1、情境二 客戶招攬及預約任務一任務一 客戶招攬客戶招攬任務二任務二 客戶預約客戶預約1 1. .能夠對服務站保有客戶進行客戶招攬能夠對服務站保有客戶進行客戶招攬2.2.能夠對已流失客戶進行客戶招攬能夠對已流失客戶進行客戶招攬3.3.能夠進行日常車輛保養以及維修的預約工作能夠進行日常車輛保養以及維修的預約工作4.4.能夠掌握預約流程及相關注意事項能夠掌握預約流程及相關注意事項情境導入 張曉明同學再詳細了解了汽車售后服張曉明同學再詳細了解了汽車售后服務顧問這一崗位工作之后覺得自己可以勝務顧問這一崗位工作之后覺得自己可以勝任，因此在就業選擇的時候應聘了相應的任，因此在就業選擇的時候應聘了相應的崗位，來

2、到新的崗位后，張曉明同學首先崗位，來到新的崗位后，張曉明同學首先要學習和從事的工作是服務站客戶的招攬要學習和從事的工作是服務站客戶的招攬和預約，他卯足了勁頭去學習和工作！和預約，他卯足了勁頭去學習和工作！任務一 客戶招攬1.通過主動進行客戶招攬，保證車輛持續進站，增加產值；2.客戶資源優化整合，識別優質客戶，做好客戶管理。客戶招攬的工作流程客戶招攬的工作流程查詢相關信息，確認招攬對象，發現顧客潛在需求以確保招攬成功；通過電話、短信對客戶進行提醒，告知目前活動或可提供預約服務，邀請客戶進站；通過系統查詢，對未進店的客戶進行電話跟蹤，落實未進站的原因，并強調按期保養的重要性。客戶分類內容保有客戶招

3、攬定期保養招攬、定期活動招攬、客戶關愛；估算下次保養的方法：末次到店日期+例行保養里程/【（最近進站行駛里程-上次保養行駛里程）/行駛天數】流失客戶招攬自統計時間起，連續6個月沒有服務記錄的為準流失客戶。客戶關系部需針對此部分用戶重點關注，避免用戶流失。從客戶反饋中分析內部管理缺失項，幵有針對性的開展活勱項目，盡最大程度挽回。招攬形式電話邀約、短信、給與優惠補償、寄送邀請函等。組織形式：1、分成小組2、選出小組 負責人3、小組討論實施內容完成項目單上面給出的四個情境下你招攬時的話術。具體要求：時間：25分鐘填寫完畢后小組內部進行演練。組織實施組織實施相相互互展展示示各組學員分別扮演客戶以及各組

4、學員分別扮演客戶以及電話回訪專員，根據組織實電話回訪專員，根據組織實施中提出的相關情境，進行施中提出的相關情境，進行模擬演練，將所總結的話術模擬演練，將所總結的話術進行展示。進行展示。案例案例應對話術應對話術1.在電話招攬的過程中，客戶以忙，沒時間為理由。我知道您很忙，先生/女士，如果長時間不保養會影響您的發動機使用壽命，為了您車輛好，我還是建議您能從百忙中抽出一點時間來保養一下您的車輛。2.在電話招攬的過程中，客戶以保養費用高，為理由拒絕進站保養。先生/女士，您的車還在質保期內，如果您未按時在廠家指定的4S店或維修站進行保養和維修，將會失去您保修的權利，由于我們能夠保證提供的配件都是正廠件，

5、因此費用會比外面的小維修廠高，但質量是可以保證的。為了您的車輛好，也為了維護您的質保權利，我們建議您能夠繼續在我店維修、保養。3.在電話招攬的過程中，客戶出險外地用車、外地保養距離遠的情況。先生/女士，如要您的車輛正常在外地使用，您可以選擇在當地的正規4S店維修、保養，否則會失去你正常的保修權利，如果您有什么問題需要咨詢和幫助的，可以隨時撥打我們的24小時客戶熱線來聯系我們，我們會盡力幫助您。4.在電話招攬的過程中，客戶投訴服務質量差等情況。不好意思，先生/女士，對于給您帶來的不便我表示歉意，您能具體跟我說一下令您不滿的原因嗎？，很抱歉，我會幫您核實具體情況，稍后給您回復，可以嗎？也希望您不要

6、因此對我們車行失去信心，可能我們的服務還有很多不到位的地方，后期還需要進一步改進，也請您繼續監督我們。）如果您確定好哪天過來保養，可以提前一天打24小時客服熱線XX進行預約，這樣可以幫您節省時間。順便提醒一下您來保養時不要忘記帶好您的行駛證、駕駛證及保養手冊，不多打擾您了，祝您用車愉快，再見。1.1.教師對于各個小組展示的結果進行總結評估，教師對于各個小組展示的結果進行總結評估，分析其內容是否正確全面；分析其內容是否正確全面；2.2.各組學員利用課后時間各組學員利用課后時間總結客戶招攬工作流程總結客戶招攬工作流程實施的重點是什么？實施的重點是什么？任務二 客戶預約客戶預約分類客戶預約分類預約作

7、為汽車4S服務站為客戶服務的基礎工作之一，不僅為客戶提供便利維修，更為服務站日常工作的流暢性做了重要的鋪墊，你知道預約的分類嗎？預約分類預約的內容主動預約定期保養、服務活動、約定反饋；被動預約技術咨詢、業務查詢、故障檢修；預約優勢及好處預約優勢及好處企業企業 1 1平衡平衡維修節維修節拍、削拍、削峰填谷；峰填谷； 2 2提高提高車間的車間的生產力；生產力； 3 3提高提高配件出配件出庫效率；庫效率； 4 4企業企業利潤最利潤最大化；大化； 5 5提高提高顧客滿顧客滿意度；意度；顧客顧客 1.1.縮短縮短等待時等待時間；間； 2.2.按時按時交車；交車； 3.3.尊貴尊貴的感受；的感受； 4.4

8、.更多更多的咨詢的咨詢時間。時間。服務顧問服務顧問 1.1.降低降低工作強工作強度；度； 2.2.提前提前準備接準備接待的工待的工作；作； 3.3.提高提高互動預互動預檢率。檢率。日常預約的工作內容日常預約的工作內容接聽預約電話并記錄錄入系統生成預約委托書預約委托書傳遞落實準備情況填寫“預約用戶歡迎看板”預約技巧相關內容前期跟進技巧預約宣傳、口頭適時宣傳、優惠預約卡刺激、禮物刺激、銷售的配合、從源頭宣傳、政策跟進、VIP電話時間選擇技巧預約時間分為：預約當天電話聯系、提前一天電話聯系、提前一個小時電話聯系。無效預約處理技巧和客戶接觸應在一天內進行三次不同時間的嘗試；一次成功的接觸都應記錄；郵寄

9、卡片經歷應該記錄。優先安排技巧與安全有關、返修、投訴、預約保養有效電話技巧工作環境、電話禮儀等。組織形式：1、分成小組2、選出小組 負責人3、小組討論實施內容1、觀看流程片后詳細總結預約流程的工作內容。2、小組內部進行預約聯系。具體要求：時間：30分鐘填寫完畢后小組內部進行演練。組織實施組織實施相相互互展展示示各組學員分別將觀看到的各組學員分別將觀看到的流程片中的內容總結后進流程片中的內容總結后進行展示說明，并分析原因。行展示說明，并分析原因。預約工作內容工作項目接聽預約電話并記錄1. 信息員或服務顧問鈴響三聲內接聽顧客預約電話，在預約登記表上記錄維修需求、車輛、客戶信息；2. 確認配件庫存能

10、否滿足預約需求，并給客戶提供至少2個時間段供客戶選擇，盡量錯開維修高峰時間（不建議安排當天的預約任務）；3. 借助系統估時估計，并告知；4. 對顧客預約時間及項目再次確認；5. 感謝顧客接聽電話，并標明會盡快安排。錄入系統，生成預約委托書 信息員或服務顧問將預約信息錄入系統，服務顧問打印預約委托書，一式三聯：服務顧問、維修車間、配件各一聯。預約委托書傳遞 1. 服務顧問將維修車間聯傳遞至車間主管，告知預約信息；車間主管依據維修性質及問題難度程度進行預約派工；2. 服務顧問將配件聯傳遞至配件主管，告知預約信息。配件主管啟動預約配件儲備管理，并將預約配件放置于專用貨架。落實準備情況1. 服務顧問在客戶進廠前一天落實準備情況，確認能保障實施；2. 視預約周期提前一天和一小時聯系預約客戶，確認客戶能否準時進站，如客戶進站時間變更，靈活安排用戶在其它時間進站。填寫用戶歡迎看板客戶確認能準時進站，服務顧問提前