1、文件編號：SCG L-2文件版次：D / 0服務質量分析工作規范1.2.適用范圍目的 為確保有計劃有目的地開展工作，避免工作的盲目性而制定本工作規范。生效日期：2003年12月31日第1頁/共1頁適用于編制并實施年度、月度及周工作計劃總結。3.工作規范3.文件概要3.1.1區域管理經理及各分店制定年度工作計劃，經審核批準后將年度工作計劃分解到每月、每周實際 工作中，并定期進行總結檢討，確保完成年度計劃。經營計劃管理工作規范包括：制定計劃、審核、審批、執行及總結環節。3. 2工作流程、工作要求和相關文件記錄責任者工作流程工作要求/標準相關文件/記錄制定計劃根據公司下一年度總目標編制各分店下 一年

2、度工作計劃營運中心總監主持安排本部門及各分店 制定下一年度工作計劃。分店年度銷售收入及 費用支出預算、年度 行政工作計劃、營運 工作計劃。審批營運中心總監審批各分店年度工作計劃執行根據工作計劃開展各項工作并于每月 日前提交上月工作完成情況及當月工作 計劃。分解月工作計劃至每周并于每周一提交 上周工作總結及本周工作計劃。各分店月、周工作進 度計劃及總結總結在每月例會時對工作執行情況進行討 論，對發現的問題及時分析解決并調整 修正下一階段工作計劃。直接責任人：配合人：涉及人：1.目的 定期對服務狀況進行分析評價，查找問題點，對其進行改進，不斷提高分店的服務質量、服務水平。2.適用范圍適用于評價分析

3、分店服務質量。3.工作規范3.文件概要3.1.13.1.2通過對分店衛生環境，價格標識，服務質量，商品種類，設備設施等方面的分析查找不足，發現 問題點并提出改善方案進行實施從而不斷提高服務質量，提高顧客滿意度。服務質量月度分析工作規范包括資料收集、分析、提出改善方案及實施等環節。工作流程、工作要求和相關文件記錄3. 2文件編號：SCG L-3文件版次：D / 0投訴處理工作規范1.目的2.為投訴能得及時、完善處理提供工作依據，確保投訴處理工作的順利、高效進行。適用范圍適用于分店內投訴處理工作的全過程。（包括對出租柜臺及聯營柜的投訴同樣使用）3.工作規范3.文件概要3.1.1投訴是指顧客對商品、

4、服務、環境或人不滿時產生的抱怨，投訴處理工作規范包括接待、受理、 跟蹤、反饋、總結等幾方面的內容；3.1.2投訴的種類和原因：對商品的抱怨、對人的抱怨、對環境的抱怨、對服務制度的抱怨等得不到有效解決或解決結果不能使抱怨人滿意而產生;3.1.3投訴的方式包括電話投訴、書信投訴、總部投訴、到分店直接投訴;3.1.4投訴的處理解決方式有：道歉、退換商品、賠償顧客損失。3.1.5投訴處理的原則：感謝：即對顧客的抱怨不僅要表示道歉和同情還應該表示感謝，把抱怨看作是顧客對公司的關心和愛護；尊重：誠懇地傾聽顧客的訴說，并表示完全相信顧客所說的話，不可在還沒有聽完就指責顧客或為自已作辯解；迅速：即不拖延抱怨、

5、投訴的處理，當顧客有抱怨就應馬上傾聽他的抱怨，事后立即作出處理及在約定的時間內給予答復（一般不得超過1個工作日）；謹慎：即在處理顧客投訴時，既要迅速，但不能輕率地承擔責任，如當事人無法作出決定應請主管人員來解決；應變：即通過改變人物、改變環境、改變時間等應變方式或對特殊問題作出特殊處理，由抱怨的處理引起新的需求；一致：即處理同類抱怨問題的方式要保持一致，所以在處理抱怨時要注意適當地利用先例;總結：即對顧客的抱怨要進行統一的分析，當發現抱怨有普遍意義要組織力量進行調查，查明原因后應及時制訂相應的防范措施。3.1.63.1.7所有員工均有責任接待顧客投訴，并引導顧客前往分店辦公室；重大投訴涉及到索

6、賠時，店長應先向顧客道歉，并立即報區域管理經理。3.1.8處理顧客抱怨時應避免出現的事項:ii)盡可能避免在公共場合處理;不理不睬，怠慢顧客；iii)壓抑顧客，堅持己見;iv)多人圍住解釋，讓顧客有受圍攻之感;生效日期：2003年12月31日第1頁/共3頁文件編號：SCG L-003文件版次：D / 0投訴處理工作規范以負面語氣及語言回應;Vi)指責顧客，與顧客爭執;推卸責任，指責同事和其他部門。vii)3.1.9建立完善的處理顧客抱怨體系:生效日期：2003年12月31日第2頁/共3頁設立顧客投訴電話和意見箱;ii)iii)建立顧客抱怨處理制度和退換貨制度； 建立“服務公約”或“服務信息反饋

7、系統”iv)指定專人負責處理顧客投訴;負責整理、收集顧客意見，解答、解決顧客抱怨;Vi)歸納、分析和評估，吸取教訓，不斷提高服務人員處理顧客抱怨的能力；vii)對顧客抱怨及投訴事件要及時(12小時以內)反饋，并嚴格對相關責任人作出處罰。3.1.10處理顧客抱怨的主要方法：退貨、換貨處理，調整價格，改變服務，與顧客建立良好的關系等。3. 2工作流程、工作要求及相關文件記錄責任者工作流程工作要求/標準相關文件/記錄接待接到顧客抱怨、投訴時，首先感謝顧客的 投訴；耐心傾聽投訴到最后，了解顧客投訴發生 原因，理解顧客情緒狀態并表示道歉；受理了解投訴真實原因，擬定解決方法； 根據實際情況及投訴處理權限，

8、思考由自已解決還是由他人解決；向顧客陳述解決的方法并詳細說明，使顧客愉快地同意；對即時便可解決的投訴進行記錄； 對不能在當時立即處理的投訴應上報店 長并填寫記錄；以促跟蹤店長對投訴處理結果及顧客滿意程度進 行跟蹤；店長對當時未能解決投訴的處理過程進 行跟蹤，并在規定答復期限內給當事答 復；店長每月匯總一次投訴記錄，并對投訴進 行分類匯總，上報區域管理經理；總結營運中心對投訴情況進行分析，對具有普遍性的投訴進行調查，查明原因后制訂相 應防范措施；不定期對員工的投訴處理技巧、處理能力方面進行培訓；對抱怨投訴事件及時上報，對有關責任人 作相應處理。投訴處理記錄表(SCGL-003-01)投訴處理記錄

9、表培訓資料 員工守則直接責任人：配合人：涉及人：4. 0附表4. 1投訴處理記錄表(編號：SCGL-003-01 )；文件編號：SCG L-004文件版次：D / 0分店培訓實施工作規范1.2.適用范圍目的 為分店培訓管理提供工作依據，確使管理規范化。生效日期：2003年12月31日第1頁/共1頁適用于分店對員工的培訓。3.工作規范3.文件概要3.1.1本文件規范了分店培訓實施的主要流程，明確了各流程主要負責人及各環節的相關工作要求及標3.1.2準，并規定了分店培訓管理過程產生的相關文件和記錄。分店培訓實施工作規范主要包括編制計劃、執行、抽查、上報等環節。3.1.3分店根據員工情況及本店實際情

10、況對實操部分編制培訓計劃,內容包括培訓內容， 培訓對象、培訓教師，計劃培訓時間、所需課時考核方法及培訓要求等。分店培訓原則上由分店員工擔任培訓講師。3.1.4工作流程、工作要求及相關文件要求3. 1文件編號：SCG L-005文件版次：D / 0商場環境衛生管理工作規范文件編號：SCG L-005 文件版次：D / 0 商場環境衛生管理工作規范1.目的為商場環境管理提供工作規范。2.適用范圍生效日期：2003年12月31日第2頁/共2頁適用于商場對于環境管理的工作過程。3.工作規范3.商場環境3.1.1本文件闡述了商場環境管理的注意事項及需要重點管理的內容。3.1.2商場環境管理工作規范包括：

11、停車場、櫥窗、招牌、賣場衛生，燈光、音響、購物工具、消防 設施，POP懸掛等方面的管理。3.1.3停車場一一有停車場的分店要設專人看管的指揮車輛的進出停放，汽車，么托車、自行車要分 開停放，并排列整齊。3.1.4櫥窗一一要設專人每天清擦，達到有光澤，無水跡、無亂張貼廣告，無塵、光亮。3.1.5招牌一一要定期清洗，字體完整，保持清潔，晚上定時開啟射燈，出現損壞要及時向相關部門 報修。3.1.6賣場衛生一一每天要對地面，貨架，設備，商品，墻壁，天花頂、洗手間、辦公室、儲物間、 倉庫等方面，廢紙區進行清潔，要求無塵，無蜘蛛網，無雜物，無積水，無異味。3.1.7燈光一一要保證所有的照明燈光正常使用，如

12、有損壞，要及時更換或報修。3.1.8商場應有配套音響廣播系統，按公司規定在不同時段播放相宜的音樂，調節商場購物 氣氛，并定時廣播促銷內容。音響3.1.9購物工具購物工具包括：購物車和購物籃。應放在商場入口出口處和賣場內部的空隙地方, 購物車和購物籃要定時清理，保證衛生和能正常使用，定期清除購物車輪的纏繞繩索。3.1.10消防設施一一商場內部要有消防設施，包括：消毒面罩、滅火筒、指示牌、應急燈、并要定時 檢查，保證消防設施的正常使用。3.1.11P0商場內部 POF要統一書寫格式，統一懸掛高度。3. 2商場衛生3.1.13.1.2商場衛生管理工作規范對商場衛生管理的工作內容、責任人、檢查標準進行

13、規定。商場衛生管理工作的責任人為店長及各區主任/主管。3.1.3商場衛生管理工作內容項目內 容責任人個人衛生服飾：作業是應穿戴清潔束領的丄作衣、帽及口罩，凡進入食品作業場的人員，無論是員 工、主管或參觀人員，都必須穿著工作衣、帽，戴口罩。分店員工手部：作業人員在作業前要洗凈或消毒手部，并保持干凈。飾物：指甲要剪短，不要涂指甲油及佩戴飾物。身體：患有皮膚病或手部有創傷，膿腫者及患有傳染性疾病者不得接觸生鮮食品。習慣：作業人員要有良好的衛生習慣，如出場處理事件后再進，必須再經過消毒手續。場地衛生更衣室：應設置儲衣柜，保持衛生清潔。分店員工個人消毒設施：保證員工進行個人清潔消毒。場地設施：設有防蚊、

14、防蟑螂、防跳蚤、防鼠設施；地面有適當斜度，以利排水；不同種類 的食品應作區隔處理，以防相互混雜、污染。設備衛生沖洗設備 加工設備容器 運輸工具 設施衛生1.配置高溫及高壓熱水沖洗設備分店員工2.每天清洗各項設備3.清洗并消毒處理刀具4.作業工作臺每天清洗三次5 凡進場使用的容器均須進行清洗及消毒后才能存放生鮮食品。6運輸車輛應每天清洗，并檢查車箱內的溫度否符合冷藏或冷凍的標準。7每天清洗。溫度管理1.生鮮食品及日配品應根據規定要求分類陳列。分店員工2.冷藏冷凍食品的原料、成品及半成品，如需儲存時，應放置在冷凍庫及冷藏庫中，以確 保商品的鮮度。3.每天要定時檢查各類冷凍、冷藏展示柜及冷凍冷藏庫的

15、溫度，以防止展示柜故障而損害 食品的品質。（溫度監控記錄表 SCGL-005-01 ）倉庫衛生1. 商品應該離地堆放，以防止商品受潮；2. 堆放商品時不得緊貼墻壁，至少應留5厘米的距離；3. 須有防鼠防蟑螂等設施，并定期做好除蟲消毒作業；4. 按類別堆放商品，做好庫存商品的定位作業；5. 倉庫應保持通風良好，并控制溫度；6. 應按先進先出法處理庫存商品。分店員工廢棄物處理廢棄物應在作業場內分類裝入容器，容器要加蓋，每天產生的廢棄物應當天處理，并運出 場外，另外，在賣場外也應設置廢棄物箱，清潔員要經檢查廢棄物是否入箱，并將散落在 外的廢棄物及時清掃。分店員工商品衛生定期檢查外包裝清潔衛生、保質期

16、新鮮。分店員工4.0附表4.1溫度監控記錄表（編號:SCGL-005-01 ）。文件編號：SCG L-006文件版次：D / 01.商品安全安全管理標準生效日期：2003年12月31日第1頁/共2頁商品堆放離地、離墻 100伽；商品存放須低于自動噴淋頭和燈管500 mm以下;商品堆放不能超過商品外包裝所能隨的層數，并保持整齊、穩固;搬運商品時小心，防止人員受傷或商品跌落。2.刀具安全2.不用刀砍任何非食品物質。2.不用刀對準人或有其它任何危險動作。2.刀在向地下落時，不用手抓，要迅速躲開。2.保持刀刃鋒利，防切割時割破手指。2.刀具放在指定處。3.電器安全3.3.安全合理用電，不超負荷。3.經

17、常檢查有無電線老化和漏電現象。清潔時注意，不弄濕電器部分，不用濕手開關電器和設備帶電部分。3.3.收工時仔細檢查電源是否切斷。4.地面安全4.地面污漬、油污時清潔并擦干，防滑倒。4.物品擺放整齊合理，過道上無任何物品，防絆倒。突然停電后，將所有設備關閉，防來電時電流過大損壞電器。4.5.化學品安全5.洗滌液、殺蟲等化學物品單獨擺放。任何帶尖或鋒利物品放在指定處，防滑倒后被利物刺傷、碰傷。5.保持化學藥品容器上的標簽完好，如換包裝，標簽損壞時登記好標簽。5.使用時按標簽的正確方法操作，帶手套。5.如泄漏按方法進行清除。5.按標簽說明對廢容器進行處理。5.如濺到皮膚上或身體部位按說明方法救護。6.

18、煤氣安全6.6.6.6.7.7.7.8.8.8.8.9.安全管理標準用完后隨手關掉煤氣閥，包括總閥、小閥。定期檢查有無泄漏，膠管有無老化現象。定期對灶孔進行清潔，防阻塞。收工時認真檢查總閥及小閥關閉情況。庫房安全貨品碼放不得過咼，防貨品被壓壞或貨品滑落砸傷人。關庫房時檢查一下庫房內是否有人。消防安全緊急走火門與消防器材的前面不能堆放貨物;防火卷簾門下不能放任何物品;定期檢查應急燈及手電筒是否工作正常。設備安全（略）文件編號：SCG L-007文件版次：D / 0巡場管理工作規范1.2.適用范圍目的為總部營運部門人員、店長、各區主管巡店工作提供工作依據，確保巡場工作的規范化、標準化。生效日期：2

19、003年12月31日第1頁/共2頁適用于總部營運部門人員、店長、各區主管日巡查的工作過程。3.工作規范3.文件概要3.1.13.1.2文件規范了巡場管理工作的主要流程，明確了各流程的主要責任人，相關工作要求及標準，并規 定在管理過程中產生的相關文件和記錄； 巡場管理工作規范包括巡查內容策劃、巡查、記錄、整改要求、整改等內容。3. 2工作流程、工作要求及相關文件記錄責任者工作流程策劃巡查記錄整改跟蹤工作要求/標準相關文件/記錄直接責任人：4.0附表4.1營運檢核表(編號:制定相關巡場工作檢查項目，明確檢查事 項，便于檢查人員使用。總部營運部門人員就巡場時所記錄的問題， 向分店提出整改要求。店長、

20、各區主任/主管根據巡查項目表內容 對商場情況進行檢查。巡場過程中發現重大問題要及時向上一級 部門及相關部門反映。將檢查的實際情況予以記錄。對檢查中發現的問題提出相應的整改意見 及限定整改期限。分店店長及各區主任/主管根據整理要求對 有關工作進行改進并對相關人員進行工作 指導。對要求整改的事項進行跟蹤、檢查。配合人：涉及人：SCG L-007-01）。營運檢核表(SCGL-007-01)營運中心自查記錄文件編號：SCG L-008文件版次：D / 0排班工作規范1.2.適用范圍目的 為排班提供工作依據，確使排班工作規范，確保分店營運正常進行。生效日期：2003年12月31日第3頁/共2頁適用于分

21、店店長/值班店長的排班過程、主管對員工進行排班的過程。3.工作規范3.文件概要3.1.1本文件規范了排班工作的主要注意事項,明確排班工作的主要負責人及相關的工作要求及標準。3.1.2分店排班工作以公司規定的營業時間為前提,在營業時間內合理安排員工的早晚班及休息時間,為分店正常的營運工作提供保證。4.附表4.4.分店周排班表（編號:SCGL-008-02 ）。分店月排班表（編號：SCGL-008-01 ）;3. 1工作流程、工作要求及相關文件記錄責任者工作流程工作要求/標準相關文件/記錄排班店長根據營運狀況，通知各區主任/主管進行當月排 班，排班要合理安排休息與上班的時間及人員的配 置情況。主任

22、/主管對班組根據具體情況編排月或周排班表， 編排時參考上期排班內容，在排班過程中，對有實 際困難的員工，經店長與主任/主管討論后，可適當 調整安排。主任/主管排班由店長安排。店長/值班店長排班表由店長制定。分店月排班表(SCGL-008-01)分店周排班表(SCGL-008-02)上報排班表要上報經店長審批。 店長/值班店長排班表要上報營運中心。執行店長審批后，由主任/主管將排班表張貼公告欄或打 卡鐘處，并分發給各區主管一份； 店長/值班店長排 班表張貼于店長辦公室。主任/主管每天監控員工是否按排班表上班；是否有中途離崗現象。主任/主管收集在執行中產生的排班問題，提出修改，并經店長審批后進行調

23、整。店長/值班店長排班表如需調整， 必須及時上報營運 中心。直接責任人：配合人：涉及人：文件編號：SCG L-009文件版次：D / 0早晚會管理工作規范1.目的為早晚會管理提供工作依據。2.適用范圍生效日期：2003年12月31日第2頁/共2頁適用于分店每天召開早晚會議過程。3.工作規范3.文件概要本規范對早晚會作了流程式的闡述，包括每天早晚會涉及的內容。工作流程責任者工作要求/標準相關文件/記錄店長主任 主 管早會集隊全體早班人員要在營業前30分鐘到達，打卡后集合列隊。出勤檢查店長或值班店長根據排班表，檢查各區人員出勤情況，如有人員空缺，應立即采取補救調動。店長或值班店長檢查全體員工的儀容

24、儀表，包括工卡，工衣，指甲，頭發，衛生等。分店員工月排班表 (SCGL-008-01 ) 分店員工周排班表(SCGL-008-02)前日總結評點前一天員工動態，對表現好的部門和個人要 表揚，對做得不好的員丄要批語和鼓勵。店長公布前一天各區銷售情況，指出各區需完善的工作。銷售資料當日安排公布公司各項通知，指令。發布當天的工作重點，各區有關的促銷活動等事 項。公司通知指令結束店長根據員工動態，進行相應的培訓，包括禮儀， 服務用語，銷售技巧，工作規范等內容。工作流程、工作要求和相關文件記錄(早會)3.2直接責任人：配合人：涉及人：3. 3工作流程、工作要求和相關文件記錄（晚會）責任者工作流程工作要求

25、/標準相關文件/記錄晚會集合營業結束后，各項工作完成后，全體員工集合列隊。出勤檢查店長或值班店長根據排班表，檢查出勤情況，檢查 是否有員工早退。表揚與批評店長或值班店長根據當天巡查情況， 對員工進行表 揚與批評并要指出表揚與批語的原因， 鼓勵員工不 斷進步。店長或值班店長向員工公布當天各區銷售情況， 出各區需要改要改善的問題。營業狀況公布公布當日公司各項通知、指令。公司指令通知店長填寫店長日志； 主任/主管填寫交接班記錄。公司各項通知交班按交接班管理工作規范的要求進行交接。店長日志直接責任人：配合人：涉及人：文件編號：SCGL-010文件版次：D / 0缺貨預防管理工作規范1.2.適用范圍目的

26、為缺貨管理工作提供防范作用，確保商場存貨合理，正常營運。生效日期：2003年12月31日第1頁/共1頁適用于各分店對缺貨的管理工作過程。3.工作規范3.文件概要3.1.1顧客的滿意度與缺貨率成反比，商場缺貨次數越多，顧客越不滿意。因此，商場要求事前做好預 防工作，一旦缺貨要及時采取補救措施。3.1.2事先要以預防為主，應針對各類情況制訂相應的預防措施：沒有訂貨：查看電腦信息，經常檢查庫存，掌握庫存動態，保證相對穩定的訂貨周期;未及時出貨：加強賣場巡視，注意商品銷售情況，在營業高峰前補足商品;已訂貨但未到貨：訂貨后，未做好跟蹤工作；尋找其它可替代商品；加強分店間的溝通，必要時及時調貨;訂貨量不足

27、：制定重點商品安全庫存量;缺貨空位：進行商品定位，商品缺貨空位，并放置缺貨標識(SCGL-010-01),以便直觀3.1.3了解缺貨情況，適當調整商品排面。及時補貨并填寫缺貨統計表司相關部門，一周后仍未到貨，空位由替代商品擺放，并繼續跟蹤;(SCGL-010-02)上報公銷售量急劇增大：做好促銷、銷售旺季前的準備工作，每日檢查銷售狀況，參考往年同期銷售狀況，注意同業銷售動態，了解消費趨勢報道，密切關注緊急事情的發展狀況。廣告商品未引進：商品采購人員應積極引進廣泛宣傳的新商品,聯系，采購人員應掌握市場商品信息。缺貨確已發生時要做好以下工作:采購人員應與分店保持緊密首先向所需缺貨商品的顧客表示歉意

28、，并做好缺貨登記，保持與顧客的聯系，并組織補貨,貨到后立即通知顧客或親自送貨上門。及時向營運中心、采購中心反映缺貨情況，以便采取補救措施。對經常出現缺貨的商品， 要追查缺貨原因并對有關部門 /責任人要進行相應處理。4.附表4.缺貨標識（編號：SCG L-010-01 ）;4.缺貨統計表（編號:SCGL-010-02 )。文件編號：SCG L-011文件版次：D / 0訂貨工作規范1.2.適用范圍目的 為分店補訂貨工作提供工作規范，確保補訂貨工作規范化。生效日期：2003年12月31日第1頁/共3頁適用于分店進行補訂貨的工作過程。3.工作規范3.文件概要3.1.1本文件規范了訂貨工作的主要流程，

29、明確了各流程的主要負責人及相關的工作要求和標準，并規3.1.2定了相關的文件和記錄。訂貨工作規范包括：收集訂貨信息，制單，發送，跟蹤統計。3.1.3要進行訂貨的情況有以下幾種:a.當商品出現短缺時;當有集團進行大宗購物時;C.當商品存貨低于最低庫存量時;當有促銷活動時;e.當節假日可能造成大量采購時。3.1.4緊急訂貨直接聯系采購中心訂貨人員。3. 2工作流程、工作要求和相關文件記錄責任者工作流程工作要求/標準相關文件/記錄收集訂貨信息各區主管收集員工的訂貨資料。各區服務員將需訂貨的商品資料：商品 名稱、商品條形碼、店內碼、名稱規格、 售價、訂貨數量等報各區主管。快訊第一次訂貨由采購中心提出建

30、議 量，營運中心兩個工作日內反饋；第二 次起，直送廠商由分店自行訂貨，配送 的于快訊第二天起將需求量上報營運中 心，營運中心匯總后轉交采購中心當天 內下訂單送貨到配送中心，配送中心于 當天內配送到各分店。補貨通知單(SCGL-011-01)制單訂貨員在電腦上進行訂貨，如訂貨員休 息，訂貨工作由店長指定人員執行。訂貨工作要在當天下班前完成，其中TC訂單必須在下午6: 00以前完成審核， 生鮮食品訂貨在前一天晚上9點前完成。訂貨時要參考電腦內的庫存情況，合理 控制庫存量及參考類別和實際庫存、商 品周轉率。訂貨單請配單發送審核后服務器以網絡傳真或電子郵件的 形式將訂貨單發送給供應商或訂貨小 組。手工

31、訂貨方式供應商需訂貨員打印 訂單傳真給供應商。跟蹤統計訂貨人員下完訂單后 3小時應檢查訂單 發送狀態是否成功，如標記為“X”為 失敗，需手工打印后傳真。收貨區跟蹤到貨情況，及時了解供應商 配送中心是否按時如數送貨，如出現異 常，要及時上報店長并以電子郵件方式 及時反饋采購中心，采購中心應于一個 工作日內給予答復。供應商管理手冊 送貨異常統計表(GYSG-001-04)4. 0附表4. 1補貨通知單(編號:SCGL-011-01 )。附：配送商品訂貨流程（含DC、TC )文件編號：SCGL-012文件版次：D / 0收貨工作規范1.2.適用范圍目的為分店收貨提供依據，確保收貨工作規范，杜絕不合格

32、商品流入到商場。生效日期：2003年12月31日第1頁/共4頁適用于分店收貨區工作人員對商品物品的收貨工作過程中。3.工作規范3.文件概要3.1.13.1.23.1.3收貨工作同時亦包括分店之間的商品調撥。3.1.4收貨區相關人員的工作職責:本文件闡述了收貨工作的主要流程，明確了在收貨過程中要注意的事項。收貨工作規范包括一般商品（包括百貨與食品）收貨和生鮮收貨規范。收貨區主管：對整個收貨區的收貨流程的規范化，設備、商品的安全，收貨區的清潔衛生負責，即進行統籌、安排、監督;倉管員：具體收貨操作的負責人員，對收貨數量正確與否負主要責任;發現異常有權制止收貨的進行并報防損員：監督收貨時是否有足夠的授

33、權人員在現場收貨,防損主管，監督已收完貨的商品是否全部入庫入場，對有疑問的收貨有權進行檢查，如數量的抽檢。監督在收貨區進出的所有商品的操作符合公司的規定并有完備的相關手續。生鮮主管/組長：對商品的質量負責，監督倉管員收貨的數量正確，對數量不負直接責任;服務員：協同倉管員收貨，監督收貨數量的正確，對數量負有直接責任;備注：上述職責只是在收貨時發生，各相關人員的具體職責見職位手冊中的崗位職責。3.1.5補充說明:倉管員及收貨主管要求供應商準時足量送貨，收貨時按順序收貨，但生鮮及冷凍食品優先安排;對進貨商品，在進行收貨時應按品類放置，并放于規定區域，以便于驗收、核對數量與賣場的補貨。對于出貨商品，在

34、出貨前做另存或出貨標識，以便于核對，減少誤差及出錯現象。不允許送貨人員拿送貨單與收貨單找主管或其它人員簽名，商場相關人員應在收貨時及時簽有關單據。只要送貨單的簽名符合要求，電腦錄入員即應錄入打印收貨單交還供應商。在收貨進行的換貨必須有倉管員、賣場人員、防損員及供應商四方在場方可進行，并在核完貨后將換走的商品及時搬走，不要與收貨的商品混淆。對于經常送貨異常及涉嫌作弊的供應商，上報公司處理。3. 2工作流程、工作要求及相關工作責任者工作流程工作要求/標準相關文件/記錄送貨供應商或配送中心按分店或采購中心發出 有效的訂貨單送貨到分店，在收貨窗口交 訂貨單。收貨區人員根據訂貨單進行收貨, 同時通知賣場

35、相關人員（主管、組長或服 務員）到收貨區協同收貨。商品調撥無需打收貨單，直接憑調出單收 牝貝。訂貨單、請配單配送單調入（出）單檢驗倉管員根據訂貨單、送貨單，會同賣場相 關人員進行收貨。在收貨時每次只能收一 個供應商的貨，而且必須收完該供應商的 貨后才能收下一個，如有特殊情況，應報 收貨區主管同意。倉管員收貨時核對訂貨單與商品是否一 致，即核對商品品名、規格、數量、質量，按采購/檢驗標準進行檢驗。收貨數量 不能大于訂貨量（生鮮商品不得超過訂貨 量一倍）。1. 配送中心及分店調撥來貨，由收貨區 主管確定有代表性的抽檢品種，抽檢 比例為20%然后由倉管員進行抽檢。2. 對于直送商品，規格包裝的抽檢3

36、0%依抽檢結果對整批商品進行收貨。對 于大宗商品抽檢視情況而定。非規格 包裝的商品則需逐個點數。對于貴重 商品、精品區商品不管是否規格包裝， 都需逐個開箱點數。若發現商品的數量與訂單上不符，則由相 關賣場主管確定收貨與否。收或拒收均需 由賣場主管、倉管員、送貨人員在收貨單 與送貨單上簽名確認。屬于配送中心的， 則打配送退回單（相關人員簽名確認）。同 時，抽點到數量大于或小于送貨單的商品， 大于的退回，小于的打配送退回單，并報 配送中心備查。屬于分店調撥的，請示店 長同意后可先收貨，并根據實收數量由調 出店重打調撥單。訂貨單、請配單配送單調入（出）單訂貨單、請配單配送單調入（出）單采購/檢驗標準

37、直接責任人：配合人：涉及人：續前頁責任者工作流程工作要求/標準相關文件/記錄收貨對于無生產日期， 無廠家，無地址，無 保質期，無商品標簽及其它不符合國家 有關法規的商品拒收。要對變質、過保質期、破損、包裝不完 整的商品拒收。保質期較短的，要求是 當天生產的，如面包。保質期為一周的 也應盡量要求為當天生產的。 對于保質 期較長的商品，超過1/3保質期應有相 關賣場主管簽名同意， 方可收貨。超過 1/2保質期的原則上不收貨，特殊情況收貨的需店長簽名同意。收貨完畢，應由倉管員在訂貨單上寫上 收貨總數量（大寫）。同時，訂貨單在 倉管員、賣場人員以及送貨人員簽名后 交防損員簽名。防損員監督是否在現場 收

38、貨、簽名是否足夠以及簽名合法性、 整批商品的入庫或入賣場。送貨單資料錄入電腦錄入員審核單據是否相關人員都 已簽名，并審核已簽名的送貨單和訂貨 單的數量，如無差異或差異已確認， 則 進行電腦錄入，并打印一式兩份收貨 單，賣場人員、電腦錄入員、倉管員、 防損員、送貨人員在上面簽名（生鮮商 品、配送商品未能當場打單的， 送貨人 員可不簽名）。分店調撥數量確認后，直接在電腦內按 實收數量錄入確認。電腦錄入員在供應商取回的收貨單上 加蓋紅色收貨章。供應商憑有足夠授權人員簽名的收貨 單交到我公司財務中心結算。送貨單調入單直接責任人：配合人：涉及人：續前頁文件編號：SCGL-014文件版次：D / 0滯銷商

39、品管理工作規范1.目的為倉庫管理提供工作依據，確保倉庫物品存放安全規范。2.適用范圍生效日期：2003年12月31日第1頁/共2頁適用于分店倉庫進行管理的過程。3.工作規范3.文件概要3.1.1庫存商品進行定位管理，即將不同的商品按分類，分區域管理的原則進行存放，倉庫至少分為三個區域：食品區、百貨區、退換貨區。序 號項目標準/要求責任人1定位管理大量存儲區，即以整箱或地臺板方式儲存；小量存儲區，即將拆零商品放置在陳 列貨架上；退換貨區：即將準備退換的商品放置專門的區域。所有分區應有相應 的明確標識，準備出收貨區的商品應有相應單據及相關責任人簽名。倉管員2儲存儲存的商品要整潔，不要以直接接觸地面

40、，要用地臺板隔離，距離高度100mm以上，不可以緊靠墻壁，要保持50mn以上，不可以堆放過高，一般不超過1.6m （有 貨架儲存的除外），疊放整齊，商品不可以受壓。倉管員3通風要注意倉庫的溫度和濕度，保持通風良好。倉管員4設備倉庫內要設有防水、防火、防盜等設備設施，倉庫內嚴禁煙火。收貨區主管5溝通倉庫管理員要與訂貨人員及時溝通，以便到貨的存放并且及時提出存貨不足的預 告通知，以防缺貨。倉管員6注意事項倉庫要注意明禁管理，不得隨便進入，禁止在倉庫內做與工作無關的事情。倉庫管理要求/標準一覽表3.1.23.1.3倉庫及加高層商品應使用庫存商品標識（SCGL-013-01 ）,登記庫存商品的貨號、品

41、名、數量及保質期;3.1.4退換貨商品應使用退換貨商品標識(SCG L-013-02 )。4.0附表4.1庫存商品標識（編號：SCGL-013-01 ）;4.2退換貨商品標識（編號：SCGL-013-02 ）。1.目的為滯銷商品處理提供工作依據。2.適用范圍適用于分店的滯銷商品的處理過程。3.工作規范3.文件概要3.1.13.1.2滯銷商品主要通過以下途徑發現:滯銷商品是指銷售量很低，遠遠達不到銷售指標的商品。a、服務員在日常工作中觀察顧客對該項商品購買量極小或等于零。倉管員發現該項商品補貨量極小或等于零。C、店長在檢查電腦庫存及每日銷售量時，統計該項商品銷售量極小或等于零。商品部對銷售統計時

42、發現該項商品銷售量極小或等于零。e、供應商對該項商品銷售量不滿意，認為是滯銷商品。f、通過對商品的陳列調整后，價格調低后，促銷后，銷售量仍極小或等于零的商品。訂貨員在日常訂貨工作中發現的訂貨頻率較低的商品。3. 2工作流程、工作要求和相關文件記錄責任者工作流程采購中心工作要求/標準相關文件/記錄確認由各種途徑發現商品滯銷。申請填寫分店滯銷商品申請處理 單申請對滯銷商品進行處理, 并提出處理意見。分店滯銷商品申請處理單(SCGL-015-01)審批宮運中心和采購中心對處理意 見進行審核。如涉及到供應商 退場則由采購中心出具退貨憑 證。處理根據采購中心批復的意見進行 處理，可退貨的退貨，可折價 的

43、折價拍賣。對滯銷商品進行 處理。按退換貨工作規范和折 價處理工作規范進行處理。退換貨工作規范折價處理工作規范跟蹤對通知退換貨的供應商進行跟 蹤，在通知其7天內未到分店 辦理退貨的，則反饋給采購中 心、財務中心。直接責任人：配合人：涉及人：4. 0附表4. 1分店滯銷商品申請處理單(編號:SCGL-014-01 ）。文件編號：SCGL-015文件版次：D / 0臨到期/破損/變質商品處理工作規范1.目的確保臨到期、破損、變質商品處理工作的規范化。生效日期：2003年12月31日第1頁/共2頁2.適用范圍適用于分店處理正常商品出售過程中出現臨到期、破損、變質問題。3.工作規范3.文件概要3.1.1

44、對臨到期、協調結果）殘損、變質商品的處理方法有兩種：一是退還供應商（根據供應商承諾、結算數據、 ；二是不能退還供應商，需自行處理。3.1.2殘損、變質商品自行處理有兩種方式：一是對臨到期、殘損商品可折價處理；二是對 變質商品和不能折價的殘損商品報損后銷毀處理。對臨到期、3.1.3可折價商品包括幾個程序：分類、確認、申請、審核、審批、執行、分析評估（參照折價處理工 作規范）。3.1.4不可折價處理商品包括幾個程序：分類、確認、報損、審核、審批、核查、銷毀、分析、處理報告、帳務處理（參照報損處理工作規范）。3.1.5保質期限上報時間保質期及保存期兩年以上的保質期剩余八個月時保質期及保存期兩年的保質

45、期剩余六個月時保質期及保存期一年半的保質期剩余四個月時保質期及保存期一年的保質期剩余三個月時保質期及保存期十個月的保質期剩余二個月時保質期及保存期六個月的保質期剩余一個月時保質期及保存期三個月的保質期剩余20天時保質期及保存期一個月的保質期剩余10天時保質期及保存期20天的保質期剩余7天時保質期及保存期10天的保質期剩余3天時保質期及保存期7天的保質期剩余2天時保質期及保存期5天的含一天保質期的一天內商品臨到期上報時間表文件編號：SCGL-015文件版次：D / 0臨到期/破損/變質商品處理工作規范3. 2工作流程、工作要求及相關工作文件編號：SCGL-016文件版次：D / 0折價處理工作規

46、范1.2.適用范圍目的確保折價處理工作規范化。為分店不可退且有使用價值的商品折價處理提供工作依據,生效日期：2003年12月31日第1頁/共3頁適用于分店對不可退換且有使用價值的商品進行折價處理的工作過程。3.工作規范3.文件概要3.1.1需折價商品主要指：殘次商品、臨到期商品、滯銷品中不可退商品等。3.1.2本文件規范了折價處理工作的主要流程，明確了各流程的主要負責人，及相關的工作要求和標準,并規定了折價處理工作過程中產生的文件記錄。3.1.3折價處理工作規范包括：收集、準備、拍賣、銷售、跟蹤、統計等環節。3. 2工作流程、工作要求及相關文件記錄責任者工作流程工作要求/標準相關文件/記錄收集服務員根據主管的安排定期整理 需折價商品；對需拍賣的商品進行 清潔、維護。臨到期、破損、變 質商品處理工作規 范準備店長針對需拍賣的商品和各區主管制定拍賣方案，包括：拍賣日期（一般安排在周末、節 假日或顧客高峰時段）；人員組織安排；拍賣環境布置（有條件的分店可 放置椅子，并做好地面清潔）；音響設備；宣傳方式；商品的起拍價（最低 1元）、舉 手價；拍賣單品金額合計超過 200元必須 報營運中心批準后方可進行拍賣