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文檔簡介

1、第八章 核心產品和附加服務一、核心產品和附加服務二、附加服務的分類三、利用信息技術的機會四、管理上的意義一、核心產品和附加服務1.核心產品和附加服務 無論政府統計中的制造業或服務業，都要向顧客提供一攬子的服務，包括傳遞核心產品和一系列與服務有關的活動。這些服務日益成為區分成功企業和失敗企業的差異因素，而要在服務傳遞上表現出色，服務營銷人員就要采取以下步驟：(1)確定顧客希望企業怎樣行動和反應(2)把這些活動分成核心服務要素和附加服務要素(3)評價組織在每一大類要素上的表現(4)對現有的一攬子服務“包”進行重新設計，以向每一個目標市場的顧客提供一個在價格限定范圍內滿足他們的績效和價值期望的產品和

2、傳遞系統，從而使供應商獲得一個合理的利潤。2.延伸產品（1）期望產品：代表顧客最低限度的期望，它包括定價、送貨、設施、和人員的外觀、服務人員的個性態度（2）延伸產品：它包括進一步的利益，以用來增強產品的吸引力；當市場對某些延伸的產品部分習慣后，這些延伸部分就發展成為希望產品的一部分了（3）潛在產品：它是由可能吸引和留住顧客的因素組成的幾個注意的問題：1.服務傳遞中有形要素和無形要素的區分 服務越趨向無形，就越有必要向顧客提供有關服務特色和質量的有形線索以供識別。2.核心和外圍服務的關系 核心服務被一個包含著某種產品所特有的一系列外圍服務的服務圈所包圍。注意： 每一項服務的表現都會影響其他服務的

3、質量，所有的外圍服務都應當對整體服務做出貢獻 要了解相關信息，以確定核心服務和外圍服務要素分別對顧客整體滿意度的影響 管理層必須要決定提供怎樣的外圍服務才能是適宜的 管理層還要決定是單獨對每一單項服務收費，還是以一個組合價格提供所有的服務 二、附加服務的分類1.信息服務2.咨詢服務3.訂單處理4.招待服務5.保管服務6.例外服務7.開單服務8.付款核心產品信息咨詢訂單處理招待保管例外服務開賬單付款服務之花：被附加服務群包圍的核心產品信息服務信息服務要素的例子咨詢服務 咨詢服務要素的例子訂單處理 訂單服務要素的例子招待服務 招待服務要素的例子保管服務保管服務要素的例子例外服務例外服務要素的例子開賬單開賬單服務要素的例子付款付款服務要素的例子三、利用信息技術的機會核心產品信息咨詢訂單處理招待保管例外服務開賬單付款信息過程有形過程四、管理上的意義1.產品政策問題2.外購3.把附加產品轉變成核心產品核心產品信息咨詢訂單處理招待保管例外服務開賬單付款萬能企業做每一件事核心產品信息咨詢訂單處理招待保管例外服務開賬單付款選擇性外購核心產品信息咨詢訂單處理招待保管例外服務開

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