1、如何在運營管理中節約成本，提高效率、服務質量和資產價值基于李子園大廈資產管理李子園大廈是一棟位于上海市普陀區交通路4711號的涉外寫字樓。大廈權利人為普陀區桃浦鎮李子園村旗下的上海李園實業有限公司，并由上海李園資產管理有限公司負責實際經營管理。大廈由地上18層及地下1層組成，單層面積約1000平方米，總建筑面積近2萬平方米。重新設計裝修后的大廈1層南側為寫字樓大堂，北側為臨街商鋪3層為會議中心及李子園村招商部辦公室；4/5/6Z7層為40-100平方米左右的全裝修小型辦公室；8、9、10、11、12、13層為500平方米左右的全裝修中型辦公室（亦可靈活分割）；14/15/16/17/18為單層

2、為1000平方米的大型辦公室。項目2009年下半年開始籌備，2010年1月正式對外租賃營業，至2014年3月正式運營4年有余。現通過4年多的運營實際情況淺談寫字樓資產運營管理中如何節約成本，提高效率、服務質量和資產價值。一.節約成本寫字樓運營的支出相對均衡，如從使用人分類可分為客戶使用和自用；自用支出可按財務制度分類也可以按照費用管理制度分類，從財務制度分類可以分為主營業務成本、銷售費用、管理費用、財務費用、營業稅及其附加和所得稅費用；從費用管理制度分類可以分為固定成本、控制性成本和突發成本。所謂“開源節流”節約成本實質上是從項目或者是公司從運營出發，在達成既定的項目目標的基礎上合理控制費用，

3、并最終提高項目的投資收益率。就寫字樓管理而言，對于項目成本控制首先需要分析成本，其次對成本的明細進行檢討并制定計劃，然后對計劃的執行和對支出進行控制，最后進行年度總結并制定下一年度的計劃。為方便對成本控制闡述，本文引用李子園大廈管理2013年度成本數據為案例。通常從項目管理出發，將成本劃分為固定成本、控制性成本和突發成本。固定成本是指每年度必然會發生的，成本的數量基本上不以出租率或者是使用率的變化而變化（一般在常規出租率為測算基礎）。其中包括了人力成本、保險、設施設備維護費、固定辦公開銷等項目，而該費用一般會是固定的。控制性成本值每年度必然會發生，但成本的數量會由于某些可見因素而變化的，但變化

4、范圍是可以基本預計的。通常包括了能耗、辦公費用、市場費用等內容。突發成本是指每年度不必然會發生的成本，并且發生的時間、數量等內容是不確定的。通常包括了設備的維修費、設施的更換費等內容。成本分析圖 垃圾清運費 電梯維護費 中央空調保養費 消防維修費 電試測試費 商業樓宇財產險手機費李子園大廈作為一棟的寫字樓，體量雖然不大，但數據比較具有典型性。從上面成本圖上我們很清楚地可以看到控制性成本和固定成本比例大致相同，而變動成本比例較低，說明大樓并未發生較大的突發事件而導致大量的非常規的支出。屬于比較平穩的運營。固定成本分析圖 人力成本 電梯年檢費 監控設備維護費 綠化苗木費 高壓電維護費 公共責任險光

5、纖寬帶費（網絡費）上圖為固定成本的組成內容，從固定成本分析82%的固定成本為人力成本，其他為日常運營所需的不可或缺的成本。從成本控制的角度出發，對于人力成本可以通過對于日常工作的量的統計，計算工作所需時間，并按照FTEFullTimeEquivalent）的測算，通過對于流程的優化和工作的安排提高個人的FTE,使之達到0.8以上（通常國內物業公司人員FTE值只在0.5-0.6）,以此節約人力資源。而FTE的提高通常會隨著管理工具對工作效率的提升而提高。（關于效率在下文中具體闡述）對于其他的固定成本的控制，目前在李子園大廈項目采用“統一招標，三方比價”的方式加以實現，但由于量小的問題，效果并不理

6、想，但對于大型公司可以通過規模效應及集體大單采購的方式進行控制。控制性成本分析圖 市內電話費 水費 低值易耗品 書報費 快遞費財務手續費租房中介費 公司長途電話費 電費 保潔用品費 辦公用品 招待費2%市場費用（中介會及廣告費）控制性成本，其成本費用與固定成本大致相當，上圖中顯示，能源（電費）占到了所有費用的82%,保潔用品費占到了6%,招待費占了4%;由于體制問題招待費異化可暫不考慮。關于保潔用品費，相較于2012年的9%降低至6%具有相當的借鑒意義。此處的保潔用品費只要包括了洗手間的卷筒紙、盥洗室的擦手紙等物品，而前兩項物品又占到了整體保潔費用的80%。2012年之前關于紙類的管理較為粗放

7、，因此費用較高，2013年通過采用用紙申領、月度計劃、總量控制的方式獲得了較大的效益，較2012年，2013年的實際費用降低了20%左右。能耗始終是控制性成本管理的重中之重，2012年底開始，大廈對于損壞燈具的調換，實行了購買LED的策略，雖然耗材費用較高，但慢慢開始實現了能耗的降低。突發成本分析圖會務費用工程物資費工程培訓費消防培訓費消防物資費88%突發成本是最難控制的，唯一規避突發成本的方式是勤于管理，防范于未然，將突發事件數量降到最低，以此控制支出。這方面大廈在日常管理中建立的設施設備巡查制度，勤于保養和發現問題，在問題初步階段就加以解決，以控制整體支出。2013年，上圖中88%的工程物

8、資的費用主要是由于采購LED燈具而引發的，因此并不具備充分的參考意義。根據前幾年的分析，通常工程突發支出的比例一般在65%上下。綜上所述，成本的管理，成本的節約主要途徑還是加強管理，通過對于人力資源的合理安排，通過先進技術的合理使用，通過管理的細化而實現的。提高工作效率工作效率的提高在項目管理中有著非常重要的意義。效率的提高意味著人力成本的降低，意味著客戶滿意度的提升，也是企業良好的精神面貌的基礎。就李子園大廈而言，通過的良好的組織架構和授權機制；通過SOP（組織流程）的建立；通過工作計劃制度的建立；通過辦公自動化系統的建立向制度要效率，向管理要效益。1 .通過合理組織架構及授權機制提高工作效

9、率組織架構反映了一個組織系統中各子系統之間或各元素（各工作部門或各管理人員）之間的指令關系。指令關系指的是哪一個工作部門或哪一位管理人員可以對哪一個工作部門或哪一位管理人員下達工作指令O總經理常務副總經理財務部經理出納保潔部經理客服部經理保安部經理行政部經理程部經理ilMljliii3f客服專員*21f客服專員*2MMI大堂保安*4監控保安*4地面保安*4消防主管營銷經理就組織架構而言，李子園大廈采用了典型的線性組織架構。線性組織結構中，每一個工作部門只能對其直接的下屬部門下達工作指令，每一個工作部門也只有一個直接的上級部門，因此，每一個工作部門只有惟一的指令源，避免了由于矛盾的指令而影響組織

10、系統的運行。在線性架構的基礎下，李子園大廈對各部門充分授權，在各自的職責范圍內擁有一定限度的權力，并對各自的決策承擔責任。責、權、利清晰，使得各部門有序運行。例如，工程部在接到維修指令后，工程部經理可以在職權范圍內決策維修方案，在職權范圍內指示下屬完成工作，在300元職權范圍采購，以確保其高效率地完成維修任務。但所有的決策最終向上級領導匯報，并由上級領導評估其決策的正確性和使用費用的必要性。而各部門經理與常務副總經理的項目結構比較扁平，有利于開業初期的繁雜工作的決策以提高整體公司的效率。到了項目穩定期后，各項制度深入落實后，將物業管理的各部門合并，提拔物業經理；將客服與營銷部門合并，提拔運營經

11、理；并對物業經理和運營經理授權，這樣使得工作效率能夠進一步提升。2 .通過SOP的建立及使用提高工作效率SOP(StandardOperationProcedure),標準作業程序，就是將某一事件的標準操作步驟和要求以統一的格式描述出來，用來指導和規范日常的工作。李子園大廈建立SOP的初衷是由于大廈的管理人員來自李子園村，很多人員未經歷過現代企業制度，甚至從未從事相關行業。為了提高其工作效率，為了銜接各部門之間的工作而特意制定的。目前主要使用的SOP有賬單流程、客戶入駐流程、保修處置流程、客戶投訴流程、各項時間應急預案等。SOP不僅能夠指導員工處理日常工作，同時在嚴格的職責要求下能夠很明確的將

12、責任落實到人，防止相互推諉、扯皮。SOP內容主要包括了：目的、范圍、工作要求、職責、程序等內容。(詳情參看附件)通過SOP的制定，當員工遇到任意事件時基本可以將其分類并按照SOP既有規定實施。確實，SOP制度的建立能夠非常明顯的提高了員工的工作效率。3 .通過工作計劃的制度提高工作效率工作計劃主要針對日常工作的合理安排，物業管理的工作通常可以分為日常工作和應急事件處理。李子園大廈有日常工作任務員工被要求制定每周工作計劃，工作計劃通常以郵件方式發送給直接領導，并其上級審批實施。并由員工每周或不定期向其上級匯報。例如，工程部人員每日需巡視配電、泵房等設施設備，并總結巡視情況定期向工程部經理匯報。通

13、過工作計劃員工可以合理安排工作時間，而其上級領導能更明確得知其下屬的工作負荷、工作效率、工作效果，為其決策提供依據，并大幅提高部門工作效率。4 .通過辦公自動化提高工作效率辦公自動化(OfficeAutomation)是將現代化辦公和計算機網絡功能結合起來的一種新型的辦公方式。傳統的物業管理，其辦公自動化率非常低。李子園大廈所有員工均配備電腦，所有文件，信息傳遞被要求使用OUTLOOK在保持信息交流的高效的同時保留了事件處理的痕跡，一旦發生任何事情可以有據可查。同時在辦公中使用設計過的EXL,通過數據的導入自動獲取有效的信息。如財務部獲得工程部電表摘抄數據后，將其導入能迅速生成賬單，以確保工作

14、效率的提升。提高服務質量而滿意度決定了大廈的出租率，進提高服務質量其最終的結果是客戶滿意度，而影響到公司的效益。為了提高服務質量和客戶滿意度，在李子園大廈中實施了績效考核制度。績效考核與企業目標管理是相輔相成、密不可分的，績效考核是企業完成戰略目標的重要手段，是提高企業效益、提高員工素質的重要方法。績效考核的基本原則是公開化、直接性、反饋性、差別性。大廈的績效考核的標準、考核程序和考核責任都將在公司內部向全體員工公開。對各級員工的考核，由被考核者的直接上級實施。考核結果反饋給被考核者本人，并由考核人向被考核者進行說明解釋，肯定成績和進步，說明不足之處，提供今后努力方向的參考意見。針對不同的考核

15、評分，在獎金、晉升等方面體現明顯差別，以激勵員工的上進心。在績效考核過程中首先由副總經理及各部門經理成立考核領導小組，制定了考評規則，并公布，其后對各參與人進行培訓；其次，普通員工由直屬主管對其進行考核，考核表格中評分考核分3項指標：工作能力、工作態度、工作紀律，每項分3個等級，并對應3個等級分數，由考核人根據被考核人實際工作情況進行主觀性打分，該項得分在總得分中的權重為30%;再次，是重要事件考核，主要由投訴數量、重大過錯數量、表揚為內容，每次投訴或表揚對應相應分值以100分為基礎進行加減；然后為業務考核指標，各部門所對應的重點工作設置，并按照對應分值以100分為基礎進行計分，該項得分在總得

16、分中的權重為40%;最后，由考評領導小組根據被考核人的實際情況核定考評系數并計算最終得分；審核完成后在公司內部公示；公示后，由考核人向被考核人進行說明解釋，肯定成績和進步，說明不足之處，提供今后努力方向的參考意見。同時考核結果與員工的年終獎、加薪幅度、晉升幅度直接掛鉤。因此，員工非常重視考核，并認真完成其上級所布置的各項任務。由于績效考核的內容以管理目標為基礎而設置的，管理目標又以提高服務質量為基礎而設置的，兩者的相關性以及員工對其重視性直接保證員工的利益與企業的利益以及客戶的利益的高度的一致性，使得服務質量能夠迅速地提高。四.提高資產價值眾多周知，資產管理的核心目標在于資產的保值增值。眾多周

17、知，房地產一旦投入使用后房屋立即開始貶值，因此，房地產的升值必然是土地的升值。物業管理的核心是對于房屋的管理以降低房屋的貶值率（不投入其他資本），但物業管理不能使房地產增值。土地是任何商業活動的最基本的生產要素，土地的價格是由土地的租金決定的。土地的升值本質上是土地上租金的升值。因此在房地產資產管理中，房地產的升值在于房地產收益的升值。資產管理的核心是通過物業管理以及一系列的資產運營使得房地產保值增值。由此推論提高資產的價值就是通過一系列的手段提高資產的收益。那么如何提高資產的收益？其一需要保持良好的資產狀態；其二準確定位資產的業態或功能；其三通過對于使用者提升資產形象及收益；其四合理開發資產

18、潛力獲得更多收益1 .保持良好的資產狀態保持良好的資產狀態最直接的手段就是通過優質的物業管理通過對于設施設備的維護和管理，保持硬件設施的完備；同時通過優質的服務，維系好使用者的關系，使得資產在一個優質的環境下運營。2 .準確定位資產的業態或功能房地產物業，尤其是商用物業需要一個準確的定位。準確的定位就能明確準確的投資，才能在投資最少的情況下獲得最多的收益。每個物業都有一個最為適合的業態或功能，而在其最為適合的業態或功能上才能體現其最大的價值。資產管理必須熟悉市場，通過準確的定位，通過合理的布局，通過合理的價格獲得最為合理的收益。3 .通過對于使用者提升資產形象及收益收益性物業中的收益通常是使用者提供的。因此如何選擇使用者，