1、CTGS-資料文件客戶管理制度XX集團年月客戶管理制度第一節(jié)總則在企業(yè)中，20%的客戶可以為企業(yè)帶來80%的利潤，這20%的顧客就是企業(yè)的重要客戶。因此企業(yè)必須加強與重要客戶的管理管理與維護，在不斷與他們接觸的過程中，真正掌握他們的需求，并根據(jù)其需求特點，量身打造個性化的服務(wù)模式，為客戶提供個性化、全方位的服務(wù)。在必要的時候，我們還為重要客戶開辟“綠色通道”，為重要客戶提供便利措施，不斷為客戶提供產(chǎn)品之外的新價值，提供增值服務(wù)，并提供完善的服務(wù)解決技術(shù)指導文件等。.第二節(jié)建立客戶管理辦法的追求和意義客戶是企業(yè)最重要的市場資源?？蛻絷P(guān)系是企業(yè)最重要的市場關(guān)系。市場經(jīng)濟是一種關(guān)系經(jīng)濟。為更好地指導

2、公司市場開發(fā)和客戶管理工作，加強公司市場信息收集，建立良好的客戶關(guān)系，滿足和導引客戶的需求，讓客戶滿意，同時使企業(yè)收益最大化，以此推動客戶管理工作向著規(guī)范化、標準化方向發(fā)展，特此編寫客戶管理辦法。.第三節(jié)建立客戶管理辦法的目標建立客戶管理辦法的目標是樹立服務(wù)理念，以客戶為本，用心服務(wù)并做到：1) 要強化服務(wù)思想，貫徹“以客戶為本，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，形成全員在全過程的自覺行為，員工要體現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)、快樂服務(wù)、享受服務(wù)。.2) 建立趨向國際標準的服務(wù)標準體系，用制度保障服務(wù)到位，達到人性化、個性化、親情化、專業(yè)化、智能化服務(wù)。3) 優(yōu)化服務(wù)資源，豐富服務(wù)手段，訓練服務(wù)技能，提高服務(wù)能

3、力。做到了這些，我們就能主動地、直接的、高層次的、智能型的、總包式的服務(wù)，就能穩(wěn)定現(xiàn)有資源，發(fā)展新客戶。.第四節(jié)客戶管理辦法客戶管理就是選擇和管理客戶的業(yè)務(wù)策略，以使客戶長期價值達到最大化，要以客戶為中心的理念和文化來支持有效的銷售和服務(wù)過程。為達到公司持續(xù)健康高效發(fā)展的追求，我們應(yīng)從以下幾個方面進行客戶關(guān)系的建立和管理工作：.創(chuàng)造客戶導向特別是重要客戶導向CTGS-資料文件1) 強化公司內(nèi)部“以客戶為中心”的全員經(jīng)營思想，確保各方認識和實施客戶關(guān)系管理的一致性和統(tǒng)一性。2) 以客戶及其需求為行動的主要導向。發(fā)展并維持良好的客戶關(guān)系。3) 主動了解客戶，主動尋求資料來了解客戶的環(huán)境、問題、期望

4、，并盡可能預見他們的需求，成為客戶的顧問，與客戶分享信息，與客戶建立良好的合作關(guān)系。.4) 采取行動滿足客戶的需求，考慮所采取的行動或計劃會對客戶產(chǎn)生什么影響。迅速回應(yīng)客戶的需求并解決問題。5) 建立客戶反饋系統(tǒng)，運用有效的方法來了解并評估客戶的顧慮、問題及滿意度，并預測客戶的需求。6) 定期并按時回訪客戶，推薦公司的新產(chǎn)品、新服務(wù)、新動態(tài)。同時了解客戶的動態(tài)、需求和對公司工作的意見和建議，并及時上報公司。.客戶管理是一項涉及到企業(yè)的許多部門、要求非常細致的工作，客戶管理要與許多部門取得聯(lián)系(市場部、銷售部、技術(shù)部、運營管理部、投標管理部等等)，以滿足客戶的需求?？蛻艄芾砉ぷ鞯某晒εc否，對整個

5、企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績具有決定性的作用?？蛻艄芾碇挥姓{(diào)動起企業(yè)的一切積極因素，深入細致地做好各項工作，牢牢地抓住重要客戶，才能以點帶面、以小帶大?；诳蛻魧虻慕M織結(jié)構(gòu)(一)客戶管理崗的主要職責作為客戶管理成員，應(yīng)熱愛自己的本職工作，忠于公司，積極、自信并富有工作熱情，責任心強，具有良好的溝通能力和團隊合作精神，樂于學習，善于學習，不斷地提升自己的業(yè)務(wù)水平和內(nèi)在修養(yǎng)。對待公司要誠實篤信，實事求是。尊重客戶，保守客戶的商業(yè)機密和信息，不利用工作之便謀取私利。客戶管理崗的主要職責是：.1) 了解客戶的需求，與客戶建立良好的、專業(yè)的關(guān)系。調(diào)動公司所有的資源，保證我們整個公司為客戶提供出色的服務(wù)，創(chuàng)造客戶對公

6、司的積極態(tài)度和高度信任。.2) 從事客戶管理的人員制定開發(fā)客戶的目標和執(zhí)行計劃，協(xié)調(diào)其他部門執(zhí)行客戶管理計劃，了解客戶的需求情況，獲取客戶盡可能詳盡的資料并進行分析利用。.3) 根據(jù)重點客戶需求及目標，編制重點客戶維護計劃并推進執(zhí)行，提升公司的銷售業(yè)績。(二)客戶管理的主要工作內(nèi)容：1.銷售部工作內(nèi)容：1) 客戶檔案收集整理，確定與客戶聯(lián)系的渠道與方法。2) 客情維護：增進并強化客戶的感情聯(lián)系，建立核心客戶，提升銷量。CTGS-資料文件3) 對一些較重要的客戶，公司應(yīng)有兩個以上的人員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報告制度。4) 負責與重要客戶聯(lián)系的員工調(diào)離公司時，公司應(yīng)及時通知有關(guān)客戶，指派其他員工迅速

7、與該客戶建立聯(lián)系。5) 對客戶反饋的意見進行及時傳遞、處理，通過信息交換在第一進度發(fā)現(xiàn)問題并加以解決，提高銷售額，增加銷售效益。.2.市場部工作內(nèi)容：1) 制定工作目標量化目標：包括進行客戶拜訪的周期、組織的各種活動的進度安排等。A. 質(zhì)化指標：每年定期進行客戶關(guān)系管理費用的支出與收益比率的分析和研討。B. 定期補充，修改和完善管理系統(tǒng)。如有任何變動，第一步通知部門內(nèi)部，以便實現(xiàn)細細的及時性和準確性，已達到部門內(nèi)部對客戶了解的統(tǒng)一性。.C. 每年12月制定出下一年的客戶管理部的工作目標，該目標應(yīng)先自下而上，后自上而下的方式，讓有關(guān)人員十足參與意見，進行深入討論，并進而達成共識，進行落實。.D.

8、 在計劃中應(yīng)明確所需資源，包括公司領(lǐng)導。應(yīng)列明所需人員的支持追求、具體任務(wù)及進度限制等，以避免工作目標流于形式，而使目標的實施卓有成效。.2) 按照計劃開展市場調(diào)研工作，進行信息的收集、匯總與整理。3) 根據(jù)業(yè)務(wù)拓展的需要定期進行客戶拜訪工作，與客戶保持良好關(guān)系。收集反饋信息并完成市場開拓目標和新客戶發(fā)展的目標，不斷提高產(chǎn)品在市場上的占有率。.4) 接受客戶的咨詢與投訴，解答客戶的疑問，宣傳本企業(yè)的品牌戰(zhàn)略。5) 按照計劃完成推銷工作，適時將企業(yè)最新銷售信息傳遞給客戶，按時按量完成任務(wù)。6) 定期與重要客戶進行電話回訪，并做好記錄。7) 組織并實施潛在客戶調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，篩選評價，確定重要

9、客戶及客戶開發(fā)計劃?？蛻艄芾砉芾硐到y(tǒng)(CRM)的利用客戶管理需要企業(yè)信息系統(tǒng)的支持，尤其是企業(yè)CRM系統(tǒng)，通過對客戶資料的收集，客戶消費行為的分析、消費方向的預測，才能真正分析出對企業(yè)有價值的客戶，從而有效的指導客戶開發(fā)方向，同時能夠完善公司整體業(yè)務(wù)進程安排。公司的信息系統(tǒng)應(yīng)重點完善以下幾個方面：.(一)客戶資料的完善搜集客戶資料，十足了解客戶資料之后，才能了解客戶的基本需求，才可以確定基本的業(yè)務(wù)推CTGS-資料文件介與實施策略。目前公司對客戶的資料的管理大多停留在基本資料收集，針對公司的重點客戶，搜集的客戶資料應(yīng)包括以下幾個方面：.A. 客戶的組織結(jié)構(gòu)，采購決策進程安排，資信等級等。B. 客

10、戶的消費力，品牌的應(yīng)用偏好等。C. 關(guān)鍵決策者的我資料，包括各種形式的通訊方式（包括固定電話、手機、微信或QQ、郵箱等）。興趣愛好、生活習慣、家庭狀況，各成員的基本信息等細節(jié)。.（二）客戶分級標準的系統(tǒng)化企業(yè)搜集的大量客戶信息，經(jīng)過處理后可以預測有關(guān)情況，以及利用這些信息給服務(wù)以精確定位，通過數(shù)據(jù)庫的建立和分析，相關(guān)部門都對客戶的資料有詳細全面的了解，可以給與客戶更加個性化的服務(wù)支持，也利于實施更有針對性的銷售策略。.1.客戶分級標準客戶分級標準將以現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫合同額為基礎(chǔ)，梳理出客戶對公司實際消費的利潤貢獻率，按照“客戶合同額”占40%，“客戶對企業(yè)利潤的貢獻率”占40%、客戶消費頻次占20%

11、的比例進行數(shù)據(jù)分析與排序，識別出具有較大價值的那部分客戶的共性，并最終以“客戶合同額”擬定可衡量的等級劃分標準進行目標客戶群劃分，將客戶分為四大類：.A類：重要客戶客戶價值最高，重點維護對象。B類：次重要客戶客戶價值較高，需強調(diào)關(guān)注對象。C類：普通客戶客戶價值一般，常規(guī)維護對象。D類：一般客戶客戶價值較低，提供基本服務(wù)?？蛻舴旨壓蟾骷墑e所占比例劃分：（A類客戶、B類客戶）占20%,（C類客戶、D類客戶）占80%。2.分級管理實施措施完成基礎(chǔ)的客戶分級工作后，需要定期的對客戶數(shù)據(jù)進行多維度分析，并根據(jù)分析結(jié)果，擬定對不同屬性的客戶維護計劃，再根據(jù)維護計劃的效益跟蹤，對維護的渠道、方式進行相應(yīng)模塊

12、的固化和調(diào)整。在此過程中，客戶消費習慣的跟蹤分析評估結(jié)果將是后期對客戶管理是否有效的主要考核指標體現(xiàn)。.客戶分析指標：在現(xiàn)有客戶消費習慣分析的基礎(chǔ)上，深入分析客戶的保有率、客戶流失率、滿意度分析、潛在客戶轉(zhuǎn)化分析。.1）客戶的保有率：根據(jù)現(xiàn)有客戶在分級后的構(gòu)成基數(shù)，定期對各層級的客戶異動數(shù)據(jù)進行關(guān)注。CTGS-資料文件2）客戶流失率：根據(jù)現(xiàn)有客戶在分組后的構(gòu)成基數(shù)，重點關(guān)注高價值客戶的流失率，對流失客戶進行溝通并保持聯(lián)系，便于了解原因并采取有效的挽留措施。.3）忠誠度分析：按年度進行統(tǒng)計分析，通過客戶在固定進度內(nèi)的再次購買次數(shù)、再次購買數(shù)量、再次購買的金額、轉(zhuǎn)推薦率、活動響應(yīng)度、對產(chǎn)品和服務(wù)價格的敏感度、對產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量事故的寬容度的表現(xiàn)予以綜合評估。.4）潛在客戶轉(zhuǎn)化分析：包括了市場活動及準客戶的轉(zhuǎn)化情況及需求分析。第五節(jié)客戶維護計劃一、維護計劃的意義客戶關(guān)系管理不應(yīng)局限于指導客戶的潛力和現(xiàn)狀，還需對客戶有更完整、清晰、全面的了解，必須與重要客戶建立互動和關(guān)聯(lián)，以便定期給客戶進行服務(wù)和推介。在于通過差異化的銷售服務(wù)與產(chǎn)品提升客戶忠誠度，客戶忠誠度將有效的挖