1、員工手冊EMPLOYEE HANDBOOK目錄序言歡迎致辭-01第一章酒店簡介-021第二章服務精神-04第三章組織機構(gòu)-05第四章勞動條例-09第五章規(guī)章制度-10第六章員工福利-16第七章獎懲規(guī)則-20第八章安全守則-21第九章行為準則-22附錄聲明 -22附件一儀容儀表-23附件二行為舉止-24附件三禮貌用語-27告員工書親愛的員工朋友們：熱忱歡迎加入“天下鳳凰”大家庭！“以人為本，以顧客為中心，真情奉獻，盡顯價值”是我們酒店的服務宗旨。工作是每個人生命價值的體現(xiàn)； 工作會使我們每個人變得充實， 看到希望。 我謹希望酒店的全體員工在工作中發(fā)揚“敬業(yè)勤奮，團結(jié)服從，學習創(chuàng)新，業(yè)精技高”的作

2、風。堅持兢兢業(yè)業(yè)，勤懇耐勞，熱情好客的傳統(tǒng)美德，為每位賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務。為了讓您熟悉和了解酒店情況、員工守則、勞動條例、員工福利及員工的獎懲制度，酒2店特編寫了員工手冊，希望每位員工熟悉其內(nèi)容，并自覺嚴格的遵守，如有不甚明了之處，請隨時向人力資源部查詢。我們共同努力的目標， 是通過高效率和科學的管理理念以及高品味的文化素養(yǎng)， 高素質(zhì)的員工，熱忱為社會各屆提供優(yōu)質(zhì)服務，堅持團結(jié)、公正、嚴格、民主、平等的管理原則，力求“以誠為信，以質(zhì)取勝”的經(jīng)營理念。所有的管理人員將與全體員工一起共同努力，以確保酒店取得滿意的社會效益和經(jīng)濟效益。愿“鳳凰人”在“天下鳳凰”工作順利、生活愉快！總經(jīng)理：第一章酒店簡

3、介天下鳳凰大酒店系鳳凰縣陳長松先生投資興建的標準四星級酒店，座落在國家歷史文化名城鳳凰古城內(nèi)。酒店距銅仁機場34 公里，距吉首火車站54 公里，距懷化火車站92公里。交通便捷，是中外賓客下榻的理想場所。酒店占地面積 7 萬平方米，建筑面積 2.8 萬平方米。酒店所有建筑物是依山而建，亭臺連廊把所有建筑物串連在一起，山中有樓，樓中有院，別有一番風味。酒店由主樓、商務樓、鳳凰樓等組成，有各類房間498 套，其中包括高級總統(tǒng)套、貴賓套房、商務套房和普通標間，房間設備設施完好，有明亮潔凈的衛(wèi)生間和精美適用的全套家具，并配有光纖網(wǎng)。酒店擁有風格迥異的中西餐廳、湘粵風味餐廳、 大堂吧、 多功能廳、 大小會

4、議室廳、桑拿中心、 KTV 廣場、棋牌室、美容美發(fā)中心、健身房，還有每晚舉行的大型民俗“篝火”晚會，可為賓客提供最完善的服務。地址：湖南省鳳凰縣鳳凰路天下鳳凰大酒店郵編： 416200電話：真：址： 3第二章服務精神優(yōu)質(zhì)服務是酒店的靈魂，服務質(zhì)量是酒店的生命。我們應該以自身的工作讓酒店成為商務活動、 文化娛樂、 游客的向往之地。 為此，我們提出以下十項作為我們酒店的服務精神：1 禮貌：待人處事要溫文有禮。2 儀表：和顏悅色，說話和藹可親，態(tài)度大方。3 整潔：服裝整齊，工作環(huán)境要保持清潔。4 公德：愛護公共財物，不得亂拋雜物，保持公共衛(wèi)生。

5、5 責任：熱愛工作，堅守崗位。6 守時：上班要準時，不遲到、不早退。7 效率：做事迅速而又符合工作要求。8 勤工：不缺席，做事要勤奮、主動。9 服務和合作：服從上級指示，同事之間互相幫助，真誠合作。10業(yè)務知識：對與工作有關(guān)的知識要不斷學習熟練精通，善于應用。我們期望您成為我們的驕傲我們期望您成為明天的“服務之星”4第三章組織機構(gòu)酒店設置九個部門，分別是房務部、餐飲部、娛樂部、市場銷售部、人力資源部、財務部、基建部、保安部和工程部，各部門設部門經(jīng)理，對總經(jīng)理負責，下設主管、領班，采用垂直管理體系，逐級負責，層層管理。在酒店未全面建成前將按照縮編架構(gòu)執(zhí)行。董 事 長總 經(jīng) 理市人房基餐娛場力財保

6、工務建飲樂銷資務安程售源部部部部部部部部部第四章勞動條例51. 工作時間員工日常工作時間為每周不超過 48 個小時， 每天八小時 ( 不包括員工用膳時間、 班前準備、班后交接及培訓時間 ) ，但需輪班、分隔班或通宵班工作，有時會因工作需要加班，或調(diào)派到其他部門負責臨時工作。 員工工作及班次， 由部門主管根據(jù)工作需要安排做三班、 兩班、兩頭班、單班或常日班；員工每周實際上班日期、時間不盡相同，但總平均每周正常工作時間不超過48 小時。2員工每周休息日，將根據(jù)工作需要由部門主管安排，一般在周內(nèi)安排，如因工作需要占用，將于當月或淡季內(nèi)按一比一補回假期，主管以上管理人員自己根據(jù)工作需要安排輪休，當月不

7、休，不補休。3. 體格檢查及錄用員工經(jīng)面試初步入選，還須進行體格檢查，合格后，附交身份證、畢業(yè)證、資格證書等個人證件 ( 根據(jù)勞動局規(guī)定) 的復印件方可辦理入職手續(xù)并獲得正式錄用。3.1酒店 會為員工進行體檢。 任何時候凡發(fā)現(xiàn)員工患上傳染性疾病，酒店將會調(diào)動患病員工或視其情況做出其它處理，以確保酒店從業(yè)人員的健康衛(wèi)生。3.2被聘用員工的直系親屬、親戚原則上不能安排在同一部門工作。3.3如果員工的家庭住址、電話號碼、婚姻狀況、學歷技能等發(fā)生變化，應馬上告知其部門領導，轉(zhuǎn)報人力資源部，以便人力資源部能及時更新這些資料。4. 薪酬支付4.1 薪酬由本酒店財務部委托銀行轉(zhuǎn)入員工工資帳戶，每個員工可能因

8、工作表現(xiàn)、服務年限及特別技能程度而致工資有所差異，員工之間須為此保密；員工不論何種原因離職，應先辦妥離職手續(xù)，否則酒店有權(quán)凍結(jié)其名下的工資。4.2員工從入職之日起開始計算店齡工資，凡在酒店工作滿一年后每年可增加20 元店齡工資，以此類推，店齡工資未設封頂。5. 培訓及試用期限5.1 酒店所雇用的員工，從入職之日起計算工作日期，且該員工試用期滿合格后，一般簽訂為期一年的 勞動 合同。 勞動合同一年一簽。5.2 試用期為一到三個月。 新入職員工須接受酒店專業(yè)、 語言及禮儀 ( 理論和實踐 ) 方面的培訓，須認識并習慣酒店行業(yè)的特性 , 學習并遵守酒店規(guī)章制度，并參加人力資源部組織的新員工入職培訓考

9、核， 此項考核將作為通過試用期的參考依據(jù)。 試用期滿后， 酒店根據(jù)員工的表現(xiàn)，可考慮正式錄用或延長試用期或不錄用；5.3 對于無法勝任當前工作的員工，在試用期內(nèi)或試用期滿三個月后，予以辭退；在試用期間，部門認為不能勝任的， 人力資源部如能安排到其他部門而本人又愿意， 可重新開始試用期，否則以辭退處理而無任何補償。5.4 在試用期內(nèi) ，員工也可提出辭職，但需提前七天以書面形式呈交人力資源部，否則將扣除七天工資作補償。5.5 根據(jù)需要 , 酒店將不定期地為員工提供在職培訓，從而不斷提高專業(yè)素質(zhì)及工作效率。66. 試用期滿后的解雇、辭退及除名：6.1 對于試用期滿后的員工，若日后對工作不能勝任，酒店

10、將其辭退，須提前一個月以書面形式通知其本人，或發(fā)給三十天的正常日薪以代替此項通知。6.2員工因工作效率低，服務態(tài)度差 , 經(jīng)教育或三次書面警告無效，或者被酒店通知辭退的員工在最后一個月工作期內(nèi)，因表現(xiàn)不佳，或者因為乙方其他原因?qū)频暝斐捎绊懙模频陮⒂枰越夤停瑹o須提前一個月通知本人，且不需做出任何補償。6.3 若員工在合同期內(nèi)要求辭職，須提前一個月通知或交付三十天正常日薪代替通知，并以書面形式向本部門經(jīng)理申請批準后即轉(zhuǎn)人力資源部審核。6.4 員工在合同期內(nèi)離職 ( 辭退、解雇、辭職等 ) ，須按其在本酒店工作時間長短，相應賠償部分或全部 賠償 及辦理用工手續(xù)之費用 :1、員工試用期內(nèi)，按酒店正

11、常程序辦理辭職手續(xù)者退還50%制服押金。2 、員工試用期內(nèi)，按酒店正常程序辦理辭退手續(xù)者退還足額押金。3、員工試用期內(nèi)，被酒店辭退 且按酒店正常程序辦理離職手續(xù)者退還30%押金。4 、員工試用期內(nèi)，被酒店 辭退 且未按酒店正常程序辦理辭職手續(xù)者不予退還押金。5 、員工通過試用期，且工作未滿一年者，按酒店正常程序辦理辭職手續(xù)者退還70%押金。6 、員工通過試用期，且工作滿一年以上者，按酒店正常程序辦理辭職手續(xù)者退還足額押金。7 、員工通過試用期，按酒店正常程序辦理辭退手續(xù)者退足額押金。8、員工通過試用期，被酒店辭退且按酒店正常程序辦理離職手續(xù)者退還50押金。9 、員工通過試用期，被酒店 辭退且未

12、按酒店正常程序辦理離職手續(xù)者不予退還押金。6.5員工在離職時必須交回制服、銘牌，餐卡并在三天內(nèi)辦理完畢其名下規(guī)定辦理的手續(xù)，方可獲得應發(fā)工資，所須扣除費用將從其工資中扣除。6.6員工離職時必須交回酒店發(fā)給的員工手冊，否則扣款人民幣50 元。6.7凡被酒店解雇之人員，如犯規(guī)嚴重，將被列為酒店的不受歡迎者，酒店將永不再錄用。6.8凡自動離職人員，酒店將不開具其員工任何證明，并將扣除該員工30 天工資做抵償。7. 部門轉(zhuǎn)調(diào)7.1 酒店將根據(jù)工作需要適當調(diào)動員工的工作，凡酒店員工調(diào)職與晉升機會均等，并可獲相應職位與報酬。7.2 員工本人要求由一個部門轉(zhuǎn)調(diào)到另一個部門將不帶薪職，由所到部門重新評定薪級，

13、領班以上員工轉(zhuǎn)調(diào) , 須報總經(jīng)理批準。部門負責人雙方協(xié)定屬下員工調(diào)職，不在此例，但必須說明調(diào)動員工轉(zhuǎn)入該部門的必要性, 并報人力資源部。7.3 員工本人要求由一個部門轉(zhuǎn)調(diào)至另一個部門，須由本人寫出書面申請單，雙方部門經(jīng)理同意，且欲調(diào)部門確需人員，經(jīng)人力資源部批準，方可轉(zhuǎn)調(diào)。8晉升8.1 除專業(yè)性崗位外，一般空缺將由人力資源部先從酒店內(nèi)部招聘，考慮條件將視被推薦人員的品德修養(yǎng)、工作表現(xiàn)、業(yè)務能力及酒店空缺職位，8.2 通過考核晉升員工的職務，晉升前一至三個月屬試用期，不調(diào)工資，待試用期結(jié)束后根據(jù)員工工作具體情況確定相應工資與職位。78.3曾被發(fā)出書面警告的員工在三個月內(nèi)至半年或半年至一年內(nèi)，將不

14、考慮晉升。9. 商業(yè)保密9.1以下各項信息資料為酒店 絕密：客戶資料、采購途徑資料、財務報表、工程預算資料以及招標標底、經(jīng)營決策、會議記錄、以及其他一切不為公眾所知悉的可以為酒店帶來經(jīng)濟效益的方案等各類資料信息。有意泄露者將給予直接開除并依據(jù)勞動合同法、刑法追究刑事責任附帶民事賠償。失職泄密者將給予立即解除職務處理，未導致企業(yè)重大損失的， 處以 500 元以上（含500） 5000 元以下（含 5000）的罰金。9.2以下各項信息資料為 酒店 機密：預定情況、管理制度、餐飲配方。有意泄露者將給予立即解除職務處理，未造成重大損失的，處以100-1000 元的罰金，記大過一次。 失職導致泄密者將給

15、予降職處理，處以 100-500元的罰金，口頭警告一次。9.3以下各項信息為商業(yè)秘密：員工薪資、內(nèi)部培訓資料、人事檔案有意泄密者給予降職處理并處50-200 元的罰金，無意泄露者給予口頭警告一次，處以50-100 元罰金。9.4 保密規(guī)定：非本部門員工且非工作需要，嚴禁隨意進出財務 部、人力資源部、 營銷部。不得私自帶走或者拷貝、 復印酒店文件。 個人辦公電腦須設置密碼， 離開工作崗位時必須將電腦關(guān)閉。員工檔案必須經(jīng)過人力資源部批準后，方可查閱。10. 其他10.1員工必須遵守與酒店簽訂聘用合同中的各項條款。10.2員工合同期滿 , 酒店當局可考慮是否續(xù)簽合同， 員工本人也可選擇 ，雙方意愿一

16、致， 在合同期滿前一個月方可續(xù)簽合同。第五章規(guī)章制度1.服從上司： 員工應切實執(zhí)行直屬上司指派的工作任務。倘遇疑難和不滿，應先服從工作指令，然后從速向直屬上司請示，按級呈遞或申訴。如發(fā)生意外而直屬上司不在場，可越級向上一層主管提出申訴。2. 考勤卡：所有員工都不得遲到、 早退，上下班均要打卡以記錄其工作時間，任何員工都不允許他們代替打卡， 除了離職人員辦理手續(xù)外， 未經(jīng)人力資源部批準， 不得將考勤卡帶出打卡室。3 拾遺：在酒店范圍內(nèi)，拾獲任何財物，不論貴賤大小，皆須上交，所有拾遺者，將在人力資源部登記并存入員工個人檔案內(nèi)， 作為該員工月度、 年度評優(yōu)或晉級調(diào)薪的重要依據(jù)；對拾遺不報據(jù)為己有者，

17、以侵占他人財物從嚴處罰。4. 遲到或早退：如員工未按規(guī)定時間到達工作崗位屬遲到行為，超過規(guī)定時間30 分鐘屬曠工半天，超過規(guī)定時間四個半小時屬曠工一天。85 曠工： 無故不上班， 未提前知會部門經(jīng)理或當值部門經(jīng)理，遲到或早退30 分鐘以上將被視為曠工半天，遲到或早退四個半小時將被視為曠工一天，曠工半天扣除當月工資的5%，曠工一天扣除當月工資的10%，曠工兩天扣除當月工資的20%.連續(xù)曠工三天， 將視為自動離職。試用期曠工按除名處理。第六章員工福利本章除規(guī)定員工可享受的福利待遇外， 同時規(guī)定若干紀律， 所有員工必須遵守。 違反其中一條，按違紀處理，處理方式詳見“紀律”章節(jié)。1. 宿舍單身員工宿舍

18、， 由人力資源部按性別及員工所在部門統(tǒng)一安排，員工除須遵守管理層制定的各項制度 ( 宿舍管理條例制度 ) 之外，還須遵守如下幾點， 如有違反， 人力資源部將對其做出警告或扣款處理。1.1員工需憑工牌及酒店有效證件進入宿舍。1.2單身職工必須在指定的宿舍住宿，不得私下?lián)Q房、調(diào)床及更換門鎖，不允許非本室的員工及外來者入住。1.3外來訪客未經(jīng)宿舍門衛(wèi)登記許可，不得入內(nèi)。探訪時間由早上十時至晚上十時，其余時間謝絕一切外來者探訪。1.4員工必須保持宿舍內(nèi)外環(huán)境清潔衛(wèi)生，愛護宿舍內(nèi)一切設施, 若有損壞，照價賠償；不能確定破壞者，罰款由同室者共同分攤；保持宿舍安靜，不得大聲喧嘩，影響他人休息 , 不得燃放鞭

19、炮。1.5嚴禁將空酒瓶、雜物拋出窗戶、陽臺之外，以免損害環(huán)境衛(wèi)生或造成意外，危及他人性命。如經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將嚴格按照制度執(zhí)行。1.6禁止亂動消防設施，如滅火器、消防栓、報警器等，違者除照價賠償外，并視情節(jié)及后果輕重處以二百元至一千元罰款。1.7任何職員不得在宿舍內(nèi)自炊、不得使用電熱器，如電爐、電飯煲、電熱絲、電熱水器、冰箱等。違者一經(jīng)查出，將予以沒收并罰款。1.8禁止在宿舍酗酒、賭博、打架、聚眾鬧事。1.9宿舍內(nèi)員工不得存放現(xiàn)金及貴重物品，如有遺失由員工自行負責。1.10在宿舍內(nèi)如發(fā)生任何上述違紀事情，同室者有責任及義務向人力資源部舉報（所有檢舉，人力資源部絕對保密 ) 知情不報者與違紀者一并受處分

20、。1.11員工不論何種原因離職，均應在三天內(nèi)結(jié)清一切單身宿舍內(nèi)的手續(xù)并離開，否則將予以罰款 ( 其罰款額看實際情況，嚴重者將交公安部門等執(zhí)法機關(guān)處理，且酒店有權(quán)處理其遺留在酒店宿舍內(nèi)的物品 ) 。1.12凡家人 ( 父母或配偶 ) 在本地區(qū)之員工，酒店原則上不予安排宿舍住宿；入住宿舍之員工，每月住宿少于 20 晚者須搬離宿舍；92. 膳食2.1員工必須在酒店規(guī)定的用餐時間內(nèi)，到員工餐廳用餐。 按照酒店制度免費供應， 如當值夜班，酒店并提供宵夜；不得將食物或餐具帶出；當值時間內(nèi)，不可在餐廳以外用餐。餐卡必須妥善保存， 如有遺失， 應立即以書面形式向人力資源部申請掛失，并申請補辦，方予以補辦新餐卡

21、，并收取卡片成本費。2.2員工用餐時必須衣著整齊，不允許穿拖鞋和背心就餐，保持餐廳衛(wèi)生，餐廳內(nèi)不得高聲喧嘩； 愛護餐廳內(nèi)一切設施，若有損壞照價賠償；不得浪費食物， 并服從飯?zhí)卯斨等藛T的指導。2.3員工用餐完畢， 應自行將餐具擺放回指定地點及即時離開餐廳，不得逗留閑談， 影響其他用餐員工。2.4外來單位人員， 未經(jīng)人力資源部辦理手續(xù)， 不得在本食堂就餐； 員工食堂當值人員有權(quán)拒絕其用餐，員工的餐卡，不得轉(zhuǎn)借他人使用，否則每次扣20 元罰款。2.5就餐員工，必須遵守及執(zhí)行餐廳所公布的規(guī)定。2.6用餐時間 : 操作部門員工最長不可超過45 分鐘，辦公室員工則限于1 小時之內(nèi)。3. 醫(yī)療及病假3.1

22、員工在工作時患病，可由指定醫(yī)院出具證明給予休息，嚴重的給予病假。3.2員工因探親、公差身在外地，可在當?shù)乜h級( 省城到市級 ) 以上醫(yī)院急診就醫(yī)；持急診病假證明書，應出示病歷，化驗單等有關(guān)病情資料，經(jīng)酒店醫(yī)生簽字方能認可。3.3原則上年累計病假超過五個月以上者，酒店將予以辭退。3.4病假期內(nèi)將不帶薪。4. 勞動賠償及撫恤金4.1 因公致傷，須立即報部門經(jīng)理或者大堂當值經(jīng)理并報告人力資源部。由人力資源部依例在 24 小時內(nèi)向保險公司申報，并根據(jù)保險公司規(guī)定報銷藥費；凡經(jīng)過酒店證明確屬工傷者，酒店給予全薪 ( 只限三個月 ) ，如在第四個月尚未康復上班者 , 酒店有權(quán)對其做出相應處理。4.2 因工

23、傷不能工作或甚至死亡者，一切賠償依照中華人民共和國政府勞動法例辦理，由酒店所投保的保險公司負責賠償。5. 假期5.1國家法定假日 : 酒店每周工作 48 小時，休息一天； 每年節(jié)假日為十一天 ( 元旦一天、春節(jié)三天、勞動節(jié)一天、國慶節(jié)三天、端午節(jié)一天、清明節(jié)一天、中秋節(jié)一天) ；凡因工作之需在法定假日加班者可獲補休，或按比例給予加班工資。5.2年休假：凡在酒店服務滿一年后的員工，均可享受每年7 天的有薪年假，休年假必須提前一個星期申請，經(jīng)總經(jīng)理批準，年假不可累計，并只能一次性連休。5.3探親假：已婚員工配偶在異地的，每年可探望一次，假期二十天（不含路途時間）；已婚員工父母在異地的，每滿四年可探

24、望一次，假期十天（不含路途時間）；未婚員工父母在異地的每滿兩年可探望一次，假期七天（不含路途時間），但不得跨年度。5.4婚假： 可正常休帶薪婚假三天， 男 25 周歲，女 23 周歲以上結(jié)婚的為晚婚，屬于晚婚者可給假七天，假期的安排確定須提前一個月通知部門經(jīng)理，并出示結(jié)婚證，此證件在一10年內(nèi)有效；5.5喪假 : 直系親屬過世將給于喪假三天，如父母、配偶父母、配偶、子女、祖父母、外祖父母。5.6事假 : 凡員工有急事需解決，如請事假三天之內(nèi)( 含三天 ) ，本部門經(jīng)理有權(quán)審批； 三天以上， 十天以內(nèi)需經(jīng)人力資源部審批； 事假期內(nèi)無任何工資， 未經(jīng)人力資源部和總經(jīng)理的特別審批 , 事假不得超過十

25、天，否則按曠工處理，嚴重的按自動離職處理。5.7 計劃生育假、產(chǎn)假符合計劃生育規(guī)定的人流、引產(chǎn)、生育，需憑酒店醫(yī)生開具或核準的證明 ( 生育另需出具準生證 ) ，向部門經(jīng)理提出申請， 由人力資源部、 總經(jīng)理審批，休假時間由酒店根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定確定。5.8 注意以下規(guī)定:A. 對于休假假期滿未歸且未辦理手續(xù)的員工一律按曠工處理，超過三天作自動離職處理。B. 除獲部門經(jīng)理特別批準外，員工不得私自換休，更不得提前支假期。C.病假員工因急病要求續(xù)假，應電告部門經(jīng)理，返回后需出示縣級以上( 城市為市級以上) 醫(yī)院的急診病假證明書或出示病歷和檢驗單及有關(guān)病情資料，否則病假不予承認, 輕者扣除工資 , 重者

26、按曠工處理。病假期內(nèi)無任何薪金。未經(jīng)部門經(jīng)理審批, 病假不可超過十天，否則按離職處理，同時不發(fā)給當月工資。5.9 其他福利：凡是由工會組織分配的節(jié)日物資等福利工會會員均可享受。6. 制服及配套品6.1員工其工作崗位需穿著制服者，由人力資源部出制服領用單，領取酒店制服及配套品。6.2員工制服應穿著整齊，包括領帶銘牌等配件，且不得擅自穿戴其他飾物外衣，否則按違紀處理。須經(jīng)常保持制服清潔，并妥善保管 , 如有破損立即交洗衣房更換。 6.3 員工制服遺失須賠償，如遺失應先報人力資源部后，由人力資源部發(fā)出賠償付款單，憑單據(jù)在倉庫領取制服，所需賠償?shù)闹品⒃诋斣碌墓べY中扣除。6.4上班時間，員工須穿著整潔

27、的皮鞋和西裝或工作服，并須按要求佩戴領帶、領結(jié)和發(fā)套等。6.5員工入職領取銘牌，上班時間佩戴， 并需注意端佩于左胸前，工作期間必須佩戴銘牌。6.6 員工銘牌須妥善保管， 如有遺失應立即到人力資源部補辦。 銘牌遺失需在當月工資中扣除人民幣 30 元。7. 更衣室7.1員工應保持更衣室清潔衛(wèi)生，不得亂扔垃圾在地面，以及污染墻壁。7.2員工應經(jīng)常保持衣柜清潔整齊，人力資源部將不定期檢查員工衣柜。7.3衣柜應經(jīng)常緊鎖，不得儲存食物、飲品于內(nèi)，不得放置貴重物品，酒店對于員工任何財物損失不負責任。7.4酒店將不定時指派主管級以上人員抽樣檢查員工衣柜，若發(fā)現(xiàn)內(nèi)有酒店財物，一律以私吞公物進行處分。11盡心使賓

28、客滿意從而讓酒店滿意第七章獎懲規(guī)則考核與晉升酒店將每位員工的資歷與表現(xiàn)， 獎勵與處分、 工作與出勤等情況均記錄在案， 作為晉升職位的依據(jù)，有特殊貢獻者，經(jīng)總經(jīng)理批準可破格晉升。酒店實行量才錄用， 任人唯賢的政策， 所有員工都有發(fā)揮才能而獲得提升的機會。 酒店考核的內(nèi)容主要是： 服務態(tài)度， 業(yè)務技術(shù)水平， 工作效率， 組織能力， 責任感及儀表、 禮貌、服從性、出勤率、歸屬感和人際關(guān)系等。獎勵為激勵員工的積極性，酒店設立酒店獎勵基金，以表彰先進， 樹立良好的風氣和工作作風，凡有下列表現(xiàn)之一者，將酌情給于獎勵當月獎金的10%-100%，并給予通報表揚等獎勵。能嚴格履行職責，超額完成任務的單位和個人；

29、為酒店工作出謀劃策，被采用后獲得較好的經(jīng)濟效益和社會效益的；對工作認真負責，兢兢業(yè)業(yè)，視店如家，起表 率作用者；熱情周到為賓客服務，受到賓客書面表揚者；為酒店樹立良好形象、信譽及完成酒店經(jīng)營指標有突出貢獻者；提出合理化建議被經(jīng)采納后對酒店工作具有推動作用者；在維護酒店設施設備及安全保障工作中有突出貢獻者。修舊利廢、節(jié)約材料、降低成本，做出顯著成績者；在同行業(yè)各類競賽活動中取得名次，為酒店爭得榮譽者；為維護酒店財產(chǎn)或賓客生命財產(chǎn)安全有突出貢獻者。拾金（物）不昧者。紀律處分酒店制定過失種類如下：甲類過失（每次扣除工資款20 元）乙類過失（每次扣除工資款50 元）丙類過失（每次扣除工資款100 元）

30、如半年內(nèi)因以下任何原因，員工將受到開除處理凡犯丙類過失中任何一項者。凡犯乙類過失兩次以上者。凡犯甲類過失三次以上者。過失種類甲類過失，12儀容儀表及著裝不符合酒店要求。在酒店范圍內(nèi)，未經(jīng)批準使用私人手機。非工作原因及特別許可，使用客用設施或在客人區(qū)逗留。無故遲到或早退。上、下班不打卡，不簽到、簽離。用餐不打卡。當值時間擅離崗位、閑逛、干私人事情。當值時間非工作需要收聽（看）廣播、錄音、電視，與工作無關(guān)的書籍報刊等。未經(jīng)批準當值時間吃東西，或在員工餐廳以外用餐。高聲喧嘩或發(fā)出非工作需要的噪音。隨地吐痰，亂丟煙火、紙屑、雜物等。工作疏忽，弄壞酒店或客人財物擅自調(diào)換儲物柜，私配鑰匙或擅自加鎖。拒絕酒

31、店授權(quán)及認可的有關(guān)人員的檢查。不禮貌待客，因個人情緒影響對客服務或降低服務水準。未能遵守酒店規(guī)章制度和工作程序，情節(jié)較輕者。乙類過失：當值時間睡覺。委托他人或代他人打卡。擅離工作崗位，經(jīng)常遲到或早退。對客人不禮貌，與客人爭辯。在酒店內(nèi)吵鬧，粗言穢語，違反公共場所秩序，擾亂酒店秩序。未經(jīng)客人允許而非工作需要擅自進入客人房間。不服從上司的指揮。與同事或上司爭吵或使用侮辱性語言。未經(jīng)批準擅自使用酒店的器具或材料、物品。不滿足客人的合理要求或任意更改客人的需要。在醉酒的狀態(tài)下工作。錯誤地或侮辱性地議論客人、上司和同事。由于員工的直接責任且沒有及時報告引起丟失或損壞物品。泄露自己的薪資或打聽他人的薪資。

32、違反酒店的規(guī)章和操作程序給酒店造成損失。私自在集體宿舍用電爐、電飯煲、電熱器的，初犯以電器價格最低兩倍處罰，重犯的以最低 5 倍處罰，并沒收其電器丙類過失：危害酒店或客人的利益、安全及聲譽。向客人索取金錢、禮物或報酬，謀求私利。向同事或下屬索取金錢、禮物或報酬， 利用職權(quán)或工作之便，謀取不正當?shù)膫€人利益。在酒店范圍內(nèi)拾遺不報，據(jù)為已有者。13偷竊或私自動用、破壞酒店公物或客人和員工的私人財物。在酒店內(nèi)外任意涂污，造成不良影響。挪用公款。賭博或變相賭博。私自配制酒店鑰匙。涂改、偽造單據(jù)、證明，謀取私利。在酒店范圍內(nèi)，非業(yè)務需要私換酒店或客人外幣。泄露酒店的重要信息或商業(yè)秘密。當值時間服食違禁藥品

33、或酗酒。在酒店范圍內(nèi)私藏、攜帶、展示或使用違禁品或武器。在酒店范圍內(nèi)做不道德的和猥褻的交易或非法行為。蓄意破壞消防設施。組織及煽動罷工、斗毆、聚眾鬧事等。違反社會治安條例及觸犯刑法。任何形式的欺詐、威脅恐嚇他人或不誠實行為。無故連續(xù)曠工三天以上 , 按擅自離職處理 , 必須按合同交納違約金 , 一個月內(nèi)不交違約金者，酒店有權(quán)向勞動仲裁部門和法院提出訴訟。嚴重違反酒店規(guī)章或工作程序給酒店造成嚴重損失者。處分期凡受到行政處分的員工，須填寫“處分登記表”經(jīng)本人簽字或部門經(jīng)理簽署意見后，由人力資源部報酒店總經(jīng)理審批。 處分材料存入本人檔案 （凡受處分員工拒絕簽字時，主要情況屬實，處分仍然有效）。發(fā)生嚴

34、重事故或其他嚴重問題，管理人員負連帶責任。懲罰不是目的！對遵守的人來說本章只是一個好的警示！第八章安全守則每位員工都應具備保證酒店客人安全的義務和責任:1.火警，一旦發(fā)現(xiàn)火警，不論程度大小必須做出下列措施:A保持鎮(zhèn)靜，不可驚惶失措。B撥打內(nèi)線 80119 通知消防中心，清楚地說出火警地點。未經(jīng)董事長或其授權(quán)人批準，任何人不得撥打外線火警電話。C 呼喚附近同事援助。D 阻止客人乘搭電梯，必須利用消防通道。E 在安全的情況下，利用就近的滅火設施。F 切勿用水或泡沫滅因漏電導致的火災。14G把所有火警現(xiàn)場之門窗關(guān)閉，并關(guān)掉一切電器和設備的開關(guān)。H如火勢蔓延，必須根據(jù)滅火隊的指示，協(xié)助引導客人撤離火警

35、現(xiàn)場。I 參加每次防火演習時，應熟記火警訊號，走火通道與出口位置及滅火器具的正確使用方法。2意外A 如遇有意外發(fā)生，應馬上通知總機服務員轉(zhuǎn)告酒店總經(jīng)理或當值經(jīng)理，以及大堂副理。B 加設標志，警告其他人勿接近危險區(qū)。3緊急事故A 在緊急事情下，例如地震、火災員工將要求作額外超時工作，因此逗留過時工作或留店準備當值的員工，可獲店方供給膳食及住宿，緊急事故期間員工應鼎力合作，務必使酒店保持正常運轉(zhuǎn)。B 重大緊急事件發(fā)生時，擅離職守者一律予以開除；所有不當值員工應立即趕回部門報到。第九章行為準則為了能給賓客提供高標準的服務 , 我們必須團結(jié)成一個整體。 這意味著 , 我們每一個人不僅要做好自己的本職工

36、作 , 而且必須幫助你的同事做好工作。只有聽從上級領導所制定的工作標準 , 協(xié)調(diào)一致緊密履行 , 我們才能有高標準的服務。 我們應該始終以熱誠的態(tài)度和微笑的面容對待賓客和同事 . 以下是十條對客服務規(guī)則 , 請大家銘記 :外表整潔并保持良好的儀容儀表給予賓客迅速的關(guān)照自重、敬業(yè)熱情問候賓客并保持微笑積極的傾聽保持目光接觸使用客人的名字稱呼客人保護賓客的隱私提供額外的幫助尊重賓客的合理要求并盡力提供幫助附錄聲 明1 本守則所載事宜如有未盡之處概依本酒店其他章程辦理。2 本酒店可依業(yè)務上的需要修訂本守則的內(nèi)容并報董事會審批，員工應留意酒店公布的各15種規(guī)定。3 本守則中各章程解釋權(quán)屬于酒店人力資源

37、部，修訂權(quán)屬于酒店。4 各部門制定的實施細則，其內(nèi)容均不得違背本手冊精神。附件一：天下鳳凰大酒店員工儀容儀表規(guī)定一、男員工1、 頭發(fā)干凈整齊，無頭屑，前不過眉，側(cè)不過耳，后不過領；2、 面容干凈，不留胡須，牙齒清潔，口腔清新（上班前不吃有刺激性氣味食物，漱口上崗）；3、 制服清潔，無污跡，無汗味，無破損，衣扣齊全，系好領結(jié)、領帶，襯衣衣襟套進褲頭，長袖衫應扣好袖扣，穿戴統(tǒng)一，合乎標準；名牌佩帶端正，位置統(tǒng)一；4、 不留長指甲；5、 褲腳平整，長度適中；6、 穿黑色皮鞋和深色襪子，皮鞋光亮；7、 不使用氣味濃重的發(fā)蠟或氣味濃烈的香水。二、 女員工1、 頭發(fā)梳洗干凈整齊，不披發(fā)，長發(fā)要盤起，使用酒

38、店統(tǒng)一的發(fā)結(jié)，發(fā)前不過眉，發(fā)型美觀大方。2、 面部化淡妝，牙齒清潔，口腔清新（上崗前不吃有刺激氣味食物，漱口上崗），不掛耳環(huán)，不露項鏈。3、 制服清潔，衣扣齊全，系好領結(jié)及襯衣飄帶，穿戴合符酒店標準。4、 名牌佩帶端正，位置統(tǒng)一。5、 不留長指甲，不涂指甲油，除手表、訂婚可結(jié)婚戒指外，不戴其他飾物。6、 穿統(tǒng)一工鞋和肉色絲襪。7、 不使用氣味濃重的發(fā)蠟或氣味濃烈的香水。16附件二：天下鳳凰大酒店員工行為舉止規(guī)定一、 站立站立姿勢要端正，挺胸抬頭，腳后跟稍并攏，前腳尖分開成60 度角，不得叉腿、倚墻、靠柱。沒有與賓客交談時，手可交叉于身后或體前，虎口相交，手臂自然下垂；與客人交談時，可自然下垂于

39、恭立；在柜臺后的，手可平放于柜臺，腳可稍開。歡迎客人時，員工與賓客相距以不近于 60 公分、不過于 100 公分為宜。二、 行走行走時要抬頭挺胸、肩平、兩手臂前后擺動，兩腳尖平伸向前。步幅與身相稱，步速適中，男員工行走足跡可在一線兩側(cè)，女員工盡可能腳掌踩于一直線上。行走要有精神，不搖擺，不拖沓、不跑不跳，不走道正中。迎賓走在前側(cè)，送客走在后側(cè)，客過要讓路，與客同走不搶道。員工上下班走員工通道，除工作需要的員工可以賓客通道、電梯及大廳行走外，其余員工不得在這些區(qū)域行走，更不得串崗。三、 引路引路時，員工應走在賓客的前側(cè)，并配以手勢指引，步速適中。男員工利用手勢助引時，出手要利落有利，手心微側(cè)向上

40、，五指并攏前伸；女員工引路的手勢，出手可舒緩優(yōu)雅，手心微側(cè)向上，五指可稍張開。引路時，要經(jīng)常注意與客人保持一定的距離，不可只顧自己往前走。四、 與賓客交接物品一般以雙手遞送，如送名片。如果一手有工作（如端飲料），則不必雙手遞送。送茶水之類一般是緩緩送到賓客位置前的茶幾或桌上后再做了“請”的手勢。和賓客遞送物品時還要注意：身體立穩(wěn)，略欠身，動作輕。速度適中，體態(tài)優(yōu)雅，以“請”字當先，如“請你收下”、“請您接好”等。五、 致禮1、握手禮一般情況下，男女之間應是女士先伸出手后男士方可與之握手；長幼之間應是年長的先伸出手后年幼者方可與之相握；賓主之間應是主人先伸出手后客人才趨前握手；而上下級應是下級等上級伸出手后方可趨前相握。但要注意，作為酒店員工與賓客之間，絕對應當是賓客先伸出手后員工才可與之接握。這是因為員工應視賓客為酒店的主人。只有酒店因工作或業(yè)務關(guān)系而專門請來客人時，酒店有關(guān)的員工才以主人的身份而主動向客人先伸出手與之相握。還應注意，當你需要與人握手而又戴手套時，必須脫去手套后才可與人相握，否則被視為不禮貌。2、點頭禮酒店員工在行走中遇到賓客，應面帶微笑點頭致意，一般點一下頭并說問候語，有時在點頭致意的同時也可低舉右手招手答禮。六、與客人交談與賓客談話時，要自然微笑，眼睛平視對方，目光停留在賓客眼鼻三角區(qū)，不可左顧17右盼，不可上下打量，不做其他無意義動作（如