1、中國移動通信集團公司大客戶服務管理系統業務需求規范（1.0 版）中國移動通信集團公司二二年元月目 錄第第 1 章章.總則總則61.1.概述概述61.2.原則和目標原則和目標61.3.適用范圍適用范圍71.4.編制單位編制單位71.5.解釋權解釋權7第第 2 章章.總體功能和結構描述總體功能和結構描述82.1.大客戶服務管理系統業務管理組織機構大客戶服務管理系統業務管理組織機構82.2.系統結構系統結構92.3.省級大客戶服務管理系統總體功能結構省級大客戶服務管理系統總體功能結構92.3.1.服務功能102.3.2.分析功能102.3.3.管理功能112.4.大客戶服務管理系統的兩個建設階段大客

2、戶服務管理系統的兩個建設階段11第第 3 章章.大客戶檔案信息管理大客戶檔案信息管理123.1.要素和結構要素和結構123.1.1.在網檔案庫133.1.2.保留檔案庫223.2.動態管理動態管理283.2.1.信息采集283.2.2.信息更新29第第 4 章章.大客戶服務規則管理大客戶服務規則管理304.1.大客戶信譽度評定規則大客戶信譽度評定規則304.2.大客戶積分規則大客戶積分規則314.3.大客戶的界定與級別劃分規則大客戶的界定與級別劃分規則324.4.潛在大客戶資格確認規則潛在大客戶資格確認規則344.5.大客戶優惠規則大客戶優惠規則35第第 5 章章.大客戶服務功能大客戶服務功能

3、365.1.普通服務功能普通服務功能365.1.1.普通服務功能總體構建原則365.1.2.普通服務功能項目375.2.個性化服務功能個性化服務功能375.2.1.集團解決方案375.2.2.個人解決方案385.2.3.預約服務395.3.跨地區服務功能跨地區服務功能415.3.1.跨地區服務的總體構建原則415.3.2.跨地區補卡業務425.3.3.跨地區維修業務425.3.4.跨地區繳費業務435.3.5.跨地區轉網業務435.4.跨行業服務功能跨行業服務功能445.4.1.跨行業服務的總體構建原則445.4.2.大客戶身份認證與消費確認455.5.近期目標描述近期目標描述455.5.1.

4、普通服務功能455.5.2.個性化服務功能45第第 6 章章.大客戶服務數據綜合分析大客戶服務數據綜合分析466.1.基礎功能基礎功能466.1.1.綜合查詢466.1.2.綜合統計486.1.3.目標客戶群鎖定496.2.高級分析功能高級分析功能506.2.1.總體說明506.2.2.大客戶發展情況分析526.2.3.大客戶業務收入分析606.2.4.大客戶通信行為分析636.2.5.大客戶欠費情況分析656.2.6.大客戶異動分析676.2.7.大客戶積分分析696.2.8.大客戶服務營銷分析716.2.9.大客戶滿意度分析836.2.10.競爭對手大客戶情況分析856.2.11.大客戶服

5、務人員績效分析866.2.12.面向集團大客戶的產品開發分析866.2.13.專業分析工具輔助分析87第第 7 章章.大客戶經理管理大客戶經理管理887.1.大客戶經理檔案管理大客戶經理檔案管理887.1.1.檔案要素和結構887.1.2.檔案管理897.2.大客戶經理工作管理大客戶經理工作管理907.2.1.工作計劃管理907.2.2.日常工作管理927.2.3.日常事務提醒957.3.大客戶經理任務管理大客戶經理任務管理967.3.1.任務下達967.3.2.過程控制987.3.3.執行評價987.4.大客戶經理業績考核大客戶經理業績考核997.4.1.業務能力考核997.4.2.工作情況

6、考核997.4.3.服務成效考核1007.5.近期目標描述近期目標描述1017.5.1.大客戶經理檔案管理1017.5.2.大客戶經理工作管理1017.5.3.大客戶經理任務管理1017.5.4.大客戶經理業績考核101第第 8 章章.系統管理系統管理1028.1.職責與權限管理職責與權限管理1028.1.1.設置原則1028.1.2.組織結構1028.1.3.權限管理1038.2.系統監控系統監控1048.3.日志管理日志管理1058.4.數據備份數據備份1058.5.接口功能接口功能1068.6.版本管理和軟件升級版本管理和軟件升級107第第 9 章章.術語定義與指標術語定義與指標1089

7、.1.術語定義術語定義1089.2.關于分析角度的定義關于分析角度的定義1109.3.指標體系指標體系1149.3.1.大客戶分析類指標1149.3.2.業務量類指標1179.3.3.收入類指標1179.3.4.大客戶經理績效類指標1189.3.5.服務類指標1189.3.6.營銷類指標119第 1 章.總則1.1.概述隨著移動通信市場競爭的日趨激烈，移動通信企業越來越意識到客戶服務質量是企業最重要的核心競爭力，必須以客戶為中心，獲取較高的客戶滿意度和忠誠度，才能在競爭中立于不敗之地。大客戶是實現企業利潤和可持續發展的最為重要的保障之一，在全集團公司樹立客戶關系管理理念，加強大客戶營銷和服務工

8、作，發展大客戶，提高大客戶的忠誠度，留住大客戶是各級各地公司應高度重視的戰略性任務。為增強企業核心競爭力，提高中國移動的大客戶服務水平和服務質量，向大客戶提供“優質、優先、優惠”的、差異化的、個性化的服務，加強大客戶服務的規范管理，提高大客戶服務方面的業務支撐能力，特制定本需求規范。本需求規范規定了中國移動大客戶服務管理系統的業務要求。本需求規范是中國移動大客戶服務管理系統規劃和建設的基本依據，各省、自治區、直轄市公司應以本需求規范為指導，進行大客戶服務管理系統的具體項目建設工作。本需求規范包括中國移動大客戶服務管理系統的總體功能和結構描述、檔案信息管理、服務規則管理、服務功能、數據綜合分析、

9、大客戶經理管理、系統管理、術語定義及指標。從功能上涵蓋了大客戶服務工作的業務操作、數據分析挖掘、人員管理等各個業務方面。中國移動大客戶服務管理系統是開展大客戶服務工作的業務支撐，稱之為系統是一個邏輯的概念，其各功能實體可分別于 BOSS 系統、經營分析系統等系統上實現，各省應對大客戶服務的各種業務功能進行集中、統一的規劃，以保證各不同系統上實現的功能模塊可協同工作。1.2.原則和目標大客戶服務管理系統規劃和建設的原則和目標主要包含以下幾個方面：1、大客戶服務管理系統是中國移動業務支撐體系的一個有機組成部分，按兩級系統、數據集中的原則進行建設。兩級系統是指集團公司大客戶服務管理系統和省公司大客戶

10、服務管理系統，數據集中是指大客戶服務相關數據要實現省級集中或部分數據的全國集中。2、大客戶服務管理系統由緊密關聯的服務、分析、管理三類功能組成，其中服務-分析-服務形成一個閉環的生產流程，實現企業與客戶的互動，管理功能則確保了流程中各環節準確、高效工作和流程的閉環運作。3、大客戶服務管理系統必須體現企業的 CRM 理念，為大客戶提供個性化、差異化、多樣化的服務，從而達到發展大客戶、留住大客戶、提高大客戶的滿意度和忠誠度的目的。4、大客戶服務管理系統應智能地從數據中提取與大客戶服務相關的信息和知識，為大客戶服務人員制定客戶服務、業務發展和市場競爭等策略，開展具體服務工作提供科學、準確、及時的指導

11、。5、大客戶服務管理系統應滿足各級業務單位大客戶服務工作管理要求，為大客戶經理及其管理人員提供有效的工作計劃管理、任務管理、服務過程管理、職責權限管理和績效管理手段，體現先進的現代企業管理思想，是企業核心業務流程在大客戶服務業務支撐方面的具體實現。1.3.適用范圍本需求規范適用于中國移動各省（直轄市、自治區）大客戶服務管理系統的規劃建設。其中各章所列的基礎或近期功能適用于大客戶服務管理系統的近期規劃建設，高級功能適用于大客戶服務管理系統的中遠期規劃建設。1.4.編制單位本需求規范由中國移動通信集團公司負責編制。1.5.解釋權本需求規范的增補、修訂及解釋權屬中國移動通信集團公司。第 2 章.總體

12、功能和結構描述2.1.大客戶服務管理系統業務管理組織機構中國移動大客戶服務管理系統的業務管理組織機構分為三級：集團公司大客戶服務管理部門；省公司大客戶服務管理部門；地、市公司大客戶服務部門。如圖 2.1 所示：圖 2.1 大客戶服務管理系統業務管理組織機構示意圖1、集團公司大客戶服務管理部門負責對全國大客戶服務工作的指導、管理、協調、調度及綜合分析等工作。2、各省、自治區、直轄市公司大客戶服務管理部門負責本公司大客戶服務工作的管理、協調和綜合分析工作。3、各地市公司大客戶服務部門負責本地、市大客戶服務工作的生產、管理、綜合分析和下轄各業務區的業務協調工作。4、集團公司大客戶服務管理部門隸屬于中

13、國移動通信集團公司，省公司大客戶服務管理部門隸屬于省移動通信公司，集團公司大客戶服務管理部門對各省大客戶服務部門是業務領導關系。中國移動通信集團公司集團公司大客戶服務管理部門省公司大客戶服務管理部門省級移動通信公司省公司大客戶服務管理部門省級移動通信公司地市公司大客戶服務部門地市公司大客戶服務部門地市公司大客戶服務部門地市公司大客戶服務部門2.2.系統結構中國移動大客戶服務管理系統分為兩級：集團公司大客戶服務管理系統（可含于集團公司一級業務支撐中心）；省級大客戶服務管理系統。如圖 2.2所示：圖 2.2 大客戶服務管理系統系統結構示意圖1、集團公司大客戶服務管理系統有綜合調度、綜合分析、綜合管

14、理三類系統功能，具體為負責對全國各省級系統的信息交互和調度；負責對全國大客戶服務數據進行綜合分析和管理。系統數據為集中管理的方式。2、省級（直轄市、自治區）大客戶服務管理系統主要有服務、分析、管理三類系統功能。系統數據為全省集中管理的方式。3、各地市公司原則上不設置獨立的大客戶服務管理系統，主要是應用全省大客戶服務管理系統對本地市公司的大客戶服務業務進行操作和功能執行。2.3.省級大客戶服務管理系統總體功能結構省級大客戶服務管理系統集中管理的業務數據分為大客戶檔案、大客戶經理檔案、規則數據三類，從業務功能上可以劃分為服務、分析、管理三類。其集團公司大客戶服務管理系統廣域網（數據通信網）省公司大

15、客戶服務管理系統第一級第二級數據直轄市公司大客戶服務管理系統地市接入終端數據專線數據專線地市接入終端數據數據關系如圖 2.3 所示：圖 2.3 省級大客戶服務管理系統功能結構2.3.1. 服務功能服務功能對大客戶提供的各類服務操作功能，達到為大客戶提供個性化、差異化、多樣化的服務，真正滿足大客戶需求的目的，其功能包括基本服務、個性化服務、跨地區服務和跨行業服務等。2.3.2. 分析功能分析功能提供對大客戶數據、大客戶經理數據進行查詢、統計、分析的功能，達到了解大客戶構成，了解大客戶的消費行為和服務行為，鎖定潛在的、可能離網的、可能流失的大客戶，指導制定市場營銷策略等目的，其功能包括大客戶數據分

16、析、大客戶經理數據分析、目標客戶群鎖定、綜合查詢、綜合統計等功能。管理功能分析功能業務數據及業務數據管理服務功能大客戶檔案管理大客戶檔案大客戶經理檔案管理大客戶經理檔案規則管理規則數據基本服務個性化服務跨區服務跨行業服務大客戶數據分析綜合查詢大客戶經理數據分析綜合統計目標客戶群鎖定大客戶經理工作管理大客戶經理任務管理大客戶經理考核管理2.3.3. 管理功能管理功能為大客戶服務人員開展大客戶服務工作提供的有關管理功能，達到加強大客戶經理管理人員對大客戶經理的管理以及大客戶經理對自身工作的管理的目的，包括大客戶經理工作管理、大客戶經理任務管理、大客戶經理考核管理的功能。2.4.大客戶服務管理系統的

17、兩個建設階段大客戶服務管理系統作為中國移動業務支撐體系的有機組成部分，與業務支撐系統的其他部分有著密不可分的關系。以省級 BOSS 系統集中化改造完成之前和之后為劃分，大客戶服務管理系統的建設分為兩個階段：1、省級 BOSS 系統集中化改造完成之前在各省 BOSS 集中化改造完成之前的過渡階段，大客戶服務管理系統主要從各營帳系統、計費系統等抽取大客戶的相關數據進行全省集中管理，并建立省級集中的以管理功能為主的獨立系統，服務功能和分析功能則與現有的營帳系統、客服系統等協同完成。2、省級 BOSS 系統集中化改造完成之后在集中的 BOSS 系統和經營分析系統建成后，大客戶服務管理系統將主要作為邏輯

18、上的系統存在，其主要服務功能和分析功能將分別融入 BOSS 和經營分析系統。屆時，大客戶服務管理系統相對獨立于 BOSS 和經營分析系統的功能主要在對大客戶經理的管理功能方面。如圖 2.4 所示：圖 2.4 大客戶服務管理系統與 BOSS 系統、經營分析系統的關系BOSS系統經營分析系統大客戶服務管理系統服務功能分析功能管理功能第 3 章.大客戶檔案信息管理大客戶檔案信息管理作為系統有機整體的一部分，它的主要任務是對系統內、外的各類數據進行分類、整理、集中管理，以實現對大客戶數據資源共享，并起著信息上傳下達的橋梁作用，為提供完善的大客戶服務提供信息保證。大客戶檔案信息是以客戶為中心進行組織和管

19、理。大客戶檔案信息是關于客戶情況及中國移動與客戶關系的真實反映。大客戶檔案信息記錄了大客戶的基本資料、接受服務的內容、消費帳務的明細情況等客戶的靜態數據資料，是企業關于客戶情況記錄的最原始資料和客戶關系管理的基礎信息。同時，大客戶檔案信息又反映了客戶的消費行為、繳費記錄、投訴咨詢內容等客戶與中國移動交互的動態數據資料。大客戶檔案信息管理功能需求分兩個層次描述：大客戶檔案信息的要素和結構；大客戶檔案信息的動態管理。幾點說明：1、本需求規范對大客戶檔案信息只是定義其邏輯內容，不是定義系統具體實現時的數據庫結構。2、本需求規范規定的是各類數據的邏輯描述，而不是數據的真實存儲方式。大客戶檔案信息中包含

20、的各項數據要素既能在營帳、BOSS、經營分析等支撐系統中分布存儲，也能是統一集中存儲。通過對大客戶檔案信息的規范，既保證了整個集團公司大客戶分析管理系統建設時的統一性，同時又兼顧了各地在系統具體建設過程中的靈活性。3、本需求規范對大客戶檔案信息只列出建設系統所必須存儲的基本數據。3.1.要素和結構本節提供了大客戶檔案信息的模型，描述了大客戶檔案信息的基本要素和邏輯結構，反映了大客戶的不同屬性。邏輯結構：3.1.1. 在網檔案庫在網檔案庫是邏輯概念，記錄了當前大客戶的檔案信息，反映當前大客戶的各種屬性。3.1.1.1.集團大客戶檔案集團大客戶檔案包括：集團客戶基本信息、集團成員基本信息、集團客戶

21、發展狀況、集團客戶關鍵人員、業務使用情況、服務記錄。1、集團客戶基本信息集團客戶基本信息是描述集團大客戶的背景信息、聯系信息、狀態信息等有關的信息。（1）背景屬性 集團客戶名稱 集團客戶編號 所屬行業：重要、科技、貿易、金融、建筑、運輸、制造等。 企業類型：國有、外資、合資、私營等。（2）狀態屬性 大客戶標識：用于劃分集團大客戶和個人大客戶；體現對集團大客戶進行細分，可以反映集團大客戶不同等級；體現對集團大客戶成員進行細分，能夠識別集團大客戶成員是否達到個人大客戶標準以及所達到的級別；體現對個人大客戶進行細分后，反映個人大客戶不同等級。大客戶檔案信息在網檔案庫保留檔案庫 歷史標識：歷史標識反映

22、了該集團大客戶何時曾經進入過保留檔案庫。 客戶級別 集團客戶積分 集團客戶信譽度 告警標識 反映了集團大客戶或其成員發生異動、欠費、停機、銷戶等產生的告警狀態。（3）聯系屬性 集團客戶地址 郵編 聯系電話 傳真 企業網址 企業 E-Mail 地址 聯系人姓名 聯系地址 聯系人手機 聯系人電話 聯系人傳真 聯系人 E-Mail 分管客戶經理工號（4）帳戶屬性 入網起始時間 入網渠道：自營業廳、合作營業廳、網上營業廳、代理商等。 集團客戶繳費方式：銀行托收、個人付費等。 集團客戶帳號（5）其他屬性 集團客戶手機數 集團客戶手機號碼清單 集團客戶紀念日2、集團成員基本信息集團客戶基本信息是描述集團大

23、客戶內部成員的背景信息、聯系信息、狀態信息等相關的信息。（1）背景屬性 姓名 性別 身份證號碼 年齡 工作單位名稱 所屬集團大客戶編號 工作部門 職務 婚姻狀況 教育程度 收入范圍（2）聯系屬性 手機號碼 聯系電話 傳真 E-Mail 地址 通信地址 帳單地址 郵政編碼（3）狀態屬性 大客戶標識 歷史標識：歷史標識反映了該集團大客戶成員何時曾經因離開過某集團客戶而進入過保留檔案庫。 客戶級別 客戶積分 信譽度 VIP 卡號 欠費等級 催付狀態 信用額度 告警標識：反映了集團大客戶成員發生異動、欠費、停機、銷戶等產生的告警狀態。（4）帳戶屬性 入網方式 帳號 開戶時間 入網渠道 付費方式 月消費

24、額3、集團客戶發展狀況集團客戶發展狀況是描述集團大客戶規模、手機政策、客戶經濟狀況等相關信息。 全球員工人數 中國員工人數 本地員工人數 客戶戰略目標 客戶經營范圍 客戶最近三年的財政收入 客戶本年的通信預算 使用中國移動手機數 使用競爭對手手機數 話費報銷政策：公司托管、實報實銷、限額報銷、個人負責等。 其他通信方式的使用 指電信業務等其他業務4、集團客戶關鍵人員集團客戶關鍵人員是描述集團大客戶聯系人、集團決策人（包括領導人）的相關信息。 姓名 地址 郵編 年齡 生日 身份證 部門 職務 手機號碼 電話號碼 BP 傳真 E-Mail 地址 個人愛好 紀念日 重要親屬信息 客戶經理評價5、業務

25、使用情況 開通增值業務種類 開通增值業務數量 主要增值業務收入 本地市話月消費額 國內長途月消費額 國際長途月消費額 國內漫游月消費額 國際漫游月消費額 其他業務月消費額：其他業務包含為集團大客戶設計的個性化業務，如 VPMN 等。 ARPU6、服務記錄服務記錄保存了集團大客戶使用各類服務的信息。（1）各類業務清單、帳單（2）普通業務辦理記錄 手機號碼 集團客戶編號 業務內容：入網、開通增值業務等。 辦理時間（3）個性化服務記錄 合同編號 合同名稱 合同主要內容 起始時間 結束時間 資費 集團客戶編號 使用合同的號碼清單（4）客戶訪問記錄 訪問方式：走訪、電話、短消息、信函、E-Mail 等。

26、 集團客戶編號 時間 地點 接待人員 主要內容 客戶需求 客戶經理工號（5）參加活動記錄 集團客戶編號 時間 地點 活動內容 參加人員 服務成本3.1.1.2.個人大客戶檔案個人大客戶檔案包括：客戶基本信息、業務使用情況、服務記錄。1、客戶基本信息客戶基本信息是描述個人大客戶的背景信息、聯系信息、狀態信息等有關的信息。（1）背景屬性 姓名 性別 身份證號碼 年齡 工作單位名稱 工作部門 職務 婚姻狀況 教育程度（2）聯系屬性 手機號碼 聯系電話 通信地址 帳單地址 郵政編碼 傳真 E-Mail 地址 分管客戶經理工號（3）狀態屬性 大客戶標識 歷史標識：歷史標識反映了該個人大客戶何時曾經進入過

27、保留檔案庫。 客戶級別 客戶積分 信用額度 欠費等級 催付狀態 告警標識 VIP 卡號（4）帳戶屬性 入網方式 帳號 開戶時間 入網渠道 付費方式（5）其他屬性 紀念日 重要親屬信息2、業務使用情況 開通增值業務種類 開通增值業務數量 主要增值業務收入 本地市話月消費額 國內長途月消費額 國際長途月消費額 國內漫游月消費額 國際漫游月消費額 其他業務月消費額3、服務記錄服務記錄保存了個人大客戶使用各類服務的信息。（1）各類業務清單、帳單（2）客戶訪問記錄 訪問方式：走訪、電話、短消息、信函、E-Mail 等。 手機號碼 時間 地點 主要內容 客戶需求 分管客戶經理工號（3）參加活動記錄 姓名

28、手機號碼 時間 地點 活動內容 參加人員 服務成本（4）參加優惠計劃記錄 姓名 手機號碼 計劃名稱 內容 起始時間 結束時間 資費（5）每月撥打 1860 記錄 次數 內容：投訴、咨詢、查詢話費等。（6）投訴記錄 手機號碼 投訴內容 投訴時間 處理狀態 處理內容3.1.2. 保留檔案庫保留檔案庫是邏輯概念，用于記錄離網、流失的大客戶、潛在的大客戶、以及競爭對手大客戶的客戶檔案信息。3.1.2.1.流失、離網大客戶檔案1、集團大客戶基本信息（1）背景屬性 集團客戶名稱 集團客戶編號 所屬行業 企業類型（2）狀態屬性 大客戶標識 歷史標識 客戶級別 集團客戶積分 集團客戶信譽度（3）聯系屬性 集團

29、客戶地址 郵編 聯系電話 傳真 企業網址 企業 E-Mail 地址 聯系人姓名 聯系地址 聯系人手機 聯系人電話 聯系人傳真 聯系人 E-Mail 分管客戶經理工號（4）其他屬性 集團客戶手機數 集團客戶手機號碼清單 集團客戶紀念日 流失、離網原因2、集團成員基本信息（1）背景屬性 姓名 性別 身份證號碼 年齡 工作單位名稱 所屬集團大客戶編號 工作部門 職務 婚姻狀況 教育程度 收入范圍（2）聯系屬性 手機號碼 聯系電話 傳真 E-Mail 地址 通信地址 帳單地址 郵政編碼（3）狀態屬性 大客戶標識 歷史標識 客戶級別 客戶積分 VIP 卡號 欠費等級 信用額度3、個人大客戶基本信息（1）

30、背景屬性 姓名 性別 身份證號碼 年齡 工作單位名稱 工作部門 職務 婚姻狀況 教育程度（2）聯系屬性 手機號碼 聯系電話 通信地址 帳單地址 郵政編碼 分管客戶經理工號 傳真 E-Mail 地址（3）狀態屬性 個人大客戶標識 歷史標識 客戶級別 客戶積分 信用額度 欠費等級 催付狀態 VIP 卡號（4）其他屬性 紀念日 重要親屬信息 流失、離網原因3.1.2.2.潛在大客戶檔案1、潛在集團大客戶基本信息（1）背景屬性 集團客戶名稱 集團客戶編號 所屬行業 企業類型（2）聯系屬性集團客戶地址 郵編 聯系電話 傳真 企業網站 企業 E-Mail 地址 聯系人姓名 聯系地址 聯系人手機 聯系人電話

31、 聯系人傳真 聯系人 E-Mail（3）帳戶屬性 入網起始時間 入網渠道 集團客戶繳費方式 集團客戶帳號 集團客戶月消費額（4）狀態屬性 集團客戶積分 集團客戶信譽度（5）其他屬性 集團客戶手機數 集團客戶手機號碼清單 集團客戶紀念日2、潛在個人大客戶基本信息（1）背景屬性 姓名 性別 身份證號碼 年齡 工作單位名稱 工作部門 職務 婚姻狀況 教育程度（2）聯系屬性 手機號碼 聯系電話 通信地址 帳單地址 郵政編碼 傳真 E-Mail 地址（3）狀態屬性 客戶積分 信用額度 欠費等級 催付狀態（4）其他屬性 紀念日 重要親屬信息 客戶積分 信用額度（5）帳戶屬性 入網方式 帳號 開戶時間 入網

32、渠道 付費方式 月消費額3.1.2.3.競爭對手大客戶基本檔案 手機號碼 通話清單 月累計費用 其他信息3.2.動態管理大客戶檔案信息的動態管理是對大客戶檔案信息進行組織和管理，以確保大客戶檔案信息在系統中的及時性、一致性、連續性、有效性、準確性。3.2.1. 信息采集3.2.1.1.信息采集的途徑1、從現有各系統采集：營帳系統、客服系統、BOSS 系統、網管系統、OA系統等。2、人工收集錄入3.2.1.2.信息采集的方式1、實時聯機采集2、定時聯機采集：日、月、季、年。3、脫機采集3.2.2. 信息更新1、功能描述（1）實現對單個大客戶檔案資料進行維護更新，即大客戶檔案的增加、更改、刪除；（

33、2）實現對大客戶檔案資料進行批量的動態維護更新，即大客戶檔案的增加、更改、刪除；（3）實現對大客戶檔案的查詢瀏覽。2、功能要求（1）系統可根據大客戶的界定與級別劃分規則，人工或自動對大客戶檔案進行批量的增加、刪除；（2）系統可根據大客戶的界定與級別劃分規則，人工或自動對大客戶檔案進行批量的更新；（3）對大客戶檔案信息的任何操作，系統都應有完整的記錄，確保信息的完整性；（4）對大客戶檔案信息的任何寫操作，系統應具有原子性，當操作失敗后，可以自動恢復原來狀態；（5）可通過設置條件（包括大客戶號碼、品牌、級別、更新時間等）對大客戶的檔案資料進行查詢瀏覽與統計；（6）系統應有完善的備份功能，保證大客戶

34、檔案信息不丟失。第 4 章.大客戶服務規則管理大客戶服務規則是業務管理規定在大客戶服務管理系統中的體現，它包括大客戶的界定與級別劃分、潛在大客戶資格確認、大客戶信譽度評定、大客戶積分、大客戶優惠等方面內容。各省公司可根據集團公司統一要求，或當地實際情況，對大客戶服務規則中的各種要素進行組合應用，并確定具體標準。4.1.大客戶信譽度評定規則1、規則描述本規則適用于各省移動通信公司對大客戶守信、美譽程度的綜合評估。2、規則要素個人大客戶：（1）連續在網時間：時長可按月計算，如果發生過戶或銷戶復機的情況，則重新計算連續在網時間；（2）月累計欠費金額與月話費總額之間的比例：月累計欠費金額是指客戶在一個

35、計費月內，曾經出現過的所有欠費金額，即使欠費已在月內繳清；（3）月累計欠費天數與計費月天數之間的比例：月累計欠費時長是指客戶在一個計費月內，曾經出現過的所有欠費天數，即使欠費已在月內繳清；（4）連續欠費時長：時長可按月計算，在時長相同的情況下，連續欠費對信譽度的負面影響應大于間隔欠費；（5）連續無欠費時長：時長可按月計算，在時長相同的情況下，連續無欠費對信譽度的正面影響應大于間隔無欠費；（6）催欠次數：各種催欠方式分值不同，如向客戶本人催欠對信譽度的負面影響應大于信函催欠；（7）欠費停機次數：各種停機操作分值不同，如雙向停機對信譽度的負面影響應大于單向停機；（8）社會性質：社會性質可考慮客戶的

36、職業、地位、公共聲譽等因素，根據當地實際情況確定分值；（9）惡意行為：惡意行為是指對我公司不利的行為，如惡意盜打、惡意投訴等；（10）優秀行為：優秀行為是指對我公司有利的行為，如一次性預繳大額話費等；（11）特殊分值：經審批給予客戶的特殊分值。集團大客戶：該集團大客戶信譽度分值=集團內個人客戶的平均信譽度分值+針對集團給予的社會性質、惡意行為、優秀行為、特殊分值。3、規則要求（1）規則要素中所列項目均可折算成相應的分值，折算標準（不同業務品牌可以有不同的折算標準）與權重比例，根據當地實際情況確定；（2）以某一時刻為起點，按月計算信譽度分值，逐月累加，以此評定客戶當前信譽度；（3）本規則不僅適用

37、于大客戶的信譽度評定，也適用于普通客戶的信譽度評定。4.2.大客戶積分規則1、規則描述本規則適用于各省移動通信公司對所有個人客戶中簽約客戶及登記了客戶資料的預付費客戶的積分計算。將客戶的消費行為折算成相應分值進行累積，客戶可根據各自累積分值不同，獲得相應的服務。2、規則要素（1）客戶的當年累計積分=本年各月累計積分+上年末累計積分上年末累計積分調整系數；（2）客戶的各月累計積分=基本積分+獎勵積分；（3）基本積分=話費積分（“話費”是指月租費、通話費、數據通信費、增值業務使用費等所有通信費用之和）話費積分權重+在網時間積分在網時間積分權重+信譽度積分信譽度積分權重；（4）獎勵積分是針對客戶在某

38、一時期的特定消費行為進行的積分。3、規則要求（1）上年末累計積分調整系數1，具體分值根據當地實際情況確定；（2）基本積分中話費積分分值所占權重最大，在網時間積分分值其次，信譽度積分權重再次。三個積分要素具體的權重比例根據當地所處的市場及業務發展環境制定，并在一定時期內保持相對穩定；（3）獎勵積分的分值根據當地服務營銷重點和服務營銷成本設定；（4）話費積分、在網時間積分、信譽度積分必須根據一定折算標準（不同業務品牌可以有不同的折算標準）計算出相應分值，具體折算標準可根據當地實際情況確定；（5）本規則不僅適用于大客戶積分的積分計算，也適用于普通客戶的積分計算；（6）根據業務需要，可直接依據積分規則

39、，通過設置不同的積分分值，進行大客戶（或潛在大客戶）的界定與級別劃分。4.3.大客戶的界定與級別劃分規則1、規則描述本規則用于各省移動通信公司對大客戶群體的界定與劃分。大客戶包括個人大客戶和集團大客戶：個人大客戶是指連續在網時間較長，話費支出額排名前列，信譽度良好的簽約客戶；以及經審批成為個人大客戶的黨政軍、公檢法、新聞媒體等國家部門的重要個人客戶；集團大客戶是指個人客戶數量較多，話費支出額排名前列，信譽度良好的集團客戶；以及經審批成為集團大客戶的重要集團客戶。在大客戶內部還需要進行細分，如鉆石卡、金卡、銀卡、普通卡大客戶等。2、規則要素個人大客戶：（1）必須是簽約客戶；（2）連續在網時間；（

40、3）連續時間內，個人累計話費支出額；（4）個人信譽度；（5）特殊審批。集團大客戶：（1）個人客戶數量；（2）連續時間內，集團累計話費支出額；（3）集團信譽度；（4）特殊審批。3、規則要求個人大客戶：（1）規則要素 1 是所有個人大客戶必須滿足的條件；（2）規則要素 2、3、4 項可根據當地實際情況組合使用，以確定成為個人大客戶的最低標準，以及個人大客戶內部的級別劃分標準；（3）個人大客戶的界定與級別劃分標準可以根據業務品牌的不同分別制定；（4）根據業務需要，可直接依據積分規則，通過設置不同的積分分值，進行個人大客戶的界定與級別劃分；（5）通過特殊審批流程，可以不考慮其它規則要素，直接確定個人大

41、客戶級別。集團大客戶：（1）規則要素 1、2、3 項可根據當地實際情況組合使用，以確定成為集團大客戶的最低標準，以及集團大客戶內部的級別劃分標準；（3）根據業務需要，可直接依據積分規則，通過設置不同的積分分值，進行集團大客戶的界定與級別劃分；（4）通過特殊審批流程，可以不考慮其它規則要素，直接確定集團大客戶級別。其它：（1）個人大客戶級別同樣適用于集團大客戶內部的個人客戶。各級集團大客戶的集團決策人可直接納入同級個人大客戶（若達到高一級標準則從高）；集團聯系人可直接納入低一級個人大客戶（若達到高一級標準則從高）；（2）每月至少進行一次針對所有客戶的大客戶的級別重審。一方面，及時發現新的大客戶；

42、另一方面，對情況發生變化的大客戶進行相應的級別變動（當其低于最低級別標準時，則取消其大客戶資格）；（3）針對不同大客戶級別，結合當地實際情況，給予相應的大客戶服務（包括服務的內容與服務的有效期）；當大客戶級別發生變動后，也應對大客戶服務進行相應調整。4.4.潛在大客戶資格確認規則1、規則描述本規則用于各省移動通信公司對潛在大客戶群體的界定與劃分，潛在大客戶包括潛在個人大客戶和潛在集團大客戶。潛在個人大客戶是指接近個人大客戶最低標準，具有大客戶發展潛力的個人客戶。潛在集團大客戶是指接近集團大客戶最低標準，具有大客戶發展潛力的集團客戶。2、規則要素潛在個人大客戶：（1）連續在網時間；（2）續續時間

43、內，個人累計話費支出額；（3）個人信譽度；（4）經審批成為潛在個人大客戶。潛在集團大客戶：（1）個人客戶數量；（2）續續時間內，集團累計話費支出額；（3）集團信譽度；（4）經審批成為潛在集團大客戶。3、規則要求（1）規則要素可根據當地實際情況單獨或組合使用。（2）潛在個人大客戶資格確認，可根據業務品牌的不同分別制定；（3）根據業務需要，可直接依據積分規則，通過設置具體的積分分值，進行潛在個人、集團大客戶資格確認；（4）通過特殊審批流程，可以不考慮其它規則要素，直接確定潛在個人、集團大客戶資格。4.5.大客戶優惠規則1、規則描述本規則用于各省移動通信公司對各類優惠方式的劃分與定義。2、規則要素（

44、1）分時優惠：根據大客戶在不同時段使用情況，制定適用于當地的優惠措施；（2）分區優惠：根據大客戶在不同地區的使用情況，制定適用于當地的優惠措施；（3）分群優惠：根據不同大客戶群體的使用情況，制定適用于當地的優惠措施；（4）定量優惠：根據大客戶通信量（包括：金額、次數、時長等方面）不同，制定適用于當地的優惠措施；（5）定性優惠：根據大客戶通信性質（包括：主叫、被叫、本地、長途、漫游、短消息、IP、數據、新業務等方面）不同，制定適用于當地的優惠措施。3、規則要求（1）針對不同目標大客戶，結合當地實際情況，單獨或組合使用各類優惠規則；（2）根據優惠規則，結合當地實際情況，制定具體優惠措施；（3）在優

45、惠措施執行過程中，根據不同時期發生的變化，可進行相應的調整。第 5 章.大客戶服務功能對于大客戶各類服務需求，中國移動將在盡可能短的時間內以適當的方式給予滿足，讓該項大客戶服務進入中國移動內部相應的處理系統，由相關部門協同處理直至完成。本章從普通服務、個性化服務、跨地區服務、跨行業服務等四個方面對大客戶的服務功能進行了闡述，各省公司可以根據當地的實際需要確定服務功能所包含的服務項目和細則。5.1.普通服務功能目前業務支撐系統已實現了對普通服務的受理和管理，這些服務功能是以全體客戶為服務對象，大客戶作為全體客戶中占有重要地位的客戶，必須與普通客戶之間在普通服務上加以區分，并在優先、優質、優惠方面

46、區別對待。5.1.1. 普通服務功能總體構建原則1、功能描述中國移動為全體客戶開通的基本移動通信服務都可以歸屬到普通服務功能的范圍之內，在此基礎上為大客戶提供服務，同時必須明確在服務規范上大客戶區別于普通客戶的特殊性。2、業務要素（1）服務功能基本信息，服務功能名稱、描述、其它屬性；（2）大客戶基本資料；（3）服務流程管理信息，服務辦理流程中管理的信息；（4）服務流程控制信息，服務流程的環節過程中發生的地點、人員、資源和時間信息。3、功能要求（1）對于大客戶服務的特殊性體現在服務效率、服務質量、資源使用等多方面；（2）大客戶服務的特殊性同樣體現在服務接待、服務受理、服務處理、服務使用和服務維護

47、的整個服務管理流程中。5.1.2. 普通服務功能項目（1）業務受理：開戶、售不記名卡、退網、更改用戶資料、服務變更、付費計劃變更、套餐計劃變更；（2）繳費；（3）投訴申告；（4）客戶建議；（5）業務咨詢；（6）業務宣傳；（7）終端維修。5.2.個性化服務功能集團大客戶在自身的發展過程中創造了各自的企業環境和資源累積，決定了他們必須選擇符合自己特點的移動通信服務產品。同時，個人大客戶在使用移動通信服務的過程中，形成了一定的興趣趨向和培養了個性化消費的意識。個性化服務功能正是基于這些良好的推廣與發展基礎上而提出并實施的一套有效的服務方案。5.2.1. 集團解決方案1、功能描述根據集團大客戶企業內部

48、情況和移動通信業務使用現狀，結合當地移動通信業務規范和技術專長，特別為集團大客戶規劃、設計、開發、制作的符合其各自特點、滿足其對移動通信服務需求的系統化和專業化的解決方案。目前集團解決方案主要有：VPMN 移動虛擬專用網服務方案、PBX 連接移動網絡平臺的企業交換機服務方案、企業專線上網服務方案等。2、業務要素（1）解決方案基本信息，解決方案的描述、適用范圍、業務特征、技術特征；（2）集團大客戶基本信息；（3）業務流程管理信息，業務流程環節名稱、描述、實施步驟、實施目標、實施結果和詳細情況等；（4）業務流程控制信息，各流程環節過程中發生的地點信息、人員信息、資源信息、時間信息。3、業務流程（1

49、）對集團大客戶移動通信服務需求的調研，確定為企業提供服務的總體功能；（2）進行解決方案的規劃與設計；（3）進行系統實施方案的設計和制作；（4）根據需要，雙方可以簽訂服務項目合同，進入實質的工程開發實施階段；（5）開通集團大客戶需要的移動通信業務服務，做好相應的日常管理和維護工作。4、功能要求（1）集團解決方案的多樣化和靈活性；（2）具備集團解決方案全流程的質量控制、質量監督和質量評估，實現包括實施效率、合格工程率、優質工程率和客戶滿意度等指標的量化工作。5.2.2. 個人解決方案1、功能描述根據個人大客戶在使用移動通信服務過程中，形成的興趣趨向和培養的個性化消費意識，特別為個人大客戶規劃、設計

50、、開發、制作的符合其各自特點。滿足其對移動通信服務需求的系統化和專業化的解決方法。目前個人解決方案主要有：預約服務、親情電話等。2、業務要素（1）解決方案基本信息，解決方案的描述、適用范圍、業務特征、技術特征；（2）個人大客戶基本信息；（3）業務流程管理信息，業務流程環節名稱、描述、實施步驟、實施目標、實施結果和詳細情況等；（4）業務流程控制信息，各流程環節過程中發生的地點信息、人員信息、資源信息、時間信息。3、業務流程（1）對個人大客戶移動通信服務需求的調研，確定為個人提供服務的總體功能；（2）進行解決方案的規劃與設計；（3）進行系統實施方案的設計和制作；（4）根據需要，雙方可以簽訂服務項目

51、合同，進入實質的工程開發實施階段；（5）開通個人大客戶需要的移動通信業務服務，做好相應的日常管理和維護工作。4、功能要求（1）個人解決方案的多樣化和靈活性（2）具備個人解決方案全流程的質量控制、質量監督和質量評估，實現包括實施效率、合格工程率、優質工程率和客戶滿意度等指標的量化工作。5.2.3. 預約服務目前各地在大客戶預約服務上已有許多的實現方法，且隨著中國移動大客戶服務工作的開展，必然還會向大客戶提供更多的預約服務。本節主要是對預約服務的總體構建原則進行說明，并對目前應具有的大客戶簡單預約服務功能進行具體說明。5.2.3.1.預約服務的總體構建原則1、功能描述預約服務指大客戶預定移動通信資

52、源、業務，并由移動運營商在預約期內提供此項服務的行為。預約服務類別包括通信資源預約（如：神州行、互聯網上網卡、充值卡、IP 電話卡、長途電話卡）、通信終端設備預約、業務預約（如：咨詢服務預約、維修預約、帳單/話單預約）等。2、業務要素（1）大客戶基本資料，預約大客戶的基本資料；（2）服務信息，預約服務類型、預約服務項目、預約資源、預約期限等；（3）預約受理信息，受理時間、受理方式、受理人；（4）預約處理信息，處理時間、處理人、處理結果、大客戶反饋信息。3、功能要求（1）對預約資源應進行集中管理，提供預約資源錄入界面，可對預約資源進行生成、分配（如對預約資源在各個營業網點、1860、移動網站等的

53、分配）、修改、刪除等操作；（2）可查詢預約資源的地點、狀態等各種屬性信息；（3）預約工單應包含預約受理者，預約資源，預約大客戶資料，預約時間等基本要素；（4）預約工單應根據大客戶信息形成不同的處理優先級，滿足大客戶的預約要求；（5）當大客戶登記預約時，應在預約保留期內鎖定預約資源；當大客戶取消預約服務時，應立即釋放預約資源；（6）系統應對預約工作流程的各個環節進行監控。5.2.3.2.大客戶簡單預約服務1、功能描述實現大客戶簡單預約服務的功能，以及簡單預約服務項目的增加、修改、刪除。目前，可實現的簡單預約服務項目主要包括：（1）為大客戶用戶提供消費情況清單；（2）以 E-Mail 形式為大客戶

54、用戶提供長途及漫游話單清單；（3）以磁盤形式為大客戶用戶提供長途及漫游話單清單；（4）以書面形式寄送長途漫游話單清單；（5）每月定時提供繳費提醒；（6）預約業務受理；（7）重要事務短消息提醒；（8）其它預約。2、業務要素預約登記時間、服務項目、服務起止時間、服務周期（針對需要定期重復的服務）、每次服務時間、服務備注。3、功能需求（1）可對簡單預約服務項目進行增加、修改、刪除；（2）可對大客戶所需的簡單預約服務登記到系統中，并可進行修改、刪除；（3）對系統無法自動實現的簡單預約服務，大客戶經理可通過設置條件（如簡單預約服務項目、服務時間段），對大客戶資料進行查詢、轉換成文本文件、EXCEL 文件

55、或進行打印，以便根據服務內容進行相應的處理。并可將處理情況登記入系統中；（4）對系統可自動實現的功能，如定時發短消息、定時提取所需的話費清單或帳單（自動形成文本文件、EXCEL 文件或 E-Mail 文件）進行發送等，應在系統中自動實現，以有效減少大客戶經理的工作量。5.3.跨地區服務功能隨著中國移動大客戶服務工作的不斷完善，移動公司將會陸續向大客戶開放各種跨地區服務。本節主要是對大客戶跨地區服務的總體構建原則進行說明，并對跨地區補卡業務、跨地區維修業務、跨地區繳費業務、跨地區轉網業務進行說明。5.3.1. 跨地區服務的總體構建原則1、功能描述跨地區服務是為在漫游地的大客戶提供服務，按照漫游地

56、的類別，跨地區服務分為省內跨地區服務與跨省服務。2、業務要素除了包括各業務在本地受理的要素外，還包括：受理地標識、大客戶歸屬地標識、跨地區業務結算規則、跨地區業務受理收費規則等。3、功能要求（1）需要有具備安全性、正確性和可行性的大客戶資料獲取、身份驗證、業務受理數據回送等信息交互的實現辦法；（3）需在受理地與大客戶歸屬地保存業務受理的相關信息，用于核查與費用結算。5.3.2. 跨地區補卡業務1、功能描述實現大客戶在跨地區漫游 SIM 卡出現故障時的補卡功能。2、業務要素：客戶號碼、所屬省份、所屬地市、舊 SIM 卡卡號、新 SIM 卡卡號、受理日期、受理省份、受理地市、受理人員、受理費用、詳

57、細說明。3、功能要求（1）可對大客戶的身份進行認證，對大客戶的受理情況進行登記。系統可將大客戶的相關資料送至其歸屬公司系統，以快速、自動地實現大客戶的跨地區補卡功能；（2）受理公司可通過設置條件（包括客戶號碼、所屬省份、所屬地市、時間段、受理工號）對跨地區補卡的大客戶進行查詢與統計分析；（3）歸屬公司可通過設置條件（包括客戶號碼、受理省份、受理地市、時間段）對跨地區補卡的大客戶進行查詢與統計分析。5.3.3. 跨地區維修業務1、功能描述實現大客戶在跨地區漫游手機出現故障時的借機、修機功能。2、業務要素客戶號碼、所屬省份、所屬地市、原機型、手機序列號、所借機型、借機的序列號、受理日期、取機日期、

58、受理省份、受理地市、受理人員、受理費用、詳細說明。3、功能要求（1）可對大客戶的身份進行認證，對大客戶的受理情況進行登記。系統可將大客戶的相關資料送至其歸屬公司系統，以快速、自動地實現大客戶的跨地區修機、借機功能；（2）受理公司可通過設置條件（包括客戶號碼、所屬省份、所屬地市、時間段、受理工號）對跨地區維修的大客戶進行查詢與統計分析；（3）歸屬公司可通過設置條件（包括客戶號碼、受理省份、受理地市、時間段）對跨地區維修的大客戶進行查詢與統計分析。5.3.4. 跨地區繳費業務1、功能描述實現大客戶在跨地區漫游費用不足時的繳費功能。2、業務要素客戶號碼、所屬省份、所屬地市、所繳話費、受理日期、受理省

59、份、受理地市、受理人員、詳細說明。3、功能要求（1）可對大客戶的身份進行認證，對大客戶的受理情況進行登記。系統可將大客戶的相關資料送至其歸屬公司系統，以快速、自動地實現大客戶的跨地區繳費功能；（2）受理公司可通過設置條件（包括客戶號碼、所屬省份、所屬地市、時間段、受理工號）對跨地區繳費的大客戶進行查詢與統計分析；（3）歸屬公司可通過設置條件（包括客戶號碼、受理省份、受理地市、時間段）對跨地區繳費的大客戶進行查詢與統計分析。5.3.5. 跨地區轉網業務1、功能描述實現大客戶在工作調動等情況下需要的跨地區轉網功能。2、業務要素客戶號碼、所屬省份、所屬地市、所繳話費、受理日期、受理省份、受理地市、受

60、理人員、詳細說明、大客戶的所有詳細資料。3、功能要求（1）可對大客戶的身份進行認證，對大客戶的受理情況進行登記。系統可從原歸屬公司自動提取大客戶的詳細資料，同時將受理的相關資料送至其歸屬公司系統，以快速、自動地實現大客戶的跨地區轉網功能；（2）受理公司可通過設置條件（包括客戶號碼、所屬省份、所屬地市、時間段、受理工號）對跨地區轉網的大客戶進行查詢與統計分析；（3）歸屬公司可通過設置條件（包括客戶號碼、受理省份、受理地市、時間段）對跨地區轉網的大客戶進行查詢與統計分析。5.4.跨行業服務功能隨著中國移動大客戶服務工作的不斷完善，中國移動將會陸續向大客戶開放各種跨行業服務。本節主要是對跨行業服務的