1、Best Solution For Management1 內部體系審核內部體系審核講師：馬志新Best Solution For Management2內容簡介一、一、 審核概論審核概論二、二、 審核策劃審核策劃三、三、 審核實施審核實施四、四、 審核報告審核報告五、糾正措施與結果跟蹤五、糾正措施與結果跟蹤 2Best Solution For Management3心理小測試心理小測試Best Solution For Management4 是猜測還是肯定是猜測還是肯定 愛德華星期三的早上趕往硅谷的公司開會愛德華星期三的早上趕往硅谷的公司開會, ,途徑途徑一座大橋的時候一座大橋的時候其所

2、乘之車其所乘之車突然發生車禍突然發生車禍相關人員并立即將其送往瑪麗亞醫院此時愛相關人員并立即將其送往瑪麗亞醫院此時愛德華的上司接到電話后立即趕往醫院德華的上司接到電話后立即趕往醫院Best Solution For Management51.1.愛德華先生星期三早上出車禍了愛德華先生星期三早上出車禍了. .2.2.愛德華已經死亡愛德華已經死亡. .3.3.愛德華的上司已經趕到急診室了愛德華的上司已經趕到急診室了. . 經確認經確認, ,愛德華為輕微性骨折愛德華為輕微性骨折. .4.4.愛德華是在趕往愛德華是在趕往硅谷的公司硅谷的公司的途中而發的途中而發生的車禍生的車禍. .Best Solut

3、ion For Management6第一章第一章 審核概論審核概論Best Solution For Management71.1審核審核為獲得審核證據，并對其進行客觀評價，以確定是否為獲得審核證據，并對其進行客觀評價，以確定是否滿足審核準則所進行的系統化的、獨立的并形成文件滿足審核準則所進行的系統化的、獨立的并形成文件的過程。的過程。用做依據的一組方針、程序和要求。用做依據的一組方針、程序和要求。與審核準則有關的并且能夠證實的記錄、事實陳述或與審核準則有關的并且能夠證實的記錄、事實陳述或其它信息。其它信息。1.2審核準則審核準則1.3審核證據審核證據將收集到的審核證據對照審核準則進行評價的

4、結果。將收集到的審核證據對照審核準則進行評價的結果。審核組考慮了審核目標和所有審核發現后得出的最終審核組考慮了審核目標和所有審核發現后得出的最終審核結果。審核結果。1.4審核發現審核發現1.5審核結論審核結論Best Solution For Management8Types of Audit 審核的種類審核的種類Customer客戶客戶Enterprise企業企業Sub-contract分供方分供方Independent Organization獨立機構獨立機構第第2方方2 nd 第第3方方3rd第第2方方2nd第一方第一方1 st Document Audit 文件審核文件審核 On-si

5、te audit 現場審核現場審核 System audit 體系審核體系審核 Process audit 過程審核過程審核 Product audit 產品審核產品審核Best Solution For Management9 內審的時機內審的時機 1 1、例行的常規內審：、例行的常規內審： 1.11.1先制訂審核計劃，按計劃進行；先制訂審核計劃，按計劃進行； 1.2 1.2 運行運行5858個月個月 1.3 1.3 企業搬遷等情況運行穩定后企業搬遷等情況運行穩定后 。 1.4 1.4 生產周期、淡季進行生產周期、淡季進行 1.5 1.5 外審前等；外審前等；2 2、特殊情況追加內審：、特殊

6、情況追加內審：2.12.1適應組織的法律、法規、標準、國際公約發生重適應組織的法律、法規、標準、國際公約發生重大改變；大改變；2.2 2.2 發生重大問題或相關方嚴重抱怨；發生重大問題或相關方嚴重抱怨；2.3 2.3 組織機構有重大變動；組織機構有重大變動；2.4 2.4 即將進行第二、第三方審核時；即將進行第二、第三方審核時；Best Solution For Management10 審核報告審核報告跟蹤檢查跟蹤檢查糾正措施糾正措施安排審核員安排審核員制訂審核計劃制訂審核計劃準備檢查表準備檢查表 結束會議結束會議 確認結果確認結果記錄不符合點記錄不符合點 尋找符合尋找符合要求的地方要求的地

7、方 開始會議開始會議進行進行準備準備跟跟進進文件編寫文件編寫 內部審核步驟內部審核步驟Best Solution For Management11第二章第二章 審核策劃審核策劃Best Solution For Management12 審核報告審核報告跟蹤檢查跟蹤檢查糾正措施糾正措施安排審核員安排審核員制訂審核計劃制訂審核計劃準備檢查表準備檢查表 結束會議結束會議 確認結果確認結果記錄不符合點記錄不符合點 尋找符合尋找符合要求的地方要求的地方 開始會議開始會議進行進行準備準備跟跟進進文件編寫文件編寫 內部審核步驟內部審核步驟Best Solution For Management13Audi

8、tor Arrangement 安排審核員安排審核員經培訓并有資格經培訓并有資格有相關經驗有相關經驗與被審方有獨立性與被審方有獨立性注意審核員與被審方的個人關系注意審核員與被審方的個人關系具有組織協調能力具有組織協調能力 審核組長審核組長審核員審核員內審：內審：由最高管理者受權，賦予內審權威性；由最高管理者受權，賦予內審權威性；審核組長由管理者代表任命或管理者代表直接擔任；審核組長由管理者代表任命或管理者代表直接擔任；內審員經過培訓和資格認可，具有相應的能力內審員經過培訓和資格認可，具有相應的能力外審：外審：具有注冊的資格、業務范圍、工作經驗和專業知識；具有注冊的資格、業務范圍、工作經驗和專業

9、知識；具備公正性和協作精神，審核組長還要具有組織和領導能力；具備公正性和協作精神，審核組長還要具有組織和領導能力；如果審核組的審核員有損公正性，委托方可提出異議。如果審核組的審核員有損公正性，委托方可提出異議。Best Solution For Management14Audit Plan 審核計劃審核計劃 審核計劃內容：審核計劃內容：審核目的審核目的審核范圍；審核范圍；審核準則；審核準則；審核組成員；審核組成員；審核時間；審核時間；審核日程安排；審核日程安排； Best Solution For Management15按過程方法編制審核實施計劃日期日期 時間時間審核組審核組主要主要審核區域

10、審核區域陪同人員陪同人員過程過程類型類型涉及過程涉及過程文件文件編號編號ISO/TS16949ISO/TS16949標準標準條款條款首次會議顧客導向過程COPC1顧客溝通C2過程策劃C3產品和過程確認15Best Solution For Management16Audit Checklist 審核檢查表審核檢查表每次審核應該使用規定的檢查表每次審核應該使用規定的檢查表按標準要求轉化按標準要求轉化按企業程序文件要求轉化按企業程序文件要求轉化注意客戶特殊要求注意客戶特殊要求注意文件審核結果注意文件審核結果注意前次審核結果注意前次審核結果注意客戶投訴情況注意客戶投訴情況作為審核記錄作為審核記錄v它

11、是你的朋友，也是工具；它是你的朋友，也是工具；v可以幫助你把握節奏，體現你的重點關切；可以幫助你把握節奏，體現你的重點關切；v內容表達可僅是提示性的，詳略取決于你的經驗；內容表達可僅是提示性的，詳略取決于你的經驗；v不能照本宣科，提問應講究技巧；不能照本宣科，提問應講究技巧；v只是備忘，提醒，不是問卷表只是備忘，提醒，不是問卷表v內審應可以提前給受審核方審核檢查表（受審核方內審應可以提前給受審核方審核檢查表（受審核方需要時）；需要時）；檢查表是重要的，但不一定是詳細的檢查表是重要的，但不一定是詳細的Best Solution For Management171、按過程方法編制審核檢查表-龜形圖

12、式(依據：標準/體系文件/以往問題點/管理重點)過程名稱： 審核員： 頁碼： 1 of 1 17Process 過程（COP、MOP、SP）INPUT查要求OUTPUT查結果WHAT查資源HOW查如何做WHO查資格能力MEASUREMENT查指標Best Solution For Management18過程名稱：過程名稱：Process characteristics （過程特性）（過程特性）:YesNo否否Are the following questions regarding supporting processes (evaluation of risks) clarified?是否

13、對下述有關支持性過程的問題加以澄清？是否對下述有關支持性過程的問題加以澄清？Yes是是No否否Is a process owner defined?是否已確定過程的所有人？With what? (materials, equipment)做什么？Is the process defined?是否已對過程加以定義？With whom? (competences, training)誰做？Is the process documented?過程是否已文件化？With which key indicators? (measurement, inspection)用哪些指標衡量？Are process

14、 interfaces defined?是否已對過程的接口加以定義？Where? (methods, techniques)在哪里做？Is the process monitored?過程是否監控？Are records kept?記錄是否保存？2) 過程名稱過程名稱3) Input (I) 輸入輸入 / Output (O) 輸出輸出4)績效指標績效指標5) 相關質相關質量文件量文件6) 相關相關的的 TS條條款款7)審核中的觀察、證據和發現審核中的觀察、證據和發現8)結結果果參考：九欄審核檢查表(過程方法)18Best Solution For Management19C.A.P.D審核邏

15、輯：C：誰是我的顧客 它的真實要求是什么？ 我的過程結果如何，滿足要求？A：如果不滿足要求，糾正措施是什么？ 如果滿足要求，改善措施是什么？P：過程是如何策劃的？文件流程如何規定？ 它能導致滿足要求嗎？D：是按文件做事嗎？是最簡單的方法嗎？多談問題，少看文件！多關注結果，少關注程序！19Best Solution For Management20第三章第三章 審核實施審核實施Best Solution For Management21 審核報告審核報告跟蹤檢查跟蹤檢查糾正措施糾正措施安排審核員安排審核員制訂審核計劃制訂審核計劃準備檢查表準備檢查表 結束會議結束會議 確認結果確認結果記錄不符合點

16、記錄不符合點 尋找符合尋找符合要求的地方要求的地方 開始會議開始會議進行進行準備準備跟跟進進文件編寫文件編寫 內部審核步驟內部審核步驟Best Solution For Management22Opening Meeting 開始會議開始會議由審核組長主持由審核組長主持介紹人員介紹人員審核目的審核目的審核準則審核準則審核范圍審核范圍確定審核時間表確定審核時間表審核方法審核方法陪審員陪審員末次會議時間末次會議時間其它安排其它安排由審核組長主持，標志著現場審核開始。參加人員為審核組全由審核組長主持，標志著現場審核開始。參加人員為審核組全體成員，受審核方領導、受審核部門負責人及陪審人員。體成員，受審

17、核方領導、受審核部門負責人及陪審人員。確認審核目的、范圍和依據，共同認可審核進度表；確認審核目的、范圍和依據，共同認可審核進度表；簡要介紹審核中所采用的方法和程序；簡要介紹審核中所采用的方法和程序；承諾遵守商業保密原則（外審）承諾遵守商業保密原則（外審）申明審核是一個抽樣驗證活動，存在風險性。所以不符合項的申明審核是一個抽樣驗證活動，存在風險性。所以不符合項的多少不代表受審核部門的質量業績多少不代表受審核部門的質量業績（外審）（外審） 。確認（中間會議）末次會議的時間和地點；確認（中間會議）末次會議的時間和地點；澄清審核計劃中不明確的內容；澄清審核計劃中不明確的內容；宣布審核開始宣布審核開始B

18、est Solution For Management23On-site Audit 現場審核現場審核找尋事實，客觀證據找尋事實，客觀證據并非尋找錯誤的練習并非尋找錯誤的練習確保覆蓋審核范圍確保覆蓋審核范圍確保覆蓋標準要求確保覆蓋標準要求檢查運行情況和以往結果檢查運行情況和以往結果檢查符合性，完整性檢查符合性，完整性判斷有效性判斷有效性(!)利用檢查表幫助利用檢查表幫助需要跨部門跟蹤確認需要跨部門跟蹤確認需要時，調整審核計劃需要時，調整審核計劃記錄不符合項記錄不符合項與被審方確認審核結果與被審方確認審核結果Best Solution For Management24過程名稱：過程名稱：Proc

19、ess characteristics （過程特性）（過程特性）:YesNo否否Are the following questions regarding supporting processes (evaluation of risks) clarified?是否對下述有關支持性過程的問題加以澄清？是否對下述有關支持性過程的問題加以澄清？Yes是是No否否Is a process owner defined?是否已確定過程的所有人？With what? (materials, equipment)做什么？Is the process defined?是否已對過程加以定義？With whom?

20、 (competences, training)誰做？Is the process documented?過程是否已文件化？With which key indicators? (measurement, inspection)用哪些指標衡量？Are process interfaces defined?是否已對過程的接口加以定義？Where? (methods, techniques)在哪里做？Is the process monitored?過程是否監控？Are records kept?記錄是否保存？2) 過程名稱過程名稱3) Input (I) 輸入輸入 / Output (O) 輸出

21、輸出4)績效指標績效指標5) 相關質相關質量文件量文件6) 相關相關的的 TS條條款款7)審核中的觀察、證據和發現審核中的觀察、證據和發現8)結結果果參考：九欄審核檢查表(過程方法)24Best Solution For Management25審核操作七字經審核操作七字經讀閱讀體系等有關文件（包括法律要求）的規定；問提問有關作業要求和控制方法；談與特定人員座談；聽注意傾聽回答的要點；看觀看實際操作；產品狀態、標識；查查對數據、圖表、報告和實物等；記記錄已經得到證實的活動內容。25Best Solution For Management26讀：讀： - 標準標準 - 質量體系文件，記錄質量體系

22、文件，記錄 - 客戶合同，特殊要求客戶合同，特殊要求 - 以往審核記錄以往審核記錄 Audit Skill審核技巧審核技巧看看 / 觀察觀察-被審方的反應，身體語言被審方的反應，身體語言-其他人員的反應其他人員的反應-看著對方的眼睛看著對方的眼睛-感官判斷感官判斷-看現場標示看現場標示聽聽-注意環境影響注意環境影響-注意對方是否有代表性注意對方是否有代表性-分析資料分析資料-總結信息總結信息-記錄以便跟蹤記錄以便跟蹤-切勿評價講者切勿評價講者-注意言外之意注意言外之意-表示有興趣聽表示有興趣聽Best Solution For Management27問問-封閉式問題封閉式問題-帶領式問題帶領

23、式問題-開放式問題開放式問題-何人何人-何時何時-何處何處-何事何事-怎么樣怎么樣-為什么為什么-給我看看給我看看-2個個/ 多個問題多個問題-跟蹤提問跟蹤提問Audit Skill審核技巧審核技巧其他注意其他注意-時間管理時間管理 / 控制控制-按計劃，覆蓋所有相關活動按計劃，覆蓋所有相關活動-不被轉移目標不被轉移目標-不被引導不被引導 / 誤導誤導-不參與討論原因和責任不參與討論原因和責任-不提供具體解決方法不提供具體解決方法-不要害怕說你不明白不要害怕說你不明白-有效的雙向溝通有效的雙向溝通Best Solution For Management28Nonconformance Defi

24、nition 不符合項定義不符合項定義嚴重嚴重-質量體系缺少或完全失效質量體系缺少或完全失效ISO/TS 16949要求。要求。在某一個體系要求出現好幾個輕微不符合可在某一個體系要求出現好幾個輕微不符合可變成體系完全失效，這也是嚴重不符合。變成體系完全失效，這也是嚴重不符合。 -任何可能使不合格產品裝運的不符合情況。任何可能使不合格產品裝運的不符合情況。任何導致產品或服務的規定使用性能降低或任何導致產品或服務的規定使用性能降低或失效的不符合情況。失效的不符合情況。-任何可能導致質量體系失效或嚴重降低對產任何可能導致質量體系失效或嚴重降低對產品和過程控制能力的判斷或經驗的不符合情品和過程控制能力

25、的判斷或經驗的不符合情況。況。-上次審核的不符合項仍未關閉的或無效的。上次審核的不符合項仍未關閉的或無效的。 一般不符合一般不符合判斷或經驗與判斷或經驗與ISO/TS 16949的不一的不一致但又不可能導致體系失效，致但又不可能導致體系失效， 或降低對產品和過程能力的控制。或降低對產品和過程能力的控制。-供方與供方與ISO/TS 16949有關的形成有關的形成文件的質量文件的質量 體系某一部分不符體系某一部分不符合要求。合要求。-在公司質量體系中發現的單個偏在公司質量體系中發現的單個偏離離Best Solution For Management29Nonconformance decision

26、 不符合項的確定不符合項的確定考慮對質量體系的沖擊考慮對質量體系的沖擊考慮對客戶的沖擊考慮對客戶的沖擊考慮對汽車使用的沖擊考慮對汽車使用的沖擊對不合格事實的判定，應1、不應偏離或不能超出審核準則的要求2、注意對過程的識別和過程的有效性，要抓“大”（產品質量、體系有效性等方面），不抓“小”（簽字等）3、慎重對待沒有形成文件或文件表述不夠詳細，沒有書面質量記錄或記錄內容不夠具體的不合格事實。4、最好在完成全部審核后作出不合格的判定。換句話說，在作出不合格判定時，自己要反位思考，反問一下自己以下兩個問題：何處有相關要求？它違反了嗎？它的有效性效果有問題嗎？如果都沒有問題就不能判不合格Best Sol

27、ution For Management30Nonconformance Report 不符合報告不符合報告Findings 發現發現Evidence依據依據Explanation解釋解釋1.三段論：系統的問題、相關的要求、客觀的證據 2.舉例： 不合適的記述不合適的記述 The contingency plan process of key equipment was not effective.要求事項的引用要求事項的引用組織必須制定應急計劃以在緊急情況下(如公用事業中斷、勞動力短缺、關鍵設備故障和現場退貨)滿足顧客要求。所觀察到的客觀證據所觀察到的客觀證據唯一的攪拌機沒有應急準備計劃。B

28、est Solution For Management31Closing Meeting 末次會議末次會議由審核組長主持由審核組長主持致謝致謝再確認審核標準和審核范圍再確認審核標準和審核范圍報告不符合項報告不符合項提出觀察項，改進的建議提出觀察項，改進的建議宣報審核判斷結論宣報審核判斷結論糾正措施回復時間糾正措施回復時間安排跟蹤審核安排跟蹤審核再次感謝再次感謝首先要感謝公司各部門的配合；首先要感謝公司各部門的配合；重申審核的目的、范圍和依據；重申審核的目的、范圍和依據；再一次承諾遵守商業保密原則（外審）；再一次承諾遵守商業保密原則（外審）；重申審核是一個抽樣驗證活動，存在風險性。所以審核的重申

29、審核是一個抽樣驗證活動，存在風險性。所以審核的結果不代表受審核部門的質量業績；結果不代表受審核部門的質量業績； （外審）（外審）簡單闡述公司存在的優點；簡單闡述公司存在的優點； （外審）（外審）宣布不符合項報告；宣布不符合項報告；征求意見確認不符合項報告；征求意見確認不符合項報告；對此次審核作一個總結性的結論；對此次審核作一個總結性的結論； （外審）（外審）提出不符合項的改善要求；提出不符合項的改善要求；再一次感謝并宣布現場審核結束。再一次感謝并宣布現場審核結束。Best Solution For Management32第四章第四章 審核檢查審核檢查Best Solution For Man

30、agement33 審核報告審核報告跟蹤檢查跟蹤檢查糾正措施糾正措施安排審核員安排審核員制訂審核計劃制訂審核計劃準備檢查表準備檢查表 結束會議結束會議 確認結果確認結果記錄不符合點記錄不符合點 尋找符合尋找符合要求的地方要求的地方 開始會議開始會議進行進行準備準備跟跟進進文件編寫文件編寫 內部審核步驟內部審核步驟Best Solution For Management34Audit Report 審核報告審核報告1、審核范圍、目的；、審核范圍、目的；2、審核準則、審核準則3、審核計劃；、審核計劃；4、審核組成員；、審核組成員；5、受審部門及負責人；、受審部門及負責人；6、實際審核持續時間；、實

31、際審核持續時間；7、審核過程的簡要說明；、審核過程的簡要說明；8、審核發現及不符合情況分、審核發現及不符合情況分析。析。9、審核結論、審核結論審核報告應當提供完整、準確、簡明和清晰的審核記錄，審核報告應當提供完整、準確、簡明和清晰的審核記錄，并包括或引用以下內容：并包括或引用以下內容：n審核目的和范圍和準則；審核目的和范圍和準則；n進行審核的（起止）日期；進行審核的（起止）日期；n審核組成員名單和受審核方代表名單；審核組成員名單和受審核方代表名單；n關于審核的綜合說明（一般包括不合格情況、體系和符關于審核的綜合說明（一般包括不合格情況、體系和符合性和運行的有效性和適宜性的評價等）；不符合項的合

32、性和運行的有效性和適宜性的評價等）；不符合項的改善要求改善要求n審核結論；審核結論；n審核報告分發單位名單。審核報告分發單位名單。Best Solution For Management35第五章第五章 審核改進審核改進Best Solution For Management36 審核報告審核報告跟蹤檢查跟蹤檢查糾正措施糾正措施安排審核員安排審核員制訂審核計劃制訂審核計劃準備檢查表準備檢查表 結束會議結束會議 確認結果確認結果記錄不符合點記錄不符合點 尋找符合尋找符合要求的地方要求的地方 開始會議開始會議進行進行準備準備跟跟進進文件編寫文件編寫 內部審核步驟內部審核步驟Best Solutio

33、n For Management37Follow up Audit 跟蹤審核跟蹤審核驗證糾正措施是否已實施驗證糾正措施是否已實施驗證糾正措施是否有效驗證糾正措施是否有效檢查相關修改文件檢查相關修改文件 / 記錄記錄再抽查新的運行記錄再抽查新的運行記錄再檢查運行方法和實施情況再檢查運行方法和實施情況Best Solution For Management38Auditor Attitude/ Responsibility 審核員態度審核員態度 / 責任責任Good 好好Good listener 善于聆聽善于聆聽Open minded 思想開朗思想開朗Diplomatic 善于交往善于交往Resilient 復原力強復原力強Unbiased 公平公平Honest 誠實誠實Patient 耐心耐心Self-disciplined 自律自律Articulate 善于溝通善于溝通Able to communicate