個人和酒店形象，也表現對客人的尊重。 3、語言優美，談吐文雅。、語言優美，談吐文雅。語言是人們從事交住的必不可少的工具，具有優美的語言、文雅的談吐才能使人與人之間以禮相待。 、微笑服務，禮貌待客。、微笑服務，禮貌待客。微笑是熱情友好的表示，是真誠歡迎的象征，是一種不需要翻譯的“世界語”。 、環境優美、食品衛生。、環境優美、食品衛生。環境優美、舒適、衛生是飯店吸引客人的重要條件，也是飯店員工職業道德要求。 、盡心盡責，服務周到。、盡心盡責，服務周到。要求做到服務工作的標準化、程序化、制度化和規范化，想客人之所想，急客人之所急，及時為客人排擾解難，提供令人滿意的服務。四、不卑不亢，一視同仁四

26、、不卑不亢，一視同仁 （一）道德含義（一）道德含義不卑，就是不自卑。不亢，就是不高傲。要求員工在接待客人過程中，既要尊重客人，熱情友好，盡到自己的職責和義務，又要做到自尊自信，體現出主人翁精神和民族自尊心，以及國格，人格。一視，就是一樣看待。同仁，就是同樣仁愛。要求在各類不同的客人面前能夠一樣對待，尊重客人，維護其合法權益，真誠為其服務。 （二）重要意義（二）重要意義 、是愛國主義和國格、人格的體現。 、是人道主義和國際主義的具體體現。 （三）具體要求（三）具體要求 、謙虛謹慎，但不妄自菲薄。 、學習先進。但不盲目崇拜。 、熱愛祖國，但不妄自尊大。 、要做到“六個一樣，六個照顧”。即：高低消費客人；國內境外客人；華人與外國客人；東西客人；黑白種客人；新老客人一樣。照顧先來客人；照顧外賓和華僑；照顧貴賓和高消費客人；照顧黑人和少數民族客人；照顧長住和老客人；照顧婦女、兒童和老弱病殘客人。五、團結協作，顧全大局。五、團結協作，顧全大局。 （一）道德含義（一）道德含義 要求飯店從業人員能夠為了飯店和旅游業的共同發展目標，自覺做到個人利益服從集體利益，局部利益服從整體利益、眼前利益服從長遠利益。 （二）重要意義（二）重要意義 、是飯店正常運轉的保證。飯店是一整體，如