1、連鎖經營單店餐廳服務管理手冊（討論稿）目錄第一章總則第一條目的為了規范全聚德各連鎖店的餐廳服務管理，保證全聚德對外服務形象的一致性，明確餐廳各崗位的職責及服務的流程與標準，提高餐廳服務的效率與質量，特制定本手冊。第二條范圍本手冊的適用范圍為全聚德各連鎖店餐廳部經理、領班及所有服務人員。第三條手冊的更新年度內內容調整以補充文件形式發布，補充文件要求進行編號管理，發放范圍及發放回收管理與手冊管理相同。手冊每年更新一次，年度更新時應將年度內補充文件分類歸并到手冊各章節第二章餐廳崗位設置第三章餐廳各崗位描述第四條餐廳部經理（兼服務督導）（一）直接上級：連鎖店總經理（二）本職描述：負責連鎖店餐廳部的運轉

2、與管理，完善和提高各項服務工作，確保提高優良服務和優質產品。（三）主要職責：1. 擬定餐廳部經營計劃與預算，帶領前廳部全體員工積極完成并超額完成前廳部經營指標；2. 擬定并不斷修改完善餐廳部各項工作制度、服務標準和程序，并指導實施；3. 巡視、督導餐廳部工作人員的日常工作、服務質量，保證高質量的服務水平；4. 檢查餐廳部員工儀表儀容和執行規章制度的情況；5. 督導下屬對所轄范圍內的設施設備進行維護保養；6. 嚴格控制餐廳部各項收支，做好成本控制工作；7. 協助組織餐廳員工的培訓工作，定期對下屬進行績效考核，并提出獎懲建議；8. 做好餐廳部員工的內部協調工作及餐廳部與其他部門的溝通工作，尤其是餐

3、廳部與廚房部之間的關系，以確保工作效率，減少不必要的差錯。9. 完成上級領導交付的其他任務。（四）任職資格1. 具有較強的事業心和責任感，工作認真踏實，為人處事公正嚴明。2. 熟練掌握餐飲管理與服務的專業知識和技能。3. 具有較強的組織管理能力，能制定各種餐飲服務規范和服務程序，并組織員工認真貫徹執行。4. 具有妥善處理客戶投訴及其他突發事件的能力。5. 具有大專以上學歷，有3年以上的餐廳管理經歷。6. 身體健康，精力充沛。（五）建議考核要點1. 經營業績指標（營業額、利潤、費用等）2. 計劃、制度的擬定情況（完整性、適用性）3. 餐廳人員的服務技能（各服務崗位服務的規范性）4. 餐廳的服務質

4、量：（1）顧客投訴情況（顧客的月投訴率不超過次/月，顧客投訴所帶來的直接經濟損失不超過元等）（2）顧客滿意度5. 與相關部門的協調情況（及時性、效率等）6. 各項制度的宣灌與執行監督（宣灌的及時性、監督的力度等）7. 環境衛生第五條餐廳部領班（一）直接上級：餐廳部經理（二）本職描述：在餐廳部經理的領導下，負責本班組的服務管理工作，帶領服務員按照服務規范的要求向賓客提供熱情、周到、高效的餐飲服務。（三）主要職責：1. 協助餐廳部經理制定和實施工作標準和服務程序，督導員工嚴格履行崗位職責。2. 根據營業情況，給本班組服務員分配工作任務，檢查本班組的對客服務工作，保證提供優質服務。3. 隨時注意轄區

5、動態，進行現場指揮，遇有重要客人要親自服務，以確保服務的高水準。4. 與客人和廚房保持良好的工作關系，及時向餐廳部經理和廚師長反饋客人對菜品、服務方面的信息，不斷提高菜品質量和服務質量。5. 妥善處理餐廳服務工作中發生的問題和客戶的投訴，并及時向餐廳部經理匯報6. 定期檢查、清點轄區的設備、餐具等物品，并將結果匯報給餐廳部經理7. 督導服務員做好餐廳的清潔和安全防衛工作。8. 協助餐廳部經理做好對服務員的考核評估和業務培訓工作，以不斷提高服務員的服務技能。9. 完成餐廳經理交代的其他工作。（四）任職資格：1. 熱愛本職工作，有較強的責任感，工作認真負責。2. 掌握一定的菜肴、食品、酒水、烹飪等

6、方面的知識。3. 具有熟練的服務技能和技巧，能勝任餐廳各種接待服務工作。4. 具有高中以上學歷或同等學歷，具有一年以上服務員工作經歷。5. 身體健康，儀表端莊。（五）建議考核要點1. 經營業績指標（轄區的營業額、利潤、費用等）2. 下屬人員的服務技能（各服務崗位服務的規范性）3. 轄區的服務質量（1）顧客投訴情況（顧客的月投訴率不超過次/月，顧客投訴所帶來的直接經濟損失不超過元等）（2）顧客滿意度4. 環境衛生第六條迎賓員（一）直接上級：餐廳部領班（二）本職描述：負責進餐賓客的迎送、引座、接受咨詢等工作。（三）主要職責：1. 做好開餐前的各項準備工作，備好干凈的菜單，掌握備餐情況，做好衛生工作

7、。2. 熱情主動地迎接賓客，將客人引領到適當的餐位，幫助拉椅讓座，熟記常客及貴賓的姓名。3. 負責將賓客滿意地送出餐廳，向賓客道別。4. 在餐廳客滿時，向客人禮貌地解釋，建議并安排客人等候。5. 了解餐廳的客源情況，以便隨機安排。6. 做好賓客用餐人數、桌數、營業收入的統計工作。7. 解答客人提出的有關飲食、實施方面的問題，收集客人的意見并及時向餐廳領班匯報。8. 做好餐后結束工作和本崗位的衛生清潔工作。9. 完成餐廳領班交代的其他工作。（四）任職資格：1. 工作認真細致，態度端正，有較強的責任感。2. 熟悉餐廳特色，了解餐飲服務設施，具有一定的公關和社交知識。3. 具有較好的語言表達能力和外

8、語會話能力，講話口齒清楚，反應靈敏，有較強的溝通技巧。4. 具有高中以上文化程度，并能用一門以上外語對客服務。5. 身體健康，儀表端莊大方，氣質較好。（五）建議考核要點：1. 迎賓服務技能（是否符合迎賓服務規范）2. 行為規范3. 語言規范4. 禮貌禮儀5. 儀表儀容6. 環境衛生7. 服務質量（1）顧客投訴情況（顧客的月投訴率不超過次/月，顧客投訴所帶來的直接經濟損失不超過元等）（2）顧客滿意度第七條服務員（一）直接上級：餐廳部領班（二）本職描述：按照程序化、規范化的優質服務規范為就餐賓客提供各項優質服務工作，為提高餐廳的經濟效益和社會效益努力工作。（三）主要職責：1. 負責開餐前的準備工作

9、，按照規范要求布置餐廳、餐桌，擺臺及補充各種物品。2. 按照餐廳規定的服務流程和服務規范做好對客服務工作。3. 主動征詢客人對菜品和服務的意見，接受客人的意見并及時向餐廳領班匯報。4. 負責餐廳環境、設施、地面、臺面的整潔和清潔衛生工作。5. 熟悉餐廳各種酒水飲料、價格、產地、度數等。6. 熟悉餐廳菜單上各種不同的菜肴，了解其原料配料，烹調方法及時間、口味，掌握菜肴服務方式。7. 負責餐廳棉織品的送洗、領用、清點、保管工作。8. 負責將所有臟餐具送到洗滌間分類擺放，并及時補充餐具柜應有的干凈餐具。9. 負責在賓客走后翻臺，或為下一餐擺位。10. 做好餐后結束工作和本崗位的衛生清潔工作。11.

10、完成餐廳領班交代的其他工作。（四）任職資格：1. 工作主動、熱情、認真、責任心較強。2. 掌握餐廳服務規程，了解餐廳各種菜肴的基本特點和簡單的烹飪方法。3. 有熟練的服務技能技巧和一定的應變能力，能妥善處理服務中出現的一般性問題。4. 高中畢業或具有同等學歷，經過餐飲服務培訓，有一定的日常外語會話能5. 身體健康，儀表端莊（五）建議考核要點：1. 服務技能（是否符合餐廳服務員服務規范）2. 行為規范3. 語言規范4. 禮貌禮儀5. 儀表儀容6. 環境衛生7. 服務質量（1）顧客投訴情況（顧客的月投訴率不超過次/月，顧客投訴所帶來的直接經濟損失不超過元等）（2）顧客滿意度第八條傳菜員（一）直接上

11、級：餐廳部領班（二）本職描述：負責餐廳訂單和菜肴食品的傳遞工作，負責菜肴所跟佐料、服務用具的準備工作，做好餐飲服務的后勤工作。（三）主要職責：1. 負責備餐間的開餐準備工作，準備好調配料及走菜用具。2. 負責及時準確的傳遞訂單和劃菜工作。3. 負責將餐廳客人的菜單上所有菜肴，按上菜次序準確無誤地送到看桌服務員手里或送到餐廳指定工作臺上。4. 協助餐廳服務員將工作臺上的臟餐具、空菜盤撤回洗碗間，進行分類碼放。5. 整理備餐間、規定地段的清潔衛生工作。6. 負責領取餐廳用的各種調味品、水果以及服務用品等。7. 負責保管訂單，并交收款臺以備核查結賬。8. 完成餐廳領班交代的其他工作。（四）任職資格：

12、1. 工作主動、認真、負責，態度端正。2. 掌握傳菜服務流程與規范，熟悉餐廳各種菜肴的基本特點3. 具有初中以上文化程度，受過餐飲服務培訓。4. 身體健康，精力充沛。（五）考核標準：1. 菜品傳遞及時性2. 菜品傳遞出現的錯誤率3. 劃菜的準確性4. 傳菜服務技能（是否符合傳菜服務規范）5. 物品準備的完整6. 環境衛生第九條收銀員（一）直接上級：餐廳部領班（二）本職描述：負責餐廳日常收款業務。（三）主要職責：1. 掌握現金、人民幣支票、外匯支票、信用卡、簽單的結賬方法和結賬程序。2. 開餐前備好零用錢，清理所管轄的區域衛生。3. 熟練地使用收款機進行收款。4. 嚴格財務手續，每天進行現金盤點

13、，發現問題及時上報，做到賬款相符。5. 工作中如需暫時離開崗位，應注意錢款安全，隨時鎖好收款機和錢柜。6. 每日營業結束，統計當日營業收入，填寫“餐廳營業日報表”，當日收入應當日上繳財務部。7. 熟悉掌握餐廳各類酒、飲料、菜的價目，并且要了解餐廳服務知識。8. 認真保存好所有賬單，并交財務部以備核查，保證所有賬單聯號，一張不缺。9. 完成餐廳領班交代的其他工作。（四）任職資格：1. 工作主動、認真、細致、負責。2. 熟練掌握收款機的使用。3. 熟悉各種結算方式（現金、支票、信用卡等）。4. 熟悉餐廳的工作流程與菜品的價格。5. 具有高中或中技以上文化程度，財會專業優先。（五）考核標準：1. 收

14、銀工作差錯率2. 營業報表填寫情況（完整、準確、及時性）3. 訂單保管的完整性4. 環境衛生第十條洗碗工（一）直接上級：餐廳部領班（二）本職描述：負責餐具、用具的清洗消毒和所用設備的清潔保養工作。（三）主要職責：1. 負責按規定的清晰消毒流程與規范清洗所有餐具和用具并進行消毒。2. 負責洗碗間、所轄區域的環境衛生清潔工作。3. 嚴格執行“衛生五四制”。五專：專人、專室、專工具、專消毒、專冷藏四勤：勤洗手、剪指甲，勤洗澡、理發，勤洗換衣服、被褥，勤洗換工作服、帽。4. 定期檢查洗碗機的工作狀況，發現問題及時向餐廳領班匯報。5. 餐具的保管6. 負責破損餐具的揀剔和餐具的補充工作。7. 完成餐廳領

15、班交代的其他工作。（四）任職資格：1. 有較強的責任心和敬業精神，能吃苦耐勞。2. 具有餐具及用具衛生方面的知識。3. 能夠正確使用各種洗滌劑和正確操作洗碗機。4. 具有初中以上文化程度。5. 身體健康，體力強壯。（五）考核標準：1. 餐具清洗的及時性2. 餐具清洗的清潔情況3. 餐具存放的整齊分類情況4. 餐具清洗程序的完整性5. 餐具的破碎率6. 環境衛生第四章餐廳服務操作總流程第十一條零點服務總流程零點就是用餐客人根據自己的喜好從餐廳提供菜單上選擇自己喜歡菜品，餐后按所點的菜品數目計價付款的一種就餐形式。其特點是就餐時間在營業時間內,由顧客自己選擇，時間不固定；賓客習俗不一；不提供固定桌

16、次；備有固定菜單;所遇問題復雜，接待工作靈活。（一）零點服務流程圖（二）零點服務流程1. 領班分配工作：各餐廳領班檢查記錄本班組人員的出勤情況，分配零點服務區域。2. 服務人員清潔環境衛生：主要是餐廳環境衛生，做到地面清潔、接手桌清潔、轉臺無油膩、無污漬，餐具擺放井然有序。3. 營業前準備：餐廳領班檢查餐廳設備、設施，服務員準備餐具進行擺臺、吊線，使桌椅、餐具擺放縱橫成線，以求協調、美觀，并將“服務監督卡”插入桌牌號。4. 服務人員整理個人衛生：全體人員上崗前要整理個人儀容儀表，符合衛生要求。服務員規范著裝，佩戴服務號牌。女服務員要淡妝上崗。5. 領班召開班前會：餐廳領班每天早晨營業前提前15

17、分鐘召開班前會，總結前一天工作中出現的問題、根據前一日出現的經營問題提出當日的工作要求、傳達具體的事情。6. 迎賓員迎賓：迎賓員提前五分鐘站位，見到賓客主動問候。詢問賓客人數及是否有預定等情況。7. 迎賓員引客入座：將事先預訂的賓客引至指定的位置，未預訂的客人根據具體情況引至合適的位置。將客人引至餐桌旁后，拉開椅子，呈上菜單，請客人看菜單。8. 服務員遞菜單、遞香巾、倒茶水9. 服務員點菜開單：用一式四聯的點菜單認真記錄客人點選菜品及酒水，點菜單上要注明桌號和服務員姓名。點菜完畢，將點菜單向客人復述確認，以免出現誤差。如客人點的菜品中有費時較長的，應及時提醒客人耐心等候。10. 服務員下單：服

18、務員及時把菜單下給傳菜員。將一式四聯的點菜單一聯走菜、一聯劃菜、一聯交帳臺、一聯賓客自己保存備查。然后把烤鴨時間和桌號填入表格，以便讓廚師掌握上菜時間及烤鴨快慢。11. 服務員上菜、上烤鴨：傳菜員傳上菜后,看臺服務員要檢查所上菜肴與客人所點的是否相符。如果菜點間隔超過十分鐘仍未上桌，應及時與跑菜員聯系，并向客人表示歉意。上烤鴨前，先將蔥、醬等配料上齊，烤鴨出爐后，再將熱荷葉餅上桌，要求薄厚均勻，不折不斷，口感綿軟。片鴨師當面為客人片鴨前，應先向客人展示，并說好三句話。如有客人題字的烤鴨，應請客人確認是否為自己所點。服務員將鴨肉盤端至餐桌上時，應提示客人趁熱品嘗。如果客人是第一次品嘗烤鴨，應主動

19、介紹烤鴨的食用方法。在客人品嘗烤鴨后，及時上鴨架湯、甜食、果拼等。12. 服務員斟酒：應為客人斟上第一杯酒水。13. 服務員席間服務：隨時為賓客倒酒、飲料，換煙灰缸，更換用過的餐具。如客人續菜品和酒水，應及時另填酒水加菜單，并附在結賬單上，以免漏帳。14. 服務員結賬：客人就餐完畢，示意結賬時，服務員應迅速將結賬單送于客人面前。收款時，當面與客人核對金額，唱收唱付，并把憑證交給付款客人。主動征求賓客意見，請客人填寫賓客留言卡，以提高服務質量。15. 服務員、迎賓員送客：客人離座后,服務員應提醒客人帶好自己的物品，并禮貌道別。賓客用餐完畢離開餐廳時，迎賓員應主動使用文明敬語與客人道別。客人走后，

20、服務員迅速檢查餐臺有無客人遺留物品，如果發現應及時通知餐廳領班，并及時交到保衛部門。16. 服務員撤臺、擺臺：待臺面撤掉后，鋪換新臺布，換上新用具，使餐臺恢復原樣。第十二條餐廳團體包餐服務總流程團體包餐又稱標準飯，就是由主辦單位按用餐標準統一付款，廚房按用餐標準調劑搭配菜肴，灑水飲料另行收費的就餐形式。主要適用于集體用餐，如國際、國內會議代表及旅游部門組織的旅游參觀團（比宴會規格低，但也分主賓雙方的便飯也可采用此形式）。1. 特點：標準統一，菜式統一，規格統一，進餐時間統，桌面擺放統一。2. 上菜順序：有冷菜，客人到達前15分鐘擺好，客人入座后按照菜單順序依次上菜。3. 服務要求：在團體包餐的

21、服務中，要求做到“四了解”、“四聯系”、“五一樣”、“十注意”。（1）四了解：了解任務情況，以便根據客人的要求和餐費標準進行服務；了解進餐時間：是按時還是提前或是推后，以便做好準備；了解客人生活喜忌和口味特點，以便投其所好；了解客人的特殊情況，以便滿足客人的特殊要求；（2）四聯系：主動與廚房聯系；主動與接待單位聯系；主動與主管部門聯系；主動與看臺、傳菜同志之間聯系；（3）五樣：國籍不同一樣看待；職位不同一樣主動；白費公費一樣周到；膚色不同一樣熱情；時間長短一樣耐心。（4）十一注意：注意有冷菜，客人入座后再問灑水；注意上菜后，客人對調味品的需用情況，以便隨時添續；注意客人對菜點的食用情況，以便掌

22、握客人對菜品的喜好和菜量；注意客人對服務、菜點的要求，以求改進質量；注意照顧好陪同，臨時加菜加酒盡力滿足；注意客人交辦的事情要聽清、記準、交明不誤；注意了解當餐的菜品和灑水的名稱及特點，做到心中有數，便于向客人介紹；注意對清真或素食客人以及老弱病殘幼小兒童給予特殊照顧服務；注意觀察，隨時發現問題，及時妥善處理；注意客人進餐結束時，請客人簽字轉賬或交款結賬；注意檢查客人是否遺忘物品，發現后及時送還或上交。（5）團體包餐服務中需要注意：在團體多的情況下，有時一個餐廳內同時招待幾個或幾十個不同團體用餐,他們之間或因人數不同，進餐標準不同，時間不同。所以，首要的是按團體安排好固定的桌位，不宜隨時變動位

23、置，除第一次進餐時應讓人為其備好的桌位外，每次進餐時都要引導讓入原座，如發現新來的客人座錯座位時，要有禮貌地說明情況，將其請到已為其準備的座位就座。如遇團體客人提出過生辰喜日時要根據不同國家，不同風俗，盡可能地住餐廳或餐桌上充分地體現出來，以示祝賀。（一）餐廳團體包餐服務流程圖（二）餐廳團體包餐服務流程1. 領班分配工作：各餐廳領班檢查記錄本班組人員的出勤情況，根據公關銷售部下達的團體包餐通知單中的團隊人數、桌數計算服務人員數量，確定各服務區域的人員名單，做好人員分工記錄，便于工作的檢查，以及問題的追溯。2. 服務人員清潔環境衛生：主要是餐廳環境衛生，做到地面清潔、接手桌清潔、轉臺無油膩、無污

24、漬，餐具擺放井然有序。3. 餐前準備：（1）服務員根據團隊人數、規模安排接待場地，整理陳設布局，適當合理地安排桌位。（2）服務員、傳菜員要根據任務通知單做好餐前準備，掌握有關賓客情況，明確賓客的國籍、民族、風俗習慣和宗教信仰等，以便有針對性地做好服務工作。（3）服務員要了解菜單內容，熟悉菜點口味及上菜順序。（4）服務員根據團體包餐通知單上有關內容，備齊相應數量的餐酒用具。（5）服務員按宴會擺臺操作規范進行擺臺。（6）在各項準備工作就緒后，餐廳領班要進行餐前檢查。1）檢查臺面擺設情況，確保餐酒用具無缺、無損壞。2）檢查桌椅的平穩，以保證安全服務。3）協助后勤部門檢查燈具照明及空調溫度情況，確保客

25、人安全用餐。（7）服務員在開餐前備好所需飲料、酒水，并在開餐前十分鐘將冷菜按宴會要求擺放在轉臺上，然后在所指定的位置等候迎接賓客。4. 服務人員整理個人衛生：全體人員上崗前要整理個人儀容儀表，符合衛生要求。服務員規范著裝，佩戴服務號牌。女服務員要淡妝上崗。5. 領班召開班前會：餐廳領班每天早晨營業前提前15分鐘召開班前會，總結前一天工作中出現的問題、根據前一日出現的經營問題提出當日的工作要求、傳達具體的事情。6. 迎賓員迎賓：根據預訂情況將賓客引至指定的位置。7. 服務員接待：賓客在迎賓員的引導下進入餐廳后，服務員要笑臉迎接，禮貌問好，并幫助拉椅讓位。協助有外套、帽子的客人將其物品掛好，并整理

26、好。8. 服務員席間服務、傳菜員傳菜：客人落座后，看臺服務員脫筷套并為客人鋪墊口布，斟上酒水，并通知傳菜員上菜，傳菜員通知廚房走菜。服務員按冷菜f湯菜f熱菜f甜品f面點f烤鴨f水果順序上菜。9. 結賬：賓客用餐接近尾聲時，服務員要詢問陪同或領隊是否添加酒水飲料，確定后核實賓客所用酒水飲料數量，如實填寫結賬清單。并根據不同的付款、簽賬單的方式與收銀員共同準確、快速地完成結賬工作。結賬完畢，征求顧客意見、建議，或主動向陪同、領隊征求意見，并記錄下來。最后，主動為賓客拉椅讓路，提示客人帶好自己的物品，并向客人致謝，禮貌道別。10. 服務員、迎賓員送客：客人離座后,服務員應提醒客人帶好自己的物品，并禮

27、貌道別。賓客用餐完畢離開餐廳時，應主動使用文明敬語與客人道別。客人走后，服務員迅速檢查餐臺有無客人遺留物品，如果發現應及時通知餐廳領班，并及時交到保衛部門妥善處理。11. 撤臺：清理餐臺上的餐酒用具及棉織品，餐椅歸位，碼放整齊。12. 收尾：清理完畢后，檢查餐廳安全情況，如門窗、電源開關和未熄滅的煙頭，確認后方可關燈、鎖門。第十三條宴會服務總流程宴請是國際交往中常見的禮儀活動形式之一。通常的宴請形式主要有宴會、招待會、茶話會等。宴會的名目類別較多：在宴會進餐的形式上分為立餐宴會和坐餐宴會；在宴會的規格上分為國宴、正式宴會和便宴；在宴會的餐別上分為中餐、西餐和中西合餐；在宴會舉行時間上分為早宴、

28、午宴和晚宴；在禮儀上分歡迎宴會和答謝宴會。1. 國宴國宴是國家元首或政府首腦為國家慶典活動或為歡迎外國元首，政府首腦來訪而舉辦的正式宴會。這種宴會的規格最高，也最為隆重，宴會廳內懸掛國旗，設樂隊，演奏國歌，席間致詞，菜單和座席卡上均印有國徽。國宴的特點是：出席者的規格高，盛大隆重，禮儀嚴格。2. 正式宴會通常是政府和民間團體有關部門為歡迎應邀來訪的賓客，或來訪的賓客為答謝主人而舉行的宴會，正式宴會的安排與服務程序大體與國宴相同，賓主按身份排席次和座次，在禮儀上的要求也比較嚴格，席間般都致詞或祝酒，有時也設樂隊演奏席間樂，但不懸掛國旗，不奏國歌，出席者的規格一般也低于國宴。3. 便宴便宴，即非正

29、式宴會，不拘嚴格的禮儀，隨便、親切，多用于招待熟識的賓朋好友，這種宴會常于午間進行，其規模一般較小，席間隨便交談，不作正式致詞或祝酒。（一）宴會服務流程圖領班分配工作(二)宴會服務流程1.領班分配工作：各餐廳領班檢查環境本班組人員的出勤情況，根據公關銷服務人員清理二立'售部下達的宴會通知單中的團隊人數、桌數計算服務人員數量，確疋各服務區域的人員名單，做好人員分工記錄，便干工作的檢杳，以及問題的追溯2.服務人員清潔環境衛生：主要是餐廳環潔、轉臺無油膩、無污漬，餐具擺放井然有序領班召開班前人3.餐前準備:衛理生做到地面清潔、接手桌清(1)餐廳領班、看桌服務員接到公關銷售部下達的宴會通知單后

30、根據提供的迎兵員迎兵卜知”客入座籍到八籍r人數、知宴會時間、知用餐信息做到“十知”、“三了解單位(主辦單位)、知桌數、知臺型知酒水飲席間服知主賓會場、知宴會標準、知有關其它要求；“三了解”為了解賓客的傳俗員慣菜了解賓客生活忌諱、了解特殊要求。服務員席間巡(2)視餐廳領班、看桌服務員掌握宴會名稱賬主辦者的特殊要求以及宴會的內容和程序,宴會標準情況。(3)看桌服務員應了解菜單內容，服務評記菜點內容及出菜順序，以便上菜和回答宴會中賓客可能對菜點風味提出的詢問，掌握每道菜點的口味及服務程序。并迎賓員送客。根據菜品特點計算餐具用量，進行服務用具的準備(4)宴會廳布置及服務用具的準備務員撤臺餐廳服務員搞好

31、宴會場地的清潔衛生，并由領班進行督導檢查。根據宴會的訂餐要求，配齊酒具、水杯、臺布、口布：；員清潔桌裙、轉臺等必備物品。餐具的準備要充足。關燈，鎖門(5)擺臺：服務員按宴會要求、人數、桌數進行鋪臺、擺位、布置場地。按需要布置臺面、檢查臺面，保證餐具、酒具無缺無損，轉臺、臺布完好無缺，圍好桌裙要求整齊無損。領班根據標準進行檢查，不合要求處及時糾正。(6)備酒水、冷菜：看桌服務員根據菜單以及宴會和貴賓接待的特殊要求,和酒水管理員聯系，提前配足各類酒水飲料，擦凈瓶身，擺放整齊，其他物品亦要準備充足4. 服務人員整理個人衛生：全體人員上崗前要整理個人儀容儀表，符合衛生要求。服務員規范著裝，佩戴服務號牌

32、。女服務員要淡妝上崗。5. 領班召開班前會：餐廳領班每天早晨營業前提前15分鐘召開班前會，總結前一天工作中出現的問題、根據前一日出現的經營問題提出當日的工作要求、傳達具體的事情。6. 迎賓員迎賓：根據預訂情況將賓客引至指定的位置。7. 服務員接待：迎賓員將賓客引導到餐廳的適合位置后，由該區域的服務員迎賓客進入餐位入座，將椅子拉開讓座；當客人有衣帽時主動幫助客人把衣帽掛好，整理好；在此期間要面帶微笑、熱情大方、動作規范、語言規范。8. 席間服務：1) 服務員應根據客人用餐時間，提前十分鐘拿涼菜，備酒水飲料。2) 客人入席后，為賓客鋪墊口布，脫筷子套，揭掉涼菜保鮮膜。做好開餐的各項服務工作。3)

33、主動進行自我介紹，為客人介紹餐廳的名稱、典故，介紹時大方得體，語音流暢，語調親切，言詞簡潔清晰。4) 問清所需酒水，從主賓開始斟酒。5) 客人用涼菜后，服務員通知傳菜員上菜，傳菜員通知廚房走菜。傳菜員應根據客人用餐的要求，同鴨班、廚房協調好，掌握好上菜、上鴨的時間，如果客人點鴨坯，就要根據烤鴨烤制時間，安排上菜時間。6) 走熱菜(成品菜)時，服務員要主動為客人準備干凈的布碟。熱菜上桌后，擺在轉臺上，展示一圈并介紹菜名、口味、所需原料及制作方法。7) 布菜：左手拿口布托住菜盤，右手拿叉勺從主賓左手處分菜；可以兩個菜一個盤，注意菜與菜不可重疊；分菜時要姿勢優美，動作準確到位。上、下一道菜前要給客人

34、換好布碟，一道菜一道盤。布菜時要注意剩余十分之二，不要把帶汁的菜灑到客人身上。8) 上烤鴨：上烤鴨之前：先上齊烤鴨使用配料，包括蔥、醬、黃瓜、蒜泥、白糖、主食、荷葉餅等；為客人準備干凈的布碟，換一道干凈的毛巾。烤鴨上桌后，主動幫助客人做示范，每次卷23片，最后依次上鴨架湯、甜食、水拼。9. 席間巡視：（1）及時為客人補酒水、飲料。（2）隨時更換煙缸，見到3個煙蒂立即更換，更換時應把清潔的煙缸蓋到需換煙缸上面，然后撤到托盤上再將清潔的煙缸送到餐桌上。（3）根據需要隨時撤換餐具，重點宴會一菜一碟，應在客人右邊進行，要先撤后上。（4）見到客人吸煙時，應主動為客人點煙。（5）主人或主賓離座發表祝詞時，

35、服務員應在托盤內擺好紅白酒杯各一杯，準備遞給講話人。主人或賓客離席去各桌敬酒時，服務員應主動隨其身后，及時斟酒。（6）由始至終保持席面清潔整齊，及時清潔席面殘物，收取臟餐具及整理桌面餐具。（7）接手臺（工作臺）及時清理，保持工作臺的清潔、整齊，撤下的臟餐具由傳菜員及時傳遞到洗碗間。（8）客人提出的要求要根據情況盡量滿足。在整個服務過程中，要提倡主動與客人交流與服務有關的事宜，態度謙虛、熱情、有禮貌，大方得體，不卑不亢。10. 結賬：客人用餐結束后，需要結賬時，服務員應先問清客人是用現金還是支票或其它支付形式，要保管好顧客提供的信用卡，用后及時交還客人，并表示感謝。根據客人要求提供結賬清單和餐費

36、發票。11. 服務評價：服務員應在餐后征求顧客意見、建議，并記錄下來。12. 送客（1）主動向客人提示不要遺忘物品。2）服務員送客時為客人拉椅讓路，遞送衣帽、提包，并協助客人穿外衣（3）客人離開房間時，應禮貌送別，攙扶重要客人、年齡較大或行動不便的賓客，由迎賓員引導客人離店。13. 撤臺與清潔：（1）服務員參照宴會撤臺作業規范清理轉臺及桌面餐具，送到洗碗間。（2）清潔轉臺，做到干凈無污。（3）清潔接手桌。（4）清潔場地，處理垃圾，進行安全用電檢查。（5）檢查有無客人遺留物品，若有及時送交保衛部。14. 收尾：清理完畢后，檢查餐廳安全情況，如門窗、電源開關和未熄滅的煙頭，確認后方可關燈、鎖門第五

37、章餐廳部各崗位服務流程第十四條餐廳部經理日常工作流程（一）流程圖進行當日工作總結（二）流程說明1. 檢查前日營業情況：主要檢查餐廳前一天的銷售額情況；服務員服務過程中出現的問題等。2. 營業前檢查：主要檢查營業前餐廳的衛生狀況、各項用品設施的準備情況。3. 列席各班組班前會：聽取各班組前日出現的問題及當日的要求，對重要性問題發表意見。4. 營業期間檢查服務人員各種規范：包括行為規范、語言規范、迎賓規范、傳菜規范、擺臺規范等。5. 席間服務督導：在營業期間對餐廳進行巡視，對服務員的席間服務進行督導。6. 與廚房進行工作協調：對當日出現的需與廚房部協調的問題進行溝通協調，如菜品質量的反映、客人換菜

38、等。7. 收尾工作檢查：當日營業結束后，對餐廳服務人員的收尾工作進行檢查，如衛生的清潔、設施用品的整理等。8. 進行當日的工作總結：對當日餐廳的整體情況進行整理總結，包括餐廳的當日營業額、服務質量、環境衛生等，形成書面報告。第十五條餐廳領班工作流程（一）流程圖C記錄考勤、分配轄區一工作一C進行當日工作總結向餐廳部經理匯報（二）流程說明1. 記錄考勤、分配轄區工作：檢查記錄本班組人員的出勤情況，根據零點、團隊、宴會服務的不同要求，確定各服務區域的人員名單，做好人員分工記錄。2. 營業前檢查：檢查轄區內的環境衛生情況、各項用品設施的準備情況、服務員的擺臺情況等。3. 主持召開班前會：每天早晨營業前

39、提前15分鐘召開班前會，總結前一天工作中出現的問題、根據前一日出現的經營問題提出當日的工作要求、傳達具體的事情。4. 檢查轄區服務人員規范：包括行為規范、語言規范、迎賓規范、傳菜規范、擺臺規范等。5轄區席間服務督導：在營業期間對轄區餐廳進行巡視，對服務員的席間服務進行督導。遇有重要客人要親自服務。6. 收尾工作檢查：當日營業結束后，對轄區內服務人員的收尾工作進行檢查，如衛生的清潔、設施用品的整理等。7. 向餐廳部經理匯報工作：對當日轄區內的整體情況進行整理總結，包括當日營業額、服務質量、環境衛生等，并向餐廳部經理匯報。（1）客人進店后，主動迎上前表示歡迎，態度要和氣，語言要親切。（2）詢問賓客

40、人數及是否有預定等情況。（3）顧客提出的問題，要耐心解答。3. 引位（1）根據賓客人數、服務員看臺情況及賓客對餐位的特殊要求，引導零點客人入座。（2）將客人引到桌邊后，拉椅讓座。然后呈上菜單、點菜單及賓客留言卡，請賓客瀏覽。（3）負責宴會引位的領位員，需提前抄好引座卡，并及時與餐廳核對座位順序，準確無誤地將客人引至預訂單間或桌位。4. 返回引位臺（1）領位員在回歸原位時，及時收回接手桌上的菜單，以免菜單被污損，并預備下次再用。菜單污損嚴重時要銷毀，換用新菜單。（2）合理調配用餐桌位，按順序安排等候的客人用餐，并與各部門搞好協調工作，保證服務質量。5. 送賓：賓客用餐完畢，離開餐廳時，應主動使用

41、文明敬語與客人道別。6. 收尾工作（1）負責收尾工作的迎賓員在營業結束后，及時清點物品、清理工作臺和環境衛生。餐前準備（2）待宴會全部結束，客人離店后，迎賓員方物品第十七條備餐傳菜員傳菜服務流程備足營業用物品備足調料（一）流程圖和接菜單通知廚房備特殊菜品器皿與服務員溝通端出劃菜上菜1. 餐前準備(1) 打掃備餐室衛生。(2) 按要求整理好儀容儀表，淡妝上崗，佩帶服務號牌。2. 備餐(1) 清點好臟口布、臺布、毛巾數，到庫房過數后，領取干凈的口布、臺布、毛巾，運到備餐室放好。(2) 備足餐盤、瓷碟、湯碗等服務時所需餐具，并碼放整齊。(3) 用熱水將毛巾浸濕疊放整齊。(4) 到料青室領出加工后的蔥

42、醬，并用醬碟備好蔥醬。(5) 將荷葉餅提前備出，蒸熟蒸熱。(6) 用容器盛出已預制好的鴨湯，放到備餐室，用酒精爐加熱，以便餐廳服務員盛取。3傳菜：傳菜員接菜單后，將零點菜單按時間順序排列；數好宴會接待單桌數、人數。4. 走菜(1) 零點菜單下單后及時通知廚房，按涼菜一熱菜一烤鴨順序上菜。涼菜及時到冷葷間拿取，送菜到桌；并將烤鴨只數和餐桌號通知鴨班。(2) 備出湯菜需要的湯碗和特殊菜品器皿。(3) 宴會菜單的走菜時間、程序和速度聽從服務員安排，并及時通知廚房。(4) 上菜：熱菜出鍋裝盤后，立即由傳菜員端出，將該菜品從菜單上劃去，傳菜員根據菜單送達到桌。5. 收尾工作(1) 清點菜單，確認沒有遺忘

43、的菜品。(2) 負責餐后收尾工作：1）關閉蒸箱，清理殘余食品。2）清洗托盤，將需要清洗的餐具送到刷碗間3）清點臺布、口布、毛巾，然后打包。4）打掃備餐室衛生。第十八條收銀員收銀工作流程（一）流程圖（1）開始營業后，收款員將服務員送來的菜單進行編號，并將桌號、用餐人數、服務員號、酒水、冷熱菜、烤鴨全部逐一輸入電腦。要求輸入人員熟記菜品編碼，手眼配合，動作熟練流暢，做到準確無誤。將菜單擺放整齊。（2）服務員要求結賬時，應及時將結賬清單從計算機中調出，并根據菜單內容的增減進行調整輸入，確認無誤后，立即打印一式兩份，一張給收款員，一張給服務員交顧客查驗。結賬清單要注明顧客消費內容，餐廳附加服務費如單間

44、費、服務費等，所有價格應符合菜譜規定要求。（3）收取服務員送交的餐費，包括如下幾種形式1）當收到現金時，對各種面值的鈔票要用驗鈔機辯別真偽，并用眼看、手摸,做到仔細認真，唱收唱付，當面點清，不出差錯。2）當收信用卡時，首先檢查卡的真偽，按銀行的要求去做。如：姓名與身份證是否相符，卡是否在有效期內，卡是否正確，持卡人是否簽名等。待持卡人簽名后，核對筆跡，無誤后方有效。如遇有疑問的信用卡，應立即與銀行有關部門聯系，再采取必要的措施。3）當收支票時，要看填寫的日期是否符合標準，是否過期，印章是否清晰，數字有無涂改嫌疑，限額是否超出，有無密碼等。在支票背面的上方注明使用者的姓名、電話、身份證號碼。如遇

45、特殊情況，應請示領導。4）開發票時，使用國家規定的餐飲發票，字跡、印章清楚。如遇特殊情況，應請示領導。5）大型團隊結賬簽單時，要與主辦人員配合好，讓主辦人員按要求逐項填寫簽單，核對無誤后結賬。如有特殊情況應及時與公關部及餐廳部經理聯系解決。（4）待所有菜單全部調出并打印完畢后，應進一步檢查是否有遺漏或未結賬的菜單，如有應及時處理，確認無誤后方可匯總，然后打印各種單據（如：收入日報、服務員營業額明細賬等）。（5）營業款全部收齊后，所收款額應與計算機打印的相吻合，然后將支票、簽單、信用卡、現金歸類，匯總結算，分別填入繳款單中，并填寫現金送款薄，不能有涂改。把現金包好封好，連同支票、簽單、信用卡等全

46、部營業收入一并交到會計室，鎖入保險柜。（6）最后命令計算機結賬，以便于次日重新工作。3. 班后收尾（1）結完賬后，依次關閉計算機主機、顯示器、打印機和總電源。（2）將發票、備用金等物品清點后，鎖入保險柜中，將鑰匙妥善保管好。（3）整理包好全天顧客消費清單，打掃衛生后方可離崗。第十九條洗碗工洗碗工作流程（一）流程圖1.營業前準備(1)整理個人衛生。整理個人衛生整理環境衛生刮(2) 清理洗碗間環境衛生2. 卸餐具(1)洗碗工將裝在餐車里的餐具取出，按類分放消毒Q-(1)(2)(3)(4)去殘渣，將餐具里將餐具浸泡在水池“過”。將洗刮過的餐具放、清洗泔水、消毒:水桶的殘剩食物刮到泔水桶里。里，加入洗

47、滌劑洗去除油污，洗刷干凈。在清水池，并沖洗干凈。分類擺放(2)洗碗工發現破損餐具，及時清理出去，|填寫破損記錄，并定期統計上報餐廳部經理清洗消毒3. 刷碗工對餐具進行清洗消毒4. 刷碗工清運泔水，打掃衛生。(1)將泔水桶里的泔水清運到指定地點。(2)工作完畢，徹底打掃工作場地的衛生，做好清潔工作。第二十條衛生間保潔員工作流程(一)流程圖3.檢查衛生間抽水馬桶、水龍頭、排風扇、烘手器等設備、設施是否完好，出現問題及時報修。4. 洗液盒裝滿洗手液，衛生紙盒內放上衛生紙、餐巾紙。5. 營業時間內堅守崗位，為使用衛生間的賓客提供服務。（1）保持正確站姿，向進入衛生間的賓客點頭示意，表示歡迎。（2）向賓

48、客介紹衛生間相關設施使用方法，客人洗手后主動遞上餐巾紙。（3）隨時清理洗手間，保證洗手間清潔、衛生、無異味。（4）隨時檢查衛生用品使用情況，及時補充，保證賓客使用。（5）有重要宴會客人，聽從領班安排，適當延長工作時間，待賓客離店后方可離崗。6. 營業結束后將洗手間打掃干凈，補齊衛生用品后方可離崗。7. 營業時間內，各餐廳班組主管、領班對所屬洗手間進行兩次以上檢查，填寫洗手間衛生檢查表。第六章服務員禮儀行為標準第二十一條服務員著裝規范1. 要求：上班時要按職務和崗位工種穿不同形式的工作服。餐廳服務員的著裝不僅體現著餐廳的規格和經營特色，餐廳服務員著裝的效果和著裝的整潔程度直接影響餐廳在社會上樹立

49、的形象。餐廳服務員的著裝應該符合以下要求：整潔，大方，和體，方便工作，統一協調；不卷袖筒，不光腳穿鞋；著裝無破損，無異味，無污點。2. 標準：（1）男裝：挺括。領口、衣口嚴謹，領花或領帶束戴端正，褲線挺直，皮鞋光亮，腳穿黑色或深色襪子。衣袋中不放與工作無關的雜物。襯衫在伸臂取送物品時袖口外露不超過2厘米。（2）女裝：挺括、合體，衣扣嚴謹，領花、飄帶系結端正。褲裝應配穿膚色短襪，襪口不得外露出裙裝，襪子完好，無跳絲、無破洞。腳穿黑色鞋子，裙裝不宜穿布鞋。旗袍必須合體方便工作。圍裙應該系于腰間，裙帶長短適度，系結式樣統一。（3）胸卡：男、女服務員的胸卡應該佩戴于左前胸，相當于男襯衫第三枚扣子平齊處

50、，胸卡端正，字號完整，字跡清晰。第二十二條服務員儀表儀容儀表儀容是餐廳服務員精神面貌的體現，是賓客評價餐廳服務員精神面貌的重要依據之一，是餐廳服務員形體語言的主要內容，是關系餐廳在公眾心目中的形象問題。1.要求：端正，大方，文雅，彬彬有禮。2.標準：（1）發型規范：男服務員頭發側不蓋耳，不可蓄留大鬢角。頭發后不蓋衣領。不留怪異發型，不可燙發。女服務員短發不可齊肩，長發要束起，劉海不可過眉。（2）面部儀容：男服務員應該保持面部整潔，每日剃須，不可蓄留小胡子。女服務員應該畫淡妝，不可濃妝艷抹；見到顧客要有得體的笑容。（3）口腔衛生：牙齒保持潔凈。上班期間不可食用有異味的食品，保持口腔氣味清新。（4

51、）手部衛生：保持手部清潔，不可留長指甲，不可涂抹指甲油，不可戴戒指。（5）其它：餐廳服務員上班時不允許使用氣味濃烈的香水和藥品，不可佩戴各種耳飾。其它飾品，如項鏈應該以不露出工作服為準。手鐲、手鏈和造型夸張的手表不允許佩戴。第二十三條服務語言規范語言是人類情感交流的主要工具。餐廳的優質服務就是規范服務和發揮個性服務的有效結合。沒有語言的交流就不可能有優質的服務。餐廳服務員的語言運用包括語調、語音、用詞和表情等多方面技巧。一、要求：語音流暢，語言謙恭，語調親切，音量適度，言詞簡潔清晰，用詞得體，充分體現主動、熱情、禮貌、周到、謙虛的態度。根據不同對象使用語言要恰當。對內賓使用普通語，對外賓運用日

52、常外語，做到客到有請，客問必答，客走道別。二、標準：服務過程各個環節運用禮貌敬語，并能靈活掌握：（一）賓客進店主動打招呼，使用招呼語。如：您好!歡迎您!（二）與賓客對話講禮貌，使用稱呼語。如：同志，先生，X女士，X太太，X夫人，X小姐。（X:姓名）（三）向賓客問好時，使用問候語。如：您好!早晨好!您辛苦了!晚安!（四）服務過程熱情周到，彬彬有禮，使用相請語，詢問語。如:請您喝茶!請您用毛巾!您想用那一種酒水您還有什麼需要（五）聽取賓客要求時要微微點頭，使用應答語。如:好的，明白了，請稍侯，馬上就來，馬上就辦。（六）服務不足之處或賓客有意見時，使用道歉語。如:對不起!實在對不起!打擾了，讓您久等

53、了，請您原諒，請您稍侯，給您添麻煩了!（七）感謝賓客時，使用感謝語。如:謝謝!感謝您的提醒!（八）賓客離店時使用道別語。如:謝謝!歡迎您再次光臨!再見!第二十四條服務員站立規范站立是餐廳服務員的靜態造型的基本動作之一。標準、規范的站立姿勢能給到餐廳就餐或路過餐廳的所有賓客留下美好的印象，是餐廳服務員基本素質的體現，是餐廳優質服務的基本因素之一。1. 要求:精神飽滿，注意力集中，不依不靠，不可有不規范的動作。2. 標準:（1）抬頭挺胸，目光平視前方，巡視工作區域內的情況。（2）雙肩平齊，手臂自然下垂，雙手輕握于身前，手中不握任何物品。（3）男服務員雙腿微微分開，雙腳與肩保持同寬，女服務員雙腳呈小

54、丁字步站立，一只腳向側前方伸出約13只腳。（二）服務員行走規范行走是餐廳服務員的動態造型的基本動作之一，是餐廳服務員基本素質的體現。通過觀察人的行走姿態，可以看出人的不同心理狀態和情緒變化。標準、規范的行走姿態能充分體現出餐廳服務員勤奮、熱情和高效的精神面貌，有益于創造良好的用餐環境。1.要求：精神飽滿，動作緊湊，快而不慌，輕盈敏捷。2.標準：（1）行走時頭部端正，肩部平齊，目光平視行進前方，上身保持平穩，不搖，不晃。（2）步幅均勻，小步快走。一般身材餐廳的服務員應該保持每步4550厘米，步頻緊湊，一般情況應該保持每分鐘90步的頻率。（3）行走時雙肩自然貼身擺動，不跑動，不蹦跳，不東張西望。（

55、4）餐廳服務員在行走的過程中，應該保持禮讓賓客，不從交談中的客人面前穿過的原則。餐廳服務員在工作中要養成上菜者優先，持重物者優先的行走習慣。第二十五條服務員坐姿規范雙腿要并攏，雙手自然擺放。不要仰靠椅背伸直雙腿，不要將一條腿壓在另條腿上，不要搖擺兩腿做哆嗦動作第七章餐廳服務操作規范第二十六條中式零點擺臺跟據人數選用適宜餐桌。一般使用方桌較多，其規格為90厘米、100厘米、110厘米等，臺布為160厘米，臺布鋪放端正，臺布不可沾地面，臺布中凸縫向上，中線直對正副主人席位，四角下垂均勻，與地面距離約為40厘米。餐具按宴會要求擺放。第二十七條中式宴會擺臺宴會服務是一種正規的、高檔次的餐廳服務方式。宴

56、會餐臺的布置和餐具的擺放，要體現出宴會的主題和氣氛。宴會擺臺不僅是一門藝術，同時也是一種文化。1.根據人數選用適宜餐桌。中餐臺面常見圓桌和方桌兩種，規格不同，以10人臺為標準，選用圓桌為180厘米。宴會所用物品，臺布規格220厘米。宴會所需餐具共有104件：骨碟12個、小瓷勺12把、勺托10個、筷子12雙、筷子架10個、紅酒杯、白酒杯、飲料杯各10個、煙缸5個、口布10塊、牙簽桶2個。2.餐、酒具擺放順序：餐具擺放大致可用托盤分5次托放。第一托：骨碟、勺托、瓷勺。第二托：葡萄酒杯、白酒杯。第三托：筷架、筷子、公用餐碟、公用勺、公用筷和牙簽盅。第四托：疊好的餐巾花（已插放在水杯中的）。第五托：煙灰缸。3. 擺放規則：（1）鋪臺布：服務員站