1、12 服務禮儀服務禮儀2011-1-6 3第一第一, ,請您跟我一起請您跟我一起, ,將手機調至振動或無聲狀態將手機調至振動或無聲狀態第二第二, ,請不要在上課時交頭接耳請不要在上課時交頭接耳第三第三, ,請保持空杯心態請保持空杯心態4今天的起跑線今天的起跑線就從服務禮儀開始就從服務禮儀開始5主要版塊主要版塊6NO.1NO.4NO.2NO.37儀容儀表儀容儀表1服務禮儀服務禮儀8 禮禮 儀儀 的的 定定 義義禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態、禮節等，禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態、禮節等，用以規范人的行為、舉止，調整人與人之間的關系。用以規范人的行為、舉止，調整人與人之間的關

2、系。優雅的舉止優雅的舉止得體而和諧的衣著得體而和諧的衣著整潔的儀表整潔的儀表禮貌的談吐禮貌的談吐各種不同場合的禮儀規范各種不同場合的禮儀規范隨身攜帶的禮儀清單隨身攜帶的禮儀清單9“第一印象第一印象” 這是一個兩分鐘的世界你有一分鐘展示給人們你是誰另一分鐘讓他們喜歡你！ 羅伯特 龐德 10 “三秒鐘三秒鐘”印象印象外表 儀表聲音 談話內容外表 儀表 60% 聲音 談話內容 40% 11課堂小練習1儀容儀表儀容儀表課前檢課前檢查查12你的儀容合格嗎？你的儀容合格嗎？指甲指甲男士的胡子男士的胡子配件及飾物配件及飾物注意！注意！131、女員工、女員工保持原色（黑色），不得染燙怪異保持原色（黑色），不得

3、染燙怪異或夸張的發型；或夸張的發型；劉海不過眉劉海不過眉,要露出眉毛與眼睛；要露出眉毛與眼睛；耳側的頭發應用發夾卡好耳側的頭發應用發夾卡好頭發要求扎成一束馬尾辮，不得披頭發要求扎成一束馬尾辮，不得披發或扎過于花哨的發型；發或扎過于花哨的發型；頭飾不能過于花哨，保持大方得體頭飾不能過于花哨，保持大方得體，以深色皮筋或不夸張、不艷麗的，以深色皮筋或不夸張、不艷麗的發卡為宜；發卡為宜；經常洗頭，保持頭發清潔；經常洗頭，保持頭發清潔；2、男員工、男員工發長以保持不蓋耳部和不觸衣領為發長以保持不蓋耳部和不觸衣領為度，前發不過額度，前發不過額，無鬢發；，無鬢發；頭發保持原色（黑色），不得染燙頭發保持原色（

4、黑色），不得染燙過于夸張的顏色；過于夸張的顏色；經常洗頭，保持頭發清潔；經常洗頭，保持頭發清潔；不得剪怪異、夸張的發型，不得剪怪異、夸張的發型，保持整保持整齊感為度齊感為度；1 1（發型）（發型）14女員工化妝要求女員工化妝要求1、眉毛修飾2、著適合自己膚色的口紅或唇彩3、臉部隊建稍加修飾（夏天，選擇適合自己的防曬霜或粉餅；冬天，選擇能夠增加自己臉部光澤的粉餅或粉底）女員工每天必須著淡妝（打粉底（或粉底液），描眉，著唇彩），妝素不宜過濃，眼影以淺色為佳，不宜過深，唇彩顏色不能過淺或者過深男員工儀容要求男員工儀容要求男員工每天要刮胡須，保持良好的精神面貌；吸煙后要漱口（工作場所不得吸煙），保持口

5、腔清潔,口氣清新；眉毛修飾整齊;鼻毛不露出鼻孔保持眼角、口角無分泌物；齒間無雜物微笑微笑發型發型眼影眼影口紅口紅眉毛眉毛2 2（化妝）（化妝）15工作服工作服1、工作服（包括羽絨服、西服、襯衫、領帶等）、工作服（包括羽絨服、西服、襯衫、領帶等）要保持干凈、整潔，勤洗、勤燙、勤換；要保持干凈、整潔，勤洗、勤燙、勤換；2、上班期間工作服紐扣、拉鏈要整理到位（春秋、上班期間工作服紐扣、拉鏈要整理到位（春秋季女員工的小西裝按統一規定可不扣紐扣）；季女員工的小西裝按統一規定可不扣紐扣）；3、男員工外穿襯衫時要將襯衫下擺扎在褲腰內，、男員工外穿襯衫時要將襯衫下擺扎在褲腰內，不得露在外面；不得露在外面；4、

6、工作期間，褲角、袖口要保持整齊，不得隨意、工作期間，褲角、袖口要保持整齊，不得隨意卷起；卷起；5、襯衫領口、袖口保持整潔無污跡、無破損，要、襯衫領口、袖口保持整潔無污跡、無破損，要求熨燙平整，無明顯褶皺；求熨燙平整，無明顯褶皺；6、工號牌保持完好無缺，配戴于左胸前或掛在正、工號牌保持完好無缺，配戴于左胸前或掛在正胸前位置，工號牌正面（工號及照片）朝外（面對胸前位置，工號牌正面（工號及照片）朝外（面對游客）；游客）；3 3（工作服）（工作服）16工作服工作服7、女員工穿裙子時，應著肉色絲襪，要求保持完、女員工穿裙子時，應著肉色絲襪，要求保持完好整潔，不可露出襪口；好整潔，不可露出襪口；8、夏季穿

7、涼鞋或運動鞋時要穿襪子，不能光腳穿、夏季穿涼鞋或運動鞋時要穿襪子，不能光腳穿鞋，襪色需與鞋子協調；鞋，襪色需與鞋子協調；9、工作期間不得穿涼拖、棉鞋；、工作期間不得穿涼拖、棉鞋；10、西服要求熨燙平整，干凈整潔，保持有褲線、西服要求熨燙平整，干凈整潔，保持有褲線長短適宜，西服口袋不得放置任何物品；長短適宜，西服口袋不得放置任何物品；11、領帶緊貼領口，保持美觀大方；、領帶緊貼領口，保持美觀大方；12、工作服保持大方得體，飾品佩戴以少為宜；、工作服保持大方得體，飾品佩戴以少為宜；13、鞋面保持無塵、鞋底保持無泥、鞋面保持無塵、鞋底保持無泥17三、首飾三、首飾（一）女員工（一）女員工1、耳飾不能過

8、花、過長，以耳釘為宜；、耳飾不能過花、過長，以耳釘為宜；2、手部飾品可選擇戒指、手鐲（或手鏈）或手表，以、手部飾品可選擇戒指、手鐲（或手鏈）或手表，以少而精巧為宜，不宜顯得過于花哨；少而精巧為宜，不宜顯得過于花哨；3、頸部飾品可選擇頸鏈或玉佩，以簡潔大方為宜。、頸部飾品可選擇頸鏈或玉佩，以簡潔大方為宜。（二）男員工（二）男員工1、手部飾品除婚戒外不得佩戴其他飾品（手表除外）、手部飾品除婚戒外不得佩戴其他飾品（手表除外）2、男員工一般不宜配戴飾品，保持一定的莊重與大方、男員工一般不宜配戴飾品，保持一定的莊重與大方四、其他四、其他男女員工指甲不能過長，并保持指甲清潔；女員工指甲男女員工指甲不能過長

9、，并保持指甲清潔；女員工指甲油，以透明色為宜；油，以透明色為宜；4 4（首飾及其他）（首飾及其他）對比對比18生活中的形象發型（女員工）19發型（男員工）生活中的形象生活中的形象20發型（女員工）21發型（男士）22職業儀表23得體的儀容儀表男職員24得體的儀容儀表女職員25得體的儀容儀表26行為規范行為規范2服務禮儀服務禮儀27四、行走四、行走三、蹲姿三、蹲姿二、坐姿二、坐姿一、站姿一、站姿五、手勢五、手勢28專業儀態專業儀態1 1站站姿姿我們的重點我們的重點291 1、“雙手合十雙手合十”的寓義的寓義 隨時為您提供服務！隨時為您提供服務！2 2、“工號牌工號牌”的寓義的寓義 我們可以承擔責

10、任了！我們可以承擔責任了！30A A、共性站姿、共性站姿正步站立正步站立挻胸收腹，眼睛平視前方4米距離之外，下顎內收，微向下，梗勃、耳根向上提起；頭正、頸直、雙肩打平；雙臂垂直于身體兩側，中指盡量找褲縫（并向下找地），弧口朝外，拇指內收，站立時注意提臀，雙腿并攏，小腿與膝蓋夾緊（訓練時可夾一張紙練習），腳尖站平，于同一直線。31B B、個性化站姿、個性化站姿1）女員工）女員工 “V”字步站立（等候服務時）字步站立（等候服務時）挻胸收腹，眼睛平視前方4米距離之外，下顎內收，微向下，梗勃、耳根向上提起；頭正、頸直、雙肩打平；“V”字步站立后，上身略向側面呈45度方向移位，雙臂下垂，左手五指并攏，右

11、手輕握于左手四指第二關節，弧口內收（直臂握執式）“丁丁”字步站立（巡視或提供服務時）字步站立（巡視或提供服務時）挻胸收腹，眼睛平視前方4米距離之外，下顎內收，微向下，梗勃、耳根向上提起；頭正、頸直、雙肩打平；以“V”字步為基礎，右腳稍向后撤半步（約1/3），左腳跟緊靠于右腳踝關節處，雙腳尖呈同一直線，腳趾收緊；雙臂略向上收，輕輕置于腹前肚臍下方位置（注意不要緊貼于腹前），肘關節盡量找地。（曲臂握執式）2）男員工）男員工挻胸收腹，眼睛平視前方4米距離之外，下顎內收，微向下，梗勃、耳根向上提起；頭正、頸直、雙肩打平；雙腳分開，略小于肩寬，雙手交叉置于背部（左手輕輕放置于腰部，右手輕握于左手手背）3

12、2不能倚靠！不能坐！稍適走動稍適走動,是解決疲勞的最佳辦法！是解決疲勞的最佳辦法！因為：你會讓游客看到你非常兢業、忙碌、的一面因為：你會讓游客看到你非常兢業、忙碌、的一面33專業儀態專業儀態2 2坐坐姿姿34訓練坐姿正坐于椅子的2/3，挻胸收腹，眼睛平視前方4米距離之外，下顎內收，微向下，梗勃、耳根向上提起；雙肩打開，兩肩胛骨與脊椎內收，雙臂垂直向下，五指并攏，弧口內收（以看不到拇指為準），中指盡量向下找地。常規坐姿起立時，右腿向后撤半步，迅速站起，雙腳并攏。入座時，右腳同樣后退半步，坐定后，保持訓練坐姿A、女員工：左手輕放于大腿之上，右手輕輕搭于左手第二關節處，拇指內收；肘關節盡量向下找地；

13、雙腿呈90度垂直地面，或微微向前傾斜擺放。B、男員工：雙腿略微分開，約一拳距離，雙手呈空心握拳狀平置于大腿之上，同樣以肘關節找地為準。35課堂小練習2坐姿訓練坐姿訓練請大家準備一本筆請大家準備一本筆記本記本（訓練開始）（訓練開始）36專業儀態專業儀態3 3蹲蹲姿姿37下蹲要領以正步站立為準，女員工右腳向后撤半步，兩腳前后間距為左腳的半步（男員工右腳向后撤大半步，兩腳前后間距為左腳的大半步），微微下蹲，左腿半蹲，右腿下蹲平于地面，臀部距右腳后跟約一拳距離；女員工：雙腿靠攏，左手輕輕置于左腿之上，右手輕輕搭在左手四指第二關節處，拇指內收。男員工：兩腿間距25度，兩手分別平放于兩膝之上。38專業儀態

14、拾東西拾東西39專業儀態專業儀態4 4行行走走40走姿要領女員工正步站立準備（雙臂垂直向下）雙臂略向上提，呈“曲臂握執式”左腿微微彎曲準備，左腳向前邁，左腳跟先著地，而后左腳掌著地，左腳掌著地的同時右腳跟抬起，上身保持直立，手臂微微擺動。男員工正步站立準備（雙臂垂直向下）雙臂抬高放平，呈“推車式”要求保持一定的韻律與節奏，上身直立，手臂微微擺動，腳步略微放大。要領：“大腿帶小腿，胯不動” “大臂帶小臂，肩不動”41小組專業訓練小組專業訓練行行禮禮1、迎面走來：、迎面走來：“小姐小姐/先生，上午好先生，上午好/下午好下午好/晚上好晚上好”女員工：微笑、點頭、下肩女員工：微笑、點頭、下肩15度行禮

15、度行禮男員工：微笑、點頭男員工：微笑、點頭42專業儀態專業儀態5 5手手勢勢43手勢要領手勢要領“請請”的手勢的手勢以肘關節為軸，單手臂呈45度向上打開（根據指示物方向平行指示或向下指示），五指并攏，拇指微向內彎曲“箱式”指示以肘關節為軸，雙臂呈45度向前方打開，五指并攏，拇指微向內彎曲44專業儀態專業儀態- -其他其他上上車車下下車車上車上車下車下車45課堂小練習3課間小游戲課間小游戲轉筆轉筆46禮節禮貌禮節禮貌3服務禮儀服務禮儀47服務禮儀有助于贏得他人的信任、建立良好的關系、激勵服務禮儀有助于贏得他人的信任、建立良好的關系、激勵下屬。下屬。 如果使用得當如果使用得當,服務禮儀不但能夠使公

16、司和個人獲得經濟服務禮儀不但能夠使公司和個人獲得經濟利益、得到別人的信任和尊重利益、得到別人的信任和尊重,并且有助于建立和諧的團并且有助于建立和諧的團隊。隊。 更好地服務更好地服務更好地銷售更好地銷售48你能說出日常生活中有哪些禮節？49禮節握手握手鞠躬鞠躬問候問候訪問客戶訪問客戶引路引路搭乘電梯搭乘電梯電話禮儀電話禮儀敲門敲門遞接名片遞接名片介紹順序介紹順序職業社交禮儀職業社交禮儀微笑微笑50（一）（一） 握手握手 順序：上級在先、順序：上級在先、主人在主人在 先、長者在先、女性在先先、長者在先、女性在先 時間：時間：3 35 5秒為宜秒為宜 力度：不宜過大，但也不宜毫無力度力度：不宜過大，

17、但也不宜毫無力度 握手時，應目視對方并面帶微笑握手時，應目視對方并面帶微笑 切不可帶著手套與人握手切不可帶著手套與人握手5152（二）（二）鞠躬鞠躬鞠躬的場合與要求：鞠躬的場合與要求：點頭打招呼點頭打招呼點頭點頭15度，女員工同時下肩度，女員工同時下肩15度度歡迎客人歡迎客人鞠躬鞠躬30度度送別或感謝客人送別或感謝客人鞠躬鞠躬45度度53（三）（三） 問候問候早晨上班見面時，互相問候早晨上班見面時，互相問候“早晨好！早晨好！ ”、“早上好！早上好！”等等因公外出應向部門的其他人打招呼因公外出應向部門的其他人打招呼在公司或外出時遇見顧客，應面帶微笑主動上前打招呼在公司或外出時遇見顧客，應面帶微笑

18、主動上前打招呼下班時也應打招呼后再離開，如下班時也應打招呼后再離開，如“明天見明天見”、“再見再見”等等 54（四）（四） 訪問客戶訪問客戶訪問前應與對方預約訪問的時間、地點訪問前應與對方預約訪問的時間、地點及目的，并將及目的，并將訪問日程記錄下來訪問日程記錄下來訪問時，要注意遵時守約訪問時，要注意遵時守約到訪問單位前臺時，應先自我介紹到訪問單位前臺時，應先自我介紹見到被訪問者時，應鞠躬問候（初次見見到被訪問者時，應鞠躬問候（初次見面，遞上名片）面，遞上名片） 如遇到被訪問者的上司，應主動起立問候（遞上名片），如遇到被訪問者的上司，應主動起立問候（遞上名片），會談重新開始。會談重新開始。會談盡

19、可能在預約時間內完成會談盡可能在預約時間內完成告辭時，要與被訪問者打招呼道別告辭時，要與被訪問者打招呼道別55（五）（五）引路引路在走廊引路時在走廊引路時應走在客人左前方的應走在客人左前方的2 2、3 3步處步處自己走在走廊左側，讓客人走在走廊中央自己走在走廊左側，讓客人走在走廊中央與客人的步伐保持一致，并適當做些介紹與客人的步伐保持一致，并適當做些介紹 在樓梯間引路時在樓梯間引路時讓客人走在正方向讓客人走在正方向( (右側右側),),自己走在自己走在左側左側遇拐彎或有樓梯臺階的地方遇拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提應使用手勢，并提醒客人醒客人“這邊請這邊請”或或“注意樓梯注意樓梯”等。

20、等。 56（六）（六） 搭乘電梯搭乘電梯電梯沒有其他人的情況電梯沒有其他人的情況 在顧客（上司）之前進入電梯，按住在顧客（上司）之前進入電梯，按住“開開”的按鈕，再請的按鈕，再請客人進入客人進入到達目的地后，按住到達目的地后，按住“開開”的按鈕，的按鈕，請客人先下請客人先下電梯內有人時電梯內有人時無論上下都應顧客（上司）優先無論上下都應顧客（上司）優先 電梯內電梯內先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯他人乘電梯電梯內不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧電梯內不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧電梯內已有很多人時，電梯內已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立后進的人應面向電梯門站立57

21、（七）（七）電話禮儀電話禮儀聞其聲如見其人 “ 笑起來讓你的聲音在電話里傳達著笑容笑起來讓你的聲音在電話里傳達著笑容. ”58（一）撥打電話 一一 語言要簡明扼要語言要簡明扼要打好腹稿、長話短說打好腹稿、長話短說 二二 要使用文明用語：您好！再見！謝謝！要使用文明用語：您好！再見！謝謝！ 三三 撥打電話的時間要考慮對方方便撥打電話的時間要考慮對方方便 四四 注意場合注意場合 勿礙他人勿礙他人59（二） 接聽電話 一 電話鈴響兩聲迅速接聽（三聲之內） 自報崗位 二 仔細聆聽 及時作答 認真記錄 三 通話結束,應等對方先掛機 四 接到撥錯的電話時應禮貌告之對方 “您打錯了”60三 、代接電話一 熱

22、情接聽 協助傳呼二 如接話人不在及時告之對方三 如需要轉告當事人，應做好電話記錄, 并及時轉告. 6162（八）（八）敲門敲門聲音大小適中，一般敲三下，停頓后無音再敲，不宜連續敲門聲音大小適中，一般敲三下，停頓后無音再敲，不宜連續敲門門鈴輕按即松開，可間歇地反復二至三次門鈴輕按即松開，可間歇地反復二至三次自報家門，不宜回答自報家門，不宜回答“是我是我”或或“猜猜我是誰猜猜我是誰”門半開或敞開時，應先敲門或在門口詢問某人在否門半開或敞開時，應先敲門或在門口詢問某人在否,通報自己姓名，得到許可方可進通報自己姓名，得到許可方可進入入進門之前，應擦凈皮鞋進門之前，應擦凈皮鞋進門后進門后致以問候致以問候

23、把外套或手中其他物品放在主人指定地點把外套或手中其他物品放在主人指定地點向在座的其他人致意，但不主動詢問別人的來訪目的向在座的其他人致意，但不主動詢問別人的來訪目的被請入座時應致謝被請入座時應致謝不可一言不發，也不可滔滔不絕不可一言不發，也不可滔滔不絕雨雪天氣應將雨傘放在門外雨雪天氣應將雨傘放在門外受人招待奉茶受人招待奉茶應有禮貌地回應應有禮貌地回應注視奉茶者，并誠懇地說聲注視奉茶者，并誠懇地說聲“謝謝謝謝”喝茶時不可出聲喝茶時不可出聲女士注意口紅女士注意口紅63（九）（九）遞接名片遞接名片NOYESYES64（十）介紹順序65（十一）（十一）職業社交禮儀職業社交禮儀同事之間的禮儀同事之間的禮

24、儀尊重同事物質上的來往一清二楚對同事的困難表示關心不在背后議論同事的隱私對自己的失誤或同事的誤會主動道歉說明與上司相處的禮儀與上司相處的禮儀* 理解：人人都有難念的經理解：人人都有難念的經保持距離保持距離* 不卑不亢不卑不亢 為上司守口如瓶為上司守口如瓶66（十二）（十二）餐飲禮儀餐飲禮儀幾種令人討厭的用餐態度幾種令人討厭的用餐態度 1、把食物含在嘴里說話把食物含在嘴里說話； 2、手肘擱在桌上用餐； 3、大聲喧嘩； 4、不能與周圍人協調規則規則 1.喝湯或羹時避免發出聲音，不可用嘴吹； 2.魚刺、骨頭不可直接吐在桌面上； 3.不能一面咀嚼一面說話；尤其是對顧客 4.咳嗽、吐痰應離開餐桌。67（

25、十三）（十三）微笑微笑“誠于內而形于外誠于內而形于外”68你今天對客人微笑了嗎？你今天對客人微笑了嗎？69溝通技巧溝通技巧4創新思維創新思維服務禮儀服務禮儀溝通思維溝通思維70測試您的思維能力測試您的思維能力思維習慣思維習慣711、待人接客、待人接客2、與人交談、與人交談3 3、禮節道德、禮節道德(一一)溝通技巧溝通技巧72迎送客人迎送客人做到來有迎聲、送有去聲來有迎聲、送有去聲避免避免1、不微笑，表情死板或呆滯、不微笑，表情死板或呆滯2、不主動招呼、不主動招呼3、前后不一致、前后不一致4、無消費，無歡送、無消費，無歡送731 1、贊美客人、贊美客人確實漂亮漂亮其他贊美身材、皮膚不漂亮、優點不

26、明顯氣質（貴氣）2 2、站在顧客的立場為其推薦、站在顧客的立場為其推薦尋找最適合的不要只推貴的，不推好的3 3、注重二次推銷、注重二次推銷例：大門口：（看到手中的票不包含游船時）您好，您的票不包含我們最經典的項目游船，如果您要乘坐的話，可以到游船票房直接購買，2分鐘就可以到了。 游船檢票：（看到客人手中的票是聯票）您好，744 4、一定要有分寸，不能、一定要有分寸，不能過度推銷過度推銷過度推銷會讓顧客感覺到商業化太濃案例：您和朋友一起到酒店用餐，服務員在看您點了五個菜后，微笑著對您說：“您點了五個菜已經夠兩位用餐了，如果一會不夠我再幫您點！”75停下手中的工作-立即向游客客打招呼:”歡迎光臨XXX,請隨意挑選!”如果剛好在接洽一名游客，應禮貌地打招呼：“您先稍等片刻，我稍后就為您服務！”注意對方的反應，找比較合適的契機；不能隨意離開交談現場交談中有失禮貌的五種坐姿 （1）神經質地搖動身子； （2）雙手挽于胸前； （3）靠著椅背而坐； （4）翹起二郎腿； （5）用手托腮。76*將工作與個人生活分將工作與個人生活分開開*不要濫用您有權利使不要濫用您有權利使用的東西用的東西*不要把各種情緒