1、 熟悉旅游團因客觀需要變更接待計劃的處熟悉旅游團因客觀需要變更接待計劃的處理方法；理方法； 熟悉誤機事故的預防和出來了；熟悉誤機事故的預防和出來了； 熟悉游客物品丟失的處理方法；熟悉游客物品丟失的處理方法； 了解游客證件丟失的處理程序；了解游客證件丟失的處理程序； 掌握游客行李丟失的處理程序與方法；掌握游客行李丟失的處理程序與方法； 熟悉旅途保健操；熟悉旅途保健操； 了解游客途中患病的一般處理方法；了解游客途中患病的一般處理方法； 掌握火災的自救方法；掌握火災的自救方法； 了解其他問題和事故的預防和處理方法；了解其他問題和事故的預防和處理方法；第一節第一節 計劃或活動日程變更的處理計劃或活動日

2、程變更的處理 活動日程一旦商定，就成為旅游合同各方活動日程一旦商定，就成為旅游合同各方面都應嚴格執行，一般不予更改。在旅游過面都應嚴格執行，一般不予更改。在旅游過程中，如旅游團提出變更計劃或活動日程，程中，如旅游團提出變更計劃或活動日程，導游原則上應該堅持按合同執行，特殊情況導游原則上應該堅持按合同執行，特殊情況應上報組團社，并按其要求和指示做好變更應上報組團社，并按其要求和指示做好變更工作。工作。二、客觀需要變更計劃或活動日程的二、客觀需要變更計劃或活動日程的處理處理 在旅游過程中，由于客觀原因造成的變在旅游過程中，由于客觀原因造成的變更，主要是指一些不可預料或控制的客觀因更，主要是指一些不

3、可預料或控制的客觀因素（如天氣、交通、自然災害等）以及不可素（如天氣、交通、自然災害等）以及不可抗拒的意外突發事件，如旅游者突然生病等抗拒的意外突發事件，如旅游者突然生病等迫使旅游線路或日程更改。迫使旅游線路或日程更改。1、延長在某地的旅游時間、延長在某地的旅游時間與旅行社聯系，重新落實用餐、用房、用車的安排與旅行社聯系，重新落實用餐、用房、用車的安排調整活動日程，酌情增加游覽景點調整活動日程，酌情增加游覽景點如推遲離開本站，須及時通知下一站如推遲離開本站，須及時通知下一站2、縮短在某地的旅游時間、縮短在某地的旅游時間 向旅行社領導及有關部門匯報，及時辦理相關退訂向旅行社領導及有關部門匯報，及

4、時辦理相關退訂事宜事宜盡量抓緊時間，完成計劃內的景點游覽安排盡量抓緊時間，完成計劃內的景點游覽安排如提前離開，及時通知下一站如提前離開，及時通知下一站3、被迫改變部分旅游計劃、被迫改變部分旅游計劃減少（超過半天）或取消一地的游覽時減少（超過半天）或取消一地的游覽時間時，全陪應報告組團社，由組團社做間時，全陪應報告組團社，由組團社做出決定并通知有關接待社。出決定并通知有關接待社。被迫取消當地的某一活動由另一活動代被迫取消當地的某一活動由另一活動代替時，地陪要以精彩的介紹、新奇的內替時，地陪要以精彩的介紹、新奇的內容和最佳的安排激起游客的興趣，使新容和最佳的安排激起游客的興趣，使新的安排得到游客的

5、認可。的安排得到游客的認可。第二節第二節 漏接、錯接、空接的預防與處理漏接、錯接、空接的預防與處理認真閱讀接待計劃認真閱讀接待計劃核實交通工具到達的準確時間核實交通工具到達的準確時間提前抵達接站地點提前抵達接站地點自身原因造成的：實事求是的向游客說明情況自身原因造成的：實事求是的向游客說明情況，陳懇的賠禮道歉，采取彌補措施，用更加熱，陳懇的賠禮道歉，采取彌補措施，用更加熱情周到的服務完成計劃內的全部活動內容。情周到的服務完成計劃內的全部活動內容。客觀原因造成的：立即與接待社有關部門聯系客觀原因造成的：立即與接待社有關部門聯系，查明原因向游客進行耐心的細致的解釋，以，查明原因向游客進行耐心的細致

6、的解釋，以防引起誤解；盡量采取彌補措施努力完成計劃防引起誤解；盡量采取彌補措施努力完成計劃，使游客的損失減少到最低程度；必要時可請，使游客的損失減少到最低程度；必要時可請旅行社領導出面賠禮道歉或酌情給游客一定的旅行社領導出面賠禮道歉或酌情給游客一定的物質補償。物質補償。1、預防、預防熟悉接待計劃中的客源地旅行社和目的地組團熟悉接待計劃中的客源地旅行社和目的地組團社的名稱、團號、人數、領隊姓名（無領隊的社的名稱、團號、人數、領隊姓名（無領隊的核實游客姓名）、下榻飯店等信息核實游客姓名）、下榻飯店等信息地陪應提前到達接站地點迎接旅游團地陪應提前到達接站地點迎接旅游團接團時認真核實接團時認真核實提高

7、警惕，嚴防社會其他人員非法接走旅游團提高警惕，嚴防社會其他人員非法接走旅游團2、處理、處理此事發生在同一家旅行社接待的兩個旅此事發生在同一家旅行社接待的兩個旅游團：游團：地陪應立即向領導匯報，經領導地陪應立即向領導匯報，經領導同意，可不再交換旅游團；如果是地陪同意，可不再交換旅游團；如果是地陪兼全陪，則應交換旅游團并向游客道歉兼全陪，則應交換旅游團并向游客道歉。此事發生在不同旅行社：此事發生在不同旅行社：應立即向接待應立即向接待社領導匯報，設法盡快交換旅游團并向社領導匯報，設法盡快交換旅游團并向游客實事求是的說明情況并陳懇道歉。游客實事求是的說明情況并陳懇道歉。1、原因、原因由于客觀原因，旅游

8、團仍滯留在上一站由于客觀原因，旅游團仍滯留在上一站或途中，上一站接待社并不知道這種臨或途中，上一站接待社并不知道這種臨時變化，而全陪或領隊又無法及時通知時變化，而全陪或領隊又無法及時通知地接社。地接社。班次變更后旅游團推遲到達，接待社有班次變更后旅游團推遲到達，接待社有關部門由于沒有接到上一站的通知，或關部門由于沒有接到上一站的通知，或接到了上一站通知而有關人員忘記通知接到了上一站通知而有關人員忘記通知該團地陪。該團地陪。2、處理、處理地陪應立即與本社有關部門聯系并查明地陪應立即與本社有關部門聯系并查明原因。推遲時間不長，可留在接站地點原因。推遲時間不長，可留在接站地點繼續等候；推遲時間較長，

9、要按本社有繼續等候；推遲時間較長，要按本社有關部門的安排，重新落實接團事宜。關部門的安排，重新落實接團事宜。1、某旅游團按計劃乘、某旅游團按計劃乘MH456航班于航班于8月月8日日14：20分飛抵分飛抵S市，地陪小王提前市，地陪小王提前20分鐘分鐘到機場迎接。航班準時到達，但小王未接到機場迎接。航班準時到達，但小王未接到客人。到客人。請寫出應如何處理這一空接事故？請寫出應如何處理這一空接事故？ 空接的處理空接的處理:地陪應立即與本社有關部門地陪應立即與本社有關部門聯系并查明原因。推遲時間不長，地陪聯系并查明原因。推遲時間不長，地陪可留在接站地點繼續等候，迎接旅游團可留在接站地點繼續等候，迎接旅

10、游團的到來；推遲時間較長，要按本社有關的到來；推遲時間較長，要按本社有關部門的安排，重新落實接團事宜。部門的安排，重新落實接團事宜。2 2、導游員小王因處理個人事情，、導游員小王因處理個人事情，1717日請了一天假，按兩日請了一天假，按兩天前部門經理交給他的接待計劃要求，他必須按時于天前部門經理交給他的接待計劃要求，他必須按時于1818日上午日上午9 9點到達機場接待點到達機場接待1010點到的法國點到的法國ART-HBART-HB033033團。第二天他沒有時間去辦公室，就直接去機場接團團。第二天他沒有時間去辦公室，就直接去機場接團。他與司機到達機場后，經過查詢，得知該團乘坐的。他與司機到達

11、機場后，經過查詢，得知該團乘坐的航班晚點航班晚點2 2個小時，于是就和司機車上聊天等候，可是個小時，于是就和司機車上聊天等候，可是該團已經改乘另一航班于該團已經改乘另一航班于9 9：4040到達并上一站已于到達并上一站已于2 2天天前將變更通知書面告知了地接社。該團領隊與全陪沒前將變更通知書面告知了地接社。該團領隊與全陪沒有見到接站的地陪，在等候了有見到接站的地陪，在等候了2020分鐘后，立即與地接分鐘后，立即與地接社聯系。接待社與小王聯系，可由于小王停機，沒聯社聯系。接待社與小王聯系，可由于小王停機，沒聯系上，于是旅行社一邊安撫客人，一邊立即重安排導系上，于是旅行社一邊安撫客人，一邊立即重安

12、排導游與車輛去機場接團，由于客人已在機場等了一個多游與車輛去機場接團，由于客人已在機場等了一個多小時，情緒很不好，以至要求立即離開到下一站。后小時，情緒很不好，以至要求立即離開到下一站。后經旅行社領導出面做工作，客人情緒才有所好轉。該經旅行社領導出面做工作，客人情緒才有所好轉。該團回國后對該旅行社提出投訴并要求賠償。團回國后對該旅行社提出投訴并要求賠償。 （1）此事故屬于什么類型事故？分析產生此事故的原因。）此事故屬于什么類型事故？分析產生此事故的原因。 （2）導游員小王在此次接團中存在哪些問題？該如何處理。）導游員小王在此次接團中存在哪些問題？該如何處理。 （1）漏接事故。）漏接事故。 原因

13、：原因： 導游人員沒有閱讀變更通知，仍按原計劃去接團；導游人員沒有閱讀變更通知，仍按原計劃去接團； 旅行社作業人員和導游人員溝通失誤；旅行社作業人員和導游人員溝通失誤； （2）存在的問題：）存在的問題： 上團前沒有再一次核對接待計劃；上團前沒有再一次核對接待計劃； 沒有及時和作業人員聯系詢問是否有其他變化沒有及時和作業人員聯系詢問是否有其他變化 發現航班晚點后沒有和上一站或相關人員聯系詢問發現航班晚點后沒有和上一站或相關人員聯系詢問團隊的出發及抵達情況團隊的出發及抵達情況 在接團過程中明知會不斷和相關部門及人員聯系卻在接團過程中明知會不斷和相關部門及人員聯系卻沒有保持自己聯絡方式的通暢沒有保持

14、自己聯絡方式的通暢一、原因一、原因1、客觀原因、客觀原因 由于游客方面的原因或途中遇到交通事故由于游客方面的原因或途中遇到交通事故、嚴重堵車、汽車發生故障等突發情況造成、嚴重堵車、汽車發生故障等突發情況造成 2、主觀原因、主觀原因地陪安排行程不當或過緊，使旅游團沒能按地陪安排行程不當或過緊，使旅游團沒能按規定時間達到規定時間達到地陪沒有認真核對交通票據，將離站的時間地陪沒有認真核對交通票據，將離站的時間或地點搞錯或地點搞錯班次變更但接待社的有關人員沒有及時通知班次變更但接待社的有關人員沒有及時通知導游人員導游人員二、預防二、預防1、地陪、全陪要提前做好旅游團離站交、地陪、全陪要提前做好旅游團離

15、站交通票據的落實工作，并核對日期、班通票據的落實工作，并核對日期、班次、時間和目的地等。次、時間和目的地等。2、離開本站的當天，不安排旅游團到范、離開本站的當天，不安排旅游團到范圍廣、地域復雜的景點參觀游覽；不圍廣、地域復雜的景點參觀游覽；不安排旅游團到熱鬧的地方購物或自由安排旅游團到熱鬧的地方購物或自由活動。活動。3、安排充裕時間去機場、車站、碼頭、安排充裕時間去機場、車站、碼頭三、處理三、處理立即向旅行社領導及有關部門報告并請求協助立即向旅行社領導及有關部門報告并請求協助地陪和旅行社盡快與機場等地聯系，爭取讓游地陪和旅行社盡快與機場等地聯系，爭取讓游客盡快改乘后續班次離開本站；或采取包機（

16、客盡快改乘后續班次離開本站；或采取包機（車廂、船）或改乘其他交通工具前往下一站車廂、船）或改乘其他交通工具前往下一站穩定游客的情緒，安排好滯留期間的食宿、游穩定游客的情緒，安排好滯留期間的食宿、游覽等事宜覽等事宜及時通知下一站，對日程做相應的調整及時通知下一站，對日程做相應的調整向游客賠禮道歉向游客賠禮道歉寫出事故報告，查清事故的原因和責任，責任寫出事故報告，查清事故的原因和責任，責任者應承擔經濟損失并記政紀處分者應承擔經濟損失并記政紀處分1 1、 導游人員小李接待一外地旅游團去五臺山旅導游人員小李接待一外地旅游團去五臺山旅游，當旅游結束后，全團要返回太原時，一位客游，當旅游結束后，全團要返回

17、太原時，一位客人張先生提出，在五臺山游覽未盡興，希望自己人張先生提出，在五臺山游覽未盡興，希望自己在五臺山繼續游覽，第二天再返回太原與團隊回在五臺山繼續游覽，第二天再返回太原與團隊回合。小李考慮到要盡量滿足客人的要求，于是就合。小李考慮到要盡量滿足客人的要求，于是就同意了。并且約定第二天下午同意了。并且約定第二天下午3 3點在機場回合。點在機場回合。 第二天，小李按規定時間將團隊送至機場，第二天，小李按規定時間將團隊送至機場，沒有見到張先生。為了不影響全團行程，小李便沒有見到張先生。為了不影響全團行程，小李便將張先生機票留下在機場繼續等待，其余客人辦將張先生機票留下在機場繼續等待，其余客人辦理

18、登機手續。下午理登機手續。下午4 4時時3030分，飛機起飛半小時后，分，飛機起飛半小時后，張先生才匆匆趕到機場。由于誤機，張先生向小張先生才匆匆趕到機場。由于誤機，張先生向小李旅行社所在旅行社提出另購機票，但不肯再支李旅行社所在旅行社提出另購機票，但不肯再支付任何費用，并要求退還在太原的住宿費。付任何費用，并要求退還在太原的住宿費。 請問，小李在處理這件事上應采取的正確方法是什請問，小李在處理這件事上應采取的正確方法是什么？么？ 在案例中，旅游團計劃去另一地太原，而游在案例中，旅游團計劃去另一地太原，而游客要求留在本地活動，由于牽涉面太大，地客要求留在本地活動，由于牽涉面太大，地陪應勸其隨團

19、活動，以免影響行程安排。陪應勸其隨團活動，以免影響行程安排。 誤機后不管是什么原因，地陪都應該立即誤機后不管是什么原因，地陪都應該立即向旅行社領導及有關部門報告并請求協助，向旅行社領導及有關部門報告并請求協助，并盡快與機場聯系，爭取讓其盡快改乘后續并盡快與機場聯系，爭取讓其盡快改乘后續班機離開本站，同時表示自己的歉意。班機離開本站，同時表示自己的歉意。 事故原因和責任地陪和游客都應主動承擔事故原因和責任地陪和游客都應主動承擔。2 2、北京某旅行社的導游員小李，接待從上海來、北京某旅行社的導游員小李，接待從上海來京旅游的團隊，該旅游團在北京游覽了三天京旅游的團隊，該旅游團在北京游覽了三天，定于次

20、日早晨，定于次日早晨6 6點集合，由小李把游客送往點集合，由小李把游客送往機場，登上北京至哈爾濱的客機。到了第二機場，登上北京至哈爾濱的客機。到了第二天早晨，由于其中兩名游客在天早晨，由于其中兩名游客在6 6點還沒有整理點還沒有整理好行李，小李讓司機等待一會，自己再一次好行李，小李讓司機等待一會，自己再一次去催促游客。過了去催促游客。過了2020分鐘以后，游客都登上分鐘以后，游客都登上了汽車，司機開車前往機場。不料，在前往了汽車，司機開車前往機場。不料，在前往機場的路上，因其他車輛的交通肇事而遇到機場的路上，因其他車輛的交通肇事而遇到交通堵塞，司機等待了交通堵塞，司機等待了1010分鐘，發現仍

21、沒有分鐘，發現仍沒有通車的跡象，改道行使。當司機把游客送達通車的跡象，改道行使。當司機把游客送達機場時，飛機已經起飛。此時，導游員小李機場時，飛機已經起飛。此時，導游員小李應當如何處理？應當如何處理？誤機事故的處理：誤機事故的處理：（1 1）立即向旅行社領導及有關部門報告并請求）立即向旅行社領導及有關部門報告并請求協助。協助。（2 2）地陪和旅行社盡快與機場聯系，爭取讓游）地陪和旅行社盡快與機場聯系，爭取讓游客盡快改乘后續班機離開本站；或采取包機或客盡快改乘后續班機離開本站；或采取包機或改乘其他交通工具前往下一站。改乘其他交通工具前往下一站。（3 3）穩定游客的情緒，安排好滯留期間的食宿）穩定

22、游客的情緒，安排好滯留期間的食宿、游覽等事宜。、游覽等事宜。（4 4）及時通知下一站，對日程做出相應的調整）及時通知下一站，對日程做出相應的調整（5 5）向游客賠禮道歉。）向游客賠禮道歉。（6 6）寫出事故報告）寫出事故報告一、預防一、預防（一）做好預防工作（時間順序）（一）做好預防工作（時間順序）（二）與領隊、全陪配合，經常清點人數（二）與領隊、全陪配合，經常清點人數（三）以豐富的講解內容和高超的導游技巧（三）以豐富的講解內容和高超的導游技巧吸引游客吸引游客（四）做好提醒工作（四）做好提醒工作1 1、每天出發前都要向游客報告一天的行程，、每天出發前都要向游客報告一天的行程，上下午的游覽地點，

23、中、晚餐的用餐地點和上下午的游覽地點，中、晚餐的用餐地點和餐廳的名稱。餐廳的名稱。2 2、下車后進入景點前，告知全體游客旅游車、下車后進入景點前，告知全體游客旅游車的停車地點、車號及車輛的特征，并強調開的停車地點、車號及車輛的特征，并強調開車時間車時間3 3、進入景點后，在景點示意圖前，向游客介、進入景點后，在景點示意圖前，向游客介紹游覽路線、所需時間及集合時間、地點等紹游覽路線、所需時間及集合時間、地點等4 4、在景點中每次轉移時，將游客集中清點人、在景點中每次轉移時，將游客集中清點人數，待人數無誤后才可以前往下一景點數，待人數無誤后才可以前往下一景點二、處理二、處理（一）游覽活動中游客走失

24、的處理（一）游覽活動中游客走失的處理1、了解情況，迅速尋找、了解情況，迅速尋找2、爭取有關部門的協助、爭取有關部門的協助3、做好善后工作、做好善后工作4、寫出事故報告、寫出事故報告（二）自由活動中游客走失的處理（二）自由活動中游客走失的處理1、立即報告旅行社、立即報告旅行社2、做好善后工作、做好善后工作一日本旅游團在北京游覽，游覽結束清點人一日本旅游團在北京游覽，游覽結束清點人數時，發現少了一位老年男性游客，找了數時，發現少了一位老年男性游客，找了兩回也不見人影。正在這時，團內一老太兩回也不見人影。正在這時，團內一老太太突然發病，倒在車上不能動彈，而其余太突然發病，倒在車上不能動彈，而其余游客

25、按計劃要去故宮游覽。此時，導游人游客按計劃要去故宮游覽。此時，導游人員應如何處理？員應如何處理？（1 1）在經過認真尋找仍然找不到走失游客時，地陪）在經過認真尋找仍然找不到走失游客時，地陪應立即向游覽地的派出所和管理部門求助，同時應立即向游覽地的派出所和管理部門求助，同時與該團下榻的飯店前臺和樓層服務臺聯系，詢問與該團下榻的飯店前臺和樓層服務臺聯系，詢問該游客是否已回飯店。如仍找不到應向接待社及該游客是否已回飯店。如仍找不到應向接待社及時報告并請求幫助，必要時經領導同意向公安部時報告并請求幫助，必要時經領導同意向公安部門報案。門報案。 （2 2）對暈倒的老太太不可隨意搬動，如發現她心）對暈倒的

26、老太太不可隨意搬動，如發現她心跳、呼吸正常，可輕拍患者并大聲呼喚使其清醒跳、呼吸正常，可輕拍患者并大聲呼喚使其清醒。如無反應，應使患者頭部偏向一側并稍放低，。如無反應，應使患者頭部偏向一側并稍放低，取后仰姿勢，采取人工呼吸和心臟按壓的方法進取后仰姿勢，采取人工呼吸和心臟按壓的方法進行急救。行急救。 （3 3）急救后，立即送往就近醫院，（由全陪或領）急救后，立即送往就近醫院，（由全陪或領隊陪同），并通知旅行社請求指示和派人協助。隊陪同），并通知旅行社請求指示和派人協助。地陪帶領其他游客繼續行程。地陪帶領其他游客繼續行程。一、預防一、預防在旅游期間，游客丟失證件、錢物、行在旅游期間，游客丟失證件、

27、錢物、行李的現象時有發生，不僅給游客造成諸李的現象時有發生，不僅給游客造成諸多不便和一定的經濟損失，也給導游人多不便和一定的經濟損失，也給導游人員的工作帶來不少麻煩和困難。導游人員的工作帶來不少麻煩和困難。導游人員應經常關注游客財物保管的情況，采員應經常關注游客財物保管的情況，采取各種措施，預防丟失問題的發生。取各種措施，預防丟失問題的發生。多做提醒工作多做提醒工作在工作中需要游客的在工作中需要游客的證證件件時時，應應通通過領隊過領隊收取，用收取，用畢畢后立即如后立即如數歸還數歸還，不要代，不要代為為保保管；管；隨時隨時提醒游客保管好自己的提醒游客保管好自己的證證件件切切實實做好每次行李的做好

28、每次行李的清清點、交接工作點、交接工作每次游客下每次游客下車車后，都要提醒司機后，都要提醒司機清車清車、關關窗窗并鎖并鎖好好車門車門二、處理二、處理1、丟失證件的處理、丟失證件的處理當游客丟失證件后，導游人員應先請游當游客丟失證件后，導游人員應先請游客冷靜回憶，詳細了解丟失情況盡量協客冷靜回憶，詳細了解丟失情況盡量協助尋找，如確已丟失，應馬上報告組團助尋找，如確已丟失，應馬上報告組團社或接待社，根據社里安排協助游客向社或接待社，根據社里安排協助游客向有關部門報失，履行補辦手續，所需費有關部門報失，履行補辦手續，所需費用由游客自理。用由游客自理。當地旅行社開具證明當地旅行社開具證明請失主準備照片

29、請失主準備照片失主本人持證明去當地公安機關（外國人失主本人持證明去當地公安機關（外國人出入境管理處）報失，由公安機關出具證出入境管理處）報失，由公安機關出具證明明持公安機關的證明去所在國駐華使領館補持公安機關的證明去所在國駐華使領館補辦新護照辦新護照領到新護照后，再去公安機關辦理簽證手領到新護照后，再去公安機關辦理簽證手續續A：華僑丟失護照和簽證：華僑丟失護照和簽證失主準備照片失主準備照片當地旅行社開具證明當地旅行社開具證明失主持遺失證明到省、自治區、直轄市失主持遺失證明到省、自治區、直轄市公安局（廳）或授權的公安機關報失并公安局（廳）或授權的公安機關報失并申請辦理新護照申請辦理新護照持新護照

30、去其僑居國駐華使領館辦理入持新護照去其僑居國駐華使領館辦理入境簽證手續境簽證手續B：中國公民出境旅游時丟失護照和簽證：中國公民出境旅游時丟失護照和簽證 在接待社開具遺失證明，再持遺失證明到當地在接待社開具遺失證明，再持遺失證明到當地警察機構報案，取得警察機構開具的報案證明警察機構報案，取得警察機構開具的報案證明 持當地警察機構的報案證明和遺失者照片及有持當地警察機構的報案證明和遺失者照片及有關護照資料到我駐該國使領館辦理新護照關護照資料到我駐該國使領館辦理新護照 新護照領到后，攜帶必備材料和證明到所在國新護照領到后，攜帶必備材料和證明到所在國移民局辦理新簽證移民局辦理新簽證補辦團隊簽證補辦團隊

31、簽證補辦團隊簽證須有簽證副本和團隊成員護補辦團隊簽證須有簽證副本和團隊成員護照，并重新打印全體成員名單，填寫有照，并重新打印全體成員名單，填寫有關申請表（可由一名游客填寫，其他成關申請表（可由一名游客填寫，其他成員附名單），然后到公安局（外國人出員附名單），然后到公安局（外國人出入境管理處）進行補辦。入境管理處）進行補辦。丟丟失港澳居民來往內地通行失港澳居民來往內地通行證證失主持當地接待社的證明向遺失地的市縣公安失主持當地接待社的證明向遺失地的市縣公安機關報失，經查實后由公安機關的出入境管理機關報失，經查實后由公安機關的出入境管理部門簽發一次性有效的部門簽發一次性有效的中華人民共和國出境中華人

32、民共和國出境通行證通行證丟丟失臺灣同胞旅行失臺灣同胞旅行證證明明失主由遺失地的中國旅行社或戶口管理部門或失主由遺失地的中國旅行社或戶口管理部門或僑辦報失，核實后發給一次性有效的入出境通僑辦報失，核實后發給一次性有效的入出境通行證行證丟丟失中失中華華人民共和國居民身份人民共和國居民身份證證由當地接待社核實后開具證明，失主持證明到由當地接待社核實后開具證明，失主持證明到當地公安機關報失，經核實后開具身份證明，當地公安機關報失，經核實后開具身份證明，機場安檢人員核準放行機場安檢人員核準放行2、丟失錢物的處理、丟失錢物的處理導游人員要詳細了解失物的形狀、特征、價值導游人員要詳細了解失物的形狀、特征、價

33、值，分析丟失的可能時間和地點并積極幫助尋找，分析丟失的可能時間和地點并積極幫助尋找若丟失的是進關登記并須復帶出境的或保險的若丟失的是進關登記并須復帶出境的或保險的貴重物品，接待社要出具證明，失主持證明到貴重物品，接待社要出具證明，失主持證明到當地公安機關開具遺失證明，以備出海關時查當地公安機關開具遺失證明，以備出海關時查驗或向保險公司索賠驗或向保險公司索賠如果是證件、財物，特別是貴重物品被盜是治如果是證件、財物，特別是貴重物品被盜是治安事故，導游人員應立即向公安機關和保險公安事故，導游人員應立即向公安機關和保險公司報案，協助有關人員查清線索，力爭破案，司報案，協助有關人員查清線索，力爭破案，找

34、回被竊物品，挽回不良影響。若找不回被盜找回被竊物品，挽回不良影響。若找不回被盜物品，要協助失主持接待社的證明到當地公安物品，要協助失主持接待社的證明到當地公安機關開具失竊證明書，以便出關時查驗或向保機關開具失竊證明書，以便出關時查驗或向保險公司索賠。同時提供熱情周到的服務，安慰險公司索賠。同時提供熱情周到的服務，安慰失主，緩解其不快的情緒。失主，緩解其不快的情緒。3、丟失行李的處理、丟失行李的處理帶失主到機場失物登記處辦理行李丟失和認領帶失主到機場失物登記處辦理行李丟失和認領手續手續游客在當地游覽期間，要不時打電話詢問尋找游客在當地游覽期間，要不時打電話詢問尋找行李的情況，一時找不回行李，要協

35、助失主購行李的情況，一時找不回行李，要協助失主購置必要的生活用品置必要的生活用品離開本地前行李還沒有找到，應幫助失主將旅離開本地前行李還沒有找到，應幫助失主將旅行社的名稱、全程旅游線路以及各地可能下榻行社的名稱、全程旅游線路以及各地可能下榻的飯店名稱轉告有關航空公司，以便行李找到的飯店名稱轉告有關航空公司，以便行李找到后及時運往最適宜的地點交還失主后及時運往最適宜的地點交還失主如確系丟失，告知失主可向有關航空公司索賠如確系丟失，告知失主可向有關航空公司索賠冷靜分析情況，找出出差環節冷靜分析情況，找出出差環節主動做好失主的工作，就丟失行李事故向失主主動做好失主的工作，就丟失行李事故向失主表示歉意

36、，并幫助其解決因行李丟失而帶來的表示歉意，并幫助其解決因行李丟失而帶來的生活方面的困難生活方面的困難經常與有關方面聯系，詢問查找進展情況經常與有關方面聯系，詢問查找進展情況將找回的行李及時歸還。如確系丟失，則應有將找回的行李及時歸還。如確系丟失，則應有旅行社領導出面向失主說明情況并表示歉意旅行社領導出面向失主說明情況并表示歉意幫助失主根據慣例向有關部門索賠幫助失主根據慣例向有關部門索賠事后寫出書面報告事后寫出書面報告 1、行李在中國境內丟失、行李在中國境內丟失（1 1）冷靜分析情況，找出差錯環節。）冷靜分析情況，找出差錯環節。（2 2）主動做好失主的工作，就丟失行李的事）主動做好失主的工作，就

37、丟失行李的事故向失主表示歉意。故向失主表示歉意。（3 3）協助失主購買必要的生活必需品，費用）協助失主購買必要的生活必需品，費用自理。自理。（4 4）經常與有關方面聯系，詢問查找進展情）經常與有關方面聯系，詢問查找進展情況。況。（5 5）幫助失主根據慣例向有關部門索賠。）幫助失主根據慣例向有關部門索賠。 安慰丟失者。安慰丟失者。 請旅游者冷靜的回憶可能丟失的時間和地點。請旅游者冷靜的回憶可能丟失的時間和地點。 積極幫助尋找。積極幫助尋找。 如確認丟失，報告旅行社。如確認丟失，報告旅行社。 協助旅游者辦理新護照：協助旅游者辦理新護照：由旅行社出具證明。由旅行社出具證明。請失主請失主準備照片，失主

38、本人持證明到準備照片，失主本人持證明到Y市公安局（外國人出入境市公安局（外國人出入境管理處）報失。管理處）報失。由由Y市公安局出具證明。市公安局出具證明。持持Y市公安局市公安局證明去美國駐華使、領館申請補辦新護照。證明去美國駐華使、領館申請補辦新護照。領到新護照領到新護照后，再去后，再去Y市公安局辦理簽證手續。市公安局辦理簽證手續。 數碼相機屬于復帶出境的物品，由旅行社開具證明。數碼相機屬于復帶出境的物品，由旅行社開具證明。 持證明到持證明到Y市公安局開具遺失證明。市公安局開具遺失證明。 持遺失證明向海關提交方可出境，回國后可向保險公司索持遺失證明向海關提交方可出境，回國后可向保險公司索賠。賠

39、。 費用旅行者自理。費用旅行者自理。一、患病的預防與處理一、患病的預防與處理1、預防、預防了解旅游團成員的健康狀況了解旅游團成員的健康狀況周密安排游覽活動周密安排游覽活動做好提醒預報工作做好提醒預報工作可以推薦給旅游者在旅途中緩解疲勞的可以推薦給旅游者在旅途中緩解疲勞的保健操保健操勸其及早就醫并多休息勸其及早就醫并多休息關系游客的病情關系游客的病情向游客講清看病費用自理向游客講清看病費用自理嚴禁導游人員擅自給患者用藥嚴禁導游人員擅自給患者用藥在旅游途中在旅游途中：就地搶救，請求機組人員或就地搶救，請求機組人員或列車員在飛機上、火車、輪船上尋找醫生列車員在飛機上、火車、輪船上尋找醫生，并通知下一

40、站急救中心和旅行社準備搶，并通知下一站急救中心和旅行社準備搶救救在乘旅游車前往景點的途中在乘旅游車前往景點的途中：必須立即將必須立即將其送往就近的醫院，還應及時通知旅行社其送往就近的醫院，還應及時通知旅行社請求指示和派人協助請求指示和派人協助在飯店在飯店：先由飯店醫務人員搶救，然后送先由飯店醫務人員搶救，然后送往醫院往醫院暈倒昏厥：暈倒昏厥：千萬不可隨意搬動，如發現患者心千萬不可隨意搬動，如發現患者心跳、呼吸正常，可輕拍患者并大聲呼喊使其清跳、呼吸正常，可輕拍患者并大聲呼喊使其清醒，如無反應，應使患者頭部偏向一側并稍放醒，如無反應，應使患者頭部偏向一側并稍放低，取后仰姿勢，采取人工呼吸和心臟按

41、壓方低，取后仰姿勢，采取人工呼吸和心臟按壓方法進行急救法進行急救關節扭傷：關節扭傷：切忌立即揉搓按摩，應立即用冷水切忌立即揉搓按摩，應立即用冷水或冰塊冷敷約或冰塊冷敷約1515分鐘，然后，用手帕或繃帶扎分鐘，然后，用手帕或繃帶扎緊扭傷部位緊扭傷部位急性腸胃炎：急性腸胃炎：立即送到附近醫院診治，并將其立即送到附近醫院診治，并將其吐、泄物按防疫要求進行消毒處理，以防傳播吐、泄物按防疫要求進行消毒處理，以防傳播擴散擴散出現游客死亡的情況時，導游人員應出現游客死亡的情況時，導游人員應立即向當地接團社報告，由當地接待立即向當地接團社報告，由當地接待社按照國家有關規定做好善后工作。社按照國家有關規定做好善

42、后工作。這時導游人員應穩定其他游客的情緒這時導游人員應穩定其他游客的情緒，并繼續做好旅游團的接待工作。游，并繼續做好旅游團的接待工作。游客如系非正常死亡，導游人員應注意客如系非正常死亡，導游人員應注意保護現場，并及時報告當地有關部門保護現場，并及時報告當地有關部門和旅行社。和旅行社。 凡涉及游客人身、財產安全的事故均為旅游安全事故。包括交通事故、治安事故、火災、食物中毒等。一、交通事故的預防與處理一、交通事故的預防與處理1、預防、預防工作中應具有安全意識，時刻注意游客的安全工作中應具有安全意識，時刻注意游客的安全，尤其在當地旅游活動中一定要與旅游車司機，尤其在當地旅游活動中一定要與旅游車司機配

43、合，協助司機做好安全行車工作配合，協助司機做好安全行車工作安排活動日程時，應在時間上留有余地，不催安排活動日程時，應在時間上留有余地，不催促司機為搶時間趕日程而違章、超速行駛促司機為搶時間趕日程而違章、超速行駛禁止非本車司機開車禁止非本車司機開車提醒司機不要飲酒，如遇酒后駕車的司機，立提醒司機不要飲酒，如遇酒后駕車的司機，立即阻止并報告旅行社有關部門要求改派其他車即阻止并報告旅行社有關部門要求改派其他車輛或調換司機輛或調換司機2、處理、處理立即組織搶救立即組織搶救保護現場，立即報案保護現場，立即報案迅速向接待社報告迅速向接待社報告做好游客的安撫工作做好游客的安撫工作寫出事故報告寫出事故報告1、

44、預防、預防提醒游客不要讓陌生人進入房間提醒游客不要讓陌生人進入房間不要與私人兌換外幣不要與私人兌換外幣建議游客將貴重財物存入飯店保險柜建議游客將貴重財物存入飯店保險柜離開旅游車時不要將貴重物品和證件留在車離開旅游車時不要將貴重物品和證件留在車內內下車后，提醒司機鎖好車門，關好門窗下車后，提醒司機鎖好車門，關好門窗旅游活動中，始終和游客在一起注意觀察周旅游活動中，始終和游客在一起注意觀察周圍的環境和動向，經常清點人數圍的環境和動向，經常清點人數2、處理、處理保護游客的人身財產安全保護游客的人身財產安全立即報警立即報警及時向領導報告及時向領導報告穩定游客的情緒穩定游客的情緒寫出書面報告寫出書面報告協助領導做好善后工作協助領導做好善后工作1、預防、預防提醒游客不攜帶易燃、易爆物品，不亂提醒游客不攜帶易燃、易爆物品，不