1、服務合作協議（加盟服務商）甲方：太和自在城股份有限公司乙方：廣西康振環保工程有限公司為了更好地為服務對象提供精準服務，實現合作共贏，乙方自愿加入甲方的管理體系，并承諾接受甲方的服務要求和服務考核。為了明確雙方的權利義務，規范合作中的經營行為，依據中華人民共和國合同法有關規定，甲乙雙方本著平等、互利、誠信的原則，通過友好協商，就雙方合作相關事宜達成如下協議,雙方共同遵照執行。一、合作內容1、乙方服務范圍：南寧市2、乙方提供的服務內容：1品名規格|單位|服務價格（元）油煙機家用油煙機臺90分體機（1P-3P）臺75空調柜機（2P以上）套85天花機（3p以上）套125波輪洗衣機臺75Jfem滾筒洗衣

2、機臺65（不拆洗）150升及以下臺臺65150L-300L冰箱臺臺300升及以上臺臺匚75J飲水機家用飲水機臺臺50燃氣式臺臺50熱水器電熱水器臺90二、甲方權利和義務1、甲方根據乙方的實際情況，為乙方分配服務區域和指定服務項目。2、甲方負責為乙方提供完整、準確的用戶名單，并為乙方開通業務管理平臺入戶。3、甲方有義務對乙方服務人員進行必要的崗前培訓、業務管理平臺、手機APP等培訓，考核合格后準予上崗。4、甲方有權監督和指導乙方各項服務，對于乙方未按照服務規范執行的服務，甲方有權根據績效考核方案對乙方進行糾正、返單及處罰。5、甲方在乙方服務完成的三天內，對所有服務工單進行回訪、抽訪，并將回訪結果

3、及時通報給乙方，以便乙方采取相應措施予以改進。6、甲方不承擔乙方及乙方服務人員的任何經濟與法律糾紛，任何一方與第三方（包括接受服務方以及接受服務方以外的其他方，下同）發生的債權、債務均與另一方無關。7、甲方按照約定的服務費結算方式，支付給乙方。三、乙方權利和義務1、乙方提供完整、準確、真實的公司信息，包括營業執照、法定代表人身份證復印件、服務人員花名冊以及提供服務所需的各類資質證書復印件作為本協議附件，用于甲方審核和留檔。2、乙方承接甲方指定服務范圍和指定服務項目的服務工單，并按照甲方的服務標準和規范執行（詳見附件），服務人員須統一著裝，服務所需工具和物料由乙方自行配備。3、乙方使用甲方提供的

4、業務管理平臺及手機APP,接收服務工單和完成服務實施。4、乙方應對當天完成的服務工單在管理平臺中及時處理，每周星期一向甲方指定人員提交紙質工單。如有特殊情況的，在征得甲方同意后可延遲提交，但最遲不得超過三天。5、乙方負責服務人員的日常管理，服務人員的人身財產安全問題由乙方自行負責，與甲方無關；若乙方人員給甲方或第三方造成人身財產損害的，由乙方自行承擔全部責任。6、乙方嚴格按照甲方要求的服務規范、流程實施服務，因未按照甲方要求完成的服務工單，甲方不予認可和結算7、對于甲方轉接的投訴、建議或不滿意工單，乙方須按照績效考核方案及時、妥善處理，確保老人滿意，處理過程中，乙方可根據實際需要要求甲方陪同協

5、調。8、乙方對履行本協議過程中知悉的項目資料、用戶信息等負有保密義務，不得擅自對外公布項目來源和所有用戶信息，也不得使用該信息進行各類商業活動。保密期限為自本合同簽訂之日起至本合同履行期限屆滿后一年。9、乙方自負盈虧，甲乙雙方不存在任何形式的勞動用工關系。10、乙方如在協議期限內，出現下列行為之一的，如經營假冒偽劣產品或服務質量差；損害甲方利益、名譽；泄漏甲方提供的經營管理秘密；未經甲方同意擅自使用有甲方品牌形象的店招開設門店等；借用甲方名義從事超出甲方授權范圍的，甲方有權終止本協議，并由乙方承擔全部責任。四、對乙方服務考核辦法1、具體考核指標綜合滿意率2、考評細則綜合滿意率呈95%評估每月進

6、行一次，根據甲方評估小組核定的綜合滿意率，達到95%以上(含)，按照100%結算；9590%K80%結算；90%以下不予結算，連續兩次滿意率在90%以下，直接終止合作。3、處罰(1)不合格工單不合格工單，即根據居家服務綜合滿意率核定細則核定的不合格工單，含服務質量不達標、服務時間不達標、服務人員著裝不規范、服務態度不友好、紙質工單不齊全等情況，視為不合格工單。如通過回訪或用戶反映，確認為不合格工單，則須重新返工至用戶滿意為止，且該單不計入結算工單。(2)不滿意工單不滿意工單，即根據居家服務綜合滿意率核定細則核定的不滿意工單。如因回訪確認為不滿意工單，須重新返工至用戶滿意為止，且該單不計入結算工

7、單。(因未穿工裝的不合格工單，可不返工，該單不計入結算工單)。(3)虛假工單虛假工單，即經回訪確認為服務人員未提供服務的工單。如確認為虛假工單，除該單不計入結算工單外，并處于5倍該工時結算金額的罰款；合作期內出現3次以上虛假工單超標的，視情節輕重，甲方將保留直接終止合作的權利。五、費用計算及付款1、所有完成工單以雙方約定的結算價格結算。2、服務工單完成確認可以采用以下方式：(1)所有服務工單必須在手機APP上操作，按服務要求時間點擊開始及結束。(2)所有服務工單必須填寫紙質工單，且手寫服務時間和內容，經用戶簽字確認。3、付款方式(1)結算方式為簽約后產生服務工單的次月結算。乙方須向甲方提供每個

8、月度所有服務工單紙質憑證并與甲方系統一一對應，經甲方及民政審核通過，并由民政支付給甲方后，甲方于7個工作日內支付給乙方。(2)甲方付款前，乙方需提供正規服務費增值稅專用發票。六、違約責任1、如出現以下情況之一的，甲方有權單方面解除協議、并根據情況嚴重程度要求乙方向甲方支付500元-5000元的違約金，賠償給甲方造成的全部損失：(1)乙方未履行合同規定的義務，并經甲方提醒滿三次未改進的；(2)由乙方責任引起客戶嚴重投訴，或造成社會不良影響的；(3)當客戶提起投訴，確認為乙方責任，但乙方拒絕與甲方積極配合解決問題的；(4)利用甲方平臺從事違法犯罪活動的；(5)乙方存在本協議第三部分第十條規定情形之

9、一的；(6)客戶滿意度連續兩次低于90%的；(7)乙方存在其他嚴重違約行為的。2、乙方未能履行保密義務，造成甲方項目信息和用戶信息泄露的，乙方應當向甲方支付違約金500元-2000元、并賠償由此給甲方造成的全部損失。3、乙方在協議有效期內，若出現三次有效投訴或三次以上虛假工單，除按本協議第四部分第3條(3)處罰辦理外，甲方有權解除本協議，并要求乙方賠償由此造成的全部損失。七、其他1、因不可抗拒因素產生違約責任或解除協議關系時，雙方可免除責任。2、合同有效期為7個月，自2019年6月1日起至2019年12月31日止。在協議有效期內，除甲方有權單方解除本協議或終止合作的情形外，甲方要求解除協議時，

10、應提前15天通知乙方；若乙方單方面解除協議的，應提前15天通知甲方并取得甲方的書面同意，乙方還應完成甲方已經派發給乙方的服務。協議到期后如無異議，雙方均無違約現象，可根據需要續約。3、本協議一式三份，甲方持二份、乙方持一份，自雙方（或授權代表）簽字蓋章之日起生效。4、本協議附件為本協議不可分割部分，同樣具有約束效力。5、甲、乙雙方在合作期間，如產生糾紛或不同意見，將本著友好互助原則協商解決，協商不能解決的，可向合同簽訂地的人民法院提起民事訴訟。乙方（蓋章）：乙方代表（簽字）電話：甲方（蓋章）：甲方代表（簽字）：電話：簽訂日期：2019年月日簽訂地點：協議附件:套餐服務時間次/時要求清洗油煙機&

11、gt;30分鐘次方式：不拆卸高溫高壓設備清洗范圍：包括油煙機風輪、內框、過濾網、油杯和外表等。標準：高溫去油污，渦輪表格無油膩，油盒潔凈無油，油煙機外殼表面、網罩干凈無油污；無漏油現象。注：不含灶臺清洗掛機/柜機>30分鐘次范圍：室內機機殼及過濾網清潔，風機、風板、風道、風輪、翹片、散熱片等清潔消殺標準：殺菌消毒無異味，翅片干凈無塵，空氣濾網潔凈，表面干凈無塵。清洗熱水器>30分鐘（2人）次客戶當面驗機切斷電源，關閉進水閥門，打開出水閥門，取下排口蓋，高壓設備打入藥劑，循環直到污水排出，凈水沖洗熱水器內膽，外殼打蠟保養清洗冰箱>30分鐘次客戶當面驗機，切斷電源，高溫解凍除霜，

12、消毒清洗冰箱內部附件，高溫蒸汽清洗密封條內的污垢，臭氧消毒設備，消毒不少于15分鐘，外殼打蠟保養。清洗洗衣機>30分鐘次客戶當面驗機切斷電源，高壓蒸汽設備軟化滾筒外部污垢，打入藥劑浸泡，專用工具清洗滾筒，凈水沖洗不少于兩次，臭氧消毒設備，消毒不少于15分鐘，外殼打蠟保養。空調沖氟次空調氟儲量充滿至五個壓差修腳>30分鐘次準備工作：準備腳盆，水壺（水溫40-45C）,毛巾，指甲剪刀等工具。操作程序：向老人解釋服務過程中的注意事項，然后將褲管向上卷至膝部，放穩盛溫水的腳盆，將雙腳放入水盆浸泡5分鐘，洗凈擦干；并修剪指甲，完成后將各類工具和物品歸位。注意事項：水溫不可過熱，防止燙傷；腳盆

13、要放穩，防止傾斜側翻，注意踐縫處要洗凈，修剪不能過短，以免造成嵌甲。為糖尿病或循環不良的老年人修剪指（趾）甲時，應避免造成損傷而引起發炎。理發>30分鐘次準備工作：征詢老人意見選擇服務項目，準備水盆，水壺（水溫40-45C）,毛巾，剪刀等工具。注意事項：洗頭水溫不可過熱，防止燙傷；盆要放穩，防止傾斜側翻，注意耳根處要清洗干凈。為糖尿病或循環不良的老年人在洗頭、理發、剪甲、剃須過程中，應避免造成損傷而引起發炎，修建過程中注意做好必要的防護措施，盡量讓老人感受安全舒適。居家服務綜合滿意率核定細則服務質量是服務的生命之本，用戶滿意度是考核我們服務效果的核心指標。特結合居家服務項目的政策要求及公

14、司相關制度，針對居家服務質量提出綜合滿意率的核定細則：一、總則（一）本考評辦法針對的是公司承接的居家服務，對服務提供人員（公司服務團隊及加盟服務商等）的服務實施規范、質量、效果進行相應考評要求。（二）該考評工作應當遵循公開、公平、公正的原則，考評結果（綜合滿意率）作為服務提供人員在薪資績效、獎金核發、服務費結算、評優、招標比選時參考和考慮的依據。（三）公司成立服務質量評估小組，公司總經理擔任組長，總經理指定人員任副組長，其他部門人員任成員，共同完成服務質量考評工作。（四）各服務提供人員應重視此項考評工作，并積極配合評估小組開展考評工作。二、考評指標和方法（一）考評指標綜合滿意率考評指標包括服務

15、工單合格率和用戶主觀滿意度。1、服務工單合格率該考核指標是針對每一個服務工單的質量和規范性進行的考核。（1） 服務時間準確率：是否按平臺派單中要求的時間上門；所實施的服務時間是否符合最低時間要求（按次計算的服務除外），出現任意一種不達標的情況，則視為服務不合格。（2） 服務內容規范性：是否按照服務工單中要求的服務內容實施，服務是否按照具體要求實施，比如玻璃有無擦洗明亮、居室有無整理整齊、灶臺有無清潔干凈等（具體參照各服務項目的規范），出現任意一種不達標的情況，則視為服務不合格。（3） 服務流程規范性：是否按照要求進行技術平臺的派單、掃卡（或語音報單）開始結束、回訪等流程，若不按此要求，則視為服

16、務不合格。（4） 服務人員規范性：是否按照要求統一著裝、佩戴工牌、備有紙質工單、服務語言是否規范、態度是否友好等，出現任意一種不達標的情況，則視為服務不合格。（5） 紙質工單規范性：紙質服務工單的服務時間、服務內容、服務人員、服務評價、用戶簽字等信息是否真實無誤、細致準確、完整無缺、出現任意一種情況，則視為不合格。計算方法：服務工單合格率=（抽檢服務工單總數-不合規服務工單數）/抽檢服務工單總數）*100%2、用戶主觀滿意度通過與用戶電話或面對面溝通的方式，了解用戶對服務的評價，具體評價等級為:非常滿思丫兩點、不兩點、主觀滿怠度100%90%80%03、計算方法綜合滿意率按照百分制計算。即：綜

17、合滿意度率=服務工單合格率*70%+用戶主觀滿意度*30%（二）考評方法評估小組通過電話回訪、入戶走訪、臺帳調研、投訴處理調查等方式開展服務提供方的服務質量考評工作。1、 電話回訪：通過電話對服務對象進行了問詢，了解其接受服務過程中的感受、問題及意見建議，包括但不限于服務時間準確性、服務內容規范性、服務流程規范性、服務人員規范性等方面。電話回訪，需要對所有已完成工單（包括根據考評需要對服務中工單的回訪）進行100%回訪。2、 入戶走訪：通過走進服務對象家中或鄰居家中，了解其接受服務過程中的感受、問題及意見建議，包括但不限于服務時間準確性、服務內容規范性、服務流程規范性、服務人員規范性等方面。入

18、戶走訪，按照不低于當月服務工單數量的30%比重進行入戶走訪。該比重可根據工作實際需要進行適當調整。3、 臺帳調研：通過到站點的實地查看或登錄平臺，了解服務工單等臺帳情況，包括但不限于臺帳是否完整、準確、真實。4、 投訴處理調查：從投訴記錄（或返單記錄）中抽取若干樣本，進行案例分析，跟蹤投訴處理及跟進情況。三、考評程序（1） 常態服務質量考評以月度考評為主，特定項目采用其他考評周期。月度考評為在當月中隨時進行不同方式的考評；其他考評周期的考評，參考特定項目的考評辦法。（2） 評估小組各考評環節，根據各自分工進行服務質量考評，每周滾動回訪，且當月3日之前將上個月所有統計統一匯總至評估小組，由副組長

19、對照該細則進行服務綜合滿意率的最終核定，每月5日之前報組長確認后，發布至各部門，作為服務人員及管理人員月度績效評定、服務費結算的主要依據。（3） 副組長于季度第一個月的10日之前提交上一季度的綜合滿意率報告，于12月20日之前出具年度綜合滿意率報告，并將考評結果報組長確認后，作為季度、年度評優等工作的主要依據。服務規范、精神慰藉服務規范1、態度：要和藹可親，平易近人，臉上常帶微笑，讓老人能感受到你的親切感；2、位置：不要讓老人抬起頭或遠距離跟你說話，那樣老人會感覺你高高在上和難以親近，應該近距離彎下腰去與老人交談，老人才會覺得與你平等和覺得你重視他；3、用心交流：你的眼睛要注視對方眼睛，你的視線不要游走不定，讓老人覺得你不關注他，同性間可以摸著對方的手交談；4、語言：說話的速度要相對慢些，語調要適中，有些老人耳聾（弱聽），則須大聲點，但還要看對方表情和反應，去判斷對方需要；5、了解情況：要了解老人的脾氣、喜好，