1、1一一 汽汽 大大 眾眾 FAW-VOLKSWAGEN 經(jīng)銷商能力提升小組經(jīng)銷商能力提升小組經(jīng)銷商能力提升手冊(cè)經(jīng)銷商能力提升手冊(cè)之六之六報(bào)價(jià)與促成交易報(bào)價(jià)與促成交易2一一 汽汽 大大 眾眾 FAW-VOLKSWAGEN 經(jīng)銷商能力提升小組經(jīng)銷商能力提升小組前前 言言 經(jīng)過(guò)商品說(shuō)明和試乘試駕就進(jìn)入了銷售流程中一個(gè)關(guān)鍵的環(huán)節(jié) 報(bào)價(jià)與促成交易，報(bào)價(jià)與促成交易是形成銷售的臨門一腳。 在經(jīng)過(guò)銷售流程前期環(huán)節(jié)的鋪墊后，銷售顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)和恰當(dāng)?shù)奶岢鼋灰渍?qǐng)求，避免在顧客猶豫不決中流失一筆到手的交易。 報(bào)價(jià)與促成交易也是最需要技巧的步驟，銷售顧問(wèn)應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)操作，并對(duì)顧客的問(wèn)題作全面的回答，才能減少或避免顧客在購(gòu)車過(guò)

2、程中的疑慮，加快交易的速度。 銷售人員在報(bào)價(jià)說(shuō)明時(shí)必須使用報(bào)價(jià)單。報(bào)價(jià)單制成后，銷售人員應(yīng)對(duì)報(bào)價(jià)內(nèi)容、付款方式及各種費(fèi)用進(jìn)行詳盡的說(shuō)明。 簽約成交只是我們銷售成功的重要一環(huán)，銷售人員在簽約后更要注意顧客服務(wù)的每個(gè)細(xì)節(jié)，因?yàn)檫@都直接影響到我們的顧客滿意度（DIA）和品牌形象。3一一 汽汽 大大 眾眾 FAW-VOLKSWAGEN 經(jīng)銷商能力提升小組經(jīng)銷商能力提升小組促成交易促成交易制作報(bào)價(jià)單制作報(bào)價(jià)單- 說(shuō)明報(bào)價(jià)內(nèi)容- 確定支付方式流流 程程銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理工具工具報(bào)價(jià)單- 確定所需車型- 確定精品，保險(xiǎn)等項(xiàng)目- 確定代辦手續(xù)意向報(bào)價(jià)單試乘試駕流程試乘試駕流程- 使用談判技巧處理

3、異議- 商品價(jià)值鏈的開拓說(shuō)明銷售價(jià)格說(shuō)明銷售價(jià)格洽談與促成交易洽談與促成交易是否成交是否成交是是潛在顧客跟蹤潛在顧客跟蹤否否- 識(shí)別交易信號(hào)- 了解不成交原因CRM系統(tǒng)跟蹤記錄4一一 汽汽 大大 眾眾 FAW-VOLKSWAGEN 經(jīng)銷商能力提升小組經(jīng)銷商能力提升小組定金手續(xù)定金手續(xù)余款處理余款處理- 引領(lǐng)顧客前往財(cái)務(wù)部安排車輛安排車輛- 跟蹤車輛信息- 通知顧客準(zhǔn)備余款- 若交車延誤，及時(shí)通知顧客- 確認(rèn)顧客車輛準(zhǔn)備狀態(tài)- 聯(lián)系顧客繳納余款- 確認(rèn)繳納款項(xiàng)- 準(zhǔn)備正式發(fā)票簽訂合同簽訂合同- 確定報(bào)價(jià)內(nèi)容- 說(shuō)明交車時(shí)間（確認(rèn)庫(kù)存）- 說(shuō)明所需手續(xù)文件- 約定交車時(shí)間新車訂單促成交易促成交易流

4、流 程程銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理工具工具- 認(rèn)可合同內(nèi)容交車流程交車流程5一一 汽汽 大大 眾眾 FAW-VOLKSWAGEN 經(jīng)銷商能力提升小組經(jīng)銷商能力提升小組報(bào)價(jià)與洽談要點(diǎn)報(bào)價(jià)與洽談要點(diǎn) 銷售顧問(wèn)應(yīng)在不作任何有損盈利率的前提下獲得用戶訂單； 強(qiáng)調(diào)給顧客提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和長(zhǎng)時(shí)間能給顧客帶來(lái)的價(jià)值回報(bào)，避免過(guò)多在價(jià)格上與顧客周旋； 面對(duì)顧客對(duì)報(bào)價(jià)的異議，銷售顧問(wèn)不應(yīng)首先同意價(jià)格折讓，這樣將使銷售顧問(wèn)在談判中失去主動(dòng)，同時(shí)也為顧客進(jìn)一步的討價(jià)還價(jià)提供了條件； 如果銷售顧問(wèn)通過(guò)對(duì)局面的觀察，確認(rèn)做出讓步就能達(dá)成交易，則可以同意贈(zèng)送禮品，免費(fèi)加入俱樂(lè)部，優(yōu)惠的車輛保險(xiǎn)等價(jià)格以外的其它途徑做出

5、讓步，同時(shí)也提出顧客提前繳款提車作為條件； 如果局面僵持不下，則表示只能提供一次現(xiàn)金折讓，并說(shuō)明需要請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。6一一 汽汽 大大 眾眾 FAW-VOLKSWAGEN 經(jīng)銷商能力提升小組經(jīng)銷商能力提升小組銷售過(guò)程是一個(gè)從“異議同意異議”的循環(huán)過(guò)程，每一次交易都是一次“同意”的達(dá)成，而合作必然會(huì)帶來(lái)新的問(wèn)題和額外的要求，這就是異議。雖然異議總是帶來(lái)煩惱，但異議的存在說(shuō)明了客戶仍有合作的愿望，也為銷售顧問(wèn)提供了與客戶進(jìn)行溝通、了解需求、提供服務(wù)的機(jī)會(huì)，更重要的是異議反映了在交易過(guò)程中顧客最為關(guān)注的事項(xiàng)，如果處理得當(dāng)必將有力的促進(jìn)交易的達(dá)成。 如何處理顧客異議如何處理顧客異議疑疑 慮慮客戶表示不相

6、信你的產(chǎn)品、服務(wù)和承諾，你面對(duì)懷疑。懷疑通常發(fā)生在進(jìn)行說(shuō)服之后，客戶不相信你所說(shuō)的特征和利益。誤誤 解解如果客戶認(rèn)為你不能提供某一特征或利益而事實(shí)上你可以做到時(shí)，你面對(duì)誤解。誤解可以發(fā)生在銷售流程的每一個(gè)階段。當(dāng)出現(xiàn)誤解時(shí)，可能是由于客戶對(duì)你的產(chǎn)品和公司的認(rèn)識(shí)不充分，或有不正確的認(rèn)識(shí)。缺缺 點(diǎn)點(diǎn)如果客戶正確了解了你的產(chǎn)品和公司之后，仍認(rèn)為你的產(chǎn)品的某一特征或利益感到不滿意，即不能滿足他的某一需要，你面對(duì)缺點(diǎn)。通常情況缺點(diǎn)是客戶眼中的事實(shí)，可能是客戶在與你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較之后得到的結(jié)論。 異議按種類可分為：7一一 汽汽 大大 眾眾 FAW-VOLKSWAGEN 經(jīng)銷商能力提升小組經(jīng)銷商能力提升小組

7、針對(duì)顧客的疑慮針對(duì)顧客的疑慮 疑慮說(shuō)明客戶需要保證，需要有力的證據(jù)。所以銷售人員要提供相關(guān)的資料，證明產(chǎn)品確如所說(shuō)的那樣能給予客戶利益，滿足其需求。需要注意的是，證明資料必須是相關(guān)的，也就是是要針對(duì)客戶所懷疑的特征和利益。針對(duì)顧客的誤解針對(duì)顧客的誤解 產(chǎn)生誤解是由于客戶不了解你的產(chǎn)品和公司，或得不到正確的資料。通常，直接反駁很容易陷于與客戶爭(zhēng)辯，銷售人員應(yīng)注意言辭委婉，避免和客戶直接的言語(yǔ)對(duì)抗，但有些情況必須直接反駁以糾正客戶不正確的觀點(diǎn)： - 客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)、誠(chéng)信有所懷疑時(shí)； - 客戶引用的資料不正確。針對(duì)顧客指出的缺點(diǎn)針對(duì)顧客指出的缺點(diǎn) 處理缺點(diǎn)的基礎(chǔ)是引導(dǎo)客戶從全面的角度去看待雙方的合

8、作，看待他/她能得到的利益。正如世界上沒(méi)有十全十美的產(chǎn)品，當(dāng)客戶提出的異議正是產(chǎn)品的不足時(shí)，銷售人員應(yīng)承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)行爭(zhēng)辯顯然是不明智的作法，只會(huì)加深客戶對(duì)你的不信任和反感。當(dāng)客戶表達(dá)缺點(diǎn)時(shí)，銷售人員首先應(yīng)該詢問(wèn)，站在客戶的角度去認(rèn)識(shí)和理解，使自己清楚缺點(diǎn)背后的原因和需要，然后用總體利益去影響客戶。在“坦率但不草率”的基礎(chǔ)上，努力淡化客戶的注意和在意程度，具體步驟：如何處理顧客異議如何處理顧客異議表示了解該缺點(diǎn)總體利益重提前面討論中客戶已接受的利益，淡化缺點(diǎn)詢問(wèn)是否接受客戶最優(yōu)先需要的利益 把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到背后需要的利益 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不能提供的利益 8一一 汽汽 大大 眾眾 FAW-VOLKSWA

9、GEN 經(jīng)銷商能力提升小組經(jīng)銷商能力提升小組異議處理示例異議處理示例表示了解該缺點(diǎn)步 驟 示 例顧客顧客：“跟凱越HRV比，高爾夫的價(jià)格還是太高了”銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)：“沒(méi)錯(cuò)，高爾夫價(jià)格比HRV確實(shí)高一點(diǎn)”銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)：“但是，一分錢一分貨，高爾夫是世界名車，質(zhì)量在同類產(chǎn)品中也是最好的”顧客顧客：“這我也有所耳聞，但還是囊中羞澀，買不起啊”銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)：“購(gòu)買成本實(shí)際上只是一部分，還有產(chǎn)品使用過(guò)程中需要的花銷，包括油費(fèi)，和維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用等，其實(shí)這才是您需要尤其關(guān)注的”顧客顧客：“哦”銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)：“高爾夫產(chǎn)品質(zhì)量可靠，而且省油，再加上我公司強(qiáng)大的售后服務(wù)保障，可以把您的使用費(fèi)用降到最低

10、，這是別的品牌做不到的”銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)：“這樣看，高爾夫的價(jià)格其實(shí)并不比凱越HRV高”銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)：“您同意嗎？” 總體利益客戶最優(yōu)先需要的利益 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不能提供的利益重復(fù)前面討論中客戶已接受的利益，淡化缺點(diǎn)詢問(wèn)是否接受9一一 汽汽 大大 眾眾 FAW-VOLKSWAGEN 經(jīng)銷商能力提升小組經(jīng)銷商能力提升小組常用洽談技巧常用洽談技巧適度的壓力推銷適度的壓力推銷比較法：強(qiáng)調(diào)比較法：強(qiáng)調(diào)“物有所值物有所值” 價(jià)格壓力：最近價(jià)格剛調(diào)整 短缺壓力：產(chǎn)品、顏色、配置的短缺 制造競(jìng)爭(zhēng)氛圍：已經(jīng)被人訂了 顧客有面子，有身份，人性的弱點(diǎn)的壓力 從眾壓力：好多人訂的就是寶來(lái) 優(yōu)惠政策的壓力：時(shí)間有限用戶

11、提供的媒體公布的專業(yè)的評(píng)語(yǔ) 同等裝備下的價(jià)格比較 同等價(jià)格下的裝備比較10一一 汽汽 大大 眾眾 FAW-VOLKSWAGEN 經(jīng)銷商能力提升小組經(jīng)銷商能力提升小組說(shuō)明銷售價(jià)格說(shuō)明銷售價(jià)格注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)對(duì)銷售價(jià)格進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明能有效促進(jìn)顧客的購(gòu)買決定進(jìn)行價(jià)格說(shuō)明時(shí)必須使用統(tǒng)一格式的工具和表格，以示正規(guī)標(biāo)準(zhǔn)要求標(biāo)準(zhǔn)要求l請(qǐng)顧客確認(rèn)所選購(gòu)的車型，以及保險(xiǎn)、按揭、一條龍服務(wù)等代辦手續(xù)的意向l根據(jù)顧客需求擬定銷售方案，制作報(bào)價(jià)單l對(duì)報(bào)價(jià)內(nèi)容、付款方式及各種費(fèi)用進(jìn)行詳盡的說(shuō)明l留給顧客充分的時(shí)間審閱報(bào)價(jià)單，并耐心回答顧客的問(wèn)題l說(shuō)明價(jià)格時(shí)，再次總結(jié)商品的主要配置及顧客利益l重復(fù)關(guān)鍵內(nèi)容，并確認(rèn)顧客完全明

12、白工具工具報(bào)價(jià)單車輛保險(xiǎn)文件按揭文件一條龍服務(wù)文件11一一 汽汽 大大 眾眾 FAW-VOLKSWAGEN 經(jīng)銷商能力提升小組經(jīng)銷商能力提升小組報(bào)價(jià)單樣本報(bào)價(jià)單樣本12一一 汽汽 大大 眾眾 FAW-VOLKSWAGEN 經(jīng)銷商能力提升小組經(jīng)銷商能力提升小組報(bào)價(jià)單樣本（續(xù)）報(bào)價(jià)單樣本（續(xù)）13一一 汽汽 大大 眾眾 FAW-VOLKSWAGEN 經(jīng)銷商能力提升小組經(jīng)銷商能力提升小組制作合同及簽約制作合同及簽約注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)請(qǐng)務(wù)必向顧客詳細(xì)解釋合同條款內(nèi)容簽約時(shí)專心處理相關(guān)事宜，謝絕外界一切干擾，以示對(duì)顧客的尊重標(biāo)準(zhǔn)要求標(biāo)準(zhǔn)要求l請(qǐng)顧客確認(rèn)報(bào)價(jià)內(nèi)容l檢查庫(kù)存狀況，設(shè)定交車時(shí)間并得到顧客的認(rèn)可l

13、詳細(xì)說(shuō)明車輛購(gòu)置程序及費(fèi)用l制作合同，準(zhǔn)確填寫合同中的相關(guān)資料l請(qǐng)銷售總監(jiān)確認(rèn)合同內(nèi)容l協(xié)助顧客確認(rèn)所有細(xì)節(jié)，顧客簽字后把合同副本交給顧客l合同正式成立后，銷售顧問(wèn)將合同存檔l銷售顧問(wèn)陪同顧客前往財(cái)務(wù)部，處理付款事宜14一一 汽汽 大大 眾眾 FAW-VOLKSWAGEN 經(jīng)銷商能力提升小組經(jīng)銷商能力提升小組簽約后續(xù)工作簽約后續(xù)工作注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)請(qǐng)務(wù)必履行合同約定從簽約到交車期間，銷售顧問(wèn)要保持與顧問(wèn)的密切聯(lián)系標(biāo)準(zhǔn)要求標(biāo)準(zhǔn)要求l銷售顧問(wèn)根據(jù)實(shí)際情況與顧客確定交車時(shí)間l若交車有延誤及時(shí)通知顧客并表歉意；與顧客商量解決方案，在車輛等待期間，讓顧客及時(shí)了解車輛的準(zhǔn)備情況l顧客車輛準(zhǔn)備好后，第一時(shí)間通知顧客準(zhǔn)備好余款l銷售人員進(jìn)行余款繳納的跟蹤確認(rèn)，直至顧客完成各款項(xiàng)繳納15一一 汽汽 大大 眾眾 FAW-VOLKSWAGEN 經(jīng)銷商能力提升小組經(jīng)銷商能力提升小組成交失敗處理成交失敗處理注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)尊重顧客選擇記錄戰(zhàn)敗原因標(biāo)準(zhǔn)