1、1衡量顧客滿意度衡量顧客滿意度（CSI）2我們的顧客是誰？v業主業主v租戶（租戶的員工）租戶（租戶的員工）v住戶住戶v發展商發展商3顧客滿意vISO9000:2000顧客對其要求已被滿足的程度的感受顧客對其要求已被滿足的程度的感受4質 量v一組固有特性滿足要求的程度一組固有特性滿足要求的程度5顧客滿意模式顧客 需求管理職責管理職責 測量測量,分析，改進分析，改進 ,資源管理資源管理產品實現產品實現 輸入輸入 輸出輸出 產品產品 質量管理體系持續改進質量管理體系持續改進 顧客 滿意6以顧客為關注焦點v 組織依存于其顧客組織依存于其顧客v 理解顧客當前和未來的需求理解顧客當前和未來的需求v 滿足顧

2、客要求滿足顧客要求v 爭取超越顧客期望爭取超越顧客期望7相關信息及其來源與顧客有關信息與顧客有關信息v對顧客和使用者的調查對顧客和使用者的調查v有關產品方面的反饋有關產品方面的反饋v顧客要求和合同信息顧客要求和合同信息v市場需求市場需求v服務提供數據服務提供數據v競爭方面的信息競爭方面的信息有關滿意程度的信息來源有關滿意程度的信息來源v顧客抱怨顧客抱怨v與顧客的直接溝通與顧客的直接溝通v問卷和調查問卷和調查v委托分析和收集證據委托分析和收集證據v關注的群體關注的群體v消費者組織的報告消費者組織的報告v各種媒體的報告各種媒體的報告v專業研究的結果專業研究的結果8CSI調查存在的問題v投訴率視為滿

3、意度投訴率視為滿意度v市場銷售量（銷售額）等同滿意度市場銷售量（銷售額）等同滿意度v日常顧客信息綜合成滿意度日常顧客信息綜合成滿意度v定性描述替代定量測評定性描述替代定量測評9CSI調查存在的問題v產品技術標準作為調查問題的設計依據產品技術標準作為調查問題的設計依據v評價產品某些要素作為衡量產品評價產品某些要素作為衡量產品CSI標準標準v各類產品滿意程度算數均值為組織各類產品滿意程度算數均值為組織CSIv顧客需求、期望與顧客滿意被割裂顧客需求、期望與顧客滿意被割裂v價格因素排除在外價格因素排除在外v零散的調查回收硬行匯總統計零散的調查回收硬行匯總統計10CSI調查原則v客觀性客觀性v科學性科學

4、性v全面性全面性v可比性可比性v公正性公正性11CSI調查基本程序v明確目的明確目的v確定范圍確定范圍v配置資源配置資源v制訂方案制訂方案v實施調查實施調查v匯總統計匯總統計v數據分析數據分析v撰寫報告撰寫報告12案例調查設計分類分類描述描述目的目的確定上半年半年顧客滿意度水平確定上半年半年顧客滿意度水平時限時限2002年年1月到月到6月月取樣取樣XX小區小區60%的居民的居民格式格式出面調查出面調查分析工具分析工具百分比，直方圖，餅狀圖百分比，直方圖，餅狀圖數據收集時間數據收集時間 2002年年6月月15日日報告報告公司管理層，各部門經理公司管理層，各部門經理后續措施后續措施根據調查結果制定

5、糾正與預防措施，對根據調查結果制定糾正與預防措施，對關鍵領域提高服務質量。關鍵領域提高服務質量。13制訂方案設計調查問卷v問卷的類型問卷的類型封閉式問卷封閉式問卷開放式問卷開放式問卷半封閉式問卷半封閉式問卷v問卷設計的原則問卷設計的原則14問卷設計的原則v思考調查調查的目標思考調查調查的目標v思考怎樣完成訪問思考怎樣完成訪問v思考卷首信息和說明思考卷首信息和說明v思考設計思考設計v思考被訪者思考被訪者15問卷設計的原則v思考問題的次序思考問題的次序v思考問題的類型思考問題的類型v思考可能的答案思考可能的答案v思考怎樣處理數據資料思考怎樣處理數據資料v思考對訪問人的培訓思考對訪問人的培訓16調查

6、問題的答案等級刻度17統計分析工具v平均數平均數v中值中值v眾數眾數v標準差標準差v跨度跨度v對一個問題所有得分的平均，以及對整個對一個問題所有得分的平均，以及對整個調查得分的平均調查得分的平均v在所有回答中處于中間的得分在所有回答中處于中間的得分v在回答中出現次數最多的得分在回答中出現次數最多的得分v得分偏離平均數的程度。在衡量質量使用得分偏離平均數的程度。在衡量質量使用控制圖時，可用標準查決定上下限控制圖時，可用標準查決定上下限v一個問題的最高分和最低分的距離一個問題的最高分和最低分的距離18實施調查v預調查預調查v小組討論小組討論v專家咨詢專家咨詢19調查方式v電話電話v郵寄郵寄v面訪面

7、訪v其他其他小組討論小組討論講習班講習班互聯網調查互聯網調查20各種方式的優缺點優點優點缺點缺點電話電話快速、低成本、易操快速、低成本、易操作作缺乏深度，不適用于深缺乏深度，不適用于深度交談度交談郵寄郵寄低成本，適用于易回低成本，適用于易回答的問題答的問題低回收率，不便回答開低回收率，不便回答開放性問題放性問題面訪面訪有深度、精確度高、有深度、精確度高、溝通效果好溝通效果好時間長、組織工作、易時間長、組織工作、易引起部門顧客反感引起部門顧客反感21調查技巧調查技巧22編寫調查報告v調查項目介紹調查項目介紹v確定報告目標確定報告目標解答主要問題解答主要問題清晰的結構清晰的結構作出解釋性的結論作出

8、解釋性的結論v統計報告結果統計報告結果23后續措施提高顧客滿意度v分析公司服務與顧客期望的差距原因分析公司服務與顧客期望的差距原因v建立改善顧客滿意度的措施優先順序建立改善顧客滿意度的措施優先順序v比較上次調查或同行業其他公司調查結果比較上次調查或同行業其他公司調查結果v實施全面質量管理實施全面質量管理v滿足并超員顧客期望滿足并超員顧客期望24v對服務質量和價值起到決定和界定作業的是顧客，對服務質量和價值起到決定和界定作業的是顧客，而不是服務的提供者。而不是服務的提供者。v因為是顧客決定并界定服務的質量和價值，所以有因為是顧客決定并界定服務的質量和價值，所以有關質量與價值的定義是相對的，不是絕

9、對的。關質量與價值的定義是相對的，不是絕對的。v顧客在接受服務的過程中，會將服務的效果、質量、顧客在接受服務的過程中，會將服務的效果、質量、價格、購買成本等因素的期望值和實際值進行對比，價格、購買成本等因素的期望值和實際值進行對比，在此基礎上對服務的質量和價值進行評估。在此基礎上對服務的質量和價值進行評估。25v顧客的期望值作為服務預期價值函數的一個顧客的期望值作為服務預期價值函數的一個元素，與實際接受值同等重要。因此，調整元素，與實際接受值同等重要。因此，調整顧客的期望值就顯得非常重要。顧客的期望值就顯得非常重要。v因為顧客對服務質量和價值的判斷是相對的，因為顧客對服務質量和價值的判斷是相對的，所以有效的服務必須是針對個人的需要來設所以有效的服務必須是針對個人的需要來設計的。計的。26v要根據顧客個人的需要來設計服務，最節約要根據顧客個人的需要來設計服務，最節約的方法是通過前臺服務人員或支持系統對這的方法是通過前臺服務人員