1、客戶溝通技巧主講師：翁士增課程目標(biāo)了解溝通的基本過程掌握與客戶溝通的基本原則掌握與客戶溝通的五大技巧學(xué)會(huì)與不同類型客戶進(jìn)行溝通客戶溝通技巧1、言語溝通策略言語溝通能力是客戶經(jīng)理首要技能?？蛻艚?jīng)理服務(wù)的唯一對象就是客戶，整個(gè)工作中，面談、電話、產(chǎn)品介紹等等都需要語言交流。掌握了語言藝術(shù)，就為客戶經(jīng)理打開成功之門提供了鑰匙。在與客戶交談中，言語策略將幫助客戶經(jīng)理掌握如何適地、適時(shí)地表達(dá)信息，贏得成功。直言人與人之間最大的信任就是關(guān)于進(jìn)言的信任。直言是客戶經(jīng)理真誠的表現(xiàn)，也是和客戶關(guān)系密切的標(biāo)志。有俗語叫見外，往往就是指某種不必要的委婉而與對方造成的一種心理上的隔閡?？蛻艚?jīng)理和客戶的最好關(guān)系就是要做

2、到不見外。直言是一種自信的結(jié)果，因?yàn)橹挥邢嘈艅e人的人才談得上自信。那種過分害怕別人的反應(yīng)，說一句話要反復(fù)斟酌半天的人是談不上有什么自信的。而缺乏自信正是和客戶交流的重大障礙，因?yàn)槿藗円话闶遣粫?huì)同一個(gè)畏畏縮縮的人打交道的。直言時(shí)配上適當(dāng)?shù)恼Z調(diào)、速度和表情、姿態(tài)。特別在指出對方的不足時(shí)，語調(diào)溫和，并微欠身示意，還略帶抱歉的笑意，就容易使人接受。在拒絕、制止或反對對方的某些要求和行為時(shí)，誠懇地陳述一下原因和利害關(guān)系。委婉在某些情況下，雖然客戶經(jīng)理的意見完全正確，但對方往往礙于情感而難以接受，這時(shí)，直言不諱的話就不能取得較好的效果。但如果把話語變得軟化一些，也許對方既能從理智上、又在情感上愉快地接受意

3、見，這就是委婉。模糊在營銷過程中，有時(shí)會(huì)因某種原因不便或不愿把自己的真實(shí)思想暴露給別人，這時(shí)，就可以把要輸出的信息“模糊化”，以便既不傷害別人，又不使自己難堪。沉默在雙方出現(xiàn)爭執(zhí)時(shí)沉默一會(huì)兒，這是自信的表現(xiàn)，“沉默是金”。因?yàn)槌聊芷仁箤Ψ秸f話，而羞怯、缺乏自信的客戶經(jīng)理往往害怕沉默，要靠喋喋不休的講話來掩飾心中的忐忑不安。自言自言自語一般有助于人的自我表現(xiàn)。含蓄很多場合不便把信息表達(dá)得太清晰，而要靠對方從自己的話語中揣摩體會(huì)。2、非言語溝通技巧傳播學(xué)中有一個(gè)定理：信息的全部表達(dá)為7%語調(diào)加上38%聲音加上55%表情。聲音和表情都是非語言交往的符號，因此在和客戶交流時(shí)，非言語的信息溝通就顯得非

4、常重要。目光目光接觸，是人際間最能傳神的非言語交往?！懊寄總髑椤?、“暗送秋波”等成語形象說明了目光在人們情感的交流中的重要作用。在營銷活動(dòng)中，客戶經(jīng)理應(yīng)看著對方，表示關(guān)注；而講話者不宜再迎視對方的目光，除非兩人關(guān)系已密切到了可直接“以目傳情”。講話者說完最后一句話時(shí)，才將目光移到對方的眼睛。這是在表示一種詢問“你認(rèn)為我的話對嗎？”或者暗示對方“現(xiàn)在該論到你講了”。在客戶經(jīng)理的營銷過程中，彼此之間的注視還因人的地位和自信而異。在日常生活中能觀察到，往往主動(dòng)者更多地注視對方，而被動(dòng)者較少迎視對方的目光。衣著衣著本身是不會(huì)說話的，但人們常在特定的情境中以穿某種衣著來表達(dá)心中的思想和建議要求。在營銷活

5、動(dòng)中，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)剡x擇與環(huán)境、場合相稱的服裝衣著。衣著是客戶經(jīng)理銷售“自我形象”的延伸擴(kuò)展。同樣一個(gè)人，穿著打扮不同，給人留下的印象也完全不同，對交往對象也會(huì)產(chǎn)生不同的影響。體勢在人際交往中，人的一舉一動(dòng)，都能體現(xiàn)特定的態(tài)度，表達(dá)特定的涵義。客戶經(jīng)理的體勢會(huì)流露出自己的態(tài)度。身體各部分肌肉如果繃得緊緊的，可能是由于內(nèi)心緊張、拘謹(jǐn)，在與地位高于自己的人交往中常會(huì)如此。身體的放松是一種信息傳播行為。向后傾斜15度以上是極其放松。人的思想感情會(huì)從體勢中反映出來，略微傾向于對方，表示熱情和興趣；微微起身，表示謙恭有禮；身體后仰，顯得若無其事和輕慢；側(cè)轉(zhuǎn)身子，表示嫌惡和輕蔑；背朝人家，表示不屑理睬；拂袖離

6、去，則是拒絕交往的表示。如果客戶經(jīng)理要在營銷過程中想給客戶一個(gè)良好的第一印象，那么首先應(yīng)該重視與對方見面的姿態(tài)表現(xiàn)，如果和客戶見面時(shí)耷著腦袋、無精打采，對方就會(huì)猜想也許自己不受歡迎；如果不正視對方、左顧右盼，對方就可能懷疑你是否有誠意。聲調(diào)恰當(dāng)自然地運(yùn)用聲調(diào)，是順利交往和銷售成功的條件。一般情況下，柔和的聲調(diào)表示坦率和友善，在激動(dòng)時(shí)自然會(huì)有顫抖，表示同情時(shí)略為低沉。不管說什么樣話，陰陽怪氣的，就顯得冷嘲熱諷；用鼻音哼聲往往表現(xiàn)傲慢、冷漠、惱怒和鄙視，是缺乏誠意的，會(huì)引起人不快。禮物禮物的真正價(jià)值是不能以經(jīng)濟(jì)價(jià)值衡量的，其價(jià)值在于溝通了人們之間的友好情意。當(dāng)客戶生日時(shí)送一束鮮花，客戶會(huì)感到很高興

7、，與其說是花的清香，不如說是鮮花所帶來的祝福和友情的溫馨使客戶陶醉，而自己買來的鮮花就不會(huì)引起如此愉悅的感受。在營銷過程中，贈(zèng)送禮物是免不了的，向?qū)Ψ劫?zèng)送小小的禮物，可增添友誼，有利于鞏固彼此的交易關(guān)系。那么大概多少錢的東西才好呢？在大多數(shù)場合，不一定是貴重的禮物會(huì)使受禮者高興。相反，可能因?yàn)檫^于貴重，反而使受禮者覺得過意不去，倒不如送點(diǎn)富于感情的禮物，更會(huì)客戶欣然接受。時(shí)間在一些重要的場合，重要人物往往姍姍來遲，等待眾人迎接，這才顯得身份尊貴。然而，以遲到來抬高身份，畢竟不是一種公平的交往，這常會(huì)引起對方的不滿而影響彼此之間的合作與交往。赴會(huì)一定要準(zhǔn)時(shí)，如果對方約你7時(shí)見面，你準(zhǔn)時(shí)或提前片刻

8、到達(dá)，體現(xiàn)交往的誠意。如果你8點(diǎn)鐘才到，盡管你口頭上表示抱歉，也必然會(huì)使對方不悅，對方會(huì)認(rèn)為你不尊重他，而無形之中為營銷設(shè)下障礙。文化背景不同，社會(huì)地位不同的人的時(shí)間觀念也有所不同。如德國人講究準(zhǔn)時(shí)、守時(shí)；如果應(yīng)邀參加法國人的約會(huì)千萬別提早到達(dá)，否則會(huì)發(fā)覺此時(shí)只有你一個(gè)人到場。微笑微笑來自快樂，它帶來的快樂也創(chuàng)造快樂，在營銷過程中，微微笑一笑，雙方都從發(fā)自內(nèi)心的微笑中獲得這樣的信息：“我是你的朋友”，微笑雖然無聲，但是它說出了如下許多意思：高興、歡悅、同意、尊敬。作為一名成功的客戶經(jīng)理，要時(shí)時(shí)處處把“笑意寫在臉上”。培訓(xùn)內(nèi)容1.有效溝通的基本過程銷售人員為什么要加強(qiáng)與客戶的溝通溝通的過程客戶的

9、實(shí)際需要與個(gè)人需要2.溝通的技能之一：提問提問的目的開放性問題限制性問題詢問練習(xí)3. 溝通的技能之二:聆聽聽到與聆聽的區(qū)別聆聽四要素如何有效的聆聽聆聽練習(xí)4.溝通的技能之三:表達(dá)表達(dá)的四要素如何組織內(nèi)容表達(dá)練習(xí)5.溝通的技能之四:身體語言良好的職業(yè)形象不同的身體語言所代表的信息能給客戶留下良好印象的具體行為6.溝通的技能之五:電話溝通電話溝通的基本流程電話溝通的要點(diǎn)電話溝通練習(xí)講師介紹：翁士增老師簡介浙江大學(xué)公共管理學(xué)碩士；浙大繼續(xù)教育學(xué)院特聘講師；北大培訓(xùn)中心特聘講師；中國童裝商會(huì)特聘講師；浙江湖州企業(yè)聯(lián)合會(huì)專家組成員；浙江湖州中小企業(yè)研究所副所長；眾卓咨詢首席講師。翁士增經(jīng)歷13年政府、企

10、業(yè)中高層管理經(jīng)驗(yàn)，先后在沈陽三一重工、河南鄭州宇通客車、河南中煙、湖南中煙、江蘇常州康鼎醫(yī)療、杭州凱瑞大酒店、金洲集團(tuán)、譽(yù)華集團(tuán)、泰侖集團(tuán)、久立特鋼、浙江閣銳環(huán)保工程、寧波歐琳櫥具、江蘇江陰物流、上海金童王、浙江布衣草人、金泰科技等多家大型知名企業(yè)從事管理咨詢與培訓(xùn)，并擔(dān)任高級管理顧問。翁士增講課風(fēng)格功底深厚，專注投入；以學(xué)員為中心，采用講授、案例研究、情景模擬、游戲體驗(yàn)等現(xiàn)代互動(dòng)式學(xué)習(xí)方式；同時(shí)授課時(shí)語言幽默形象，善于用生活中和企業(yè)中的常用事例和案例模擬等情境式教學(xué)方法，把理性了解與感性認(rèn)知二者巧妙結(jié)合，曾多次被評為“最受歡迎的講師”、“金牌講師”等。在課堂上將管理理念與實(shí)踐操作緊密結(jié)合，激

11、情、幽默、極強(qiáng)的感染力與震撼力，還有出色的現(xiàn)場駕馭能力；在不知不覺中完成對課程的理解和頓悟，是他課程的最大特點(diǎn)。翁士增主講課程危機(jī)管理類企業(yè)危機(jī)管理與應(yīng)對策略危機(jī)公關(guān)與企業(yè)危機(jī)管理危機(jī)管理與媒體應(yīng)對策略危機(jī)就是機(jī)會(huì)與企業(yè)共渡危機(jī)管理技能類：高效會(huì)議管理培訓(xùn)中層干部的十項(xiàng)技能訓(xùn)練高效時(shí)間管理贏在執(zhí)行高效經(jīng)理人成功法則目標(biāo)分解與目標(biāo)管理實(shí)務(wù)卓越領(lǐng)導(dǎo)力及領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)提升營銷從被拒絕開始高效基礎(chǔ)管理四項(xiàng)基本功職場壓力與情緒管理職業(yè)素養(yǎng)類：有效溝通技巧培訓(xùn)高績效團(tuán)隊(duì)建設(shè)贏在態(tài)度，培養(yǎng)職場黃金心態(tài)經(jīng)理人的職業(yè)素養(yǎng)與實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練企業(yè)新晉員工職業(yè)化訓(xùn)練贏在責(zé)任責(zé)任勝于能力注重禮儀，職場形象決定職場發(fā)展其他：杰出班組長

12、訓(xùn)練營、客戶服務(wù)與投訴處理技巧（管理層）部分服務(wù)企業(yè)：電力能源類：泰侖電力、永達(dá)實(shí)業(yè)、浙能長興發(fā)電有限公司、華能電廠、遠(yuǎn)大照明、天藍(lán)太陽能、光大環(huán)保能源（常州）有限公司、萬升能源等；機(jī)械制造類：遼寧沈陽三一重工、河南宇通客車股份有限公司、江蘇常州康鼎醫(yī)療器械有限公司、河南中煙工業(yè)有限責(zé)任公司、湖南中煙零陵卷煙廠、寧波歐琳櫥具有限公司、金泰科技有限公司、金洲管道科技有限公司、中海石油金洲管道有限公司、安吉縣煒業(yè)鍋爐有限公司、南方銅業(yè)、江蘇珠光顏料、華洋動(dòng)力機(jī)械、同德電子機(jī)械、金洲（上市公司）管道、久立（上市公司）特鋼、興達(dá)石業(yè)、菁誠紡織等；房產(chǎn)餐飲類：江蘇無錫金莎大酒店、譽(yù)華集團(tuán)、杭州凱瑞大酒店、浙江老娘舅餐飲有限公司（世博合作企業(yè)）、浙江丁蓮芳有限公司（世博合作企業(yè)）、湖州市紅星·美凱龍經(jīng)營發(fā)展公司等。服飾制造類：上海金童王有限公司、浙江布衣草人服飾有限公司、浙江德高服飾有限公司、湖州夏士服飾有限公司、杭州凱詩麗服裝有限公司、浙江七幸實(shí)業(yè)有限公司等。商貿(mào)投資類：浙北大廈有限公司、湖州星火服裝大廈有限公司、湖