1、營銷與服務營銷與服務-員工培訓員工培訓酆思國酆思國二零一一年七月二零一一年七月第 1 頁 目錄目錄世界上最偉大的營銷員營銷的內容與實質營銷與服務第 2 頁世界上最偉大的營銷員之一世界上最偉大的營銷員之一喬吉拉德的故事：從失敗到成功喬吉拉德，1928年11月1日出生于美國底特律市的一個貧民家庭。9歲時，喬吉拉德開始給人擦鞋、送報，賺錢補貼家用。喬吉拉德16歲就離開了學校，成為了一名鍋爐工，并在那里染了嚴重的氣喘病。35歲以前，喬吉拉德是個全盤的失敗者，換過四十個工作仍一事無成。35歲那年，喬吉拉德破產了，負債高達6萬美元。為了生存下去，他走進了一家汽車經銷店，3年之后，喬吉拉德以年銷售1425輛

2、汽車的成績，打破了汽車銷售的吉尼斯世界紀錄。他連續12年平均每天銷售6輛車；最高紀錄是一天銷售18輛車。喬吉拉德：“我沒有念完高中，父親總是打擊我，說我做不到，做不到，做不到。相反，母親卻時常激勵我，說我能做到我能做到，讓他瞧瞧。但是由于父親的打擊，過去我連說話都結巴，因為言語上的打擊使我喪失信心。然而媽媽助我一臂之力，開始將我推向了人生之巔。她向所有人證明我能做到，我也告訴每個人，如果我能做到。那么，你當然同樣也能做到。如果我能做到。那么，你當然同樣也能做到。”作為開始，喬吉拉德用近乎乞求的方式銷售出第一輛汽車虛心學習、努力執著、注重服務與真誠分享是喬.吉拉德四個最重要的成功關鍵。第 3 頁

3、世界上最偉大的營銷員之二世界上最偉大的營銷員之二喬吉拉德的成功故事可以告訴我們什么?之一以下談到的營銷策略既可以為銷售人員個人所運用也可以作為營銷部門、企業主管的工作、培訓參考接觸顧客（銷售/服務）前的工作銷售員：以名片推銷自己(喬吉拉德：“如果不告訴人們你是誰，你做什么，你賣什么東西。人們如何來找你？”企業：廣告（招牌、裝修、宣傳材料、網站“攻略”)企業需要廣告，個人也需要招牌：定位(毛主席：領袖）顧客什么時候會想起你？專業、忠誠、勤快、踏實、聽話、待人接物顧客什么時候會想起你的飯店？一個同事的宴請習慣：讓他有面子的飯店餐飲業銷售員的招牌/增值服務：聚餐、宴會、婚宴/婚禮安排、減肥、素食第

4、4 頁世界上最偉大的營銷員之三世界上最偉大的營銷員之三喬吉拉德的成功故事可以告訴我們什么?之二銷售/服務的過程開始接觸顧客：以肯定贏得好感，以善意的奉承營造良好氣氛；（即使對于身邊的太太/丈夫也需要不斷的肯定）提供產品、服務本身：汽車、菜品、服務專業技能：試車（喬吉拉德的方法：產品的氣味）餐飲業服務員的技能：了解菜品的名稱、用料和價格；了解公司的管理方式等來應對顧客的詢問；其它技能：傾聽（喬吉拉德：“當別人說話時，你要全神貫注的傾聽。你越善于傾聽，說話的人越信任你。但是太多的人只顧著用嘴巴說。嘴巴只善于做一件事情，那就是吃。閉嘴，讓別人說。讓別人說，別人就會開始喜歡你。但是，太多的人用嘴巴過多

5、了，嘴巴只善于做一件事情，那就是吃飯。除此之外，閉上你的嘴，讓別人說，別人就會開始喜歡你。”）；笑（喬吉拉德：“當你笑時，整個世界都在笑。一臉苦相沒有人愿意理睬你。”）飯店提供的不僅僅是菜品、硬環境，還有更為重要的軟環境，那就是能否在這里消費得舒服、愉快（花錢買的就是高興）第 5 頁世界上最偉大的營銷員之四世界上最偉大的營銷員之四喬吉拉德的成功故事可以告訴我們什么?之三售后的服務：真誠為顧客解決“售后”之憂喬吉拉德：“我相信推銷活動真正的開始在成交之后，而不是之前。”“當我喬吉拉德賣給你一輛車以后，我要做三件事：服務、服務、還是服務。”尋求同事的配合：喬吉拉德“我與一家很有情調的意大利餐廳簽有

6、合約。在每月的第3個星期三，我會邀請客服部的36位同事，他們是維修汽車的技工，邀請他們來與我一同進餐。”保持與顧客的聯系：喬吉拉德每月要給他的1萬多名顧客寄去一張賀卡。一月份祝賀新年，二月份紀念華盛頓誕辰日，三月份祝賀圣帕特里克日（餐飲業銷售員的工具：以電郵、短信、 節日卡片、宣傳資料等形式反映新的菜品、服務、套餐等信息，當然還有問候）售后的功課：建立顧客檔案（好記性不如爛筆頭）第 6 頁世界上最偉大的營銷員之五世界上最偉大的營銷員之五喬.吉拉德的成功故事可以告訴我們什么?之四售后的功課：建立顧客檔案（什么叫真正地關注顧客）喬吉拉德認為，推銷員應該像一臺機器，具有錄音機和電腦的功能，在和顧客交

7、往過程中，將顧客所說的有用情況都記錄下來，從中把握一些有用的材料。喬吉拉德：“如果你想要把東西賣給某人，你就應該盡自己的力量去收集他與你生意有關的情報不論你推銷的是什么東西。如果你每天肯花一點時間來了解自己的顧客，做好準備，鋪平道路，那么，你就不愁沒有自己的顧客。”喬吉拉德：“在建立自己的卡片檔案時，你要記下有關顧客和潛在顧客的所有資料，他們的孩子、嗜好、學歷、職務、成就、旅行過的地方、年齡、文化背景及其它任何與他們有關的事情，這些都是有用的推銷情報。所有這些資料都可以幫助你接近顧客，使你能夠有效地跟顧客討論問題，談論他們自己感興趣的話題，有了這些材料，你就會知道他們喜歡什么，不喜歡什么，你可

8、以讓他們高談闊論，興高采烈，手舞足蹈只要你有辦法使顧客心情舒暢，他們不會讓你大失所望。” 第 7 頁世界上最偉大的營銷員之六世界上最偉大的營銷員之六喬吉拉德的成功故事可以告訴我們什么?之五顧客還可以帶來顧客：讓顧客成為自己的推銷員口碑介紹費（獵犬計劃與名片的編號）喬吉拉德：“買過我汽車的顧客都會幫我推銷。”獵犬計劃：在生意成交之后，喬吉拉德總是把一疊名片和獵犬計劃的說明書交給顧客。說明書告訴顧客，如果他介紹別人來買車，成交之后，每輛車他會得到25美元的酬勞。幾天之后，喬吉拉德會寄給顧客感謝卡和一疊名片，以后至少每年他會收到喬吉拉德的一封附有獵犬計劃的信件，提醒他喬吉拉德的承諾仍然有效。喬吉拉德

9、：營銷員而不僅僅推銷員營銷員關注的是顧客；推銷員關注的是貨款銷售僅僅是營銷的一個環節 第 8 頁營銷的內容與實質（復習）營銷的內容與實質（復習）營銷的實質在于經營企業/員工與顧客的關系，因此營銷是全方位、全過程、全體員工的事喬吉拉德：“不論你推銷的是任何東西，最有效的辦法就是讓顧客相信真心相信你喜歡他，關心他。”營銷其實是一家餐廳對于客戶營造一個整體印象的過程與方法。對于營銷者/管理者的啟發：你應該在顧客方面增加投入，尤其是了解顧客、關注顧客的一些創新措施方面，例如顧客檔案營銷的內容橫向看營銷：6PProduct-產品； Price-價格； Place-渠道； Promotion-促銷；Pub

10、lic relationship-公共關系；People-人：今天培訓的重點，將顧客作為人而不僅僅是工作的對象甚至麻煩來看待縱向看營銷整體價值鏈/服務過程：顧客從注意/了解到飯店、來到飯店、就餐、離開、個人聯系、再次光顧第 9 頁營銷與服務：服務的精神之一營銷與服務：服務的精神之一營銷對于每一個員工意味著什么？顧客：內部與外部顧客營銷對于員工而言就是努力具備服務顧客的精神服務顧客的精神服務的精神對個人而言是一種職業的、專業的精神以服務獲得顧客的支出以服務獲得自身收入服務是我們的職業，每個企業可以說都是服務性企業喬吉拉德的250定律：“你只要趕走一個顧客，就等于趕走了潛在的250個顧客。”顧客是

11、衣食父母，不要得罪任何一個顧客喬吉拉德：“店門打開，客戶進來徑直向我走來。你知道這像什么嗎？就像一大袋食物徑直朝我走來過來。”顧客是衣食父母，意思不僅僅是顧客為收入之源，而是說為顧客服務從根本上說是為了自己服務顧客的精神對于企業而言則是所有卓越企業的共同特征在乎顧客的企業，顧客才會光顧；卓越的企業通常有一種追求顧客滿意的狂熱氣氛第 10 頁營銷與服務：服務的精神之二營銷與服務：服務的精神之二從某種意義上講，既然營銷的本質是經營企業與顧客的關系，那么也可以說營營銷就是服務銷就是服務，因為顧客在企業消費、購買產品或服務，在通常情況下有多家企業能夠滿足顧客的需要時，他/她選擇的標準無外乎就是哪家能提

12、供更好的服務服務創造價值之一什么是價值？價值就是通過付出而獲得回報為顧客創造價值：通過滿足顧客的多方面需要而贏得顧客這樣干自己太麻煩了、太辛苦了喬吉拉德：“每個人都很懶惰，不僅僅是汽車推銷員。人們都很懶，都試圖尋找捷徑，銷售并沒有捷徑，我在一年前尋找過。你如果養成立即執行的習慣，你的身體就會聽隨你支配。”當你抱怨沒有光顧你的時候，請想一想你為顧客提供了哪些服務，再想一想你為顧客下了多少功夫；當我們在考慮這些服務時，始終要以對比的角度來考慮，那就是我所提供的那些服務或服務的質量超過了類似的其它飯店，因為顧客心目中會不自覺地進行這種對比，而只有在這種對比中勝出才能贏得顧客的青睞簡而言之，你對顧客付

13、出多少關注與服務就會從顧客身上收獲多少回報第 11 頁營銷與服務：服務的精神之三營銷與服務：服務的精神之三服務創造價值之二為自己創造價值：通過自身努力而獲得認可與成功之一有人很期待成功，包括較高的收入、社會地位和他人的尊重等，但卻對如何獲得成功缺乏清醒的認識，關注成果卻并不關注過程：在一個企業里，全心全意的服務顧客就是獲得成功的基本途徑；個人通過服務創造價值，通過價值交換價值交換獲得收入、社會的肯定、自身的肯定以及充實幸福的人生；顧客/老板太難伺候了：你有沒有問過自己“你為他們創造的價值夠不夠？”換個角度，你對自己的營銷做得如何/努力夠不夠？我們前面談過，老板看一個人，絕不會只從一個角度來判斷

14、，而是會從能力、品質、意志、性格、忠誠度、勤快與否、眼里是否有活兒等各個方面來衡量，來形成一個綜合的印象：成果不夠努力來湊為人民服務不是一句口號，你的工作/職業是一個價值交換的過程，你為他人創造價值，他人（老板、顧客、親人、朋友）才能為你創造價值；每個人的社會價值在于服務于他人的一個個人生片段，對于一個餐廳的服務人員而言，一個愉快的聚會、一個滿足的婚宴就是這樣的一個個片段第 12 頁營銷與服務：服務的精神之三營銷與服務：服務的精神之三服務創造價值之三為自己創造價值：通過自身努力而獲得認可與成功之二喬吉拉德：“用關愛來善待人，每天早上5點起床，晚上11點睡覺。我過去經常每天工作16、17個小時。我并不像很多公司要求的那樣，付出100的努力。如果付