1、國(guó)際大酒店2017年培訓(xùn)計(jì)劃酒店長(zhǎng)足發(fā)展的必備條件必須是建立在高素質(zhì)的人才運(yùn)用高超 的服務(wù)技能和管理質(zhì)量基礎(chǔ)之上。 基礎(chǔ)的扎實(shí)必須先要有高素質(zhì)的人 才，人才的培養(yǎng)靠培訓(xùn)，沒(méi)有培訓(xùn)就沒(méi)有管理。為適應(yīng)酒店發(fā)展，提 升中心的管理水平和服務(wù)水平，提高培訓(xùn)效果，特制訂 20172017 年培訓(xùn) 計(jì)劃，各部門要按照該計(jì)劃認(rèn)真落實(shí)部門培訓(xùn)工作，具體布置如下：一、邀請(qǐng)旅游管理學(xué)校老師（具體時(shí)間提前通知各部門）為酒店 全體員工進(jìn)行禮貌禮節(jié)、儀容儀表、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容的培訓(xùn)，計(jì)劃培 訓(xùn)五天。二、各部門的培訓(xùn)工作主要安排消防安全、餐飲服務(wù)、前臺(tái)服務(wù) 三塊，培訓(xùn)工作在 20172017 年 1111 月 3030 日前

2、完成。（一）消防安全培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)老師：受訓(xùn)對(duì)象： 全體員工培訓(xùn)目的： 員工必須做到一懂、二知、三會(huì)。一懂：緊急情況下安全疏散二知：火警電話號(hào)碼 119119 滅火器材的放置地點(diǎn)和位置 三會(huì)：會(huì)報(bào)火警 會(huì)使用滅火器 會(huì)撲救初起火2 2、員工所在崗位的特點(diǎn)，做好針對(duì)性的消防培訓(xùn)。3 3、開(kāi)展消防應(yīng)急疏散演練及消防知識(shí)的再培訓(xùn)。4 4、員工須經(jīng)過(guò)消防安全知識(shí)考核合格后，方可上崗。培訓(xùn)內(nèi)容： A A、熟悉酒店區(qū)域，消防通道位置及消防重點(diǎn)部位。B B、消防知識(shí)培訓(xùn)包括：報(bào)警方法、報(bào)警步驟、火情判斷及一般的消 防知識(shí)。C C、實(shí)際技能包括：滅火器材的使用方法，火場(chǎng)逃生法及火 災(zāi)發(fā)生后的處理等。D D、觀看

3、火災(zāi)教育錄像，加強(qiáng)員工防火安全意識(shí)。E E、每月針對(duì)各地發(fā)生的火災(zāi)事故，有目的、有針對(duì)性的對(duì)新老員工 進(jìn)行培訓(xùn)。（二）餐飲服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)老師：受訓(xùn)對(duì)象： 餐飲部全體員工培訓(xùn)目的： 提高員工的基本素質(zhì)、對(duì)客服務(wù)態(tài)度、團(tuán)隊(duì)精神、 精神面貌、技能水平、對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)、規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容：1 1、酒店的機(jī)構(gòu)認(rèn)識(shí)及基本知識(shí)、員工制度2 2、服務(wù)員的基本素質(zhì)和基本要求，服務(wù)員對(duì)自己崗位的認(rèn)知3 3、服務(wù)人員禮節(jié)禮貌的內(nèi)容及應(yīng)用重點(diǎn)按內(nèi)容分課程4 4、服務(wù)技能的培訓(xùn)主要是以托盤、擺臺(tái)、物品的擺放對(duì)菜品 菜系做法價(jià)格、酒水的認(rèn)識(shí)、送餐服務(wù)點(diǎn)菜的程序5 5、主動(dòng)服務(wù)及被動(dòng)服務(wù)的認(rèn)識(shí)與區(qū)別、 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)6 6、對(duì)客人的意識(shí)，認(rèn)識(shí)客人就是上帝的概念7 7、對(duì)客服務(wù)流程8 8、如何處理工作中的出現(xiàn)各種事情9 9、如何成為一名出優(yōu)秀的服務(wù)員、職業(yè)道德與個(gè)人修養(yǎng)、酒店 員工的職業(yè)道德與禮節(jié)禮貌的修養(yǎng)1010、服務(wù)員綜合工作的考核（三）前臺(tái)服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)老師：受訓(xùn)對(duì)象：前廳部全體員工培訓(xùn)目的：讓員工了解本崗位應(yīng)具備的基本素質(zhì)及知識(shí)。培訓(xùn)內(nèi)容：1 1、培訓(xùn)前臺(tái)日常操作流程，禮貌服務(wù)規(guī)范，交接班程序。2 2、培訓(xùn)訂房，訂房更改，取消程序，特殊折扣訂房的處理方法。3 3、培訓(xùn) VIPVIP 接待程序、熟客訂房及入住程序。4 4、培訓(xùn)轉(zhuǎn)換房間的程序。5 5、客用保險(xiǎn)箱的使用