1、醉卿酒業客服工作手冊2015年1月1日實施 前言親：    當你拿到這本小冊子時，你已經成為醉卿酒業客服團隊的一員，在未來的日子里，我們將共同攜手，為這個大家庭增添光彩。初次來到的你，一定對我們這個團隊充滿希冀。而醉卿酒業客服團隊為你展開潔白的畫卷，等待你用這份熱情和希冀去為她添上濃墨重彩的一筆。         這本工作手冊就像一盞指路明燈，為初來乍到的你提供有關客服工作最權威、最詳細的說明，它記載著各個崗位的職能介紹、工作流程以及相關規章制度。希望你在團隊里面可

2、以找到屬于自己的位置，充實自我，收獲成功。我們將在共同信任和相互理解的基礎上，度過你在公司的歲月。這種理解和信任是我們愉快奮斗的橋梁和紐帶。我們要求所有的員工必須堅持團結協作，走集體奮斗的道路。沒有這種平臺，你的聰明才智是很難發揮并有所成就的。因此，沒有責任心，不善于合作，不能集體奮斗的人，等于喪失了進步的機會。那樣你會空耗寶貴的光陰。這本工作手冊將客服團隊的全景展示給你，就是希望你把握人生，書寫自己事業的燦爛樂章。也希望它成為大家開展工作的指南，使大家在今后的工作中少走彎路、錯路。在這個基礎上，客服團隊的發展必將更加規范、有序，客服團隊工作必將蒸蒸日上。 我們有理由相信：你會創造出

3、更美好的明天，你將會在客服團隊中書寫更多新的傳奇。 醉卿酒業客服組 崗位職責及說明客服是我們整個公司戰斗在最前線的崗位，也是給客戶最直觀的服務體驗、文化傳播的載體，主要以服務客戶為主要工作，要求工作態度認真、責任感強、勤奮好學，有耐心、思維敏捷、善于溝通，說話有條理，以服務客戶為目的，拿出我們最大的熱情，最真誠的態度，做好本職工作。1、售前客服工作 *熱情解答顧客咨詢、介紹產品、促成訂單 *訂單審核 2、 售后客服工作 *解決顧客售后問題 *訂單財務確認 *中差評處理 *負面評價回復及解釋     客服人員應該具備的基本素質：1、熱愛本行業：對電子商務有

4、一定的理解，大體了解電子商務的發展方向和前景。2、技能素質：有一定的營銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，一分鐘50字以上；熟悉網上交易操作過程，包括淘寶的交易規則，支付寶的流程規則；熟悉自家上架的每個商品。包括商品的專業知識，能找到自身競爭優勢。3、敬業素質：固定的上線時間，按規定時間上下班，保持旺旺在規定時間必須有人在線；不要讓客戶的詢問和留言老得不到回音；不要不懂裝懂，誤導客戶推薦最適合他們的產品，不要一問三不知；努力解決顧客的質疑點，做到熱情的有問必答，回答必詳。4、心理素質：不急功近利，樂觀有修養，了解客戶的的購物心態，學會傾聽客戶的需求和意見；性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶

5、爭執，有強烈的責任心和團隊精神客服所需要的內涵，品格要求：1、誠信：實事求是。作為商家在強調誠信的同時，作為客服，我們也應該秉持誠信的工作態度，誠信待客，誠實工作，誠實對待失誤和不足。2、耐心：有禮貌。在網上在線服務客戶，需要客服有足夠的耐心應對。有些客戶喜歡問比較多、比較具體的問題，也是因為客戶有疑慮或者比較細心，這個時候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。3、細心：面對店鋪中少則百種多則千種的商品，每天面對不同的客戶，處理數十訂單，需要我們非常細心地去對待。一點點的錯漏和貽誤，都會耗費更多時間和精力來處理。4、親和力  5、同理心：換位思考。同理

6、心就是把自己當作客戶，設身處地來體會客戶的處境和需要，給客戶提供更合適的商品和服務。6、自控力：自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個服務工作，首先自己要有一個好的心態來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。畢竟網上形形色色的人都有，有好說話的，就也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制號自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應對7、學會溝通技巧 售前客服工作流程1、 客戶咨詢下單的流程1、客戶來咨詢，了解客戶背景和口感2、根據客戶口感推薦相應產品3、解答客戶疑問，促成交易并適當降低客戶預期4、付款成交之后核對地址，確認快遞，告知客戶我們的發貨時間和預計到貨時間5、在淘寶交易后臺備注成交人名

7、字、購買貨品詳情、客戶要求、客戶指定快遞。如：*6瓶1983，發韻達（必須嚴格按照該格式）2、 訂單審核流程及注意事項1、核對客戶購買貨品品名、數量、金額等是否與交易后臺或備注一致1、確認快遞，用主人翁的心態，以最優的原則選擇快遞，在快遞官網上查詢客戶地址是否屬于快遞服務范圍3、如官網無法查詢，需電話聯系客戶或當地快遞公司核實確認；如合作快遞不到，聯系客戶申請退款4、京東商城訂單，如有合作快遞不能到或者其他特殊原因不能發貨的，必須聯系京東客服備案并電話通知客戶解釋清楚 關于訂單備注和爭議訂單歸屬原則1、客戶咨詢客服后才下單或付款的，客服可備注訂單歸屬為自己。2、客戶下單未付款前主動咨詢客服或客

8、服主動聯系并成交付款，客服可備注訂單歸屬為自已。3、客戶下單已付款之后咨詢客服或客服主動聯系，若客戶在客服推薦之下購買其他產品或訂單發生變化，客服可備注訂單歸屬自己；若客戶在下單付款之后并未再次購買其他產品，客服不可備注訂單歸屬自已，否則視為嚴重作弊。4.、電話，微信，QQ聯系的客戶，需截圖保持聯系證據15天以上，以便查證。5、若客戶之前是跟其他客服有報價并且有聊天記錄的，嚴禁降價及承諾送贈品，若客戶加量需要降價或贈品需要向主管或上級領導申請。若客戶跟上一個客服已經談妥來下單的時候，接待客服只是協助修改價格或訂單無實質性變化的，訂單歸屬為上一個客服；若上一個客服和客戶沒有談妥，客戶再次來咨詢并

9、下單成交，那么訂單歸屬為成交客服。 以上原則，有違反者，發現一次，取消該訂單提成并處以200罰款，3次以上違反者，予以開除。 售前客服績效核標準主要衡量指標：一、談單轉化率（成交筆數/總接待人數）以平均轉化率以55%為標準，與平均值相差一個百分點，高于則加0.5分，低于則減0.5分。1、 售后是不計入接待人數統計里面的。2、 如果遇到打廣告的，在回復的10句內發“我們不需要，謝謝了！”系統會自動過濾，不計入考核！3、 如果是如果是A接待，但由B成交，那么這個客戶也會記錄到A的接待人數里面的。4、 退款是不記錄在成交筆數里面的。二、值班流失單數（值班當天，拍下未付款的，20分鐘內沒有及時聯系導致

10、流失的單數）只考核當值人員 1單0.5分，整月無則+1分。備注：5分鐘后聯系過的客服必須要備注并且持續跟蹤直到有效結果，20分鐘無結果算聯系客服的訂單流失；關聯營銷2次沒有力推算一單訂單流失（老客戶除外），類推。三、旺旺回復率（即是你回復的次數/買家咨詢的次數）回復合格率為100%，低于一個百分點減1分，合格則加0.5分1、只要是回復了客戶，哪怕一句，都算是已回復。2、回復必須是當日回復才算，隔天回復就算是未回復！3、旺旺不在線，有客戶留言的是不計入統計的。四、旺旺平均響應時間（買家咨詢時，客服回答時間的平均值）以秒為單位，30秒為標準，低于平均時間每一秒減0.2分，高于平均時間每一秒加0.2

11、分（小數點四舍五入）1、離線時客戶留言的是不計入統計里的。五、服務引起的中差評（認定依據為個人原因未能及時解決客戶問題，與客戶未能按公司要求做好溝通導致的客戶誤判）中評：0.5分，差評：1分 無則加1分六、退款率（退款筆數/成交筆數）以平均退款率為標準，與平均數據相差0.1個百分點，高于減0.2分，低于加0.2分七、后臺審單失誤：嚴重失誤1次減2分 ，一般失誤減0.5分。無則加1分嚴重錯誤導致造成公司損失，需按照成本價及實際運費進行賠償備注：貨品錯誤、金額錯誤、貨到付款操作錯誤屬于較為嚴重錯誤；備注不符、快遞錯誤或未按最優方式配、送小酒版未送屬于一般錯誤（總之，給客戶造成不好的購物體驗和給公司

12、造成經濟損失的算嚴重錯誤）八、完成安排任務：未完成1分，完成則加0.5分（月、周任務）；未完成-0.2（日回訪任務）九、在客觀條件允許的情況下未按公司規定話術，產品推薦流程走的。一次扣0.5分。工資計算方式：以上各項加起來的總分值為C值，假如：這個月的基礎工資（底薪+提成）為x，那么最后的工資為 ：X*（100+c）%=y （y為最后的薪資）。備注：1、售前中差評的認定、后臺審單失誤及任務安排由客服主管每周將數據統計周會公布，（前兩項當及時與當事人確認無誤，需由正副主管協商決定。并于下月7號前聯合赤兔數據，形成績效考核表予財務安排發放工資。2、若連續三個月分數墊底，又沒有合理理由，公司有權中止

13、勞動合同。3、本績效考核辦法2015年1月開始正式實施，有不周之處，將于實施過程中和大家共同研究調整，切望各位同仁切實做好本職工作，共同打造強大戰斗力之客服團隊！ 售后日工作流程1. 查看店鋪退款，處理退款中訂單以及售后退款訂單2. 查看是否有投訴，舉報3. 財務確認4. 接待聯系晚班客服反饋售后問題5. 跟蹤處理前一天遺留下來的售后問題6. 查看中差評，并根據對應中差評做出相應處理措施7. 每天中午12點左右再次財務確認訂單，保證發貨速度8. 查看負面評價并回復，若有需要電話聯系的客戶，聯系并做好解釋工作9. 聯系中差評10. 下午4點左右再次財務確認11. 下班之前檢查一遍各店鋪退款情況，

14、檢查負面評價回復，檢查各店鋪未發貨訂單 售后流程及處理規范1. 物流查詢1. 簡單查詢：在韻達后臺進行查詢-回復客戶2. 物流異常：同省若隔天未更新物流信息，視為物流異常；跨省若3天或3天以上未更新物流信息，視為物流異常。處理流程為在韻達后臺查詢-聯系催促對應網點-給指定網點留言-回復客戶；若24小時之內快遞方沒有給出準確結果，那么給客戶進行補發，讓快遞將貨物退回并跟蹤追貨。3. 快遞無網點：承諾客戶補發-網店管家通告責任人-進行事務登記-進行退換貨登記-退換審核-預訂單轉入審核-審核補貨訂單-在韻達后臺給指定網點留言退回-跟蹤追回貨物。時效為當天下午4點以前。2. 破損、滲漏退換貨1. 破損

15、：讓客戶提供照片-事務登記（登記運單號、上傳破損照片、處理結果）2.少量滲漏：提供照片-可以承諾客戶下次以贈品補償或者按照比例進行退款-售后事務登記（如產生退款需登記退款金額）。時效為當天下午4點以前。3.大量滲漏：讓客戶提供照片并辨別真實性-承諾客戶補發-事務登記（登記運單號、上傳滲漏照片、處理結果）-退換貨登記-退款審核-預訂單轉入審核-審核補貨訂單。時效為當天下午4點以前。3. 錯發漏發1.客服審單錯誤：承諾補發-通告責任人-事務登記-錯漏登記-錯漏審核-修正庫存-建立補發貨訂單-審核訂單。時效為當天下午4點以前。2.倉庫發貨錯誤：客戶提供內外包裝照片或其他證據-查詢發貨重量-通告責任人

16、-事務登記-錯漏登記-錯漏審核-修正庫存-建立補發貨訂單-審核訂單。時效為當天下午4點以前。四.普通退換貨1.退貨：事務登記（登記原因、退款金額、退回貨物運單號碼）-退貨登記-退換審核。2.換貨：事務登記（登記原因、退回貨物運單號碼）-追蹤退回貨物-確認倉庫收到退貨-退換貨登記-退換審核-預訂單-轉入訂單審核。時效為倉庫通知收到貨后24小時之內。五.快遞丟失登記索賠跟快遞網點核對，確認丟失后保存網點承認丟失的圖片或證據，然后進行事務登記（客戶ID，丟失件的快遞單號，訂單金額），安排給客戶補發，補貨參照退換貨流程。時效為當天下午4點以前。六.資質、掃碼等質疑1.統一編輯快捷回復短語，根據產品屬性

17、分類，做出對應的解釋。如客戶表示不理解，不做回應，致電解釋；如客戶依然表示不理解，建議退貨，流程參照普通退換貨。時效為24小時之內。七.中差評、負面評價1.中評：盡量無代價修改。如客戶因為破損或者滲漏中評，進行補發或者比例退款；如其他問題，可以以成交訂單金額的百分之50退款修改；如客戶因為酒質問題，可以直接退貨，退貨流程為普通退換貨，金額為全款，運費我方承擔。時效為中評生效之前（48小時）。2.差評：盡量無代價修改。如客戶因為破損或者滲漏中評，進行補發或者比例退款；如其他問題，可以以成交訂單金額的百分之百退款修改；如客戶因為酒質問題，可以直接退貨，退貨流程為普通退換貨，金額為全款，運費我方承擔

18、。如果特殊情況，退款金額超過訂單實際支付金額可以向上級請示。時效為差評評生效之前（48小時）。3.負面評價：24小時為一個周期，每天下午5點半之前將所有不包含中差評的負面評價做回復解釋，如負面評價是因為客戶對我們的質疑，需要電話聯系，做好服務和溝通，因物流導致的負面評價無需致電，可直接回復。八發貨后的售后退款盡量通過個人支付寶操作，但買方帳號必須為購買的支付寶帳號。 售后財、物處理流程1、 錯發、漏發貨處理（因審單或庫房發貨錯誤） 1、建立售后 選中訂單-錯漏登記-選擇實際應發未發、錯發已發貨品-處理方式（補發貨、退換貨、補償退款）-錯漏類型（漏發、錯發、多發）-添加客戶提供證據到附件-發生退

19、款的備注退款金額，庫房發貨錯誤的備注庫房發貨錯誤，審單錯誤備注為審單錯誤以及責任人姓名-保存 2、錯漏審核 售后-錯發漏發-錯漏審核（選中訂單-審核通過） 3、錯漏處理 售后-錯發漏發-錯漏處理-修正庫存（檢查實際情況相符）-補貨換貨（補償客戶退款的直接點處理完成）-處理完成。 4、建退換單 由錯漏處理建立補貨換貨后-售后-退換管理-退換審核（點擊訂單選擇退換原因-選擇店鋪-填寫退回單號及倉庫-編輯退換貨品情況） 5、退換審核 根據退換原因檢查退換單正確后通過審核 6、生成退換訂單 銷售-預訂單（找到相應退換貨訂單）-轉入審核 7、錯漏處理結果需要退款的最后還應按退款流程處理。2、 普通退換（

20、非庫房或審單原因） 1、因客戶或快遞原因需要退換貨 售后（或直接選擇訂單操作）-退換管理-退換登記-選擇退換原因-備注退換原因-退換審核-預訂單轉入審核 2、退換審核 主管根據退換原因檢查退換單正確后通過審核3、 退款處理（除操作退款時網店管家還未發貨以外的所有退款）1、 未發貨發生的退款（1） 訂單在審核狀態-取消訂單-確認退款-淘寶后臺訂單備注未發貨退款（2） 訂單已打單貨未發出-與庫管斜街-由庫管找出貨物取消訂單-售后查詢訂單狀態為已取消后確認退款-淘寶后臺訂單備注未發貨退款2、已發貨發生的退款（1）選中退款訂單-補償退款-選擇退款原因-填寫退款金額-退款方式選現金-選擇支出賬戶（客戶申

21、請退款選擇退款專用賬戶-支付寶，打款給客戶選擇退款專用賬戶-現金）-備注（備注退款原因，如破損或滲透注明品名數量）；3、支付寶退款通過子賬號確認，打款給客戶的退款自行打款后按月報銷。4、 退回貨物追蹤1、 確認貨物退回（或退回中）時確認退款；2、 售后人員每天在退換查詢中追蹤包裹，并在備注中更新最新情況；3、 已完結退回包裹備注方式（快遞公司名稱簽收+日期、快遞公司名稱丟失+日期地點、客戶簽收+日期），庫管會根據備注做入庫處理；4、 未完結退回包裹備注方式（包裹到達地點+日期、其他情況備注）5、 退回貨物異常的，如客戶未退回包裹，快遞丟失等確認后備注情況，與客戶和快遞公司對接處理辦法，按月報財

22、務處理庫存。5、 考核辦法1、建退換單、退款處理（1）退換訂單類型錯誤（普通退款，錯漏退換）；（2）錯漏登記未注明庫房或客服責任人；（3）退換單品名數量錯誤；（4）退回訂單無物流單號（5）未備注退換原因；（6）未發貨訂單在庫管未取消狀態確認退款；（7）已發貨訂單確認退款但未在網店管家中做補償退款登記；（8）補償退款涉及破損未備注品名數量；2、退回貨物追蹤（1）出現處理天數超過10天未追蹤退回包裹更新備注；（2）已完結訂單未備注；（2）客服原因造成客戶重復簽收貨物；（3）處理天數在30天以上未對接處理的異常訂單；退貨入庫訂單處理及備注規范1、類型為只補貨的，如果屬于破損滲漏、補償等原因的，責備注

23、清楚原因，不用做其他處理；如果因為倉庫發貨錯誤或者業務員訂單審核錯誤的，全部從錯漏登記里面重新走一遍  倉庫發貨錯誤的備注格式為：倉庫*（責任人）、貨品、數量、處理結果    訂單審核錯誤的備注格式為：*（責任人）訂單審核，*（責任人）財務確認，貨品，數量，處理結果，且所有補建的錯漏登記，全部備注：已建單發貨2、類型為只退貨的，沒有退貨單號的，需將退貨單號補進去，然后退貨的訂單情況更新在備注里面，    如倉庫已簽收的，備注格式為：*月*日，倉庫已簽收    如快遞網點已代簽，備注格式為：*月*日，*快遞*網點已簽收3、 快

24、遞遺失的，需把單號更新進去，備注格式：*月*日，*網點遺失，貨品，數量，已與白云韻達/匯通確認遺失。 注意：不管對方網點是否承認遺失，都必須要告知白云合作快遞，核實之后方可確認為遺失；如快遞還在核實過程當中的訂單，需要在備注里面更新最新的核實結果 售后客服績效核標準主要衡量指標：1、 中差評處理比例 中差評處理比例達到70%為合格，低于則不合格，不合格每低于1個百分點，扣0.5分。每超過1個百分點加0.5分。二、好評率達到99%為合格，加2分，低于則為不合格，減5分。三、動態評分中的發貨速度 以上個月的為準，每相差1%，高于則加1分，低于則減1分。備注：數值以每個月最后一天的為準。四、退款速度（即是每個退款處理所需時間的平均值）退款速度標準為1天內，超過則減2分，低于則加1分。五、處理重大問題（糾紛、舉報、處罰）每出現一次且沒有處理掉的，由客觀原因造成扣2分，由自身原因造成扣5分。六、解決售后成本。解決售后陳本以各店營業額的0.2%為準，高于一個0.1%扣2分，低于一個0.1%加2分。(成本包括各種補償退款以及補貨成本）七、財務確認失誤：嚴重失誤1次減2分 ，一般失誤減0.5分。無則加1分嚴重錯誤導致造成公司損失，需按照成本價及實際運費進行賠償備注：貨品錯誤、金額錯誤、