1、整理ppt整理ppt一、轉接電話程序與關鍵問題一、轉接電話程序與關鍵問題 轉接電話工作程序：轉接電話工作程序： 1、內線電話：開始聽到電話馬上接起，應答客人：“您好，總機。”聽清客人要求按照客人要求轉接電話結束整理ppt 2、外線電話：開始聽到電話馬上接起，應答客人：“您好，*酒店” 問清客人姓名及要求按照客人要求，核實信息后轉接電話結束整理ppt 工作目標：工作目標： 1、禮貌、準確地處理每一個電話，令客人滿意 2、熟記各分機號碼，迅速轉接整理ppt 關鍵問題點：關鍵問題點： 1、線路繁忙時，要使用保留鍵，并請對方稍候，然后迅速、準確地處理手上的電話整理ppt 2、轉接電話注意事項 （1）轉

2、接的電話占線時，要向客人表達歉意，并請客人稍后再打來 （2）對方若無人接聽，應先向客人表達歉意，并詢問客人是否需要留言或稍后再打整理ppt 3、如果來電客人要求轉接客房電話時，應先在電腦上查找被找客人的姓名、房號，若要找的客人與登記客人不符，須再次與來電客人確認，核對無誤后方可轉接整理ppt二、叫醒服務程序與關鍵問題 叫醒服務工作程序： 1、散客叫醒：開始接到電話后在叫醒服務登記表上填寫客人信息值班員工檢查、確認叫醒登記在規定時間進行叫醒在叫醒記錄表上記錄情況結束整理ppt 2、團隊叫醒：開始接到電話后在叫醒服務登記表上填寫客人信息與領隊復核叫醒要求值班員工檢查、確認叫醒登記在規定時間進行叫醒

3、在叫醒記錄表上記錄情況結束整理ppt 工作目標：工作目標： 1、詳細記錄叫醒名單并及時核實信息，不漏掉任何一個叫醒電話 2、合理分配好叫醒任務，不能出現差錯整理ppt關鍵問題點：關鍵問題點： 1、記下客人的姓名、房號和叫醒時間，如果同一房間有兩次以上叫醒時間的，要在第一次的時間上注明下一次叫醒時間整理ppt 2、在規定的時間給客人打電話：“早上好，現在是*時*分，您的叫醒時間到了。”如電話無人應答，要通知樓層服務員補叫或查看房間整理ppt 3、團隊領隊打電話要求叫醒服務時，應記下團隊名稱、房號及叫醒時間，并請領隊提供名單，明確是否所有客人都在同一時間叫醒整理ppt三、電話留言程序及關鍵問題 電

4、話留言工作程序：電話留言工作程序： 開始接到留言要求，詢問客人及被留言人的姓名核對被留言人的姓名和房號將留言人的姓名及留言內容記入留言本 整理ppt 設置留言燈，以便通知客人提取留言若客人很久未取留言，須查詢該房狀態視情況填寫留言單，通知行李員送至客人房間確認客人收到留言后，關掉留言燈將客人留言從電腦中刪除結束整理ppt 工作目標：工作目標： 及時處理每一條留言，令客人滿意 關鍵問題點：關鍵問題點： 將留言單裝入信封，讓行李員在30分鐘之內送往客人房間整理ppt四、“請勿打擾”服務程序與關鍵問題 “請勿打擾”服務程序： 開始接到客人電話，記錄客人信息及要求將客人房間的電話鎖住并通知其他當班人員

5、通知接待處于第一時間告知客人退房時間請來電者留言或“請勿打擾”取消后再打按規定時間或客人指示取消“請勿打擾” 在工作日志上作好記錄結束整理ppt 工作目標：工作目標： 記錄好時間，準時為客人開通和取消“請勿打擾”服務 關鍵問題點：關鍵問題點： 將客人姓名、房號以及“請勿打擾”服務時間記錄在“請勿打擾”服務本上整理ppt五、開通長途電話服務程序與關五、開通長途電話服務程序與關鍵問題鍵問題 開通長途電話服務程序：開通長途電話服務程序： 開始接到客人電話后，對客人說明收費情況為客人開通長途電話客人通話后將電話收費單轉交前廳收銀處確認客人不再撥打長途或在退房后關閉長途線結束整理ppt 工作目標：工作目標： 及時受理客人開通長途電話的需求，并準確記錄