1、- 1 -浙江省城市供水現代化營業所評價標準實施細則修改建議省水協供水委領導：我們海寧市自來水有限公司市區營業所經過四年的努力于2011年底成功實現浙 江省城市供水現代化營業所的創建。在整個學習、創建、提升的過程中我們對浙江省 城市供水現代化營業所評價標準實施細則 有一個從模糊到清晰的過程。 根據我們在整 個創建過程中的遇到的困難和感受， 現就評價細則提出幾點不成熟的改進建議， 供參考：1、建議將標題浙江省城市供水現代化營業所評價標準實施細則改為浙江省供水現 代化營業所評價標準實施細則， 細則內條款中的稱呼也相應修改。 隨著全省城鄉水務一體化 的逐步實現，城市供水已開始深入城鄉， 供水營業服務

2、已逐步深入到農村、 鄉鎮營業所， 城鄉居民對供水服務的現代化需求越來越高。 為此，各基層水務營業所的現代化管理水 平也相應開始提升 ，創建現代化營業所的需求應運而生。作為提升現代化管理水平的 評價實施細則理應順應這一趨勢。2、對必備條件“營業所（分公司）為供水企業內部相對獨立的工作機構，擁有客戶 （結算戶）1萬戶以上或年售水量700萬m3以上。”我們建議按照居民和企業客戶占供水量一 定比例調整。如90%以上為居民用戶的8000戶水量就可符合條件，而如果企業用戶占50%以上年售水量700萬m3也不夠，建議適當調研后確定一個合適的比例，便宜更 多基層的營業所向現代化營業所靠攏。3、作為創建的主體我

3、們理應追求實際的營業服務效果、用戶的滿意度和相關要求的 實現，減少機構設置的機械化，允許不同模式的營業所形式的存在由。于歷史的原因， 我們省 內存在著多種形式的營業所模式， 比較典型的有紹興地區的分公司獨立運行模式和嘉興 地區的負擔營業職能的營業所和管網搶修運行職能管線（搶修 工程）所聯合負責細則 所要求的功能。既然我們細則“評分說明”中明確說明“通過了ISO9001質量管理體 系和ISO14001環境管理體系認證（公司通過認證，覆蓋營業所（分公司）也可） ”那 么作為一個管理體系的兩個部門理應是一個有機的結合體， 也完全能履行細則所要求的 各項要求，相互之間的管理銜接也在內部作了明確規定，日

4、常運行也是有效的。為此， 我們認為這樣的兩個部門式的營業所只是內部崗位設置的差距， 沒有必要對組織架構過 于追求一致化，我們要允許南北差異的存在，從而使更多的基層營業所加入到“創現” 的隊伍中來，提升我們供水行業的整體服務水平。4、對“評分說明”中“通過了IS09001質量管理體系和IS014001環境管理體系認證（公 司通過認證，覆蓋營業所（分公司）也可。）”該點內容除了是一個必備條件外，我們認為至少要 在具體條款中設置一欄核分值，查看體系運行的有效性，策劃的合理性從。我們海寧水司整個 “創現”過程的經驗來看，ISO雙體系的成功策劃和有效運行是整個“創現”功敗的關 鍵，反之，引入評價實- 2

5、 -施細則是ISO雙體系克服“兩張皮”現象良藥。我們公司作為 傳統國有企業曾經幾十年一直都以潛移默化的企業文化維系著企業日常運作， 尤其在上 個世紀九十年代完全靠企業老總半軍事化的管理運轉。 進入新世紀后伴隨著水務事業的 高速發展以及大量80后員工的出現，原有的傳統管理模式遇到了前所未有的沖擊。為 此，2002年初公司原有的QC全面質量小組的基礎上引入ISO質量管理體系。當時的 程序文件依然照搬標準要求，結果經過多年的運行， “兩張皮”現象并沒有明顯改觀， 畢竟我們原來的企業傳統管理模式很有底蘊， 雖然從表面上看似乎也很有效果， 但離現 代化的管理要求卻存在很大的距離。2008年提出了市區營業

6、所三年內創建浙江省現代 化營業所的目標，并明確全公司三年內圍繞這個目標開展管理工作。 同時在專家帶領下 各部門緊緊圍繞浙江省現代化營業所創建細則的加強基礎管理、提高服務質量、保 證安全運行、實施科技應用等四個方面，結合各部門的工作特點、 與現代化營業所的差 距、部門間的接口等實際情況在公司領導的協調下對公司新的流程和部門管理權限進行 了策劃，對ISO9001質量管理體系進行改版再造，將“三年內實現創現代化營業所， 全面達到要求的16項考核指標”寫入質量目標。有了目標就有了奮斗的方向，全公司 上下齊努力，將標準要求結合到日常工作，基本克服了“兩張皮”的現象。目前已將城 建制劃轉的水務營業所也納入

7、了雙體系管理，進一步提升了管理的有效性。5、供水客戶服務滿意率調查函中建議增加必要的“用戶意見或建議”欄。作為供水客戶服務滿意率調查的真正目的不是簡單的百分率或結果， 而是通過對廣大用戶 對公司服務的評價收集并分析有關數據， 以確定質量管理體系的適宜性和有效性， 識別 可進行改進的機會。作為供水企業自身或者第三方的用戶滿意度調查是一個很難得的與 用戶溝通交流的契機，我們理應在這份供水客戶服務滿意率調查函增設必要的“用 戶意見或建議”欄，給用戶更多的交流，也給我們供水企業更多的信息。6、 “實現微電腦掌上機抄表，實現抄表智能化、無紙化” （421）條款， 建議提倡巡更棒式的芯片抄表技術運用，以確

8、保水表抄見率和監督抄表到位率，并提倡 水費即抄即收技術的運用。在實際表務工作中水表的抄見率、 抄見及時性和正確率都是 難以控制的， 從我們的實際經驗看使用巡更棒式的芯片抄表技術， 在每個水表上安裝含 有抄表信息和用戶信息的芯片， 掌上抄表機在收集數據的同時將抄表時間、 地點等信息 也收集進去，從而保證了水表的抄見率、抄見及時性。同時，可以試點使用抄表數據通 過GPS傳輸服務器再經過處理后發托收銀行扣款的 水費即抄即收 新技術，提高水費現 金收款周期，提升企業資金周轉。7、“有管網巡檢制度、檢漏計劃、巡檢記錄和維修記錄。檢漏計劃完成率98%，檢漏自報率90%。” （3.4.2）檢漏自報率指標即使

9、在一個管理比較到位的 營業所在實際操作中有一定的難度， 建議降低標準或變通， 以減少不必要的造假或刻意 湊數。8、對細則中“根據不小于1個/10 k川的標準設置管網水壓、 濁度、 余氯的在 線檢測點。 ” （3.3.1）和“城市供水管網應設置專用排污口（每K卅不少于1處）”- 3 -（321）的要求，我們覺得針對供向市郊或鄉鎮的主干管供水管網建議增加按公里 數設置監測點的標準。 因為在漫長的主干管輸配水過程中一般不存在平方公里的概念， 但如果不設置這些在線檢測點、 專用排污口勢必對所供自來水中的這幾個重要指標難以 控制和掌握，因此建議按公里數設置較為合理。9、針對ISO14001環境管理的相關

10、內容條款，建議增設施工、搶修工地粉塵、 堆土及殘留物料的控制內容， 進一步體現環保理念。 作為公共供水行業的現代化營業所 理應把保護環境， 減少浪費作為一個重要的控制目標。 在我們的細則中已提出了產銷差 率、漏損率、爆管安全事故等重要環境指標，我們認為理應增設維修后的廢料、殘料等 回收控制，施工、搶修工地粉塵以及開挖的土渣堆放等控制要求， 并在檢查時抽樣查看， 以真正保證一個現代化營業所在環保方面的表率作用。10、“水量購銷差率w16%（1.4.3）”和“營業所管轄區域供水管網的漏損率達到國 家標準。 ”（35）結合我們省這幾年的管理提升和整體趨勢，建議適當提高要求。從 我們海寧水司的實際情況

11、來看， 只要操作得當管理有效， 這兩個指標理應可以低于目前 的標準。2010年6月至今，海寧市自來水有限公司經過上下員工的共同努力與付出， 以城鄉水務一體化為契機，以“創現”為載體，多管齊下狠抓供水漏損率控制， 供水產 銷差率從2009年底的19.91%， 下降到2010年底的12.96%和2011年的9.46%， 實現了一次次質的飛躍， 為推進海寧市供水發展循環經濟， 建設節約型社會的進程， 構 建環境友好型社會作出貢獻。 這中間我們公司從嚴抓好企業基礎管理， 嚴格按照質量管 理體系和“創現”標準的要求，做細工作，相互協調，務求實效，大力實施綜合管理， 研究采取了多項措施，控制管網漏損，降低

12、產銷差率。從基礎管網信息排查開始著手， 開展管道狀況排查摸底、分類排序和逐步構建GIS系統基礎信息工作，及時做好舊管 網改造， 落實排氣閥的加裝， 加強管道施工異物進入管道的清理和檢查， 從源頭上減少 水量的浪費。 結合專業和非專業查漏人員的業務素質訓練， 采取“以幫帶傳， 幫傳結合” 的方式，在下派查漏技術人員到各營業所轄區協助開展現場查漏排查的基礎上， 將先進 經驗和技術手把手教授給各基層查漏人員。 通過產銷差率績效考核、 評比先進、 技能晉 級等各類激勵措施變被動查漏為主動查漏， 加大查獲漏點的獎勵力度， 采取累進積分獎 勵的辦法鼓勵多查漏點， 并且將查漏獎勵擴大到所有員工， 加大群眾提

13、供漏點線索和違 章用水的獎勵力度， 鼓勵全員參與。 各營業所注重從強化計量管理著手， 提高購水售水 計量準確度； 從強化管道材料和施工質量著手， 保證供水管網合格完好； 從強化管網巡 查（采用巡更棒）著手，落實管網設施巡查并制止野蠻施工損壞供水管網；從保證搶修 及時率著手， 減少供水管網的漏損。 落實快速巡查區域內的明漏， 合理運用檢漏方法和 檢漏設備，普查區域內的暗漏，及時修復已查出的漏點，合理調整區域內的服務壓力， 開展客戶信息檔案大清查， 核對、健全區域內的客戶信息檔案， 對區域內的大口徑水表 進行精度校驗及匹配性分析， 采用精度較高的水表或將水表改為合適的口徑， 加強對抄 表工作的管理

14、， 逐個核對大口徑水表的指數， 抽檢核對小口徑水表指數， 開展轄區用水 大戶周抄和大表隔天監管， 做好未計量用水的統計工作并及時進行計量。 同時，針對鎮級水務營業所由于人員、 管材材質、 管理等原因造成的漏損率較高的情況， 公司發動專 業隊伍、管理部門和管網運行人員開展了春秋季專項查漏工作； 在各轄區劃小核算單位， 安裝監控總表、分表，定人定時監測、比對、分析，根據監測結果，采取針對性查漏，并組織開展夜間排查、區域停水、分段排查、流量分析、管邊泥地開挖等多種查漏手段 傳統工作方式控制漏損率外。 公司在充分應用水壓、 水量、 水質在線監測和供水調度等 系統的基礎上， 在鹽官、 丁橋水務營業所區域

15、內構建了- 4 -區域在線水量監控系統， 將村組 的瞬間用水量進行比對， 進一步提升了區域產銷差率的控制。 從我們實際控制來看產銷 差率是可以有效控制和提升的。 控制產銷差率是降低供水成本， 提高經濟效益的最有效 途徑，是衡量供水企業漏失率的標桿， 反映著供水企業的內部管理水平， 是當前造就低碳節能環保型供水企業的最關鍵步驟和必由之路， 因此我們認為作為現代化營業所理應 把如何控制和降低供水產銷差率，作為一項重要的工作，擺在一個突出的位置。11、“對日用水5000M3的用水大戶或躉售單位的用水， 實行實時遠傳監測等現代 化的抄表手段。”（246）,除了細則要求的檢查方法外，建議增設查看數據分析比 對的有效性，曲線分析，常量控制等內容，以進一步提高實時遠傳監測的有效性理念。從我們的實際經驗來看僅僅實行實時