1、T/CGCC團 體 標 準T/CGCC 172018商業信譽評價體系Evaluation system for business reputation2018-04-28 發布2018-06-01 實施中國商業聯合會 發布學兔兔標準下載T/CGCC 172018學兔兔標準下載本標準按照GB/T 1.12009給出的規則起草。本標準由中國商業聯合會零售供貨商專業委員會提出。本標準由中國商業聯合會歸口。本標準起草單位：北京五洲天宇認證中心、五洲創意營銷策劃有限公司、中國商業聯合會零售供貨 商專業委員會、中商國譽檢驗認證中心有限公司、黑龍江珍寶島藥業股份有限公司、雙星集團有限責任 公司、青島日日順樂

2、家物聯科技有限公司、揚州金威環保科技有限公司、恒大糧油集團有限公司、四季均 衡健康管理有限公司、四季均衡標準酒業有限公司、五洲天宇認證股份有限公司、南京中脈科技發展有 限公司、北京世紀京泰家具有限公司、浙江省紅木產業協會、東陽市旭東工藝品有限公司、搜信信用產業 集團有限公司、黔酸寶有限公司、多元跨界有限公司、中企五星品牌管理俱樂部（北京）有限公司、中商天 宇企業服務（金湖）有限公司。本標準主要起草人：譚興政、楊謹蜚、楊欣欣、譚靖靖、許照芹、史元政、齊云山、陳胤志、牛文政、 譚偉、聶元珍、吳均琪、梁運、張光品、李曉東、張愛軍、郝欣華、秦輝、張千智。I學兔兔標準下載學兔兔標準下載T/CGCC 17

3、2018商業信譽評價體系1范圍本標準規定了對從事商業活動的組織和個體的商業信譽進行評價時應遵照的指標和方法。 本標準適用于對組織商業信譽的識別管理，也適用于組織內部和外部（包括第三方機構）對組織商 業信譽的評價。2規范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T 19012質量管理顧客滿意組織處理投訴指南GB/T 27922商品售后服務評價體系GB/T 27925商業企業品牌評價與企業文化建設指南SB/T 10409商業服務業顧客滿意度測評規范3術語和定義下列術語

4、和定義適用于本文件。3.1商業 1 言譽 business reputation組織在商業活動中產生的，并被相關方識別的，包括基礎能力、經營能力、信用體系、社會影響等要 素在內的能力和社會評價的要素，這些因素體現的是相關方對組織的一種信任關系。3.2社會影響 social influence社會公眾對顧客滿意度、員工滿意度、公眾美譽度、社會形象和社會責任的綜合反映。4商業信譽評價指標4.1基本要求4.1.1組織應遵守國家法律法規，在3年內未發生因違反相關環保、用工等法律法規被處罰的情況。 4.1.2組織在3年內未出現過經查實/披露的商業欺詐行為。4.1.3組織在3年內未出現過制假販假，侵害顧客

5、權益的行為。4.1.4組織在3年內未出現過經法庭審判的侵害知識產權的行為。4.1.5組織應遵循公平競爭原則，維護市場秩序，在3年內未出現經查實/披露的惡性競爭的情況。 4.1.6組織應對相關經營信息進行及時準確披露，3年內未發生因此違規/受到處罰的情況，有關的信 息包括但不限于：a）證券市場的信息；b）產品或服務質量方面涉及缺陷、需要公開或召回的信息。學兔兔標準下載T/CGCC 1720184.1.7組織在1年內未發生在招投標活動中因違法違紀受到行政處罰的事件。4.1.8組織在1年內未發生惡意拖欠貸款、商業賄賂等不良事件。4.2基礎能力4.2.1人員素質4.2.1.1組織管理者應具有良好的個人

6、信用、商業口碑和業績。4.2.1.2組織管理層應具備相應的管理理論知識、本行業的專業知識。4.2.1.3組織應加強員工素質教育和專業知識及技能的培訓。4.2.2產品質量4.2.2.1組織所供商品的質量應在性能、壽命、可靠性、安全性、經濟性等方面滿足要求，并符合國家有 關安全和質量標準。4.2.2.2組織設計產品和進行生產改進時應充分考慮顧客的使用習慣和個性化需求。4.2.2.3組織應獲得相關的質量認證。4.2.2.4產品應具有可追溯信息。4.2.3服務體系4.2.3.1組織應建立服務保障體系，及時有效解決顧客服務需求。4.2.3.2組織應建立服務監督機制并不斷改進，持續保持或提高服務能力。4.

7、2.3.3 組織應通過GB/T 27922,GB/T 27925等相關服務認證。4.2.3.4售后投訴溝通應按照GB/T 19012的指南實施。4.2.4 經營能力4.2.4.1組織應有較好的資產周轉運行能力，資產結構合理。注：組織的運營能力可以通過財務報表中的流動資產周轉率、總資產周轉率、存貨周轉率和應收賬款周轉率4個指 標來反映。4.2.4.2組織的主營業務應在一定周期內增長率有所提高。4.2.4.3組織應具有資產的增值能力和業務盈利能力。4.3 競爭能力4.3.1創新能力4.3.1.1組織應對創新和研發進行投人，提供財力物力等相關資源。4.3.1.2組織應實施各項創新行為，具有創新能力。

8、4.3.2發展潛力4.3.2.1組織在所處行業中應具有一定的競爭優勢。4.3.2.2組織經營的活動或有關項目應具有可持續發展能力，經分析在未來具有相關優勢。4.4信用體系4.4.1信用制度4.4.1.1組織應當建立內部信用指標評價體系，并且在制度中增加組織信用建設的內容，強化信用 意識。24.4.1.2組織應建立誠信制度，為員工制定誠信行為準則。4.4.1.3組織應通過教育、培訓、激勵、監察等方式明確誠信考核要求，保障組織內部誠信的實施。4.4.2資信管理4.4.2.1組織及其主要負責人應均無失信行為記錄。4.4.2.2組織財務和統計相關報表應真實準確，并通過有資質機構的審計。4.4.2.3組

9、織應在3年內未發生因失信導致的重大經濟糾紛事件。4.4.3合同信用管理4.4.3.1組織應當建立合同信用管理措施和監控制度，并配備專門的部門進行管理。4.4.3.2組織應當提升合同信用管理人員的專業素質，使合同管理規范化。4.4.4合同行為規范4.4.4.1組織簽訂合同應按照中華人民共和國合同法，遵守公平、誠信原則，明確合同條款及責任和 義務。4.4.4.2組織簽訂合同的授權、委托和審批應該按照規章制度執行，應明確專門的責任人。4.4.4.3針對合同的管理，組織應建立專門的臺賬和檔案制度。4.4.4.4針對合同爭議應制定管理制度和公正處理措施。4.4.5合同履約管理4.4.5.1組織對合同履行

10、應有效監督。4.4.5.2除不可抗力、政府政策調整、對方違約或雙方協議解除等法律法規規定的情形外，未發生擅自 變更合同的情況。4.5社會影響4.5.1顧客滿意度4.5.1.1組織應當建立顧客檔案并定期進行顧客滿意度調查。可按SB/T 10409實施。4.5.1.2對顧客的滿意度調查應包括產品和服務的有關環節，并進行統計分析。4.5.2員工滿意度4.5.2.1組織對員工提供相應保障機制，并定期對員工滿意度進行調查。4.5.2.2員工認同組織管理層的職業能力和相關管理機制。4.5.3公眾美譽度4.5.3.1公眾對組織通過各種活動傳遞出的信息或形象產生認知。4.5.3.2組織的品牌和文化等贏得了認同

11、，公眾愿意優先選擇其提供的產品和服務。4.5.4社會形象4.5.4.1組織將提升社會形象的措施作為組織管理和文化建設的重要部分。4.5.4.2組織應當建立并實施組織內部榮譽工作。4.5.4.3組織通過各種活動（包括但不限于識別標志、產品和服務、銷售策略和人員的風格、組織家精神 等）建立正面良好的社會形象。3T/CGCC 1720184.5.5社會責任4.5.5.1組織應合法經營，經營活動行為文明并遵守社會道德。4.5.5.2組織支持公益事業，在組織文化中建立公益理念。4.5.5.3組織履行相關環保法律法規的要求，并在生產經營等環節宣傳環保、節能的意義，實施各項環 境保護措施。5評價方法5.1根

12、據獨立、公正、客觀、專業的原則，評價應采用定量與定性相結合的方式。5.2對商業信譽的評價應有連續性，每年至少進行一次評價指標的證據搜集，以證實持續符合要求。 5.3使用本標準評價時，4.1的全部條款為否決項，任何一條不符合，則不能進行商業信譽評價，其他否 決項還包括：a）受評價組織提供材料涉及的重要信息（包括但不限于組織法人信息、財務報告、審計報告等）在 真實性、完整性方面存在重大問題的。b）受評價組織隱瞞失信、違法記錄，或提供虛假信息的。注：以上否決項即使在前一個評價周期因受評價組織隱瞞信息而未發現的，一旦查實，也應撤銷評價結果。 5.4在沒有否決項時，按1 000分指標進行評價。5.5指標

13、的分值和符合性要求見表1。表1商業信譽評價評分指標一級指標及分值二級指標及分值4.2基礎能力（350分）人員素質（80分）產品質量（90分）服務體系（90分）經營能力（90分）4.3競爭能力（100分）創新能力（50分）發展潛力（50分）4.4信用體系（300分）信用制度（60分）資信管理（150分）合同信用管理（20分）合同行為規范（40分）合同履約狀況（30分）4.5社會影響（250分）顧客滿意度（50分）員工滿意度（50分）公眾美譽度（50分）社會形象（50分）社會責任（50分）5.6評分達到滿分的60%以上進行評級，60%以下不能聲稱符合本標準。5.7對一級指標應進行單獨評價，每項一級指標的總分不應低于其總分的60%，達到60%以上可認為4T/CGCC 172018該項情況良好，否則為不符合要求。如有兩項一級指標分值低于60%，不能聲稱符合本標準。 5.8評分達到要求時，評價結果應明確受評方的商業信譽情況及有關級別，按星級描述：a）得分900分以上（含900分），五星級；b）得分800分以上（含800分），四星級；c）得分700分以上（含700分），三星級；d）得分600分以上（含600分），二