1、二手車置換銷售控制程序1、目的規范二手車新車置換購銷操作和過程控制，確保類顧客要求的滿足，增強顧客滿意，從而進一步拓寬二手車市場。2、范圍適用于上海大眾二手車購銷和置換等相關服務過程。3、職責3.1二手車經理負責舊車置換洽談和簽約指導業務開發。3.2二手車業務專員負責舊車過戶和銷售。3.3二手車業務助理舊車檔案管理和潛在客戶跟蹤開發。3.4二手車業務支持負責舊車車況、車庫、鑰匙管理。3.5銷售顧問負責置換顧客的新車推薦，辦理成交手續。3.6服務經理負責舊車維修。4、程序4.1置換4.1.1潛客開發4.1.1.1根據銷售顧問收集到的信息，是否有客戶進行置換業務，從而開展二手車的業務；新車交車時，

2、可以引薦二手車助理，遞送名片。事后，由二手車助理對家庭擁有2輛車以上的二手車潛在用戶記錄信息跟蹤服務。b.二手車業務助理負責去二手車市場開發潛在用戶，收集售車客戶的信息或者發送名片來開發潛在用戶。4.1.2展廳接待按照上海大眾展廳接待流程和公司的展廳接待和操作規范標準，用標準的問候語迎接每一位走進展廳的客戶，確認來店客戶的意圖，目的，了解他們的愿望期望。按整車購銷過程控制程序新車4.1.1.3執行。4.1.3需求分析4.1.3.1舊車二手車業務助理根據客戶所需置換舊車的情況進行需求分析，附二手車置換需求分析清單。4.1.3.2新車 二手車業務助理根據客戶所想擁有的新車情況進行需求分析，按整車購

3、銷過程控制程序？執行。4.1.4.1舊車評估按二手車檢測評估表，二手車專員對車型，品牌，公里數，年限，外觀及車的使用情況等作出評估。再結合當地市場行情，對舊車初步確定收購價，并報二手車經理。4.1.4.2新車展示二手車業務助理為客戶引薦銷售顧問，由銷售顧問陪同客戶入展廳介紹新車，并幫助選定款式和價位。按整車購銷過程控制程序新車4.1.3.1執行。4.1.5報價4.1.5.1舊車 二手車經理根據評估報告和初定的價格向顧客報價。4.1.5.2新車 根據上海大眾給予的市場指導價為參考并推薦出優惠措施，給予客戶較為真實準確的市場報價4.1.6洽談置換二手車經理與客戶洽談，確定成交價和付款方式；查驗用戶

4、舊車的發票、購置稅本和票、保險、行駛本、注冊登記證及車主身份證。4.1.7簽約付款與顧客在確定最終成交價后，簽署二手車置換合同, 二手車經理應解釋合同條款。4.1.7.1全款支付根據舊車評估價讓客戶補齊新車購車差價。（POSS機刷卡或現金及支票，電匯等）4.1.7.2貸款支付用戶準備好相應的資料（身份證，房產證，工資證明，銀行流水，近六月的銀行流水，結婚證，或單身證明，有效證券等）上報銀行，銀行會在三個工作日審核用戶的資料并且給予答復。4.1.8.1新車交付銷售顧問按照上海大眾交車流程對客戶新車進行交付，按整車購銷過程控制程序4.1.10.1執行。4.1.8.2收驗舊車由二手車專員進行車輛各項

5、功能的檢測，如有異議，立即和客戶溝通達成一致。由二手車支持查驗舊車各種手續是否齊全，并收取鑰匙開車入庫。如發現新的故障，在和顧客取得一致意見并繼續置換時，該車報服務經理安排修理，消除故障后再入庫。4.1.9舊車過戶由二手車專員負責客戶舊車過戶。開車去舊車交易市場辦理車的照相驗車，如果是外遷車就辦理大小檔案的提檔（大檔案是車的相關手續，小檔案是購置稅）4.1.10新車指標更新由二手車業務支持和客戶一起打開網站北京小客車指標調控管理信息系統，進行網上更新，或一起去當地政府對外辦事處辦理。4.1.11資料新車發票，保單，有效證件進行復印，簽署上海大眾新車購車合同，舊車相關手續（發票，注冊登記證，行駛

6、本，車輛購置稅本）照相復印，簽署置換合同。4.1.11.1轉交新車的發票、合格證、顧客身份證或組織機構代碼證等復印件，保單、購車合同的相關聯，由銷售顧問轉交客戶部客戶管理員。4.1.11.2存檔（舊車）二手車專員把舊車相關手續（發票、注冊登記證、行駛本、車輛購置稅本）轉交給業務助理照相復印，二手車置換合同存檔。4.2銷售 4.2.1客戶開發 同4.1.1（由二手車經理和二手車主管去開發二手車市場，外地市場）4.2.2展廳接待 同4.1.24.2.3需求分析 同4.1.3附二手車需求分析清單4.2.4舊車展示4.1.3車輛展示4.2.4.1清洗（內外）、補漆、車況二手車業務支持根據車況對車進行內

7、外清洗，舊車漆面有劃痕需要鈑金的找服務經理維修。4.2.4.2、擺放和日常維護，二手車業務支持把整修完的車擺放在二手車展廳進行日常維護、并做出舊車銷售的市場報價牌。4.2.4.3車輛介紹 4.1.1.3參考整車購銷過程控制程序4.2.5試乘試駕請客戶簽署上海大眾新車的試乘試駕保證書，進行試駕。完畢后再登記到試乘試駕記錄表，具體要求按整車購銷過程控制程序4.1.1.3執行4.2.6洽談付款4.2.6.1二手車專員和用戶淺談確定舊車最終價格和客戶付款方式（現金、刷卡、支票、轉賬），并簽署二手車買賣合同。同時向顧客解釋合同條款。4.2.6.2二手車專員引領客戶到收銀臺交付舊車車款，同時確定交車日期并

8、通知二手車業務支持。4.2.7出庫檢驗二手車業務支持在交車日前，協助售后服務部檢驗員，按PDI檢查表對舊車檢測。如發現問題報告服務經理，開具任務委托書立即安排修理。如無問題，則辦理出庫手續、領取車鑰匙。4.2.8舊車交付二手車專員按確定的交車日期，向顧客交付二手車的過戶發票、行車證、注冊登記證、購置稅本和票、保險單，并按交車檢查表與顧客一起對舊車進行驗證，告知用戶舊車的每一個功能和注意事項。交車的具體細節可參考整車購銷過程控制程序4.1.10.2的有關要求。4.2.9資料歸檔二手車專員把舊車的發票、注冊登記證、行駛本、車輛購置稅本和票照相復印，二手車買賣合同等資料轉交給二手車業務助理。4.2.10客戶管理 由業務助理管理客戶的檔案并且回訪客戶。4.2.10.1交車后七天內回訪，詢問顧客對車輛銷售過程的服務提供滿意程度，車輛操控的便利性和質量問題。4.2.10.2在適逢節日、紀念日、顧客生日等時，發短信祝福或問候。5.相關文件5.1.二手交易合同交付文件（買賣合同）5.2二手車評估報告文件（二手車檢測評估表 ） 5.3.二手車跟蹤調查表文件。5.4.