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文檔簡介

1、顧客風險控制程序10 目的對超市內運貨設備使用過程中可能出現的各種風險進行預防、控制、并處理，本程序明確了運貨設備使用風險控制的要求及實施程序。20 適用范圍全體公司員工。30 職責防損部風險控制小組負責風險控制實施。40 工作程序風險控制小組有義務告知員工并加以指導如下：4.1 尋找小孩：聆聽廣播關于小孩的描述。堵住所有的出口包括顧客出口和員工出口。不在出口處堵截的同事和經理應迅速搜查商場?；境绦颍喊l現小孩后，以友好，可親的態度去接近小孩。彎腰、微笑，以平穩的語氣跟孩子說： “我帶你到你爸爸 /媽媽那兒。 ”將小孩帶至顧客服務部。如果你發現與廣播描述相吻合的小孩被一個大人帶著，則要想辦法穩

2、住大人和小孩，同時叫其他同事立即到顧客服務處找到要求尋找小孩的顧客，叫他來確定小孩是否被人拐騙，如果前者不是小孩的父母，則要致電給警察，小孩不能在沒有父母帶領下離開商店，盡管如此，不能阻止人們離開商店。如果十分鐘內沒有找到小孩，而且小孩已經回到父母身邊，則應通知有關人員取消正常暗號。4.2 人員受傷：如果你在現場，則先給顧客查看傷情，同時叫他/她保持鎮靜。讓其他同事報給客服處。了解如何處理顧客受傷事件，主動關心受傷顧客。記住：要安慰受傷顧客，告訴他 / 她我們正找人來幫忙，找一位管理人員來幫忙。用安全警示牌固封出事地點。聆聽顧客講述所發生的一切，掃視周圍可能的不安全因素。象對待自己家中客人一樣對待顧客，然而，在管理人員到來之前， 不能扶走顧客離開現場。如果發生同事意外事件，則要在店內廣播中播出白色暗號。管理人員在聽到白色暗號時要作出相應的反應。出現事故后，向有關人員匯報事實并提供調查幫助。如果你要幫助受傷顧客， 則先要戴上膠手套和必要的個人防護用具。如果是大量出血，則要戴上手套，以防血液病原體病菌的感染。使用防護工具，并用紙巾吸走地上血液。在調查事件前因后果時，可從以下幾方面來考慮：為什么發生？有無目擊者？事件是怎樣的？受傷顧客是如何講述的？同時要記下發生事件的地點？應

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