1、 余世維余世維人力資源部培訓(xùn)資料人力資源部培訓(xùn)資料u控制成員的行為控制成員的行為u鼓勵員工改善績效鼓勵員工改善績效u表達情感表達情感u流通信息流通信息u溝通的根本問題溝通的根本問題心態(tài)心態(tài)u溝通的根本原理溝通的根本原理關(guān)心關(guān)心u溝通的根本要求溝通的根本要求主動主動u溝通的根本問題溝通的根本問題心態(tài)心態(tài)u 問題問題1 1：自私：自私關(guān)心只在五倫以內(nèi)關(guān)心只在五倫以內(nèi)u 中國人的人情味常表現(xiàn)在五倫以內(nèi)。中國人的人情味常表現(xiàn)在五倫以內(nèi)。u 中國文化中的五倫，指的是孝敬父母、中國文化中的五倫，指的是孝敬父母、關(guān)愛手足、夫婦循禮、對朋友忠誠寬容、關(guān)愛手足、夫婦循禮、對朋友忠誠寬容、同道相謀。這五倫由近到遠

2、，每個倫都協(xié)同道相謀。這五倫由近到遠，每個倫都協(xié)調(diào)有序。調(diào)有序。問題問題2 2：自我：自我別人的問題與我別人的問題與我 “ “事不關(guān)己，高高掛起事不關(guān)己，高高掛起的心態(tài)隨處可見，的心態(tài)隨處可見，別人的問題與我無關(guān)，眼中只有自己。很少考別人的問題與我無關(guān)，眼中只有自己。很少考慮別人的感受。慮別人的感受。問題問題3 3：自大：自大我的想法就是答案我的想法就是答案 自大會以各種各樣的面目出現(xiàn)，它會使人自大會以各種各樣的面目出現(xiàn)，它會使人喪失區(qū)分力，理性無法發(fā)揮正常的功用。喪失區(qū)分力，理性無法發(fā)揮正常的功用。 u溝通的根本原理溝通的根本原理關(guān)心關(guān)心() () 狀況和難處狀況和難處需求和不便需求和不便痛

3、苦與問題痛苦與問題關(guān)注他人關(guān)注他人u溝通的根本要求溝通的根本要求主動主動+ 所謂溝通的過程，就是一個人要在信息發(fā)出時開所謂溝通的過程，就是一個人要在信息發(fā)出時開始編碼，這叫做用一種方法講給別人聽。始編碼，這叫做用一種方法講給別人聽。然后，經(jīng)過一個渠道以后，到另一個人耳朵里面開始然后，經(jīng)過一個渠道以后，到另一個人耳朵里面開始解碼，即人家的話我是否聽得懂。解碼，即人家的話我是否聽得懂。發(fā)訊者發(fā)訊者 渠渠 道道解解 碼碼收訊者收訊者反反 饋饋 技巧技巧 態(tài)度態(tài)度 知識知識 社會文化背景社會文化背景 渠道渠道 往上溝通沒有往上溝通沒有“膽膽。這個膽是膽識。這個膽是膽識。 往下溝通沒有往下溝通沒有“心心

4、。這個心叫心情。這個心叫心情。 水平溝通沒有水平溝通沒有“肺肺。這個肺叫肺腑。這個肺叫肺腑。 根據(jù)專家調(diào)查，在組織發(fā)生根據(jù)專家調(diào)查，在組織發(fā)生的問題中友的問題中友65來自溝通不良。來自溝通不良。組織中成員因工作需要，不管組織中成員因工作需要，不管是上下之間或部門之間，正式是上下之間或部門之間，正式的會以或非正式的交流，無時的會以或非正式的交流，無時無刻不在溝通。有這么頻繁的無刻不在溝通。有這么頻繁的溝通，為何仍會發(fā)生溝通不良、溝通，為何仍會發(fā)生溝通不良、溝通有障礙及有溝沒有通的問溝通有障礙及有溝沒有通的問題呢？題呢？ 往上溝通的建議：往上溝通的建議： 盡量不要給上司出問答題，盡量給他選盡量不要

5、給上司出問答題，盡量給他選擇題擇題 任何地點只要自己設(shè)計得當，都可以進任何地點只要自己設(shè)計得當，都可以進行溝通行溝通 提出問題、建議，一定要事先準備好答提出問題、建議，一定要事先準備好答案。案。 往下溝通的建議：往下溝通的建議： 多了解狀況，沒有了解就沒有發(fā)言權(quán)多了解狀況，沒有了解就沒有發(fā)言權(quán) 不要只會責(zé)罵，讓下屬在嘗試中成長不要只會責(zé)罵，讓下屬在嘗試中成長 提供方法，緊盯過程提供方法，緊盯過程主動主動 主動與同級部門溝通主動與同級部門溝通 謙讓謙讓 面對其他部門的同事要謙虛，才更容易獲得面對其他部門的同事要謙虛，才更容易獲得 別人的幫助和支持別人的幫助和支持 體諒體諒 多體諒別人，從他的角度

6、去考慮問題多體諒別人，從他的角度去考慮問題協(xié)作協(xié)作 人都是先幫助別人，才能有資格叫人家來幫助你人都是先幫助別人，才能有資格叫人家來幫助你 雙贏雙贏 與別的部門水平溝通，以雙贏為前提同樣重要與別的部門水平溝通，以雙贏為前提同樣重要 水平溝通的建議：水平溝通的建議： 角度角度1 1：總經(jīng)理：總經(jīng)理 總經(jīng)理應(yīng)該多把話留給別人講，這樣才可以總經(jīng)理應(yīng)該多把話留給別人講，這樣才可以聽出別人的問題，才可以覺察到別人的想法。否聽出別人的問題，才可以覺察到別人的想法。否那么，總經(jīng)理一講完，就再也沒人去補充，這叫那么，總經(jīng)理一講完，就再也沒人去補充，這叫做失去溝通。做失去溝通。 角度角度2 2：電腦：電腦 電腦不

7、會代替我們?nèi)ニ伎?，給出問題的答案。電腦不會代替我們?nèi)ニ伎?，給出問題的答案。管理者要多用腦去思考和工作。管理者要多用腦去思考和工作。 角度角度3 3：廣告：廣告 沒幾個不得了的企業(yè)是靠打廣告成功的，客沒幾個不得了的企業(yè)是靠打廣告成功的，客戶認可公司不一定真的靠廣告。戶認可公司不一定真的靠廣告。 角度角度4 4：開會：開會 在幾種溝通里在幾種溝通里面最重要的就是開面最重要的就是開會。怎么讓開會到會。怎么讓開會到達有效溝通的目的？達有效溝通的目的？誰參加誰參加誰控制誰控制誰主持誰主持誰先發(fā)言誰先發(fā)言誰負責(zé)和誰追蹤誰負責(zé)和誰追蹤誰結(jié)論誰結(jié)論誰在控制時間誰在控制時間溝通的五種個人障礙溝通的五種個人障礙

8、地位的差異地位的差異 *上下級差異：上對下更易溝通，所以上級應(yīng)上下級差異：上對下更易溝通，所以上級應(yīng)主動對下屬溝通。主動對下屬溝通。 *專業(yè)與非專業(yè)差異：在于非專業(yè)人員溝通時，專業(yè)與非專業(yè)差異：在于非專業(yè)人員溝通時，遇到專業(yè)術(shù)語應(yīng)盡量直白化來表達。遇到專業(yè)術(shù)語應(yīng)盡量直白化來表達。 信息的可信度信息的可信度 作為領(lǐng)導(dǎo)者，話一講出去就要有很高的可信作為領(lǐng)導(dǎo)者，話一講出去就要有很高的可信度，如果常常講些很虛的東西，久而久之底下的度，如果常常講些很虛的東西，久而久之底下的人就沒興趣了。最后不但浪費時間，還影響溝通人就沒興趣了。最后不但浪費時間，還影響溝通的效果。的效果。 認知的偏誤認知的偏誤 防止因個

9、人的偏見，而影響認知的準確性。應(yīng)防止因個人的偏見，而影響認知的準確性。應(yīng)該客觀的看待問題。該客觀的看待問題。 過去的經(jīng)驗過去的經(jīng)驗 經(jīng)驗不一定經(jīng)驗不一定100正確。世界上沒有兩片完全正確。世界上沒有兩片完全相同的樹葉，以前成功的經(jīng)驗不可以完全。相同的樹葉，以前成功的經(jīng)驗不可以完全。 情緒的影響情緒的影響 情緒所涵蓋的不只是精神層面，其所影響的情緒所涵蓋的不只是精神層面，其所影響的也不僅是個人感受的問題而已，還影響認知思考、也不僅是個人感受的問題而已，還影響認知思考、行為表現(xiàn)。行為表現(xiàn)。 情緒、行為、認知好比三角形的三個角，三者情緒、行為、認知好比三角形的三個角，三者必須配合才能使個人身心狀態(tài)處

10、于平衡，形成等必須配合才能使個人身心狀態(tài)處于平衡，形成等邊三角形。邊三角形。情緒情緒行為行為認知認知平衡平衡的狀態(tài)的狀態(tài)行為行為認知認知情緒情緒不平衡不平衡的狀態(tài)的狀態(tài) 溝通的組織障礙，就是公司里面發(fā)生的問題。組織的內(nèi)部結(jié)構(gòu)以及組織長期形成的傳統(tǒng)和氣氛，對內(nèi)部的溝通效果會直接產(chǎn)生影響。溝通的組織障礙也有5個方面： 信息的泛濫 公司內(nèi)的信息泛濫成災(zāi)，工作中沒有根據(jù)輕重緩急有效的分類處理，將會造成大量的時間和經(jīng)歷的浪費。 時間壓力 在時間的壓力下，重要事情很容易被倉促的決定。 “芝麻綠豆原理：對于重要的事情兩三天就下決定，對于芝麻綠豆的事情卻拖了兩三個月沒有決定。 “芝麻綠豆原理： 組織氣氛組織氣

11、氛 底下的人提意見，上面的人心情不好，這其實底下的人提意見，上面的人心情不好，這其實是一種是一種氣氛的問題。造成組織溝通障礙的氣氛有以下三種氣氛的問題。造成組織溝通障礙的氣氛有以下三種心理：心理： 情況情況1：認為不同意見就是負面的：認為不同意見就是負面的 情況情況2：不想發(fā)生意見沖突：不想發(fā)生意見沖突 情況情況3：害怕引起注意，不敢大聲爭論，劇烈：害怕引起注意，不敢大聲爭論，劇烈討論討論 信息過濾信息過濾 信息傳遞在從上往下或從下往上的過程中，逐信息傳遞在從上往下或從下往上的過程中，逐級被過級被過濾，最后信息到達員工或者總經(jīng)理層面時，大局部濾，最后信息到達員工或者總經(jīng)理層面時，大局部缺失。缺

12、失。 信息反響信息反響 與客戶講完話就走了，領(lǐng)導(dǎo)講完話就走了，講與客戶講完話就走了，領(lǐng)導(dǎo)講完話就走了，講完話底完話底下的人沒有做完筆記就算完了，這一切都是沒有反下的人沒有做完筆記就算完了，這一切都是沒有反響的表現(xiàn)。響的表現(xiàn)。 缺乏反響會產(chǎn)生以下兩種不同后果：缺乏反響會產(chǎn)生以下兩種不同后果： 后果后果1：他不知道你在講什么：他不知道你在講什么 后果后果2：他只按照他的想法去做：他只按照他的想法去做 障礙的克服有以下三種方法：障礙的克服有以下三種方法： 要求反響有效溝通的重要根底和應(yīng)養(yǎng)成的良好習(xí)慣要求反響有效溝通的重要根底和應(yīng)養(yǎng)成的良好習(xí)慣 要求別人做事情，同時要求別人給予回報要求別人做事情，同時

13、要求別人給予回報 別人交代做的事情，應(yīng)主動問清要求，給予足夠反響別人交代做的事情，應(yīng)主動問清要求，給予足夠反響 簡化語言簡化語言 *講話要有重點講話要有重點: 一個人的注意力只有十分鐘一個人的注意力只有十分鐘,如果十分如果十分鐘內(nèi)沒有抓住對方的注意力，那么對方會什么都聽不下去。鐘內(nèi)沒有抓住對方的注意力，那么對方會什么都聽不下去。 *善用比喻：所謂善用比喻就是會舉例子，例子因為生善用比喻：所謂善用比喻就是會舉例子，例子因為生動、真實可信，非常容易讓人觸動，使聽眾一聽就明白。動、真實可信，非常容易讓人觸動，使聽眾一聽就明白。 主動傾聽主動傾聽 一個不會聽話的人通常不會講話。只會講話不一個不會聽話的

14、人通常不會講話。只會講話不會聽話會聽話的人叫做強辯。會聽話才會講話叫做思考。的人叫做強辯。會聽話才會講話叫做思考。尊重的傾聽尊重的傾聽提出問題澄清你的了解提出問題澄清你的了解提出你的觀點提出你的觀點確認對方了解你的觀點確認對方了解你的觀點溝通循環(huán)溝通循環(huán)有效的傾聽，有以下幾個建議：有效的傾聽，有以下幾個建議： 建議建議1：適時的提問題：適時的提問題 建議建議2：對方講話時，自己盡量少講話：對方講話時，自己盡量少講話 建議建議3：不要批評：不要批評 建議建議4：不要隨意打斷：不要隨意打斷 建議建議5：要集中精神：要集中精神 建議建議6：站在對方的立場：站在對方的立場 建議建議7：讓對方感覺輕松：

15、讓對方感覺輕松 建議建議8：控制情緒：控制情緒 建議建議9：注意小動作：注意小動作講話不要在角落盡量不要關(guān)門不要刻意壓低聲音不要狼顧不要顯得非常親密傳傳 言言一種一種焦慮焦慮一種一種信息信息一種一種手段手段一種一種權(quán)力權(quán)力 傳 言公布真相公布真相說出說出對策對策迅速迅速行動行動 所謂肢體語言，是指經(jīng)由身體各種動作代替語言借以到達表情達意的溝通目的。肢體語言包括：動作、表情和身體距離。 人的第一印象構(gòu)成如右圖： 我們要注意以下四個方面行為的肢體語言。 領(lǐng)域行為 居家、辦公室、私人汽車，甚至洗手間內(nèi)都會表現(xiàn)出個人領(lǐng)域內(nèi)的行為。 我們在與人溝通、談判時，應(yīng)多注意別人的領(lǐng)域，不要隨意侵犯。這種領(lǐng)域侵犯

16、也許別人不會說出來，但心中是不太舒服的。 在公眾場合，盡量讓對方的空間大一些，讓自己的空間小一些。 禮貌行為禮貌行為 1.鞠躬：鞠躬是為了眼睛不用直視對方，讓鞠躬：鞠躬是為了眼睛不用直視對方，讓對方不對方不用緊張。用緊張。 2.喝酒：與領(lǐng)導(dǎo)喝酒，碰杯的時候杯沿高度喝酒：與領(lǐng)導(dǎo)喝酒，碰杯的時候杯沿高度千萬不千萬不要超過他，這是禮貌的表現(xiàn)。要超過他，這是禮貌的表現(xiàn)。 3.車上座位：商務(wù)用車，司機旁邊的位置是車上座位：商務(wù)用車，司機旁邊的位置是給職位給職位最低或年齡最小的人坐的；后排靠右的位置是給最低或年齡最小的人坐的；后排靠右的位置是給職位最職位最高或年齡最長的人坐的。高或年齡最長的人坐的。 禮貌

17、行為禮貌行為 4.會客：會客廳入座圖會客：會客廳入座圖 5.接待：到門口去接待是最禮貌的。接待：到門口去接待是最禮貌的。 6. 的自稱：千萬打的自稱：千萬打 時不要稱自己的頭銜，時不要稱自己的頭銜，什么總經(jīng)理、廠長、總監(jiān)、主任等等，都不可以什么總經(jīng)理、廠長、總監(jiān)、主任等等，都不可以講。正講。正確的做法是直呼自己的名字。確的做法是直呼自己的名字。 禮貌行為禮貌行為 7.讀名片：拿到人家遞的名片稍微讀一下，讀名片：拿到人家遞的名片稍微讀一下，人家會人家會覺得你很尊重他。不要馬上就往口袋一放。覺得你很尊重他。不要馬上就往口袋一放。 8.上下樓梯：領(lǐng)導(dǎo)上先，下后；女人上先，上下樓梯：領(lǐng)導(dǎo)上先，下后；女

18、人上先，下后。下后。 9.擁抱：擁抱是西方人的禮節(jié)。西方人擁抱擁抱：擁抱是西方人的禮節(jié)。西方人擁抱時兩人時兩人身體所解除的都是肩膀以上。身體所解除的都是肩膀以上。 10.握手：與人家不太熟的時候，只能夠握握手：與人家不太熟的時候，只能夠握手；與人家比較熟的時候，就握他的肩膀或者手；與人家比較熟的時候，就握他的肩膀或者摟他的肩。摟他的肩。 保護和偽裝的行為保護和偽裝的行為 1.抖腿：從心理學(xué)上解釋，這是反射神經(jīng)，人一抖腿：從心理學(xué)上解釋，這是反射神經(jīng)，人一抖腿，就表示講到重點了。抖腿，就表示講到重點了。 2.摸座椅的扶手：從心理學(xué)上講，摸扶手表示我摸座椅的扶手：從心理學(xué)上講，摸扶手表示我想站起來，不想再談了，給人感覺你已經(jīng)不耐煩了。想站起來，不想再談了，給人感覺你已經(jīng)不耐煩了。 3.摸鼻子：人摸鼻子，表示猶豫和說假話。摸鼻子：人摸鼻子，表示猶豫和說假話。 4.摸茶杯：人一旦開始摸茶杯，就表示耐不住性摸茶杯：人一旦開始摸茶杯，就表示耐不住性子了。子了。 5.手臂交叉：交叉的意思是我會防范你。比較女手臂交叉：交叉的意思是我會防范你。比較女性的動作。性的動作。 6.手插口袋：手插在口袋里表示隱藏信息。手插口袋：手插在口袋里表示隱藏信息。 暗示行為暗示行為 1.手勢：人的手勢代表了想要說的話。防止用手手勢：