1、服務組手冊生效日期：德克士餐廳版本：第二版機密等級：一般計時員工手冊頁次：11.目的：幫助新進人員了解德克士，明確德克士公司服務組的管理 規章與基本政策2.3.4.5.范圍：適用于德克士餐廳服務組人員 名詞解釋：無職責：無 作業內容：5. 1簡介5. 2我們對消費者的承諾5. 3勞動合同制、薪資結構與工作5. 4福利制度5. 5訓練5. 6溝通與協調5. 7其他工作須知6.5. 8公司紀律與基本政策 注意事項：7.8.6. 1新進人員每人一本，并請妥善保管 附件：德克士餐廳計時員工手冊 相關表單：無核準審核修定勾先簡介首先，歡迎您加入德克士炸雞店，成為我們的工作伙伴。今后您將以德克士為榮，德克

2、士將與您一起成長。這是一本特別為您準備 的手冊，冊中所列的是有關德克士公司服務組的管理規章， 熟悉此手 冊可幫助您掌握德克士的工作經驗，并對工作更加得心應手。追求卓越是德克士進步的動力，我們是由一群充滿抱負與理想的青年所組成。在德克士健全的體制下，緊密的結合，創造出豐碩的成果。因此，德克士的世界，就是在追求進步，創造卓越。“德克士炸雞”源于美國南德州。1994年進入大陸，從此開始了不斷進取的歷程；1996年“德克士”成為頂新國際集團一名新成 員，為國人自創的西式速食品牌；1996年至1998年，集團先后投資5000萬美元，重新包裝、定位，建立了全新的CIS系統，并更名為“德克士炸雞” (DIC

3、OS。德克士遠景一成為中國人自創西式速食第一品牌德克士本著“誠信、務實、創新、服務”的經營理念，以美味的 產品、穩定的品質、快速的服務、歡樂的笑容、親切的招呼，為顧客 營造出“溫馨、現代的炸雞餐廳”。以顧客滿意為最高準則，不斷創 新、追求卓越。1996年至今，已先后在全國幾十個城市設立了九家分公司開設 了 30家直營店，分布于鄭州、成都、天津、西安、福州、昆明、重 慶、北京和杭州。自1999年開放加盟以來到1999年底加盟餐廳。現在將以更快的速度，開展加盟連鎖事業，2000年開店總數將 達到200家。我們所努力的一切，為的就是給消費者最高的價值感， 我們不僅 是銷售產品，更希望能把最好的快餐文

4、化帶給顧客，達到最高的顧客 滿意!手冊的意義為了使您在德克士的新經歷更有意義、更簡化，我們為您寫了這本手冊。它設計得極易了解，幫助您獲得所需要的資料。公司主管也 會對您解釋其他規定和程序。我們隨時都可能修定有關規定，到時我 們會把變更通知您，并盡快列入手冊中。服務組的定義所謂服務組，包括見習服務員、服務員、訓練員。餐廳經理一一副理一一實習副理一一襄理一一實習襄理一一組長 接待員一一訓練員一一服務員一一見習員工作職責服務組的工作是準備餐飲、服務顧客、確保門市安全，以及執行一切必需的清潔與維護，以維護德克士高度的衛生水準。我們所有伙伴的基本職責是要確保每一位顧客都有一個愉快的德克士經歷。德克士為您

5、準備了什么?身為一位服務組成員，德克士每天都帶給您值得的經驗與機會。(1)、您會學到如何運用時間，擬訂計劃而獲益。關注微信公眾號企業家第一課，領取更多免費資料，還有年度會員!、您能學到極好的待人之道。、您能交到新朋友。、您會學到如何發揮團隊精神。(5)、您的經驗將是您朝向德克士更高職位的起點。(6)、您在德克士的工作經驗將幫助您從事工作，在著名的德克士之工作背景，更能為您的未來開啟無數的機會之門。基本知識我們有一些特別的條件限制，我們要提出來請您留意。例如:(1) 、在任何時候有了意外或傷害事件，你都應該立即向值班經理報告。(2) 、務必要養成隨時注意公告欄的習慣，但不可隨意在公告欄上張貼或是

6、更改公告。(3) 、打烊時，所有沒有售完的食品都要丟掉，不可以食用或帶離門市。(4) 、為了隨時補充最新的資料，請將您的下列資料提供給管理組，并再有變動時，及時向管理組通報。A、電話號碼或傳呼B、地址C緊急聯絡人D父母或配偶是否在外地德克士以提供顧客合家大小一處整潔、明亮、愉悅的用餐環境,來享受高品質的餐飲為努力方針。品質 QUALITY 我們采用最好的產品和精心研究開發的配方，但最重要的是這一切還是靠您們來維持，要經常檢驗產品，如果不合標準，絕不供應 我們的顧客。服務 SEVERICE 品質和衛生會毀于怠慢無禮。要使一個顧客再上門，微笑的魅力和世上最好的食物一樣的，親切禮貌及快速服務能使一切

7、事情變得 容易，對每一個人，尤其是顧客，都必需待之如己。清潔CLEAN 餐廳與工作人員的儀容必須保持清潔、衛生、因為清潔就象一塊磁石，把顧客引向德克士，而門市必須里里外外都整潔無暇，這需要每一個人的努力。V(value)最好的顧客滿意做為一個新進人員，您可能會有點緊張，這是正常的，因為它會使您小心一點。要知道其他人雖然工作得輕松迅速， 但他們都是過來 人。只要經過短期的訓練和練習，您就可以像是一個專家那樣應付自 如。德克士是相當重視人才的，而我們的政策是積極培育優良人員。我們也是一個注重公平競爭的公司，也就是工作表現將與人事升遷、 薪資調整互為影響。同時，這也關系到合同到期，公司是否再與您續

8、約。所以，您的工作表現相當重要，如果表現杰出，餐廳將提報告公 司核準，逐級提升您的職級，相對您的薪資也隨職級提升而提高。我們升遷的順序是:見習員-服務員-訓練員-管理人員。我們盼望您的努力，會有成功的結果。1、勞動合同（協議）或聘用合同。餐廳見習員招工錄用后，須與公司簽訂（試用協議書）試用期一 個月（至少工作滿60小時），如符合公司正式任用標準，公司將與您 簽定正式勞動合同，不符合公司正式任用標準，試用不合格，依公 司試用服務辦法辦理公司將可隨時辭退服務員。2、薪資結構（1） 計時服務員:見習期為一個月（至少工作60小時），薪資每小時元，做滿 60小時，符合公司條件者即轉為正式計時服務員，薪資

9、每小時元, 如有變動，公司管理組將隨時通知您。（2）用餐及休息時間:計時服務員每天上班4-8小時，有10分鐘計薪休息，4小時以 下沒有休息時間，超過6小時另有20分鐘不計薪的休息時間，服務 員的上班時間根據餐廳管理組排班表來確定。3、工傷處理：您如因工負傷，經公司有關部門調查確定后，按國家勞動保險 條例及有關規定處理。但您切記，這是您完全遵守餐廳安全操作規程 而發生的。福利當我們說：“德克士與您”的時候，是包含了您的顧客，您們每 一個人對德克士的成功都扮演著重要角色， 為了感謝大家，您會得到 遠遠超過薪資所代表的。1 、制服德克士會免費提供制服，但您必需自備平底包頭防滑皮鞋，同時 您必須自己保

10、管和清洗制服。另外，您需要支付一個固定金額做為押金，當您離職時，還必須退還制服，還制服時公司將予退還您的押金。2 、員工休息室我們設有員工休息室，使每個人在休息用餐時有地方放松自己。我們盡可能使休息室舒服一些，也希望您能盡力維護它的整潔。3、福利補助保險項目說明(1)、績效評估，看板和海報 、免費員工餐 (3)、聯誼：服務員聚會，每人每月有一定的費用提供1、訓練從工作中學習德克士的目標是提高同仁們的技術水準。 因此，每家餐廳都設有 訓練計劃，依據德克士的方法予同仁訓練和指導。2 、訓練制度您在德克士所受的訓練都是在職訓練。我們發覺，練習以及直接 答復疑難是最可行的有效方法。開始的時候，您將在您

11、的崗位上開始 學習，您的訓練員會幫助您熟悉餐廳的情況：餐廳的顧客；餐廳工作 的方式；以及認識其他同仁。只要有疑問，請隨時向訓練員或管理員 提出。訓練的安排是有計劃的，當然，您在受訓練期間也有薪資，餐廳 會保存您的訓練記錄。您需要時可與管理組核對訓練記錄， 借此可提 醒自己還有哪些階段尚未完成。1、服務員會議原則上每月舉行一次（必要時可做增減）管理人員會召開服務員會議，討論營運政策、程度、產品和有關德克士的一些疑問，您和 其他管理人員將一同出席，出席會議是一樣列計時工時，計算工資的。2 、公告欄每一家德克士聯鎖餐廳均設有公告欄，用于公布一些政策，或有 關安全和工作情形及其他事項，詳讀公告欄的資訊

12、和執行，是您的責 任。3 、集思廣益在任何時間您有好的構想和有效的建設性批評，我們歡迎您能夠 提出，這對我們的成功和發展極為重要，請向管理人員提出您的建議。4 、坦誠開朗如果同仁對其手冊或工作上有任何疑問，管理人員會盡力為您解 答，歡迎個別意見交換。我們鼓勵同仁利用這種坦誠開明的管道來溝 通意見。同樣的，公司也鼓勵您們盡量表達您所關切的事項。5 、意見箱（記名）店經理主持我們有一些特別的規定在此提出，提醒您們多留意。各區域的餐 廳會視個別的需求而做調整。1、打（刷）卡是個人的責任，您必須自己打（刷）卡， 不能替他人代打（刷）卡；請人打（刷）卡或代人打（刷）卡一律 解雇。2、請假時，先填寫請假申

13、請單，需先得到排班經理的核準。3、依照規定，不得有遲到、早退的行為。若因故遲到或早退30分鐘內，扣2小時薪資；30分鐘以上者（含30分鐘），視4 小時曠工；1小時以上（含1小時），視8小時曠工，并扣 除部分薪資。同月內累計曠工16小時者，予以解雇。4、員工上班時請勿攜帶貴重物品或大量現金，如有攜帶請在上服務組手冊崗前交管理組保管以免丟失。5、整潔儀容長久以來我們得知，顧客喜歡我們的同仁能穿戴整齊。因此,我們要求您注意下列事項:(1)、上班前要由值班經理檢查，不合格者不能上班。(8)關注微信公眾號企業家第一課，領取更多免費資料，還有年度會員!、工作時穿一套干凈整齊的德克士制服（包括帽子、名牌、上

14、衣、褲子、深色平底鞋、深色襪子、領帶、 皮帶等）。、男性應該穿擦亮的深色皮鞋，女性應該穿低跟、包頭、耐滑的鞋子。發型應當整潔，女性的頭發應當 梳理整齊，并不得遮面且不得披發。男性不留鬢角、 經常洗理。這樣才構成最合顧客要求的優良習俗。、男性留胡子是絕對不允許的。(5)、女子之化妝和飾品應適度。(6)、個人衛生包括定期洗澡、手和指甲的整潔、禁止涂指甲油，禁止留長指甲。、在工作期間，手上禁止戴任何首飾，包括手表。腰上禁止掛任何飾物。、在開始工作前，休息后，回到工作站或任何使手變臟或被污染的時候，（如整理垃圾、擦桌子或做任 何清潔工作、吃東西、咳嗽、打噴嚏、接觸頭發及服務組手冊廁所等），均必須洗手消

15、毒后再上工作站。(9)、嚴禁在工作場所抽煙，以維持整潔及安全衛生。6. 現金處理原則(1)、收銀機現金的盈絀是可能發生的，我們了解每個人都可能犯錯，但這是一項極為嚴重的錯誤。在負責 柜臺工作之前，您將會被訓練如何處理現金工作, 如果出現嚴重的現金差錯，您的現金處理程序會受 到檢查，并依照情節輕重而加以違紀處置。同時, 您將被要求補足差額。、支票應由出納（管理人員）統一處理。、服務人員上柜臺時，身上不準攜帶任何現金。7、安全與健康請您依照所在城市相關政府部門對飲食行業從業人員持證上崗的要求，按規定定期檢查身體，符合要求后辦理健康證上崗。公司隨時提供清潔、安全又健康的工作環境，也希望同仁共同維護安

16、全和健康的標準，留意安全的規定，并使工作場所整齊清潔。若發生意外傷害事件，或發現工作中任何危險的情形或設施不恰當，您有責任馬上作緊急的應變處理并及時報告管理人員處理。如果您所罹患的疾病有傳染之虞，如 B型肝炎、重感冒等,關注微信公眾號企業家第一課，領取更多免費資料，還有年度會員！服務組手冊會直接影響同仁及顧客健康情況時，管理人員有權要求您暫停上班，等健康情況完全正常時再恢復工作。8 、機器設備嚴格遵守操作程序，同時對機器的使用要小心，愛護,維持清潔，才能延長使用期限，一旦設備出現故障，勿自行處理,請立刻向管理人員報告，同時請維修人員進行檢修。1、遵守紀律的責任您有責任遵守紀律并依規定行事2、違

17、紀處理雖無導致立即解雇的重大錯誤，確有違紀行為時，將受到警告處分，但每次記錄均需列入個人人事檔案資料中。(1)、口頭警告：情節較輕且屬于第一次初犯者。(2)、書面警告：如果經口頭警告還不聽，將接受書面警告通知,如再犯就遭解雇。(3)、勒令停職：違職事件情節由管理人員判斷其輕重，如果不宜解雇時，管理人員可將員工處以勒令停職作為處罰。 最 少1天，最多1個月。(4) 、解雇：如經書面警告不聽仍然再犯，員工將收到解雇通知,如果碰到應予解雇的嚴重缺失發生，員工將被停職24小 時，待管理人員或公司主管通知后決定。3、工作規則基本政策工作規則系德克士員工之行為規范與準則，各餐廳制定執行方法 均是依據此基本

18、政策作不同程度之調整，所有員工均應了解并遵守工 作規則之有關事項。4、說明獎勵:(1)、對有下列表現行為之一者給予適當獎勵:、在完成公司對外促銷任務方面成績突出者 、向公司提出合理化建議或工作有創新者，對提高服務質量、增收節支、解決工作中存在的難題等方面 有顯著績效者C在改進企業經營管理、提高經濟效益方面做出顯著成績有較大貢獻者在控制營運物料損耗、降低進貨成本中有突出表現、愛護公共財物、及時發現事故隱患、避免重大事故發生或減少重大損失有功者、一貫嚴格執行規章制度，忠于職守、敬業樂業事跡突出者、在維護財務制度、抵制不正之風中表現突出者 、其他方面有突出表現者(2) 、獎勵種類A、口頭表揚B、書面

19、表揚C、獎金獎勵或工時薪資獎勵D、升職E、調薪口頭警告(1)、工作態度不認真，如在工作時間內開玩笑、大聲喧嘩、抽煙、吃東西、聽收音機及看書籍、報紙、雜志、電視等。、不穿戴全套制服打考勤卡或在工作時間內不按規定穿關注微信公眾號企業家第一課，領取更多免費資料，還有年度會員!戴制服、不注意個人衛生和儀表修飾。、上下班及休息用餐無故不打考勤卡。(5) 、在工作時間內未經許可私自會客和接私人電話。(6) 、未經批準擅自調換班表。(7) 、不按操作程序使用餐廳各類設備。(8) 、故意搬弄是非，造成同仁之間不團結。(9) 、未完成餐廳管理人員分配的工作， 擅離本職崗位。(10)、未經餐廳管理人員許可，不在班

20、表上工作的同仁擅自進入柜臺工作區域。(11)、其他以上未列計事項，但違反規定的行為，經管理人員認定，應予口頭警告者。書面警告(1)、在工作時間內未經請假，擅自外出。、無正當理由而拒絕餐廳管理人員工作分配或故意頂撞上司。、為顧客從外面購買食品來餐廳用餐。、習慣性遲到或是未經許可無故缺席。(5)、未能立即向餐廳管理人員報告，導致他人受到意外傷害。(6)、輕心疏忽而導致他人或公司財物受損。、工作故意拖拉，直接影響餐廳營運、生產、產品品質。(8)、同仁中有嚴重違紀現象卻知情不報。(9)、使用專用顧客使用之設備與物品。(10)、不按操作程序使用餐廳各類設備，對公司造成損失者。(11)、未經批準，擅自調換