1、1服務業的作業計劃服務業的作業計劃2第一節第一節 服務業作業計劃的特點服務業作業計劃的特點n與制造業相比，服務業有四個方面的特點：無形性、同步性、異質性和易逝性（詳見第一章）n制造業、服務業的運作都需要計劃管理M提供實體產品的服務（物流、餐飲等）提供實體產品的服務（物流、餐飲等）應用制造業應用制造業的作業計劃方法的作業計劃方法M提供勞務的服務提供勞務的服務與制造業有顯著額差別與制造業有顯著額差別M本章主要內容：本章主要內容：服務業作業計劃的特點服務業作業計劃的特點排隊管理排隊管理排隊模型排隊模型人員班次計劃人員班次計劃3第一節第一節 服務業作業計劃的特點服務業作業計劃的特點M制造業制造業員工勞

2、動員工勞動制作產品制作產品 顧客顧客服務服務M服務業服務業員工勞動員工勞動 為顧客服務。為顧客服務。服務業與顧服務業與顧客的關系比客的關系比制造業與顧制造業與顧客的關系更客的關系更緊密。緊密。M生產運作系統生產運作系統M產品產品 M機器設備機器設備M營銷和運作是分離的營銷和運作是分離的M服務交付系統服務交付系統M服務包服務包 M服務臺服務臺M營銷和運作難以分離營銷和運作難以分離服務業服務業制造業制造業服務組織服務組織與顧客的與顧客的界面界面M服務運作管理同樣包括三大內容：服務運作管理同樣包括三大內容：M服務交付系統的規劃與設計、運行與改進服務交付系統的規劃與設計、運行與改進一組能給顧客一組能給

3、顧客帶來特定感受帶來特定感受的服務和相應的服務和相應的物理環境，的物理環境，包括：支持設包括：支持設施、輔助物品、施、輔助物品、顯性服務、隱顯性服務、隱性服務性服務4一、服務交付系統的特點一、服務交付系統的特點服務特征矩陣服務特征矩陣（服務特征矩陣可分為四個象限）（服務特征矩陣可分為四個象限）服務的復雜性服務的復雜性高高低低顧顧客客化化程程度度高高III外科醫生外科醫生 美容美發美容美發 牙醫牙醫 維護草坪維護草坪 汽車修理汽車修理 房屋油漆房屋油漆 代理人代理人 出租車出租車 器具修理器具修理 飯館飯館 包租飛機包租飛機 搬家公司搬家公司低低IIIIV 無線電和電視無線電和電視 快餐快餐 電

4、電 影影 洗車洗車 動物園動物園 租車租車 博物館博物館 干洗干洗 學校學校 零售零售 航空公司航空公司 公共汽車公共汽車開發一種標準開發一種標準的工作程序的工作程序員工要有較廣泛的員工要有較廣泛的技能，并對顧客作技能，并對顧客作出靈活的響應。出靈活的響應。員工需接受專門訓員工需接受專門訓練。服務重點：解練。服務重點：解決問題和提供勸告決問題和提供勸告一般需要較大的投資一般需要較大的投資購買設施和設備，員購買設施和設備，員工需接受專門訓練工需接受專門訓練指知識和技能，指知識和技能，其復雜性是相對其復雜性是相對于顧客而言于顧客而言指滿足顧客特定指滿足顧客特定需要的程度需要的程度服務特征矩陣左半部

5、的服務特征矩陣左半部的活動需要經過訓練或一活動需要經過訓練或一定的投資才能進行，顧定的投資才能進行，顧客缺乏所需的知識、技客缺乏所需的知識、技能和設備，難以從事矩能和設備，難以從事矩陣左半部的活動陣左半部的活動服務特征矩陣右半部服務特征矩陣右半部的活動比較簡單，一的活動比較簡單，一般顧客自己都能夠做，般顧客自己都能夠做，但需要花費一定的時但需要花費一定的時間間5二、顧客參與問題二、顧客參與問題M顧客參與對組織的正負面影響顧客參與對組織的正負面影響正面影響正面影響負面影響負面影響1.1.共同創造價值共同創造價值（感知）（感知）2.2.共同創造知識共同創造知識3.3.提高產能提高產能（與需求同步增

6、長，（與需求同步增長，如自助餐）如自助餐）4.4.提高服務質量提高服務質量1.1.影響服務運作實現標準化影響服務運作實現標準化影響服務影響服務效率效率2.2.為使顧客感到舒適為使顧客感到舒適 方便和愉快，也會造方便和愉快，也會造成服務能力的浪費成服務能力的浪費M 減少顧客參與影響的辦法減少顧客參與影響的辦法1.1. 通過服務標準化減少服務品種。如餐館里的菜單通過服務標準化減少服務品種。如餐館里的菜單2.2. 通過自動化減少同顧客的接觸，如自動柜員機、自動售貨機通過自動化減少同顧客的接觸，如自動柜員機、自動售貨機3.3. 將部分操作與顧客分離，如餐館中前臺接待顧客，后臺廚師炒菜將部分操作與顧客分

7、離，如餐館中前臺接待顧客，后臺廚師炒菜6三三、處理非均勻需求的策略處理非均勻需求的策略n改善人員班次安排改善人員班次安排根據班次或時間段安排人員根據班次或時間段安排人員n利用半時工作人員利用半時工作人員以應對服務負荷的變化以應對服務負荷的變化n讓顧客自己選擇服務水平讓顧客自己選擇服務水平既滿足顧客的不同需求又使不同既滿足顧客的不同需求又使不同的服務水平得到不同的收入，如普通平信與快遞的服務水平得到不同的收入，如普通平信與快遞n利用外單位的設施和設備利用外單位的設施和設備n雇傭多技能員工雇傭多技能員工n顧客自我服務顧客自我服務如能實現自我服務，則需求一旦出現，能力如能實現自我服務，則需求一旦出現

8、，能力也就有了，如自助餐也就有了，如自助餐n采用生產線方法采用生產線方法如麥當勞，前臺按菜單點餐，后臺采用流如麥當勞，前臺按菜單點餐，后臺采用流水線方式加工食品水線方式加工食品7四、四、服務作業計劃的基本問題服務作業計劃的基本問題n服務業作業計劃要解決的主要問題：服務能服務業作業計劃要解決的主要問題：服務能力與客流量（工作負荷）的匹配。力與客流量（工作負荷）的匹配。n在服務業中存在兩類基本作業問題：在服務業中存在兩類基本作業問題：一類是將不同的顧客需求分配到不同的服一類是將不同的顧客需求分配到不同的服務系統的務系統的排隊問題。排隊問題。另一類是將不同的服務人員安排到顧客需另一類是將不同的服務人

9、員安排到顧客需求不同的時間段上去的求不同的時間段上去的人員班次問題人員班次問題。安排顧客需求安排顧客需求安排服務人員安排服務人員8一、排隊系統結構一、排隊系統結構顧客到達的時間間顧客到達的時間間隔服從指數分布隔服從指數分布1.SPT規則規則2.EDD規則規則3.先來先服務先來先服務4.優先權優先權排隊系統排隊系統設計的目標設計的目標總成本最低總成本最低1.提高服務設施的利用率提高服務設施的利用率2.減少等待顧客的減少等待顧客的平均數平均數量量3.減少的顧客在減少的顧客在系統中的平均系統中的平均逗留逗留時間（等待時間時間（等待時間+服務時間）服務時間）4.減少顧客在減少顧客在隊列中的平均時間隊列

10、中的平均時間5.一定數量顧客存在于系統中的概率一定數量顧客存在于系統中的概率不超過某一設定值等不超過某一設定值等第二節第二節 排隊管理排隊管理9 排隊現象：顧客到來的時間和服務的時間都是排隊現象：顧客到來的時間和服務的時間都是隨機變量，是產生排隊的根本原因。隨機變量，是產生排隊的根本原因。 研究排隊現象有助于合理確定服務能力，使顧研究排隊現象有助于合理確定服務能力，使顧客排隊限制在一個合理的范圍內，目的是以盡可客排隊限制在一個合理的范圍內，目的是以盡可能少的設施獲得最大的效益。能少的設施獲得最大的效益。101112二、排隊系統的結構類型二、排隊系統的結構類型還有混合型還有混合型13三、排隊模型

11、和績效指標n排隊系統的績效排隊系統的績效指標指標1.顧客在顧客在隊列中的平均時間、平均隊長隊列中的平均時間、平均隊長2.顧客在系統中的平均時間（等待時間顧客在系統中的平均時間（等待時間+服務時間）服務時間）3.系統中的平均顧客數系統中的平均顧客數4.服務設施空閑的概率、系統的利用率及一定數量顧服務設施空閑的概率、系統的利用率及一定數量顧客存在于系統中的概率客存在于系統中的概率等等。n兩種最常見的排隊模型兩種最常見的排隊模型: 1. 泊松到達且負指數服務時間的單通道泊松到達且負指數服務時間的單通道排隊模型排隊模型M/M/1 2. 泊松到達且負指數服務時間的多通道排隊模型泊松到達且負指數服務時間的

12、多通道排隊模型M/M/C14 （一）單服務臺隨機服務系統（一）單服務臺隨機服務系統M/M/1M/M/1n單隊單階段，先來先服務單隊單階段，先來先服務n泊松分布到達，負指數分布服務泊松分布到達，負指數分布服務服務臺服務臺顧客離去顧客離去隊列隊列顧客到達顧客到達不加入不加入排隊系統排隊系統圖單服務臺排隊系統圖單服務臺排隊系統平均到達率則單位隨機到達則單位隨機到達x個顧客的概率為：個顧客的概率為：( )!xepx15例，某醫院急診室有一個外科醫例，某醫院急診室有一個外科醫生全日工作。急診病人的到生全日工作。急診病人的到達率（達率（2.42.4人人/ /小時）服從泊小時）服從泊松分布，外科醫生的服務率

13、松分布，外科醫生的服務率（3 3人人/ /小時）服從負指數分小時）服從負指數分布，問（布，問（1 1）該外科醫生平均）該外科醫生平均有多少時間在救護病人？（有多少時間在救護病人？（2 2）急診病人平均等多久才能得急診病人平均等多久才能得到治療？到治療？0002;1()11nnsnqsspnppLnpLLL sqs為平均服務率，利用率因子 系統中沒有顧客的概率 系統中顧客數為 的概率系統中顧客的平均數隊列中顧客的平均數（）顧客在系統中的平均停留時間W顧客在系統中的平均等待時間WW（）2.40.880%32.41.33()3(32.4)qW 小時）1617第三節第三節 人員班次計劃人員班次計劃安排

14、服務人員安排服務人員M人員班次所要解決的問題人員班次所要解決的問題M常用術語常用術語M人員班次計劃的分類人員班次計劃的分類M單班次問題單班次問題18既滿足生產需要又滿足職工對休息及工作既滿足生產需要又滿足職工對休息及工作時間的要求，使職工數量最少。時間的要求，使職工數量最少。1.1.部門部門給職工安排班次的企業、部門、單位給職工安排班次的企業、部門、單位2.2.工人工人所有被安排的對象所有被安排的對象3.3.人員班次計劃以人員班次計劃以“周周”為單位為單位4.4.班次計劃班次計劃每名工人的休息日每名工人的休息日/ /工作日（班次）工作日（班次）順序的作業計劃。順序的作業計劃。5.5. R(iR

15、(i，j)j)第第i i天第天第j j班所需的勞動力數量；班所需的勞動力數量；N N總的人力需求；總的人力需求；W W所需勞動力的下限所需勞動力的下限, W N , W N 。二、人員班次問題的常用術語二、人員班次問題的常用術語一、人員班次安排所要解決的問題一、人員班次安排所要解決的問題191.1. 班次計劃的特點班次計劃的特點個人班次計劃、公共個人班次計劃、公共班次計劃班次計劃2.2. 班次的種類班次的種類單班制與多班制單班制與多班制3.3. 工人的種類工人的種類全職（單種）、全職與兼全職（單種）、全職與兼職、多種向下替代職、多種向下替代4.4. 參數的性質參數的性質確定型與隨機型（指時間確

16、定型與隨機型（指時間、人力、需求及其他參數是否為已知確定、人力、需求及其他參數是否為已知確定的量）的量）三、人員班次計劃的種類三、人員班次計劃的種類20四四. .安排服務人員（人員班次計劃）啟發式算法安排服務人員（人員班次計劃）啟發式算法單班次問題（每天只有一種班次）：單班次問題（每天只有一種班次）：要求：（1）保證工人每周有兩個休息日； （2）保證工人每周有兩個休息日為連休。啟發式算法步驟：啟發式算法步驟：（1）確定每周對員工的需求量，找出員工需求量總和最少）確定每周對員工的需求量，找出員工需求量總和最少的連續的兩天，作為員工的連續的兩天，作為員工1的休息日的休息日（2）員工）員工1休息的兩天中的需求量不變，將員工休息的兩天中的需求量不變，將員工1工作的工作的5天中的需求量各減去天中的需求量各減去1，再找出員工需求量總和最少的連續，再找出員工需求量總和最少的連續2天，作為員工天，作為員工2的休息日的休息日（3）重復進行上面的步驟，直至所有的員工休息日確定完）重復進行上面的步驟，直至