1、簡單的講解一下客人的服務心里，我們為什么要了解客人的心理，因為，了解客人的狀態，觀察客人的所作所想，服務質量的高低和賓客及服務人員的心理 都占很大的方面 我們要知道客人消費的類型，客人的性格特點來服務應對客人還有銷售四大品質，四大技能，移情 :以他人的角度理解和判斷局勢的能力。個人積極性：決心。自我調節和韌性：走出失敗的能力。誠信：建立互相關系的基礎。銷售四個技能：溝通，分析，企劃，時間管理。對于銷售的移情和溝通都是十分重要的。1. 溝通2）、個人積極性：是一種決心，很想在銷售方面獲得成功。3）、自我調節能力或韌性：即走出失敗的能力。4）、正直和誠實：是最重要的品質，對于建立相互關系很重要。案

2、例某對夫婦臉上掛著沉重的表情步入酒店，要求前臺快速辦理入住，一臉不耐煩表示很累，服務一如以往的微笑和熱情，客人回到客房后，服務員端歡迎茶點“先生，太太你們旅途勞累吃些點心吧”送給顧客，客人表示生氣服務心里的對象： 1.賓客的需求賓客的動機；賓客的個性心理；賓客的心理活動變化規律。服務心理研究的方法1.觀察法（客人的表現，動作和行為（皺眉毛），言語）2.實驗法（兩個不同的樓層，使用不同的服務，分析比較，作心理實驗報告）3.調查法（問卷調查）（滿意不滿意，意見）4.經驗總結法5.統計學研究法三、 賓客的消費類型（有哪些消費類型的客人？）便利型（便利型消費是以注重服務場所和服務方式的便利為主要目的的

3、消費類型。這類顧客希望在接受服務時能方便、迅速，并講求一定的質量。這種類型的顧客大都時間觀念強，具有時間的緊迫感，最怕的是排隊、等候或服務人員的漫不經心、不講效率）這種類型為主要顧客的餐飲經營中，要處處方便顧客，提供便利、快捷、講求質量的服務。這就要在網點設置、服務方式上很好運用便利顧客的原則。在前臺入住的時候，要求CI CO要快！驗證證件信用卡要快！上菜快，中午吃便餐。這類OTA中，使用去阿旅行的信入住客人，攜程閃住的客人有很多，不收押金，免查房等等 求謙型（得到虛榮感，受人尊重，倍有面子，打折，折扣，特權等等）有一定消費能力，但是又特別要求酒店品質，愛投訴，喜歡挑問題，喜歡小便宜，要特權等

4、等。方法，我是常客，前臺和服務員都知道我的名字，知道我的喜好享受型（享受型消費是以注重物質生活享受為主要目的的消費類型，這種類型的顧客一般都具有一定的社會地位或“經濟實力”，以顯示自己的地位或富有的形象，追求物質生活上的享受。）享受型消費的目的是為了滿足人們的心理感受，是為了使人們身心得到放松。（與享樂不同他們不惜花費大量金錢，不惜以犧牲身體,健康為代價）王思聰型 求新型（求新型消費是以注重商品或服務的新穎、刺激為主要目的的消費）這種類型的顧客以美食家和青年人為主。他們為了追求服務的新穎、別致、刺激而不過分計較價格的高低。餐館菜點的新品種、餐館服務的標新立異都是對這類消費者具有莫大的吸引力。對

5、房間設施感興趣，對喜歡的菜品拍照，想了解菜品制作過程 信譽型（這類型消費者在接受服務消費時，非常看重餐館能否提供質價相稱、具有風味的菜點，能否提供清潔、安全、舒適、愉快的環境，以使自己獲得滿意、愉快的心理感受。注重信譽的顧客，對餐館的設施和價格并不過分苛求，最怕的是臟、亂、不安全的環境）四、賓客的色覺（紅橙黃綠藍白灰）1紅色:強烈刺激色,對人的心理有興奮,熱情,激動,歡樂的色覺.適合于娛樂場所和隆重場面.2橙色:擴張,興奮色,對人的心理有活潑,熱鬧,壯麗的色覺.3黃色:一種高貴,嬌媚的色覺,在室內裝飾中常被采用,具有陽光明朗的效果.4綠色:富有生機,給人心理一種青春,健康,安全,寧靜的色覺.5

6、藍色:收縮,后退感,給人心理深沉,開闊,幽靜,涼爽的色覺.6白色:能使人產生清潔,純真,神圣,哀憐,冷酷的色覺.7灰色:是種極穩定的色彩,對人心理有平凡,沉默等色覺.5、 客戶性格特點分為四種1.興奮型（膽汁質型，腎上腺素型）行為特征：對服務員或其他客人熱情，話語較多且講話直率，喜歡與他人爭論問題，而且力求爭羸，因此容易發??；熱情不靈活，心境變化劇烈。在用餐時不愿意久等，喝多結賬充好漢；在住宿時喜歡對房間設施提出意見，容易丟失小物品，投訴時，如發是自已的失誤能立即承認和道歉。在酒店服務接待中，我們應及時、快捷滿足興奮型客人的合理要求，當出現矛盾時，注意避其鋒芒，同時盡量在言語、情緒方面不要激怒

7、客人，在客人離開房間時提醒不要遺留物品，對客人過激言語和欠友好態度不計較，以寬容、理解的心態為他們服務。2.活潑型（多血質）行為特征：情緒興奮，熱情，靈活，樂觀敏捷，容易變化常主動與服務人員交談，性情開朗樂觀，笑聲不絕，對各種場所的服務表現出興趣，喜歡評價，善于交際，與其他客人相熟較快，內心情感容易外露。在接待中，應禮貌回答客人的提問，滿足其愛交際、喜講話的行為特點，多推薦新、特、奇服務項目，遇到客人情感多變時，熱情耐心做好解釋工作。OTA最好接待的人，服務好了會給你寫不少好評，差評也會帶上你好的地方3.穩重（安靜）型（粘液質）行為特征：沉靜穩定，動作遲緩，仔細認真，不夠靈活。很少與服務人員交

8、流，使人常覺得不易打交道，喜安靜獨處，內心情感很少向他人流露；對服務工作不發表意見，生活有規律，喜歡熟悉的菜品及住過的樓層，對酒店服務項目不感興趣。在接待中，住宿時應安排僻靜環境，避開電梯旁和臨馬路房間，最好能滿足其的要求。在一般情況下，服務員不要過多與客人交談，更應避免長篇大論。但是這類的OTA客人要特別注意，這種人是有好評只會寫不錯二字，有差評能洋洋灑灑給你寫上百只評論的人4.憂郁型（抑郁質型）行為特征：反應速度慢不靈活，很刻板，敏感細膩，遇到不滿意，反應特別強烈。講話速度慢 ，喜啰嗦，情感很少外露，不愿意與服務員或其他客人打交道，好幻想和猜疑，對他人的言語和表情較為敏感，一旦與服務員或其

9、他客人發生矛盾會長時間追究，不易自我調整心理平衡。這類人，也有個明顯特點就是很多都有潔癖。在接待中，服務員更應尊重他們，交談時要語意明白，避免誤會，也不要當面竊竊細語，以免引起猜疑，對客人提出要求，哪怕不合理也要耐心聽完，誠懇解釋，不能因為客人啰嗦而打斷話語。常見客人行為動作1、 邊說邊笑動作心理分析：這種人與你交談時你會覺得非常輕松愉快。他們大都性格開朗，對生活要求從不苛刻，很注意“知足常樂”，富有人情味,人緣較好。(活潑型)2、 掰手指節動作心理分析：這種人習慣于把自己的手指掰得咯嗒咯嗒地響。他們通常精力旺盛，非常健談，喜歡鉆“牛角尖”。對事業、工作環境比較挑剔（興奮型）3、 腿腳抖動動作

10、心理分析：這類人總是喜歡用腳或腳尖使整個腿部抖動；最明顯的表現是自私，很少考慮別人，凡事從利己出發，對別人很吝嗇，對自己卻很知足。但是很善于思考（興奮性）4、 拍打頭部動作心理分析：這個動作是表示懊悔和自我譴責。這種人對人苛刻，但對事業有一種開拓進取的精神。他們一般心直口快，為人真誠，富有同情心，愿意幫助他人，但守不住秘密。（活潑型）5、 擺弄飾物動作心理分析：這種人多為女性，一般都比較內向，不輕易使感情外露。她們的另一個特點是做事認真踏實，大凡有座談會、晚會或舞會，人們都散了，但最后收拾打掃會場的總是她們。（穩重型）6、 聳肩攤手動作心理分析：這種動作是表示自己無所謂。這類人大都為人熱情，而

11、且誠懇，富有想象力，會創造生活，也會享受生活，他們追求的最大幸福是生活在和睦、舒暢的環境中。（活潑型）7、 抹嘴捏鼻動作心理分析：習慣于抹嘴捏鼻的人，大都喜歡捉弄別人，卻又不敢“敢做敢當”，愛好嘩眾取寵。這種人最終是拿不定主意的人，消費時常拿不定主意。（隨大流）8、 常常低頭動作心理分析：慎重派。討厭過分激烈、輕浮的事，孜孜勤勞，交朋友也很慎重。（憂郁型）9、 托腮動作心理分析：服務精神旺盛，討厭錯誤的事情，工作時對松懈型的合作對象會很反感。（穩重型）10、兩手腕交叉動作心理分析：對事情保持著獨特的看法，常給人冷漠的感覺，屬于易吃虧型的人，稍微有些自我主義。（憂郁型）11、摸弄頭發動作心理分析

12、：這是一個情緒化的，常常感到郁悶焦躁的人物。對流行很敏感，但忽冷忽熱。（興奮型）12 、把手放在嘴上動作心理分析：這種屬于敏感型，是秘密主義者，常常嘴上逞強，但內心卻很溫柔。（憂郁型）13、手握著手臂動作心理分析：保守派非理性的人，因為不太拒絕別人的要求，有遭致吃虧的可能。（穩重性）14、靠著某樣物體動作心理分析：冷酷的性格，有責任感和韌性，屬獨自奮斗型。15、到處張望動作心理分析：具有社交性格的樂天派，有順應性，對什么事都有興趣，對人有明顯的好惡感。（活潑型）16、 搖頭晃腦動作心理分析：這種人特別自信，以至于唯我獨尊。他們在社交場合很會表現自己，對事業一往無前的精神常受人贊嘆。（興奮性）特

13、種檢查，出門不停檢查是不是管好窗戶，不停詢問別人上下班卡打了沒打，不停地翻包，反復詢問別人自己有沒有說錯話，上班不停清點樹木，電線桿，數樓梯，中途有人打斷或者漏記要從頭來，總想買東西，買了很多東西之后就覺得放松。（這也是一張類型，強迫癥前期，速度找專業人員）前廳部在客人心理角度上的作用:首應效應第一印象,如第一印象好,對以后發生的不良印象也只覺得是偶然發生.入住為先，第一印象不好，后續努力也大打折扣近因效應和點評最后為賓客提供服務的前廳工作人員和門童，都會給賓客留下深刻印象，這對酒店的評價和點評產生最強烈的影響。六、 賓客入住的心理1.求住宿和生活起居方便心理前廳完善的資料旅行社，航空，鐵路，

14、叫車，以供客人咨詢。旅客在酒店客房住下后，都希望生活上十分方便，要求酒店設備齊全，服務項目完善，需要洗衣只要填張單并將衣物放進洗衣袋，有什么問題要打聽一下，只需向服務臺掛個電話就行。需要什么打個電話就能送到房間，一切都要比在家中方便。經過旅途勞累初到陌生環境客人會產生疲乏感和種種不安，渴望能在方便舒適的環境中得到盡快休息，享受理想的服務。求舒適怡人心理旅客因各種原因遠離家鄉，來到一個陌生的地方，環境、氣候、生活習慣的改變令他們有生疏感和不適感，他們都希望酒店的客房能讓他們感到舒適、愜意，從而產生“家外之家”的輕松感。求清潔衛生心理住客對自己所租用的房間的衛生狀況是極為關心的，因為酒店的客房為成

15、千上萬的人所使用，在此當中各種人都有，可能有的客人患有傳染病。客人希望酒店客房的用具是清潔衛生的，特別是容易傳染疾病的用具如茶杯、馬桶等，他們都希望能嚴格消毒，保證干凈。 求住店期間安全無事心理旅客住進客房，希望能保障他的財產以及人身的安全，不希望自己的錢財丟失、被盜；不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去；不希望發生火災、地震等意外事故。萬一出現火災則希望服務員能及時采取措施保障其人身安全?？腿诉€希望在自己喝醉酒、有病或出現危險情況時，服務員能及時采取措施，保障自己的人身安全，不出危險。 求得到尊重的心理客人希望自己是酒店和服務員歡迎的人，希望見到服務員熱情的笑臉，希望自己被尊重，希望服務員能

16、尊重自己的人格，尊重自己對房間的使用權，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人，尊重自己的生活習俗、信仰等。1、為滿足客人求干凈的心理，我們要切實搞好客房的清潔衛生，嚴格按服務規程操作，對直接與客人接觸的水杯、洗臉盆、抽水馬桶等，要嚴格消毒。2、為滿足客人求舒適的心理，我們要為他們創造一個舒適、安靜的休息環境、服務時做到“三輕”（走路輕、說話輕、動作輕），經常檢查房間設備的運轉情況，保證客人休息時有舒適的床鋪、被褥，有溫度適宜、空氣流通的安靜環境。3、為滿足客人求方便的心理，服務員工作要主動、周到，在可能的情況下，盡量地、熱情地滿足客人提出的要求，還要按規定配齊房間的生活日用品、文具用品等，使他

17、們感到在我們酒店一切都很方便、順心。4、為滿足客人求安全的心理，服務員應有較強的安全意識，配合保安人員防止不法分子進入客房偷竊客人的物品，在收拾房間時不能亂動客人的貴重物品，除丟在廢紙簍里邊的東西外，不能隨便扔掉客人的東西，以免誤會。對醉酒客人要采取合理措施，對生病各人要與醫療室聯系或送附近醫院診治。出現火災等突發事件時，一定要先為客人著想，將客人轉移動安全地方，保證客人的生命安全。對客人的情況，不隨便泄露給外人，以免發生意外。5、為滿足客人求尊重的心理，服務員應做到以下7點：(1) 對客人要使用尊稱，使用禮貌用語。(2) 要記住客人的名字，并隨時使用姓氏去稱呼他們。(3) 尊重客人對房間的使用權。(4) 尊重客人的生活習慣、習俗。(5) 尊重有生理缺陷的客人。(6) 尊重有過失的客人。(7) 尊重來訪問住客的