1、四大溝通模式摘錄最親密的人有時反而不能處理好彼此的情緒，因為心理距離太近，對彼此的期望值太高。所以細心的照顧就好了，默默地陪伴就好了。母親可以讓兒子做力所能及的家務事，面對兒子的情緒如果有力量就回應，如果沒有力量可以不急于回應。人的一生中，幾乎所有負面的情緒都與我們和他人的溝通有關。其實語言交流并不是唯一的溝通方式，更多的溝通是以“潛臺詞”的方式存在著。曾經有個女孩問：我每次吵架都吵不過我男友，他總是指責我。這說明，她與男友在一起時，男友總是站在“指導者”的位置，而她在早期也接受了這種相處模式，一旦形成，改變起來自然困難。所以，在人際關系中，長期的行為模式和心理定位也是一種“溝通”。人際溝通分

2、析學（簡稱TA，念作“T”、“A”），把這些過程剖析得非常清晰。我最早看到關于溝通的一個例子如下;情境A;學生：“老師，請問我這次考試得了幾分？”老師：“60分。”;情境B學生：“老師，請問我這次考試得了幾分？”老師：“不好好用功，還有臉問我？”情境C得知兒子的考試成績后，爸爸對兒子說：“你哥哥考了90分，姐姐考了100分。”;三種對話中，第二、第三種給當事人的感覺很不好。而為什么不好，人際溝通分析學作了如下的解釋：;首先，該理論把人在溝通中的心理狀態分為三種：父母、成人、兒童。我們雖然已長大成人，但有時仍像任性或膽小的“孩子”，有時我們又會不自覺地扮演或嚴厲或慈愛的“父母”處在何種心理狀態里

3、決定了我們會有什么樣的行為。A對話稱為“互補溝通”：提問和回答的內容對應。兩個人的行為都符合自己的角色，學生問該問的，老師答該答的。這時溝通的兩個人處在理性的“成人狀態”里。;B對話稱為“交錯溝通”：我問該問的，你卻不答該答的。提問者得到的是非預料中的反應，溝通就會產生阻礙，話不投機半句多。發起溝通的人表達的意思很簡單，仍是“成人狀態”，但回應的人角色發生了變化，有了情緒、有了指責。這種溝通像是一個父親或者母親在指責孩子。C對話稱為“隱藏溝通”：表面上的話很客觀，其實另有他意。本例中想表達的潛臺詞是：哥哥、姐姐都很好，你最沒出息。這恰恰是我們用得最多的一種溝通方式。表面上是互補溝通：成人-成人

4、，實際上卻是“父母”對“孩子”的指責。;用不同的狀態（也稱“自我心理狀態”）與他人互動，會形成三種不同的溝通類型。分別稱為互補溝通、交錯溝通和隱藏溝通。見圖例。;后文我們將從自我心理狀態入手詳細介紹與溝通模式有關的一些概念。;一、自我心理狀態;所謂“父母”、“成人”、“兒童”三者并非是戲劇角色，而是真實的心態所反映出的不同行為模式。 我們都知道，同一個人在不同情境下的狀態是不同的。例如一個經理人向他的上司匯報工作時，是一種心理狀態；晚上下班后和朋友喝酒時，是另一種心理狀態；回到家發現孩子闖禍了，則又是一種心理狀態。在這些不同的場合中，不僅他的語調將會起變化，他的臉色、感情、想法和行為也都不一樣

5、。想想我們自己，如果正為工作的事煩心，氣急敗壞地扔出手中的文件，這時候電話響了，是你可愛的孩子打來的，我們的聲音瞬間變得柔和，臉上充滿了甜蜜：“嗯，寶貝，怎么了？”;通過對人群的大量觀察，人際溝通分析學（TA）的創始人埃瑞克·伯恩博士發現，在任何時候，一個人一定處于三種基本狀態之一，他把這三種狀態稱為“自我心理狀態”。自我心理狀態是某一時期一個人的思想、感覺和行為的綜合表達。 “父母”自我心理狀態（P，簡稱“父母狀態”）主要來自親生父母和權威人士的形象。有時我們看到一個人如何關愛他人，就能感受到他的父母對他撫育和疼愛的程度；反之，你看到他如何懲罰或指責別人，也能推斷他的父母對他的處罰

6、是否公平或是否帶有偏見。很多時候，父母影響我們的不僅僅是外表，還包括內心深處的思想、感覺和行為。這種影響之深，超乎我們的想象。;情緒多變的父母對待孩子，有時像春天般溫暖，有時又像秋風掃落葉般冷酷。父母傳遞給孩子的情緒，就像土壤和氣候對于植物的影響。不同的父母會塑造出不同的孩子：有的孩子成了松樹，有的孩子成了蘋果樹，有的孩子則成了帶刺的玫瑰。我們把“父母狀態”分為兩種：一種是“控制型父母”，會扮演權威者，習慣于發號施令、指導別人的行為、發現并指責對方的錯誤。“控制型父母”的口頭禪是：“應該”、“你怎么回事”、“你不知道嗎”。 “控制型父母”積極的一面是：具有威嚴感，堅持原則，道德感強等。 “控制

7、型父母”消極的一面是：過分強求、指責他人；禁忌多，懲罰多于保護；有高高在上的感覺，看不起別人等。;另一種是“養育型父母”。“養育型父母”有很多撫育性的行為，把對方當成需要照顧的孩子，關心愛護、溫和鼓勵，甚至處處替代。口頭禪是：“你怎么樣”、“放著吧，我來”。 “養育型父母”積極的一面是：關心愛護別人、有服務精神和獻身精神，關心他人多過自己。消極一面是：看不到他人的潛力，對他人過分保護。 “兒童”自我心理狀態（C，簡稱“兒童狀態”）是兒童時期的內心感受形成的人格部分。“兒童”可能是淘氣的，也可能是聽話的；可能是快樂的，也可能是憂傷的。我們當中的任何人，無論年齡多大，想想看，你有沒有重現過童年時代

8、一度出現過的感覺、思想或行為？;比如小航，當她是個小女孩時，如果得不到自己想要的東西，會倒在地上大哭大鬧直到目的達成。長大后當男友要求分手時，她不能接受，于是反復糾纏，甚至要求父母出面干預。這就是“兒童狀態”。當然“兒童狀態”中還有一種自發性的、創造性的直覺品質，這是所有自我心理狀態中最有魅力的一部分。 “兒童狀態”也分為兩種。一種是“適應型兒童”，多以聽話、順從的姿態出現。如經典文學形象“沙僧”，他的口頭禪是：“師傅，大師兄說得對啊。”或者：“大師兄，就聽師傅的吧。”這種狀態積極的一面是：執行力強，適合在大的組織中工作。消極一面是：不能承擔過大的責任，缺乏靈活性。;另一種“兒童狀態”是“自由

9、型兒童”：想做什么就做什么，無所顧忌，如經典文學形象“孫悟空”。又比如公園里的老人在熱情地舞蹈、興奮地踢毽，或者一個成年人爬到山頂時興奮地大聲呼喊這時你看到的就是處于“自由兒童狀態”的成年人。習慣于自我欣賞的人，他的“自由兒童狀態”是非常活躍的。“自由兒童”的積極方面是：友好合作，處事靈活，想象力豐富，創造性強，極富樂觀精神。消極方面是：會以自我為中心，有時會過度挑戰規則和傳統。一個健康、快樂的人，每天應該適當表現“自由型兒童”的積極一面。 “成人”自我心理狀態（A，簡稱“成人狀態”）就是認真負責地對待當下發生的事情，分析情境以及對方和自己的角色，并做出適宜的反應。“成人狀態”像一臺巨大的電子

10、計算機，主要的功能是積累資料、分析處理數據并整合資源以應對問題。“成人狀態”在社交過程中是必需的，但并不是最好的，有時候“成人狀態”會顯得比較乏味。;在前文的情境A里，老師和學生都只針對當下的對話發生反應，學生問：“請問我這次考試得了幾分？”老師回答：“60分。”問答是平行的，不帶有情緒的，所以提問和回答都是以“成人狀態”為出發點的。二、心理定位每個人在溝通之前其實已經對自己和他人有了先入為主的信念，或者說內心深處根深蒂固的“潛臺詞”，這就是：你是什么樣的人，我是什么樣的人。在確定我們自己和他人的定位時，將出現四種情況：我好，你也好我好，你不好我不好，你好我不好，你也不好人際溝通分析學（TA）

11、用“OK圖”來說明這種現象：圖及心理定位心理定位是如何形成的呢？我們認為，所有的孩子在出生后的第一年或第二年就得出了“我不好，你好”的結論。因為他們不得不處處依賴父母，以得到食物、照料。在依賴過程中，他們顯得那么無助：正盯著一只好玩的小狗，卻被媽媽把頭扭過來；已經吃飽了，奶頭還一次次被塞入嘴里；想拿自己看到的玩具，父母卻怎么都不明白是哪個。我們無法與那么小的孩子用語言交流，即使是非常耐心又聰明的父母也不可能完全理解孩子的需求，所以孩子一定會體會到這種挫敗感。幸運的是，有很多父母可以做到無條件并始終如一地關注孩子。在孩子漸漸長大的過程中，父母耐心地陪伴，給以可靠的指導，并親自示范，讓孩子通過自己

12、的思考和獨立的行為增強能力，形成越來越多的“我好”的“心理定位”。 “我不好，你好”的“心理定位”建立在我們學會說話之前。如果通過養育者的努力，孩子開始學會獨立思考、提升能力，并不斷發展自己的潛力，慢慢就能摒棄原有的“心理定位”，建立“我好，你好”的“心理定位”。這就是為什么有些孩子會比另外一些孩子顯得自信的原因。 家庭的養育方式決定一個人的“心理定位”。如果一個孩子學習不好，但父母仍然很喜歡他、認可他，并耐心地教導和陪伴他，他的“心理定位”可能就是“我好，你也好”。這樣的孩子如果在學校因為成績不好被老師留下補課，他的認知可能是：“老師對我真好，知道我沒學會，要單獨教我。”但如果另一個孩子在家

13、里總是得到這樣的評價：“你怎么這么笨，你看看隔壁的孩子，人家上學多省心。”當他遇到同樣被留下補課的情境，他的反應就會不同，可能會想：“這老師就是看我不順眼，跟我過不去。反正我也學不好了。”當人們確定了自己的“心理定位”時，會有一些類似這樣的結論：關于自己的正面結論：我很杰出，我很聰明，我很有力量，我很有眼光，我什么事都能做。當然還有關于自己的負面結論：我很笨，我很無能；我什么都做不好；我反應太慢了；我不擅長處理人際關系。關于他人的正面結論：他真棒，他說得真好，他這件事做得太漂亮了，他真是擅長打扮自己，他真熱心。關于他人的負面結論：他太愛表現自己了；他雖然成功了，但是靠出賣他人得到的；他真把自己

14、當明星了，太自不量力了。由此可以看出，“心理定位”決定溝通中的基本態度，在溝通中影響著我們的判斷、我們的感覺，并決定著我們最后的行為，是更深一層的“潛臺詞”。選擇“我好，你也好”這種定位的人，看自己是好的，看他人也是好的、值得信任的。當溝通中發生不一致時，會認為是每個人的差異造成了不同，會從信任的角度去溝通，客觀地看問題出在哪里、應該如何解決。選擇“我好，你不好”定位的人，看自己總是好的，看他人總帶有偏見。他總感覺要承認自己的價值就必須把對方壓下來，只有證明了他人不好自己才是好的。表面上很強勢，習慣于指責他人，但內心的不安全和恐懼很多。選擇“我不好，你好”定位的人傾向于否定自己，總覺得自己是失

15、敗者，認為他人比自己優秀。選擇“我不好，你也不好”這種定位的人，對他人和自己都充滿了否定和失望，所以一直在否定自己，也否定別人。當在溝通中遇到問題時，不相信自己能解決，也拒絕他人的主動溝通，從而讓自己和周圍的人都進入絕望無助的狀態。 “心理定位”還有一個特點需要我們注意，就是定位和性別的關系。每個人最重要的一個身份就是我們的“性別角色”：男人、女人。“心理定位”中有一個很重要的內容就是我們對自己“性別角色”的態度，例如：男人是強勢的，女人是弱勢的；男人有很多自由，女人沒有；我是個美麗的女人，充滿了魅力；或是我知道自己不像個女人，對男人沒有吸引力很明顯，類似這樣的“心理定位”肯定會影響我們在兩性

16、關系中的表現。 “心理定位”一旦形成，如果我們不去覺察它，就會無意識地強化它、驗證它。不健康的“心理定位”會讓我們更多地進入“溝通游戲”，一次次體會挫敗感。三、溝通類型像本書開頭的例子里表達的一樣，根據溝通雙方不同的行為，溝通可以分為三種基本類型：互補溝通、交錯溝通、隱藏溝通。【例一】丈夫：今晚去吃什么？妻子：去吃烤肉吧，這幾天吃得太素，你肯定早就想吃肉了。這是一次相互以“成人狀態”對“成人狀態”的交往。丈夫的話是探索性的，也體現了對妻子的意見和喜好的尊重。妻子的回答把丈夫的愿望和自己的意圖統一了起來，既坦率地表達了自己的觀點，也表達了對丈夫的體貼。這種交往是成功的，它對促進雙方良好的關系起到

17、積極作用。【例二】丈夫：頭痛死了，今晚不想吃飯了。妻子：怎么了，是不是病了？喝杯熱水，先去躺會兒。一般頭痛并不是什么了不起的大病，作為一個成人是不必唉聲嘆氣、叫苦連天的。顯然，丈夫是以“兒童狀態”對待妻子，要求得到“母親式”的關懷和照顧。妻子以“父母狀態”對待丈夫的“兒童狀態”，正好滿足了“兒童”的需要，溝通是成功的。很多人分享婚姻幸福的秘訣時提到的“包容”就是這樣：當一方流露出不夠成熟的一面時，另一方能理解、能照顧。第2章 引言 人際溝通分析的常識（2）這也被稱為“平行溝通”。埃瑞克·伯恩將其描述為“適應的也是預期中的溝通方式，同時它遵循正常人際關系的自然法則”。如例一、例二中的溝

18、通，丈夫的需求都得到了滿足。例一中，丈夫問晚飯吃什么，妻子不僅給予了回答，而且考慮到了丈夫的需求；例二中，丈夫表達了自己的不適，妻子給予了關注和安慰，所以“互補溝通”是平行的，也屬于“平行溝通”。如下圖：互補溝通【例三】丈夫：車鑰匙呢？;妻子：我怎么知道，上午你開的車，天天丟三落四的。在例三中，丈夫的話是探索性的，這來自“成人狀態”。但妻子并不答復他的疑問，而只是指責，并且這種指責有點過分。丈夫的“成人狀態”指向妻子的“成人狀態”，而妻子的“父母狀態”指向丈夫的“兒童狀態”，二者交叉，不但使本次溝通不成功，而且有可能妨礙下一步的交往。【例四】妻子：慧慧家換了臺新車哎！丈夫：你什么時候能知足呢？

19、在例四中，妻子是說自己看到的事實，丈夫卻認為妻子又在比較，在提要求，所以開始指責。例三與例四就屬于“交錯溝通”。在例三中，丈夫如果要使溝通成功地繼續下去，他也許不得不作檢討或者向妻子提出懇求，這就意味著以“兒童狀態”指向妻子的“父母狀態”。如果妻子首先告訴丈夫鑰匙在什么地方，或者表示愿意幫助他尋找，或者說她現在正忙于某件事，不能替他找，說聲“對不起”等等，這個溝通才是“互補溝通”。當兩個人怒目相向、轉身誰也不理誰時，意味著他們不愿再繼續溝通或者為剛才的溝通而困惑，“交錯溝通”就出現了。當一方發出對話時，另一方給予了非預期中的反應，發起的一方可能會退縮、逃避或轉移。溝通已背離了初衷。人際關系的痛

20、苦經常由于“交錯溝通”而來父母和孩子、丈夫和妻子、領導與下屬、同事之間等等。一個人發起溝通，期待獲得某種關注，卻沒有獲得預想的結果，于是他感受到了挫折，覺得被漠視。如下頁圖：交錯溝通【例五】;銷售員：這是今年最流行的款式，而且是限量版，不過您是教師，這件衣服可能太時尚了，會不會不太適合您的身份？;顧客：時尚有什么不好，我下班的時候可以穿。就要這個了。當銷售員這樣說時，我們知道她有其他的含義：衣服很好，不過你們這個行業的人比較保守，敢突破自己嗎？顧客感受到了被挑戰，這就是“隱藏溝通”，或者叫“曖昧溝通”。“隱藏溝通”最復雜，它有別于“互補溝通”和“交錯溝通”，它涉及兩個以上的自我心理狀態。本例中

21、，表面上銷售員的溝通發自“成人狀態”，但實際上是一個“父母狀態”對“孩子”的指責：“你太保守了，不敢嘗試！”如果顧客這時保持“成人狀態”，也許會認真想一想，回答：“嗯，這衣服確實很好，不過對我而言，沒什么場合適合穿。我還是不要了。”但如果顧客的“兒童狀態”接收到了挑戰，就會如例中所答。這就構成了一個完整的“隱藏溝通”。;很多時候，曖昧的刺激是以社會接受的方式表達的，如下例：隱藏溝通【例六】小趙：“王哥，下班后怎么走啊？”老王：“你小子，又想搭車吧？說吧，去哪，我送你。”本例中的老王與小趙很熟悉，所以讀懂了對方表達的意思。這兩個例子中，溝通的另一方都聽懂了對方隱藏的意思并給予了回應，我們稱這為成

22、功的“隱藏溝通”。;當然有時對方聽不懂或者聽懂了但并不配合地做出反應，那就是失敗的“隱藏溝通”。如下面的對話里，顧客讀懂了銷售員隱藏的意思，但并沒有上鉤。雖然從銷售員的角度來說是一個失敗的溝通，但從顧客的角度來講，他做出了正確的選擇。銷售員：這是今年最流行的款式，而且是限量版，不過您是教師，這件衣服可能太時尚了，會不會不太適合您的身份？;顧客：確實不合適，我沒什么場合能穿。算了吧。四、漠視在日常培訓時，我經常讓大家做這樣一個練習：閉上眼睛，想一下教室里有些什么。每個人記住的東西都不一樣，而每個人也都會忽略一些東西。這就是人對外部客觀世界的主觀反應，這個反應過程中每個人都像戴了過濾鏡，會過濾掉一

23、些東西，而且每個人過濾的都不一樣。這種過濾有時會讓我們忽略存在的問題，有時會忽略解決問題的資源，有時會讓我們忽略問題解決的可能性。總之，有時人們會無意識地忽略有助于解決問題的各種資訊。人際溝通分析學（TA）里，把這個叫做“漠視”。根據不同的情況，“漠視”分為以下四種： 1漠視問題的存在：有些人忙于工作，越來越疲勞，卻不認為是身體出了問題，直到有一天大病來襲。2漠視問題的重要性：接著上例，知道自己身體可能有問題，卻不認為是大事，覺得扛過這段就好了。3漠視改變的可能性：在培訓中，講到對壓力的緩解，有的人會說，這要看領導是不是給我這個時間。持這種態度的人認為自己雖然在高壓力下，但自己并無改變的可能性

24、因為工作壓力是領導給的，不能改變，生活壓力是必須要承擔的，不能退縮，所以他就認為對此無能為力。4漠視個人的能力：接著上例，認為自己沒能力換工作，沒能力和領導溝通，所以只能保持現狀。存在“漠視”的情況下，人們的行為也可以分成四種： 1什么也不做：婚姻中的某一類男性有很多這樣的行為，當妻子對他的行為不滿、喋喋不休時，男人一般選擇沉默不說，也不改變，甚至慢慢連基本的家庭義務也不再承擔。這類男性感覺到對方忽略了自己的價值和努力，于是拒絕改變。;2過度適應：習慣化地承擔一些自己不需要承擔的工作。比如有人找到你要求換班，你習慣性地答應，還會認為是自己經過思考的。比如領導生氣了，你習慣性地出來打圓場、上去泡

25、茶，認為這樣才安全。其實沒人要求你做這件事，但你會覺得這是必須的。3煩躁：我們經常在開會的時候看到有的人不停地抖腿、玩筆，這些時候他們是感受到自己不舒服，但沒辦法解決，只有通過一些無目的的重復的動作來解除自己的不舒服。還有一些行為也可能是漠視自己能力的信號，如咬指甲、抽煙、玩頭發、暴飲暴食。;4無能或者暴力：失業了，我們會發現人的不同反應。一種是喝酒或是生病，讓自己變得無能，這時就會有人來照顧自己；或者摔東西或者找茬跟陌生人打架，釋放大量的精力傷害自己或他人，甚至是身邊的親人。其實這兩種方式對解決問題一點幫助都沒有。五、特殊的溝通模式溝通游戲你有沒有這種經驗，和他人的溝通總是很不舒服，比如總感

26、覺自己被欺負，但又說不出來；或者感覺自己總是失敗。然后可能你對自己說過類似這樣的話：“為什么這樣的事又發生在我身上？”“為什么我總遇見這樣的人？”“為什么我總這么倒霉？”如果你有這樣的經驗，用溝通分析的話來說，你已經進入了一種“溝通游戲”。像所有的運動類游戲一樣，“溝通游戲”也有一定的規則、步驟和必然的結局。人際溝通分析學（TA）的創始人伯恩認為：溝通游戲是兩個人相處時一連串的交流與溝通，但這種溝通并不愉悅。他對此的定義是：“以曖昧動機為根本，而且貌似合理化的一套重復出現的溝通方式。”更簡單地說，它是“一系列詭異的溝通”。 “溝通游戲”有幾個特點： 1處在游戲中的人并不自知，至少表面上看并不是

27、有意制造沖突。2游戲結局很混亂，大家的感覺都很挫敗，互相指責。3游戲是一再重復的。每一個人都會把自己最熟悉的“溝通游戲”一玩再玩，人物和背景會變，但游戲的形態是一樣的。因此，若與人相處時一再重復發生同一情況，就要注意其中是否有“溝通游戲”發生。我們常聽到一句話：“為什么這種事老是發生在我身上？”就很可能是這種情形。4參與游戲的人之間都會有“隱藏溝通”。在表面的溝通下，會有隱藏的訊息在傳遞，在這樣的過程中，人們可以找到愿意和自己玩游戲的人。游戲公式與戲劇三角形。一個發起“溝通游戲”的人，就像在釣魚：放下魚餌，吸引一條魚來上鉤。只要上鉤，游戲便開始。所以，至少要有兩個人才能玩“溝通游戲”。如果有人

28、想邀請你進入游戲，而你不給他任何反應，游戲便無從發生。有的時候，若能平心靜氣地回想整個過程，你可能會回想起，當初兩個人是為何會開始這樣的一個溝通游戲的。;埃瑞克·伯恩把溝通游戲的過程以六個階段來描述，他稱之為“游戲公式”：餌鉤反應混亂轉換結局。其實所有的游戲原型都是孩子，孩子因為內心的不成熟而做出不恰當的反應。看下面的例子： 2歲的軒軒拉著玩具車到處跑，碰掉了花瓶。媽媽進來問：“怎么回事？誰干的？” “哥哥。” “胡說，哥哥在幼兒園，沒回來呢。” “就是哥哥，不是我！”軒軒開始大聲哭鬧。 “我最討厭小孩子撒謊了！”媽媽大聲喊。這個“溝通游戲”可以叫做“我抓到你了”。類似這樣的情境里，

29、很多家長是明知故問，這就是“餌”。那什么是“鉤”呢？“鉤”是指溝通另一方的弱點或欲望：孩子想表示自己是個好孩子，沒有做壞事這就是“鉤”。所以孩子必然上鉤。接下來孩子的反應是撒謊找替罪羊，媽媽的指責和孩子的抗議讓局面陷入混亂。此時每個人的感覺開始轉換：媽媽由開始的指責方變成被欺騙的一方，變得很生氣。這就是美國心理學家史蒂芬·卡普曼的戲劇三角形理論。他用了一種簡單有力的圖形來分析溝通游戲，就是所謂的“戲劇三角形”。他認為只要是玩“溝通游戲”，主角必定屬于“迫害者”、“拯救者”、“受害者”三種角色之一。迫害者：習慣性地貶低別人，把別人看得較低下、不好，沒有能力，總在指責評價別人。拯救者：也

30、是把別人看得較低下、不好，但他的方式不是指責批評，而是從較高的位置為對方提供幫助，他相信“我必須幫助別人，因為他們不夠好，無法幫助自己”。受害者：自認自己較低下、不好，被欺負了。玩游戲的人之間缺乏基本的相互信任，沒有誠實親密和開放的關系。人們玩“溝通游戲”是因為它能引起他人對自己的關注，或是打發時間，或是強化早期對自己、對別人或者對命運的看法，如“我就知道沒人真正在意我”，“我就知道我不可能成功”或“我就是這命，干什么都不順”。六、親密本書中我們還會用得較多的一個詞是“親密”。“親密”是指我們可以在自己關注的人面前表現真實的自我，表達我們真實的思維、情緒和行為。也許我們表現的并不是對方期望的，

31、但我們并不擔心對方因此離開，或因此不喜歡我們。即無論我們如何表現，都能體會到對方對我們的接納、尊重和愛。當兩個人處在“親密”里的時候，每個人可以放心表達自己真實的感受，這個過程不存在“隱藏溝通”和“交錯溝通”，溝通的雙方都清楚自己在做什么。親密行為不只存在于戀人、夫妻間，還存在于父母與孩子、互相信任的朋友和上下級之間。它會讓你在短暫的交往中感受到溫暖而相互信任的情感，它是一種真正的人與人之間的關懷。 “親密”可能發生在群體之中、長久的友誼中、工作和婚姻家庭中，比如以下的場景：家里的小狗死了，兒子很傷心。把小狗埋葬后，兒子滿臉淚水。媽媽走過來，把孩子摟在懷里說：“埋葬一個朋友不是一件容易的事。”

32、孩子在媽媽的懷里，宣泄著心中的悲傷在這一刻，他們是親密的。三口之家。一歲多的寶寶開始說話了，有一天突然說出“我就不”，逗得父母哈哈大笑，夫妻相視而笑這一刻，他們是親密的。你的朋友失戀了，很傷心，給你打電話。電話中，她盡情地哭泣，你靜靜地傾聽，直到她安靜下來這一刻，你們是親密的。朋友間有了誤會，但彼此并沒有回避和掩飾，而是真實表達： A:你昨天的行為讓我覺得在你眼里我沒有解決這件事的能力。B:不是的，我不確定你是否愿意和那些客戶打交道。這時兩個朋友也是親密的。要實現“親密”并不容易，因為“親密”含有冒險的成分。人們需要在“親密”中表達自己的弱點，表達自己真實的感覺，而有些人就會擔心因此被否定。你

33、和哪些人之間的關系是親密的，看看如下的問題： 1當你發現對方有些事做得不合適時，你是否能表達出來，并確信這種表達會被對方理解而不會影響彼此的關系？ 2你從第三方聽到了關于對方的一些負面信息，你是否相信他有自己的一些原因？;3你們之間發生了一些沖突，你是否愿意主動面對并和對方溝通、澄清誤會？4你有事需要對方幫忙，他表示幫不了你，你是否能理解他有自己的難處，并一如既往保持友誼和信任？ 5在哪些時刻，你們一起體會到愉悅、快樂的情感？ 6相互之間是否能持之以恒地尊重自己和對方的情感和需要？有時能夠主動認同并且表達自己的情感，并確信對方有能力理解并陪伴你的情感，而不用擔心對方的承受能力？ 7是否能在對方

34、情緒低落時覺察到，接納對方而不會受到對方情緒的干擾，亦不害怕被對方所依賴？ 8是否能接納他人呈現給你的全部？或者，只能有條件地感受、接納他的情感的一部分，而暗中或者公開地拒絕他情感的另一部分？;9面對彼此，你們可以自在地做自己想做的行為而不擔心被評價、被否定？;審視你和你在意的人之間能否達到這9個狀態，如果有6個以上，你們就已經很“親密”了。你會發現，很多時候，做到“親密”并不容易，因為有時“親密”是有風險的。同時，“親密”也需要我們投入很多的時間和情感，所以一生之中，我們只能和有限的人達到“親密”伴侶、知己、部分家人。第3章 “我好，你不好”式的溝通（1）溝通游戲一我抓到你了情境1：無效會議

35、出場人物：部門經理A及職員B、C、D、EA：今天我們來討論兼職顧問的管理方式，大家談談自己的想法。B：我們在各區域的兼職顧問應該有個組織，加強相互的交流和溝通，這樣才能增強凝聚力。A：目前我們沒有精力做這個事情，這個先放放。C：應該多給兼職顧問創造一些專業上提升和交流的機會，這樣他們才愿意給我們提供長期的服務。A：關于這點你有什么具體的計劃嗎？前提是，不能增加公司的成本。C：這個D：可以請一些初級的顧問，他們經驗不太豐富，但從業熱情高，對收入也不會太計較，有利于我們降低成本。A：我們服務的都是世界500強公司，用這些初級顧問風險太大了。;E：可以找一些地方的小顧問公司作我們的掛牌服務商，這樣我

36、們就不用每次再派人過去，可以大大降低差旅成本。A：他們羽翼漸豐，會搶我們在地方的客戶。（沉默）A：我就知道，沒有人認真動腦子想過這些問題。;A：既然這樣，我來談談自己的想法（30分鐘過去了）對于這些，大家有什么意見嗎？（沉默）A：好，那就這樣，散會。這是職場中常見的會議情境。因為承擔壓力、感覺不滿的人是經理，所以我們從經理的角度分析。;從表面的事實來看，這是一個思考周全的經理和一群不敬業的員工，但從中我們可以看出經理內心里隱藏著一種不安全感，他這樣的溝通方式是為了讓自己的方案不受到攻擊。這個例子里的經理，可能是帶著這樣一種想法來到會議室的：“我知道你們一直瞧不起我，認為我不夠專業。別想否定我，

37、我會讓你們嘗嘗我的厲害。”這就是一種“我好，你不好”的心理定位，也可以說是一種深層的“潛臺詞”。在這個溝通中，從表面上看，經理A提出問題：“今天我們來討論兼職顧問的管理方式，大家談談自己的想法。”這好像是一種成人與成人之間的正常溝通，是一個成年人在向另幾個成年人征求意見。但是當職員B、C、D、E都提出自己的意見后，他們的意見都被經理A以各種理由立即否決，而且A還會批評說：“我就知道，沒有人認真動腦子想過這些問題。”因此，在表面之下隱藏著另一種溝通，這就是經理A的“父母狀態”針對職員們的“兒童狀態”的溝通。經理A心理層面的真實狀況是一個挑剔的父親處處指責不負責任的孩子。溝通中的自我心理狀態表面上

38、的溝通是經理與員工都像成人一樣在討論問題，就事論事。但心理層面的真實狀況卻是經理并沒有給出確切的標準，然后別人怎么做他都苛責。他鉆的牛角尖就是他對自己的心理定位：“我就知道你們瞧不起我”。他的做法可能源于小時候他的父母總是批評他，使他無所適從：“做也不是，不做也不是。”成了管理人員后，他扮演了一個批評式的父親的角色，處處挑剔在他看來像不負責任的兒童一樣的員工。這是一種童年經歷的影響，他的父母也許對他的限制過嚴，也許完全放任不管，導致了他反抗的心理。在溝通中什么被漠視了發起游戲的人都會存在一種“漠視現象”。主要表現為漠視存在的問題、漠視問題改變的可能性、漠視個人解決問題的能力。在此情境中，游戲的

39、發起人經理A，漠視的是自己的能力。按正常的溝通，他應該提出自己的計劃，讓大家提出不足之處，共同完善。如果他對自己的方案有自信，即使大家提出不同意見，自己也有能力服眾。正是因為擔心這一點，所以他先否定每個人，等大家接受到他隱藏的潛臺詞（你們說的都不對，說了也沒用），才提出自己的方案。經理A心理層面真實的感覺是自己平時沒有得到足夠的尊重，認為員工不認同自己，內心深處也在懷疑自己是否有能力坐在這個位置上。經理A如何調整如果這個經理A希望與員工實現正常的溝通，希望大家一起來完善自己的方案，他可以從以下幾個方面著手： 1）經理A應從內心深處接納自己，即使自己的能力有所欠缺，但坐在這個位置是事實。真實地接

40、納自己首先要正視自己的不足，提出自己的方案，也提出自己的困難，明白指出哪些方面需要大家的幫助，這樣的會議將會有效得多。2）調整心理定位，沒有人想否定你或取代你。下屬如何應對面對不自信的經理，下屬要在平時的細節中注意去尊重并認可他。首先，無論領導的能力、為人如何，下屬都不能說三道四，散布領導的“流言飛語”，要管住自己的“口”。其次，就是要有足夠的耐心。這種領導比較麻煩，所以下屬一定要把自己的心態調整好。第三，就是總結看看領導比較關注哪些方面，這種領導可能既關心過程又關心結果，但是他總有些更為關注的方面，你每次可以在這些方面事先準備一下。第四，工作要做到位，把事情整整齊齊地，一條條列出來，依據和資

41、料及結論都要很清晰，他有的時候想不起來就可以去看文件，不用來找你問一遍又一遍。將經理方案中的不足之處在執行中自然地修訂，盡量不要事先在言語上反駁他或強調他的失誤。與不自信的經理相處，還有一點最難的，就是如何不受他的情緒困擾。由于經理的焦慮，所以他可能經常處在負面的情緒下，而他的領導角色又讓他有權利表達這種情緒。作為下屬首先要不斷地告訴自己，他的情緒與你無關，他的評價也并非全部客觀。只有這樣，才能在和他發生沖突時，保持冷靜，就像睜開了第三只眼睛，能跳出來看他為什么發脾氣。情境2：年會噩夢公司年會上，老板號召大家暢所欲言。開場白中，老板言辭懇切，他說是為了夢想做這個公司，希望每個人都發展得好，并描

42、繪了公司未來發展的美好前景。最后為了這個美好愿景，希望大家獻計獻策，來一次頭腦風暴，如果公司發展過程中有哪些問題，也希望大家坦誠提出。面對老板聲情并茂的演說，大家的反應不同。有的人表達的是對公司尤其是對領導的高度認同、贊賞；有的人看到了公司的問題，無私地表達出來希望公司能更好；有的人沉默不語。最后無論大家說的什么，老板都以微笑面對，感激大家的用心，令全員上下感覺群情澎湃，年會在一片溫暖激動的氛圍中結束。然后發生了什么？兩個凡是：凡是高度認同公司及領導的同事都獲得了大力提升和重用，工資也在保密的情況下一漲再漲，第二年的年終獎也是最高；凡是對公司管理制度提出建議的同事都不著痕跡地被從重要崗位上調開

43、，并且無論成績如何，從此再無上升機會，工資也是“六月的冰不再凍（動）”，年終獎就更不用說，可憐得不能再可憐。是的，這就是“溝通游戲”的重演，老板只是為了發現他想發現的、印證他想印證的：看看，終于讓我抓到了，你們就是不知足、就是不感恩、就是瞧不起公司領導。表面事實是老板發揚民主管理的作風，廣泛征求大家對公司的意見。但我們可以看出老板隱蔽的內心動機：我知道公司有些人總在背后對公司的管理說三道四，我要驗證一下到底有多少人不認同我。從中我們可以看出這位老板的潛臺詞和心理定位：“別以為我不知道你們背后怎么想的，別想否定我，我決不允許在我的王國里，有人不認同我。我會讓你們嘗嘗我的厲害（我好，你不好）。”所

44、謂的頭腦風暴從一開始就是陷阱，老板想聽到的只是贊賞、認同，希望別人感恩。諸如：“我來公司從各位領導身上學到了很多東西。”“來了公司，實現了我的很多夢想。”“我們公司是業內最厲害的。”這樣的話在老板這兒，多多益善。如果他聽到了不同的聲音，倒也在他的想象之中，但對于這些，他早就有了準備，也早就有了自己的判斷。接下來，就是順理成章的“請君入甕”了。溝通中的自我心理狀態表面上的溝通是老板為了公司的發展集思廣益，但心理層面的真實狀況卻是他內心沒有安全感，對自己不接納，對員工感覺不安全。于是他發起了一個游戲來驗證。由于他帶著自己的心理定位“我知道你們否定我的管理”，所以如他所愿，他聽到了不同的聲音（建議）

45、，覺得自己的懷疑得到了驗證。潛臺詞：“我抓到你們了，我就知道”這就像一個帶有偏見的父母對不知天高地厚的孩子提出批評。在溝通中什么被漠視了這個情境中，游戲的發起人老板，漠視的是自己的管理能力和大家對公司的感情。做生意有句俗話“褒貶才有買賣”，那些給你提建議，關注你不足的人才是更關注你的人。尤其那些對公司提建議的人，不用心是不可能發現不足的，也是不可能想出建議的。如果覺得只有說好話才是認同，只能說明自己內心太不安全。情境2中的老板漠視了自己公司已取得的成績和大家對公司的情感投入。老板可以如何調整首先我們必須說：嗯這個很難。老板是自己企業王國里的國王，他有充分的理由選擇不改變。因為他可以隨時換人，換

46、上那些在任何場合下聽話順從的人當然他會說那是“執行力強的人”。如果要調整需要契機： 1）遇到了一個他很認同又很崇拜的成功者，對方又愿意指導他。2）公司經營出現了大的失敗，員工工作效率一降再降，業務越來越萎縮。生存不下去的事實讓老板不得不去反省，不是管理科學的問題，從根本上說，是對自己是否接納的問題。3）調整心理定位，沒有人想否定你或取代你。下屬如何應對如果發現你的老板喜歡制造這樣的噩夢，為了生存，心理咨詢師會建議你：工作中盡量少投入情感因素，不要以公司為家，也不要太在意領導的決策失誤，公司是他的，負最后責任的是他自己。公開場合不要發表對公司領導及制度不利的言論。如果這時候你急領導所不急，走的就

47、是你。在一些小的事情上表現對領導的認同和欣賞，比如，時不時地肯定一下他在業界的地位和成績，經常加加班，經常表達一下你從公司學到了很多東西。任務執行過程中適當地匯報和溝通，不要讓他以為你心中無領導。管理好自己的情緒非常重要，做了再多的工作，情緒一個控制不住，前功盡棄。情境3：跳槽就是背叛如何處理員工尤其是重要員工的離職已經成為HR或老板們的一個難題，有時候這就像離婚一樣分手就成了仇人。員工要離職了，原因主要是承擔了大部分的工作，但總是被主管否定，多次溝通情況并無改變。由于是自己畢業后的第一份工作，所以對公司還是很有感情的，加上原來也認識老板，所以很希望在走之前和老板有一個溝通。最后一天，在收拾東

48、西的時候，老板進來了，Y轉身想和老板打招呼，發現老板的眼光略過他落在同事X身上：“嗯，那個誰，我有點事找你。”對于自己好像視而不見一樣，這讓剛剛走入社會的感到困惑：我不過是離職，怎么感覺有了深仇大恨一樣。現實中，很多管理人員面對自己下屬提出離職申請時，大致有下面幾種反應： 1）反應格外強烈，憤怒，甚至發脾氣。這些管理者把員工的離職當成是對他們的背叛。他們認為：“你如果離開，就是對不起我對你的培養、照顧、信任。”感覺受到欺騙是他們常見的反應。2）驚訝、疑惑。這些管理者會始終糾結于“員工為什么要離職”這個問題。因為他們想不明白，平時工作中并沒有表現出任何異常的員工為何會突然有了離開的想法。3）驚恐

49、。也有人會把員工離職當成家丑，因為擔心家丑外揚影響自己的臉面而驚慌失措。他們不關注員工為什么要走，而是把大部分精力放在想方設法挽留員工上，但其實他并非是為了留住人才，而是為了保全自己的臉面。4）從容。還有人會從容面對，和員工坦誠溝通，如果員工愿意以誠相待地說出真實的想法，他們會設身處地地站在員工的角度去思考。這類人就是所謂成熟的管理者，十個管理者中最多會出現兩三個。因為能做到這一點的管理者，在平時的工作中一定是已經充分建立起了自己和員工的默契和信任。否則的話，員工是不可能在這個時候愿意向你敞開心扉，講實話的。如果作為管理者的你遇到了不愿意與你溝通的員工，或者遇到了你感覺根本沒有對你講真話的員工

50、，不要抱怨、不要氣憤，也許我們該反思一下為什么自己沒能贏得員工的信任。除了成熟的管理者擁有第四種想法以外，前三種想法都會使老板不愿與離職的關鍵員工或管理人員見面，覺得他們離開就是背叛公司、拋棄了自己。聽起來很可笑，老板們大都四五十歲、閱歷豐富、事業有成，怎么會像孩子一樣有這種被拋棄的感覺。其實并不可笑，因為凡是有這種感覺的老板，都還有一種信念：“看，我對你多好。”但他們忽略了員工作為一個人首先是自由的，因此員工完全可以按照自己的想法在法律賦予的權力范圍內做出選擇。作為一個管理者，你并沒有任何權力對員工的離職說不，尊重他們的意見和選擇才是正確的做法。在經濟社會，追求自身的利益是最自然的事情。作為

51、員工，思考問題的角度和管理者注定是不同的，管理者也不可能用道德觀、價值觀等去左右、控制員工的想法。最明智的選擇，是試著站在員工的角度去理解他們，按照員工的價值觀去看問題。表面事實是：員工不踏實，不珍惜自己得到的，老板很失望。老板隱蔽的內心動機：員工不認同我，在我這兒看不到希望，我真是太差勁了。潛臺詞：我對你這么好，你還要走，可不就是背叛嘛！心理定位：我好，你不好。溝通中的自我心理狀態表面上老板覺得沒必要再跟員工交流，其實是一個具有挫敗感的孩子不愿意面對關系的分離，認為分離一定是自己的失敗，一定是對方對自己的否定。面對員工的離開，老板的內心意識是一個自信不足的孩子覺得自己不夠好而被拋棄。員工越優

52、秀，老板的挫折感越強。在溝通中什么被漠視了這個情境中，游戲的發起人老板，漠視的仍然是自己的管理能力和大家對公司的感情，還有未來關系改變的可能。在很多老板的成功經驗中，有一條就是必須和離開公司的人保持良好的關系相同行業的人都是資源，這是很簡 單的道理。老板可以如何調整相信自己的公司肯定給了員工一些東西，而這些東西是有價值的；坦誠地與員工溝通，有時還可以幫助員工一起分析離職原因。如果離職是因為公司內部的問題，可以和員工討論一下離職是不是唯一的或者說最好的解決辦法；如果是員工在外面有了更好的工作機會，這時可以從一個更成熟的職業人士（過來人）的角度幫助員工分析看看這個機會是不是真的比繼續留在公司更好，

53、當然如果答案是確定的，最好大方地祝賀對方找到了一個好工作；如果員工是因為個人問題，作為管理者就可以考慮一下有沒有辦法幫助員工解決，好讓員工能繼續安心工作。2）調整對離職人員的態度。如果挽留的努力失敗了，員工堅決要離開，管理者的態度大致可分成兩類。第4章 “我好，你不好”式的溝通（2）一方認為，好馬不吃回頭草。有些人覺得，員工一旦選擇離開，就表示雙方從此“恩斷義絕”，不可能再有“牽手”的機會。有些人更擔心，如果給離職的員工回來的機會，就意味著在告訴現在的員工：你也可以想走就走、想回來就回來。這會引起其他員工的效仿，導致團隊不穩定。現實中有很多管理者，會對離職的員工說“你想好了，如果真走了，以后別

54、后悔了想回來，想回來我也堅決不要”之類的絕情話，其實原因正是管理者自己心理不成熟、安全感差。另一方認為，對于優秀的員工可以給他們回來的機會。這樣做的好處是顯而易見的：首先，表示公司對他們工作的認可，對員工之前為公司所做貢獻的認同，對人才的善待和尊重。其次，如果他們真的愿意回來的話，也可減輕公司再招聘的壓力，降低人才再培養的成本。第三，員工如果真的愿意回來，選擇回來，多半是因為他們在外面經歷了不如意，通過對比會更加珍惜公司給予的再一次機會，在崗位上更加盡職盡責。第四，他們的回歸會給更多在職的員工一個信號，與外面的其他公司相比，我們有別人無法取代的優勢，外面的世界沒有他們想象的那么精彩，這個公司是

55、個很值得大家留戀的地方，由此會激發更多的員工去珍惜自己目前的工作。 調整心理定位。離開，是員工自己職業生涯的選擇，而“背叛”與“忠誠”這樣的詞并不適合于當下的職場，把用于信仰的詞用在職場太沉重了。使用這樣的詞匯也說明老板對自己的定位發生了偏差。公司老板應以公司效益為核心，附帶一定的社會責任，但不是做獨裁者。溝通游戲二要不是為了你出場人物：妻子：某研究所主任、博士丈夫：私營公司經理咨詢事由：丈夫情緒不穩定，總是因為很小的事發脾氣。妻子：我不知道他什么時候爆發，有時是跟朋友一起吃飯時，有時因為在小區停車，有時因為我不回家吃飯。那個時候他像變了一個人，完全不顧及形象。我是個要面子的人，覺得這樣在朋友

56、和同事面前特別丟臉。丈夫：這么多年，她很自私，并不關心我。當年我們一起在研究所工作，但0年代初期，腦體倒掛，工資非常低。記得有幾次，兒子看到別的小朋友吃香蕉，妻子想買衣服，我卻拿不出錢來。妻子也認為：兩個人都做研究工作，生活沒辦法過下去。她總是嘮叨。我看不了自己的親人受委屈，所以辭職出來創業。當時我的父母非常反對，因為我是家中唯一的兒子，父母一直希望我事業有成。但我為了家庭，還是堅持了自己的選擇。經過十多年的拼搏，家里的經濟狀況有了很大的改變，從沒讓她為錢操過心，兒子也已經出國留學。現在，她事業有成，卻越來越不關注我。很少回家吃飯，總是說忙，忙。我在想，如果當初我不辭職，我也會非常優秀的。要不

57、是為了這個家，我怎么會選擇這條路。妻子：我覺得大家都是成年人，應該自己照顧自己。你太細膩、太敏感了。關注的都是小事。丈夫：對，我關注的都是小事。因為家里的大事都由你決定，如何投資、在哪里置業。我很希望把自己媽媽接來，但你不愿意，只好作罷。妻子：我做這些事是因為我確實有能力，我投資的收益確實很好啊！丈夫：你不知道我當時出來創業吃了多少苦，受了多少委屈。一個搞研究的人出來經商，處處求人，看人臉色，面對客戶要特別小心，生怕說錯話，每天好多細節都必須想到。現在好不容易生意上了軌道，我不需要再花那么多心思在生意上，所以想好好享受一下家庭生活。但你總是忙，忙。妻子：我有自己的工作，沒有你那么多的自由時間，

58、不可能拿出那么多時間陪你，以后也做不到。丈夫：我當初為了你和兒子，可以犧牲自己的事業，你現在為什么不能為了我犧牲一點呢？妻子：我怎么犧牲呢？你讓我辭掉這個領導的職務，我不甘心；你讓我辭職，我更不愿意。丈夫：我現在真是后悔當初的選擇，在我的心中，家庭占到了90%，但現在我懷疑這是否值得？這是在婚姻中常見的游戲。丈夫的心中深深埋著三句話：要不是為了你和兒子，我怎么會辭職、放棄自己的事業？要不是為了你高興，我早就把媽媽接來盡孝了。我從不考慮自己，一直在為你犧牲，但我卻沒有得到自己想要的（你的關注）。所以丈夫內心的壓抑和不滿非常多，才會總因為小事發脾氣。因為感覺不好的目前是丈夫，所以我們的分析從丈夫的角度出發。我們把這