1、深圳V1力添-物業服務有限公司程市文：土編號VKWY （品質）一G44名稱客戶不理智行為引發事件的應對處理指引版本C/0第1頁共5頁編制徐秋莎更改審核張躍敏批準張躍敏生效期2006年4月1 日1 .目的指導一線員工在發生類似事件理智、謹慎處理，切實保護員工利益，維護企業聲譽。2 .原則依法、酌情、審時度勢；恪職、自律、防微杜漸；3 .適用范圍 公司所有部門4 .方法控制4.1 服務中心工作人員遭到客戶人身攻擊4.1.1 避讓，嚴重警告當事侵權人：我是為小區業主服務的工作人員，請尊重我的人格， 我有權保留追究你對我人身侵權的訴訟權力；4.1.2 退至到有監控錄像探頭下通知中心適時錄像取證；4.1

2、.3 如時機合適，安排專人對其本人及相關行為進行近距離拍照，以威懾對方，保留證據。4.1.4 尋求協助，迅速將情況向部門負責人匯報，尋求支援，必要時立即通知中心報警；4.1.5 中心應及時向部門負責人匯報，部門負責人到場后立即組織人員控制秩序， 將攻擊 人員勸離現場，并與之溝通協調處理；4.1.6 組織搜集保留相關證據（人、物證）、上報；4.1.7 在當事人不聽勸阻的情況下，鄭重警告當事人：我是小區物業負責人，請你先冷靜一下，你的行為已嚴重侵犯了他人的人身權益，我們有權保留追究你訴訟的權利；4.1.8 如有人受傷及時送醫院救治，診斷傷病等級，及時確定處理方式；4.1.10 事態控制后，尋求處理

3、解決辦法；4.1.11 有媒體人員采訪時，安排專人接待后，部門負責人應迅速將情況向公司總辦、品深圳V1力添-物業服務有限公司程市文：土編號VKWY （品質）一G44名稱客戶不理智行為引發事件的應對處理指引版本C/0第2頁共5頁編制徐秋莎更改審核張躍敏批準張躍敏生效期2006年4月1 日質部匯報，由總辦指定專人負責與媒體人員溝通4.2 客戶沖擊銷售現場，并損壞財物的處理4.2.1 立即報警；4.2.2 安排專人全程錄像、拍照；4.2.3 保護現場、搜集保存相關人、物證；4.2.4 迅速向公司總辦、品質部、地產相關領導匯報；4.4.5 組織人員維持現場秩序，并與鬧事者溝通：我是小區物業負責人，請你

4、先冷靜一下， 如你對我們工作或服務有不滿意之處，請采取理性的行為溝通；4.4.6 安排清查損失額度，向上級領導請示、確定處理方式；4.4.7 如現場有人受傷及時送醫院救治；4.4.8 上級領導介入調解，調解人應耐心傾聽客戶的稱述，保持中立，采取勸解與調和的 方式，尋求雙方認同的觀點和方法緩和矛盾，化解爭議；4.4.9 草擬統一口徑、報總辦和地產公司指定發言人應對媒體采訪。4.4.10 戶群訴，影響辦公現場正常開展工作4.3.1 立即報警；4.3.2 立即緊急集合不當班安全員到場，組織人員形成人墻將群訴人員予以隔離， 迅速向上級領導匯報；4.3.3 第一時間征詢法律處理意見；4.3.4 安排人員

5、著便裝于鬧事人群中觀察帶頭者，必要時以客戶身份發表不同意見，指出 帶頭鬧事客戶的不理性行為，引導鬧事者舒緩情緒，并借機勸導鬧事者采用合理方法溝通解決事情；4.3.5 安排專人負責全程拍照/錄像；4.3.6 保護現場、搜集證據；4.3.7 如有人受傷及時送醫院救治；4.3.8 收集群訴的原因并分析，將結果上報公司、地產相關領導；4.3.9 確定統一的處理方案，按照上級要求介入實施；深圳V1力添-物業服務有限公司程市文：土編號VKWY （品質）一G44名稱客戶不理智行為引發事件的應對處理指引版本C/0第3頁共5頁編制徐秋莎更改審核張躍敏批準張躍敏生效期2006年4月1 日4.3.10將事件及時向業

6、委會、居委會通報，必要時由業委會、居委會、物業、地產公司四方共同召開討論會，協商解決處理辦法；4.3.11 在事件調解中，應準備相應的隱型錄音器材，錄取鬧事代表的談話過程，獲取有 利證據；4.3.12 關注帶頭者的陳述語句，確定個性處理措施；4.3.13 事件處理過程應連續公示澄清；4.3.14 統一口徑、由總辦或公司指定發言人應對媒體采訪。關注點：參與現場人員需做到罵不還口、打不還手，保持鎮定以理性的行為應對各類緊 急事件。5.沖突產生后現場當事工作人員的處理要求與注意事項禮貌應對當客戶態度惡劣、口氣刁難，有矛盾激 化的跡象時：A.面色紅漲B.語百粗俗C.手指不斷指向工作人員D.嗓門聲音逐漸

7、變大當客戶難以控制情緒，沖突將要激發時：A.雙拳緊握B.手臂動作幅度大C.表情扭曲，激動、憤怒D.有用手推掇的行為所有 人心理 狀態1 .他現在很激動，我/、要激動2 .他的聲首很局，我不要圖聲3 .不要以臟話反駁，我耐心理智4 .他現在很著急，需要我的幫助1 .沒有必要和對方動手發生沖突2 .動手是不理智的，動手只會使問題嚴重 化3 .通過回避的方式保護自己深圳VJ力制物業服務有限公司程相文，此編號VKWY （品質）一G44名稱客戶不理智行為引發事件的應對處理指引版本C/0第4頁共5頁編制徐秋莎更改審核張躍敏批準張躍敏生效期2006年4月1 日現場 當班 員工表情、和語 言1 .調整與對方的

8、跑離約為1米左右，態 度誠懇，真誠地看著對方的眼睛，不 要有憤怒的表情出現。2 .耐心等待對方，等其情緒稍緩，再與 其溝通，如“先生/小姐您好，我們 理解您的感受，請用理性的行為處理 事情”。1 .調整與對方的跑離約為1.5米左右，避 免對方手臂攻擊，保持微笑，態度誠懇， 真誠地看著對方的眼睛，不要有憤怒的 表情出現。2 .雙手背在身后，避免攻擊行為，同時宜 對客戶禮貌勸說：“先生/小姐，您的 心，情我非常了解，我沒有解決好您的問 題，非常抱歉。請您先冷靜一下，我馬 上聯系上級，盡快協助您解決問題。3.當反復向客戶解釋無效，客戶情緒更 激動時，則宜說：“先生/小姐您好， 如我的表述不理解，非常

9、抱歉。我盡 快安排我的直接上級與您溝通，共同 設法妥善處理您的要求”，以征詢客 戶意見。3如果您認為我不能為您提供更好的服務 或我的答復令你不滿意，請您稍等一 下，我馬上跟我的上級聯系，由他來幫 您解決問題。”澗付景 禮貌應對當客戶態度惡劣、口氣刁難，有矛后激 化的跡象時：當客戶難以控制情緒，沖突將要激發時：深切門力取物業服務有限公司程序文件編號VKWY （品質）一G44名稱客戶不理智行為引發事件的應對處理指引版本C/0第5頁共5頁編制徐秋莎更改審核張躍敏批準張躍敏生效期2006年4月1 日現場表情1 .獲同意后，在客戶面前聯系班長或者 其他同事用語如下：“ X X X ,請 速到XX來，這里

10、有客戶需要您協助 幫忙并在聯系、確認完畢后告 知對方已經和上級取得聯系：“請您 稍等一下，我的上級馬上過來”。2 .在班長或者上級來了之后，主動向客1 .如果對方動手打人，本人要主動退讓。并大聲說“先生/小姐，我有什么不對 的地方您口以向我的上級反映， 請您/、 要動手”，同時通知班長或控制中心用 語：“XXX,請速到XX來，后重要 事情請你前來協助一下” o2 .如果對方追打，立刻朝有攝像鏡頭的地當班、戶介紹用語如下：您好，這是我的方撤退，以便日后取證。員工fr*上級X X X。關于您的事情，請我的3.如果后具他同事在場，在場同事要立即和語上級跟你溝通，解決您的疑問。然大聲口頭勸阻動手的客戶

11、，同時告知控言后陳述事情經過。制中心，并立即報警；由控制中心通知 主管人員到場處理。4.在班長或者具他同事來了之后，當事人或在場同事主動向客戶介紹用語如 下：您好，這是我的上級XX。關于您 的事情，我請我的同事跟你溝通，解決您的疑問。!然后陳述事情經過。禮貌應對 當客戶態度惡劣、口氣刁難，有矛盾激 化的跡象時：當客戶難以控制情緒，沖突將要激發時：班長心理化解矛盾是自己的根本職責，控制現場氣氛，同時要保護好自己的同事。當發生（含狀態沖突的時候，或者有人受傷的時候，要在第一時間報警，將傷者送到醫院。深圳門萬木.坳業服務有限公司程相文，此編號VKWY（品質）-G44名稱客戶不理智行為引發事件的應對處理指引版本C/0第6頁共5頁編制徐秋莎更改審核張躍敏批準張躍敏生效期2006年4月1 日）以 上管1.在對方沒有流露動手打人的時候，應該盡量保持微笑與對方溝通。在對方明顯 流露出打人動機的時候，聞部表情要嚴肅，但/、是憤怒。理人2.班長或者其他同事接到報告后，立刻通知控制中心將攝像頭調整到指定地點，員表情并錄音（如果條件允許），同時在十分鐘之內趕到現場。如果不能到達現場的， 要授權其他人前往。被授權的同事要起到調節矛盾的作用。3.班長或者其他同事在聽完現場員工的陳述后，用語如下：“XX先生，您好！我、和語 言是XX,非常對不起，我們給您帶來不愉快。剛才聽了我的同事介紹了一下您的情況