1、質量意識與質量理念講師：邱振浩部門：塑機質管部2 課程概述課程概述3引言：對質量的要求 因為轉向失靈了！2、你終于嘗試了一次跳傘，但是再也沒有機會嘗試其它任何東西- 因為降落傘打不開！3、戰場上遭遇敵人，你首先舉起槍，而倒下的卻是你- 不是你沒準，而是碰到一顆臭彈！4、還有什么比發現月餅中有一個蒼蠅更惡心的嗎？- 有，而且是半只!5、如果我告訴你，游樂園的過山車不能保證不脫軌- 你還敢去坐嗎？1、省吃簡用攢錢買了輛私家車，可你卻把它直接開到了河4 房地產項目行業的暴利驅使設法偷工減料（施工成本僅占項目資金三分之一）樁基竟然是空心水泥管上海上海“樓脆脆事件樓脆脆事件”5 原料奶以次充好、弄虛作假

2、 （企業忽視質量、盲目搶購 ）生產過程中添加三聚氰胺 （利欲熏心、故意隱瞞真相）食品安全監督管理存在漏洞 （免檢產品 脫離監管撐起保護傘 ） 社會監督軟弱無力 （知情不舉、聽之任之）政府處置不力、報告不及時 （未做深入調查，輕信企業匯報 ）三鹿奶粉事件三鹿奶粉事件6 油門踏板存在問題導致剎車失靈 企業近年過快擴張 過度削減成本和危機應對不力 豐田召回事件7 什么是質量？戴明：質量是一種以最經濟手段制造出市場 最有用的制品；1 朱蘭：質量是一種適用性；251 費根堡姆：質量決不是最好的而是在 某種消費條件下的最好；3 石川馨：質量是一種能令消費者或使用 者滿足并且樂意溝通的特質；4克勞斯比：質量

3、就是讓顧客覺得他們得到 了超過預期的價值；8 質量的特性ISO9001對質量的定義質量一組固有特性滿足要求的程度要求：包含隱含的和需要規定的，許多情況下要求是會隨時間改變的；質量的特性1、經濟性：物美價謙；2、廣義性：質量不僅僅指產品質量，也指過程和體系；3、時效性：顧客對于產品的要求會隨著時間的變化而變化；4、相對性：不同的顧客可能會對同一產品的功能提出不同的需求；9 關于質量的小問題1、ISO9001標準的定義中，產品的通用類別包括（ ）A、硬件 B、服務 C、流程性材料 D、軟件 E、信息BD2、下面屬于產品的固有特性的是（ ）A、產品的價格B、產品的說明書C、產品的“三包”要求D、產品

4、的機械性能ABCD10 如何衡量質量顧客滿意顧客滿意英國的質量學者曾做過這樣一個研究：一位滿意的顧客平均會向5個人訴說其滿意；一位不滿意的顧客中只有4%的人會抱怨，96%的人不提意見，但其中有91%的人不會再光顧你的公司，一位不滿意的顧客平均會向9個人訴說其不滿意，13%的不滿意顧客會向20個人訴說其不滿意，尋找一個新顧客比要比保留一個老顧客多開支5倍的費用，才能使新的顧客確信產品（服務）是符合期望的；11 如何衡量質量顧客滿意顧客滿意12 如何衡量質量顧客滿意顧客滿意中國顧客滿意指數基本模型中國顧客滿意指數基本模型13 如何衡量質量顧客滿意顧客滿意預期質量：預期質量： 顧客在購買和使用某產品

5、或服務之前對其質量的總體估計；感知質量： 顧客在購買和實用某產品或服務以后對其質量的實際感受；品牌形象： 顧客在購買公司/品牌產品或服務之前，對該公司/品牌的印象；感知價值： 顧客在綜合某品牌或服務質量和價格以后對其獲得利益的主觀感受；14 如何衡量質量顧客滿意顧客滿意KANO模型：1、理所當然的質量：當其特性不充足時，顧客很不滿意，當其特性充分時，顧客 充其量是滿意；2、一元線性質量：顧客滿意度與特性成線性比例；3、魅力質量：當其特性不充足時，無關緊要，顧客無所謂，當其特性充足時，顧 客就十分滿意；15 如何衡量質量顧客滿意顧客滿意冰箱：理所當然質量：冰箱的制冷效果，安全性能；一元線性質量：

6、冰箱的節能特性；魅力質量：冰箱自動提醒存放的食物即將過期；工作：理所當然質量：按時完成分內工作；一元線性質量：工作完成的完美程度；魅力質量：提案改善；16 質量為什么那么重要？ 降低成本 高質量使公司可以降低錯誤率減少重做與浪費減少制造現場的失誤降低顧客的不滿意減少檢驗與測試縮短新產品上市時間主要的效果表現在成本上通常高質量會降低成本 增加收入增加收入高質量使公司可以：使顧客更滿意有利產品行銷增加市場占有率 提高銷售收入 保持高價位主要的效果表現在銷售上通常高質量會提高成本 17 質量意識質量意識：質量意識： 是一個企業從領導決策層到每一個員工對質量和質量工作的認知與態度；認知認知：可以通過培

7、訓等外在手段來逐步提升。態度態度：就是你有沒有“把事情做對，并對結果負責把事情做對，并對結果負責”的愿望，是內在因素決定的。具體體現在：是否有意識地按照既定的流程及各項管理規定去做，保證做出來的“產品”是合格的，符合產品的標準要求。18 哪些人該具備質量意識？在公司內，凡是按照一定的工作流程，預期得到相應目標的人員，都應具備質量意識。人人都應樹立對各自工作結果負責的態度。管理人員應對工作的順利開展負責；設備維修人員應對機器正常運行負責；操作者應對制造合格產品負責；檢驗人員應對不良品篩選負責等等。 每個人都應樹立質量意識！ 19 為什么要具備質量意識良好的質量意識會給公司與自身帶來什么樣的好處？

8、 1提高我們的工作效率； 2降低我們的損耗； 3增加公司信譽及客戶滿意度； 4加快公司產品的流通； 5提高我們的產能； 6減少工作時間； 7相同時間內提高我們的收入； 8提高產品的合格率； 9減少不必要的返工； 10提高公司的競爭力。 20 為什么要具備質量意識如果沒有良好的質量意識會有什么不好處？沒有良好的質量意識習慣，不但公司的產品沒有競爭力，公司的前途也會很暗淡。 如果大家都沒有養成好質量習慣，生產的產品質量將會出現惡循循環，產品的質量不但不能提升，反而會更加差，我們的訂單將越來越少，遲早一天，公司會沒有市場。沒有良好質量習慣，我們會陷入永無止境的返工的工作中去，不斷地跟客戶解釋與道歉當

9、中，不斷地降低公司的信譽度與滿意度。而且，大家將會一直處在滿腹牢騷，無心工作，效率低下，工作時間長，但收入不高的環境當中。 21 怎樣提高質量意識領導作用： 從管理人員做起，做為公司的管理人員，一定要起到帶頭作用，不斷提醒與監督屬下員工的不良行為；良好的心態： 心態影響著人的情緒和意志，心態決定著人的工作態度與質量。“二十一世紀的核心競爭力是態度。” 美國石油大王洛克菲勒告誡自己的兒子：“如果你視工作為一種樂趣，人生就是天堂；如果你視工作為一種義務，人生就是地獄。”加大質量考核力度，建立質量激勵機制 22 什么是積極的心態在問“公司能為我做什么”之前，問問“我能為公司做什么”。在接受公司的薪水

10、和福利的之前，接受公司的管理制度和工作要求，并為公司創造多于薪水的利潤。善于尋找辦法去解決工作中遇到的問題和困難，不把3廢品率指標當做天經地義的借口。產品出了質量事故，那是公司的事，和我沒有關系；上道工序出了問題，我沒有義務提出或者返工，與我無關；看到別人成功時，多想辦法讓自己趕上去，而不是想著如何把別人拉下來。23 培養積極的心態培養積極的心態秀才的夢有位第三次進京趕考的秀才，考試前兩天做了3個夢， 第一個是夢見自己在墻上種白菜，第二個是夢見下雨天 打著傘還戴著斗笠，第三個是夢見和自己心愛的人躺在 床上卻背對背。他找個算命的幫他解夢。算命的說：墻上種白菜是白費力氣，打傘還戴斗笠是多此一舉，背

11、靠背是沒戲。秀才一聽覺得這次趕考也是無望，回店里就收拾東西準備回鄉。店老板問他怎么不去考試了，秀才說了他的夢和算命先生的話。店老板說他也會解夢，并說這墻上種白菜是高中，打傘還戴斗笠是有備無患，和心愛的人背對背是翻身的時候到了。秀才一聽覺得更有道理，精神振奮地去參加考試，結果中了個探花。積極的人像太陽，走到哪里哪里亮；消極的人，像月亮，初一十五不一樣。24 培養積極的心態培養積極的心態2.服從工作流程及工作要求國有國法，家有家規。公司制度沒有服從，就談不上落實。監督不可能兼顧到每一個人，不可能兼顧到每時每刻，更多的時候 ，靠 自律，良好的自律來自職業道德。員工服從上級領導的工作安排，個人服從公司

12、的整體利益。任何人都要受到公司制度的制約，這既是對每個人的制約，也是每個人獲得公平待遇的保證。作為一個負責任的員工，當你發現制度存在不完善時，應提出切實可行的改善建議，而不是背后詆毀或消極抵抗。25 培養積極的心態培養積極的心態 男女電話亭幾名在德國留學的高材生發現德國人做事 認真，甚至刻板，想捉弄一下他們，就將 校門口的兩個電話亭分別貼上了“男”、“女”標識。躲在暗處觀察。過來打電話的德國人注意到標識以后，很自然地分男女站在電話亭前排隊。過了一會，男亭前還有幾個人排隊，女亭空了，可是沒有一個男人去女亭里打電話。幾個留學生非常不理解他們為什么這樣做，問了其中一個排隊的人為什么不去空的電話亭打電

13、話，他的回答讓他們感到震驚：“規矩不就是讓人來遵守的嗎？”面對制度時，想著如何去遵守，而不是如何去破壞。26 質量意識的小故事質量意識的小故事自己建造的房子有個老木匠準備退休 ，他告訴老板，說他要離開建筑行業，準備回家享受天倫之樂。老板舍不得他走，問他是否愿意幫忙再建造一座房子，老木匠答應了。但是大家都看得出來，他的心已經不在工作上，他用的是軟料，出的是粗活。房子建好后，老板把房子的鑰匙交給老木匠，說：“這是你的房子，我送給你的禮物。”老木匠羞愧得無地自容，如果他早知道是給自己建房子，怎么會這樣呢？27 你從中明白了什么？你從中明白了什么？站在消費者的立場上，就會不自 覺地產生追求完美的心理。

14、站在 生產者的立場上，就會有得過且 過的心理。當你把工作當成義務去做時，很 容易產生疲憊的感覺，進而生出 敷衍的行為。生活是自己創造的，結果是自己一步步走出來的。28 割草的男孩一個替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說： “您需不需要割草？”陳太太答復說：“不需要了，我已有了割草工。”男孩說：“我會幫您拔掉花叢中的雜草。”陳太太回答：“我的割草工也做了。”男孩又說：“我會幫你把草與走道的邊緣割齊。”陳太太說：“我請的那人也已經做了，謝謝你，我不需要新的割草工。”男孩便掛了電話。此時，男孩的室友問他：“你不就在陳太太那里割草嗎？為什么還要打這個電話？”男孩說：“我只是想知道我做得有多好。”關注

15、顧客的感受，持續改進自己的工作質量很重要。質量意識的小故事質量意識的小故事29 質量理念質量理念質量理念是以提高產品質量為核心，不斷提升服務品牌知名度和客戶滿意度，加強質量文化建設的根本觀念和執著追求；質量是生產出來的，不是檢驗出來的。 威廉戴明產品質量首先是設計出來的，其次才是制造出來的，質量控制應該從制造階段進一步提升到設計階段。 田口玄一對于產品質量來說，不是100分就是0分。 松下幸之助30 零缺陷零缺陷克勞士比克勞士比 人們難免犯錯誤的“難免論”。一般認為“人總是要犯錯誤的”，所以對于工作中的缺點和出現不合格品持容忍態度，不少企業還設立事故率、次品率等，縱容人們的這種觀念。零缺點管理

16、向這種傳統觀念發出挑戰，它拋棄“難免論”，認為人都有一種“求全”的基本欲望希望不犯錯誤，把工作搞好。 每一個員工都是主角的觀念。在日常的企業管理中，管理者是主角，他們決定著工作標準和內容，員工只能照章辦事。零缺點管理要求把每一個員工卻當作主角，認為只有全體員工都掌握了零缺點的思想，人人想方設法消除工作缺點，才會有真正的零缺點運動，管理者則是幫助并賦予他們正確的工作動機。強調心理建設的觀念。傳統的經營管理方法側重于技術處理，賦予員工以正確的工作方法。零缺點管理則不同，它側重于心理建設，賦予員工以無誤地進行工作的動機，認為做工作的人具有復雜心理，如果沒有無誤地進行工作的愿望，工作方法再好，也是不可

17、能把工作做得完美無缺。31 故事發生在二戰中期，向美國空軍提供降落傘的制造商通過努力改善，使降落傘的良品率達到99.9%，但美國空軍仍然堅持必須達到100%。降落傘制造商的總經理親自去飛行大隊談判，認為自己做得已經很完美了，沒必要再改善。但美國空軍一口回絕，認為品質沒有折扣。故事的結局：美國空軍要求改變品質檢查的方法， 那就是從一周前交貨的降落傘中，隨機抽出一個， 讓制造商負責人裝備上身，親自從飛行的機身上跳 下。這個方法實施后，不良率立刻變成零。降落傘的合格率降落傘的合格率32 提高質量，總是有方法，只看 你想不想做，改善無止境。降落傘99.9%的合格率意味著， 1000個人當中會有1個人遇

18、到 死亡的威脅，對這1個人來講， 是100%。換個角度去看待問題、處理問題，會得到意想不到的結果。品質沒有折扣。讓你去使用你自己做出來的產品，你敢嗎？降落傘的合格率降落傘的合格率33 接近完美的99.9%良品率意味著什么？每年有20，000次配錯藥事件。每天將有50個新出生嬰兒被交給錯誤的父母。醫院里每星期將有500例錯誤的手術。每小時將有1.6萬件郵件在郵寄途中丟失。每小時將有2.2萬張支票被存入錯誤的賬戶。美國芝加哥機場，每天將有2架飛機無法安全著陸。如果你不幸成為被99.9%拋棄在外的那個“千分之一”降落傘的合格率降落傘的合格率34 海天的質量理念海天的質量理念優質高效優質高效 精益求精

19、精益求精至誠服務至誠服務 譽滿全球譽滿全球質量方針35 海天的質量理念海天的質量理念 產品是制造出來的，不是檢驗出來的美國的質量管理大師威廉戴明博士指出：“產品質量是生產出來的，不是檢驗出來的。”要采用事前預防的方法，從一開始就將質量融入到產品中，以降低次品的發生率。當然，這也不是說就要消除檢驗，進行一定程度的檢驗是必要的，但是不能將產品的質量依賴于檢驗。預防產生質量，檢驗不能產生質量；預防產生質量，檢驗不能產生質量；產生質量的系統是預防，不是檢驗。檢驗是在生產過程結束后把不符合要求的產品挑選出來，而不是促進改進。檢驗告知已發生的事情太遲，缺陷已經產生，無法挽回了。預防發生在過程的設計階段，包

20、括溝通、計劃、驗證以及逐步消除出現不符合項的可能性。通過預防生產質量，要求資源的配置能保證工作正確完成，而不是把資源浪費在問題的查找和補救上面。36 海天的質量理念海天的質量理念 產品是制造出來的，不是檢驗出來的合格品不是檢驗出來的，而是生產出來的。質量是每道工序生產出來的，只有好好重視生產過程中的質量，才能有效地保證產品質量水平。在精益生產過程中，實現產品質量零缺陷，必須堅持“三不”原則，即“不制造不良品、不流出不良品、不接受不良品”。這是對待不良品的基本原則，也是首先必須保證的原則，是具體保證品質“零不良”的基礎。不制造不良品這是每個現場生產人員首先必須保證的，只有不生產不良品，才能使得不

21、流出和不接受不良品變為可能。不流出不良品作為操作者一旦發現不良品，必須及時停機，將不良品在本工序截下，并且在本工序內制定處置和防止再發生的對策。不接受不良品后工序人員一旦發現不良品，應立即在本工序實施停機，并通知上道工序。上工序人員必須立即停止生產，追查原因，采取對策，控制流出的不良品。37 海天的質量理念海天的質量理念 上下道客戶制、過手責任制上下道客戶制：上下道客戶制：每個人要把下道工序的員工當做是你的顧客，為了到達顧客滿意，必須完美地完成自己的本道工序；過手責任制：過手責任制：凡是經過本道工序加工的產品，無論何時、何地出了質量事故，工序人員（問題工序之后）都有不可推卸的責任（不管是否由于

22、此道工序原因而產生事故）質量獎懲制：質量獎懲制：對于積極發現并解決質量問題的員工進行獎勵對產品質量造成影響的員工進行懲罰；38 海天的質量理念海天的質量理念 一切用數據說話報廢率回用率一次交驗合格率新機調試合格率顧客滿意率尺寸驗收記錄數據39 海天的質量理念海天的質量理念 一切用數據說話考核值 各各 層層 次次 質質 量量 目目 標標伺服節能（MA）系列注塑機能耗等級達到1級、制品質量重復精度等級達到1級出廠產品交驗項次合格率（%）新 機 調 試 合格率（%）產品實現過程單位工時報廢額（元/班）工藝技術文件抽查執行率（%）新產品開發能耗等級、制品質量重復精度等級達到內控技術要求特殊合同產品設計

23、顧客要求符合率100%重工事業部五分廠10097.598.00.02100八分廠10098.598.60.02100十分廠10098.598.60.02100十一分廠10098.598.60.02100重工10098.598.60.0210040 數據分析數據分析 QC七大工具手法圖形用途備注檢查表1.日常管理2.收集數據3.改善管理簡單有效；有助于快速收集必要的數據(信息)。u檢查表收集數據帕累托圖1.確定改善目標2.明了改善結果3.掌握重點分析查找出前幾項，作為改善重點，然后在下一次重復進行u帕累托查找重點層別法1.應用層別區分法,找出數據差異的原因2.按照5M1E層別需借助于其它圖表，本

24、身無圖表u層別作解析因果圖(特性要因圖/魚刺圖）1.追查真正的原因2.尋找相應的對策3.整理問題可轉換，由查找要因轉換為查找對策u魚刺找正因12341 0.1 0.5 0.3 0.52 0.2 0.5 0.4 0.23 0.2 0.3 0.2 0.24 0.5 0.1 0.3 0.45 0.4 0.2 0.2 0.141 數據分析數據分析 QC七大工具手法圖形用途備注相關圖(散布圖)1.檢定特性(結果)和要因(原因)的關系相關易懂；應用范圍受限。u散布尋相關控制圖(管理圖)1.即時掌握制程的品質狀況2.發現異常，立即采取對策措施根據上下界限，即時判斷品質是否受控u控制現異常直方圖1.了解分布2

25、.了解制程能力3.與規格比較，品質的狀況明確一批產品的品質情況u直方顯分布UCLLCLCL42 數據分析數據分析 QC七大工具直方圖 所謂“直方圖”、即把數據的存在范圍分割成若干區域、統計各區域里數據的出現度數制作成度數表、然后化為圖表。 品質管理的基本是、追究品質差異的原因、并加以改善和管理。因此、首先必須正確把握品質特性值的變動狀況、把此特性值的變動變成可視的形式的技術。直方圖的作用：便于看出分布狀態、 看得出分布的姿勢。看得出數據的中心 值、差異。看得出以怎樣的形 態分布。 43 數據分析數據分析 QC七大工具直方圖正常型分布直方圖0246810121415015515516016016

26、51651701701751751801801851.分組過多2.量具精密差3.測量方法有問題或讀錯數據標準型標準型/對稱型對稱型鋸齒型鋸齒型44 海天的質量理念海天的質量理念 QC七大工具直方圖1.材料被全檢過 ?2.過程存在自動反饋調整絕壁型 直方圖偏態型 直方圖1.特性值單側控制 ?2.生產工具鬆動 ?3.剔除了不良品偏峰型偏峰型陡壁型陡壁型45 海天的質量理念海天的質量理念 QC七大工具直方圖1.有異常原因 ? 原材變化?工序異常?不熟練人員代班?夾雜其它少量數據?1.混不同產品 ?2.同一產品有不同的生產工具 ?3.不同操作水平的人員?雙峰型 直方圖離島型 直方圖孤島型孤島型雙峰型雙

27、峰型46 數據分析數據分析 QC七大工具直方圖1.幾種不同平均值分布混合 ?2.過程中某種要素緩慢變化如刀具磨損?高原型 直方圖平頂型平頂型47 數據分析數據分析 QC七大工具柏拉圖48 數據分析數據分析 一切用數據說話因果圖Man (操作人員操作人員)Machine(機器設備機器設備)Method(生產方法生產方法) Environment(生產環境生產環境) Material(原材料原材料) 數據分析數據分析 一切用數據說話因果圖人員訓練不足人員技術差異量測程序未標準化設備維護未標準化檢驗問題 數據取得不易溫度改變濕度改變清潔度改變振動因素機械不穩定設備磨耗電性不穩定數據換算不穩定50 數據分析數據分析 統計過程控制（SPC）所有的產品和服務都是過程的結果。統計過程控制就是根據產品質量的統計觀點，運用數理統計方法對生產制造過程和服務過程的數據進行搜集、整理、分析，從而了解、預測和監視過程的運行狀態和水平。這是一種以預防為主的質量控制方法。SPC主要解決2個基本問題：過程運行的狀態是否穩定1. 過程能力是否充足；（CPK，PPK）51 數據分析數據分析 統計過程控制（SPC）UCL=+3 CL= LCL= -3：樣本均值； ：樣本方差；52 數據分析數據分析 統計過程控制（SPC）一點落在A區以外。點出界就判異準則準則 Criteria