1、餐飲管理的關(guān)鍵術(shù)語1. 我在作重要決定之前是否周密考慮問題，權(quán)衡各種辦法？2. 我是否經(jīng)常鍛煉身體，飲食有度，睡眠充足？3. 我是否謀求創(chuàng)造性方法以增加我對(duì)本職工作的全面了解？4. 我在作出影響他人的決定之際是否考慮到他人的情緒？5. 我是否以積極的態(tài)度對(duì)待每天的工作？6. 我是否確定目標(biāo)，然后制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的計(jì)劃？7. 我在需要幫助時(shí)是否提出請(qǐng)求？8. 我是否對(duì)雇員的出色工作表示感謝？9. 我是否對(duì)我值班時(shí)發(fā)生的事情承擔(dān)責(zé)任？10. 在雇員需要我的支持時(shí)，我是否為他們仗義執(zhí)言？11. 我需要用權(quán)利達(dá)到目標(biāo)時(shí)，是否使用了自己的權(quán)力？12. 我是否知道個(gè)人權(quán)力與職位權(quán)力之間的區(qū)別？ 13. 在同他

2、人交談時(shí)，我是否挺胸抬頭，言語清晰和保持目光接觸？14. 對(duì)影響到雇員的事情，我是否讓他們隨時(shí)了解情況？ 15. 當(dāng)我的雇員有問題時(shí)，我是否愿意騰出時(shí)間來來見他們？16. 當(dāng)我的故園表現(xiàn)出色時(shí)，我是否給予表揚(yáng)？17. 我是否根據(jù)場合的需要變換領(lǐng)導(dǎo)方式？18. 我是否擺正了工作的需要，個(gè)人的需要和雇員的需要之間的關(guān)系？19. 我是否認(rèn)為恐嚇不是獲取他人尊重的良策？20. 我是否征求雇員的反饋，即使他們的觀點(diǎn)與我的不同？您對(duì)上述問題回答“是”的次數(shù)越多，您的領(lǐng)導(dǎo)水平就越高。是 否 是 否1. 我是否了解主管在旅館業(yè)運(yùn)營方面所扮演多重角色？2.我是否知道當(dāng)初作為一名新員工我學(xué)習(xí)的工作，而現(xiàn)在作為一名

3、主管我必須“學(xué)習(xí)”人。3.我是否知道自己對(duì)上司，員工，同事和客人的責(zé)任？4.我是否懂得主管在計(jì)劃方面的作用？5.我是否懂得主管在組織方面的作用？6.我是否懂得主管在領(lǐng)導(dǎo)方面的作用？7.我是否懂得主管在控制方面的作用？8.我是否知道作為整個(gè)管理群的一員，我有責(zé)任貫徹管理群的目標(biāo)？9.我是否知道預(yù)防問題和錯(cuò)誤要比糾正它們來得容易？10.我是否知道讓屬下員工參與決策過程的好處？11.我是否知道如何與上司建立友好關(guān)系？. 12.我是否了解屬下員工希望/需要從我這里得到什么？13.我是否懂得如何因人而已地與每位員工打交道？14.我是否認(rèn)識(shí)到了解員工個(gè)性差別的好處？15.我是否認(rèn)識(shí)到與其他主管之間關(guān)系的重

4、要性？16.我是否注重自己的儀表？17.我是否懂得在工作場所講究禮貌的重要性？18.我是否什么是主管道德準(zhǔn)則？19.我是否懂得自尊對(duì)成功的重要性？20.我是否知道如何增強(qiáng)自尊？ 您使用領(lǐng)導(dǎo)技能的水平如何？ 用幾分鐘時(shí)間回答下列問題，請(qǐng)如實(shí)回答主管的職責(zé)在您被提升為主管之前，您已學(xué)會(huì)做某項(xiàng)工作-例如洗燙床單，布置宴會(huì)或者為客人登記住宿和結(jié)帳等。作為主管，您必須“學(xué)習(xí)”人，才能做好好本職工作。學(xué)習(xí)人的內(nèi)容之一就是了解您對(duì)他們的責(zé)任。主管要對(duì)好幾類人承擔(dān)責(zé)任，其中包括上司，屬下員工，其他主管和客人。主管職責(zé)練習(xí)-下面是主管對(duì)上司，屬下員工，其他主管和客人應(yīng)盡餓一些職責(zé)。請(qǐng)?jiān)诳瞻滋幜信e與這些職責(zé)相關(guān)的

5、工作內(nèi)容。對(duì)上司：1.達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)-2.在預(yù)算范圍內(nèi)應(yīng)運(yùn)-3.保存記錄-4.按時(shí)寫報(bào)告-對(duì)員工：1. 提供安全的工作環(huán)境-2. 向上層管理部門反映員工的想法-3. 在作出與員工有關(guān)的一切決定時(shí)保持一致和公平-4. 為優(yōu)秀員工提供進(jìn)去的機(jī)會(huì)-對(duì)其他主管：1.介紹自己的經(jīng)驗(yàn)-2.幫助協(xié)調(diào)各部門之間的工作-對(duì)客人：1.讓他們過得舒適愉快-2.提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品/服務(wù)-管理階層的功能：計(jì)劃計(jì)劃既確定如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。在計(jì)劃階段，您要做的事情包括：協(xié)助制定目標(biāo)，選擇達(dá)到目標(biāo)的途徑，并確定如何利用現(xiàn)有的資源-員工，設(shè)備或時(shí)間。作為主管，您需要計(jì)劃自己的日常活動(dòng)。例如，您必須排除員工工作日程表。您還必須為特殊的活動(dòng)，

6、新的訓(xùn)練計(jì)劃以及其他活動(dòng)制定計(jì)劃。計(jì)劃練習(xí)-想一想您最近完成的某項(xiàng)計(jì)劃活動(dòng)。例如，您或許為一個(gè)大型宴會(huì)制定了計(jì)劃。請(qǐng)將這項(xiàng)活動(dòng)的名稱寫在這里：-請(qǐng)您一邊回憶您的計(jì)劃活動(dòng)一邊回答下列問題。如果您的答案是“是”，請(qǐng)說明您是如何做的。如果您的回答是“否”。則請(qǐng)說出您當(dāng)時(shí)可能采用的其他方法。是 否 1. 您是否在開始計(jì)劃過程之前已經(jīng)明白自己要做什么事？2. 您是否應(yīng)為這項(xiàng)活動(dòng)是您工作中的重要部分而騰出專門的時(shí)間來計(jì)劃？3. 您是否在制定計(jì)劃之前已經(jīng)收集了所有必要的資料？4. 如果這項(xiàng)活動(dòng)與屬下員工的工作有關(guān)，您是否讓他們幫助制定計(jì)劃？5. 您的計(jì)劃是否有靈活性？由于我們不可能總是預(yù)計(jì)到工作場所會(huì)發(fā)生的

7、事情，您的計(jì)劃是否有變更的余地？6. 您是否在計(jì)劃中妥善地利用了員工，設(shè)備和時(shí)間等資源？7. 您是否時(shí)常評(píng)估您的計(jì)劃以使其更趨完美？8. 您是否按時(shí)完成了計(jì)劃？管理階層的功能：組織組織是指貫徹管理階層關(guān)于本部門工作和職責(zé)劃分的決定。這意味著全面調(diào)動(dòng)和充分利用屬下員工和其他資源。在某些旅館，組織工作包括招聘和雇用員工。在所有的旅館，組織工作都包括劃分工作責(zé)任，然后分派給員工。此外，組織工作包括向員工提供必要的工作訓(xùn)練。組織工作還包括使員工了解其工作對(duì)其他部門的工作和影響。組織練習(xí)想一想您在上述各項(xiàng)組織活動(dòng)方面的經(jīng)驗(yàn)。現(xiàn)在請(qǐng)回答下列問題。如果您的答案是“是”，請(qǐng)說明您的具體做法。如果您的答案是“否

8、”，請(qǐng)說出您可能會(huì)采用的方法。請(qǐng)勿在練習(xí)沖使用員工的姓名。是 否 1. 我在分配員工工作時(shí)，是否考慮技能，行為和經(jīng)驗(yàn)等個(gè)人資歷？2. 我是否為需要改進(jìn)技能的員工提供訓(xùn)練？3. 我是否讓員工知道他們的工作對(duì)其他部門有影響或者他們可以如何與其他部門合作可以完成工作？4. 我是否有效地協(xié)調(diào)各類資源以保證按時(shí)完成工作？5. 需要雇用員工時(shí)，我是否考慮各類來源的申請(qǐng)者，并借于面談，考試和推薦審查來篩選申請(qǐng)者？管理階層的功能：領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)即指導(dǎo)和鼓勵(lì)屬下的員工，使之實(shí)現(xiàn)個(gè)人，部門和企業(yè)的目標(biāo)。領(lǐng)導(dǎo)包括對(duì)屬下員工監(jiān)督，鼓勵(lì)，評(píng)估和懲罰。這是一向最“以人為中心”的管理功能。領(lǐng)導(dǎo)練習(xí) -想一想您在上述各項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)方

9、面的經(jīng)驗(yàn)。現(xiàn)在請(qǐng)回答下列問題。如果您的答案是“是”，請(qǐng)說明您的具體做法。如果您的答案是“否”，請(qǐng)說出您可能采用的做法。請(qǐng)勿在聯(lián)系中使用員工的姓名。是 否 1，我屬下的員工是否知道他們應(yīng)盡的職責(zé)？ 2，由于我的態(tài)度會(huì)對(duì)員工產(chǎn)生影響，我是否在工作場所顯示出積極的態(tài)度？ 3，我是否認(rèn)識(shí)到，表揚(yáng)員工的長處會(huì)祖師他們以積極的態(tài)度對(duì)待工作？ 4，我是否征求員工的意見并盡可能地采納這些意見？ 5，我是否設(shè)法感謝和獎(jiǎng)勵(lì)工作出色的員工？ 6，我是否知道，自己必須以身作則為員工樹立榜樣？ 7，我是否關(guān)注員工的問題和憂慮？ 8，當(dāng)員工需要我的支持時(shí)，我是否挺身而出？管理階層的功能：控制控制既確保計(jì)劃得到貫徹。控制功

10、能可分為下列幾個(gè)步驟：1，檢查由管理階層制定的本部門標(biāo)準(zhǔn)。2，收集本部門目前運(yùn)作情況的資料。3，把目前的運(yùn)作情況與標(biāo)準(zhǔn)加以對(duì)比。4，當(dāng)為達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，采取糾正措施以確保今后達(dá)到。5，檢查糾正措施是否奏效。控制練習(xí)-想一想您在上述各項(xiàng)控制活動(dòng)方面的經(jīng)驗(yàn)。現(xiàn)在請(qǐng)回答下列問題。如果您的答案是“是”，請(qǐng)說明您的具體做法。如果您的答案是“否”，請(qǐng)說出您可能回采用的方法。請(qǐng)勿在練習(xí)中使用員工的姓名。是 否 1，發(fā)現(xiàn)員工的工作表現(xiàn)有問題時(shí)，我是否幫助他改進(jìn)？ 2，我是否認(rèn)識(shí)到有時(shí)必須改變工作方式才能達(dá)到目標(biāo)？ 3，我是否知道預(yù)防問題和作物的出現(xiàn)比糾正它們更容易？ 4，我是否謹(jǐn)慎地在預(yù)算范圍內(nèi)營運(yùn)？ 5，我是否

11、認(rèn)識(shí)到應(yīng)該首先處理妨礙部門部標(biāo)實(shí)現(xiàn)的最嚴(yán)重的問題和障礙？主管工作的方向乘上：與上司共事無論您如何出色地完成了上司交代的任務(wù)，總是還會(huì)有別的問題冒出來。下列情形中，哪些符合您與上司的關(guān)系？1，我的上司太忙了，沒空與我交談。 2，上司給我的指示不清楚。3，我不清楚自己的職權(quán)范圍。4，我認(rèn)為上司對(duì)我的問題不關(guān)心。當(dāng)出現(xiàn)諸如此類的問題時(shí)，最好能擺到桌面上來。然而，您與上司的談話是否能奏效，將取決于您所采取的方式，這里有一些建議。1，切勿責(zé)備。如果您說“您似乎不了解我的工作有多艱難”，上司會(huì)產(chǎn)生反感，甚至很生 氣。最好是說“我時(shí)常感到壓力很大。您能給我出一些點(diǎn)子，幫助我解脫困境嗎？”2，要具體。不要說“

12、您從來沒有清楚地告訴我應(yīng)該做什么。”最好是說：“我對(duì)這項(xiàng)任務(wù) 不太清楚。我記得您在上星期一告訴我要做這些事。今天您又叫我做另外一些事。是 不是我弄混了？”3，不要擴(kuò)大問題。不要說“我需要向您匯報(bào)時(shí)，您總是不在。我覺得您是在友誼回避我。” 最好是想一想最直接的問題“關(guān)于這項(xiàng)任務(wù)，我需要更多的指使。我在星期一和星期 二上午到您的辦公室去找過您。我知道您很忙。今天什么時(shí)間我來找您最合適？啟下：與屬下員工共事主管們時(shí)常成為自己老同事的是上司，從而面臨困境。讓我們聽一聽這些旅館業(yè)主管對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)老同事的感受： “你不可能成為每個(gè)人的好朋友” “過去，我們經(jīng)常在下班后一起出去。現(xiàn)在，我們成了敵人”。 “由于不

13、再與老同事交往，你只有去尋找其他的樂趣了。”聽起來很熟悉嗎？當(dāng)您被提升為主管時(shí)，就意味著別人沒有被提升。他們至今仍然感到失望。他們也許會(huì)遷怒于您。您應(yīng)該注意如何對(duì)待他們的不滿情緒。這會(huì)在今后很長一段時(shí)間內(nèi)影響到您的成功。“好好先生”辦法有些主管在開始階段對(duì)員工特別客氣。他們甚至不認(rèn)真執(zhí)行某些規(guī)章制度，或者聽任員工在工作時(shí)偷懶。這些主管后來了往往很難得到員工的合作。“趕牛棒”方法還有一些主管試圖用強(qiáng)硬政策來對(duì)付反感。但是，這只能使員工神經(jīng)緊張，甚至更加反感。這些主管后來也很難得到員工的合作。“友好，公平和嚴(yán)格”的方法成功的旅館業(yè)主管知道，友好，和平和嚴(yán)格的態(tài)度是消除最初反感情緒的最佳方法。正如一

14、位主管所說：“你還是應(yīng)該表現(xiàn)出，雖然自己得到了提升，但仍然是工作集體的一份子，你的目標(biāo)仍然是使客人滿意。”自尊：切實(shí)當(dāng)主管自尊是您對(duì)自身能力和價(jià)值的認(rèn)識(shí)。作為一名新主管，您將發(fā)現(xiàn)您的工作時(shí)常會(huì)考驗(yàn)?zāi)哪芰妥晕覂r(jià)值觀。至關(guān)重要的是，您不要成為自己的頭號(hào)敵人。不要摧毀您的自尊，沒有任何東西會(huì)更快地破壞您的成功。您發(fā)現(xiàn)自己會(huì)這樣說嗎？ 我真笨（無能，目光短淺，束手悟策，等等）。 我早應(yīng)該想到會(huì)這樣的。 我不明白我怎么會(huì)得到提升的。 我總是感到壓力很大。 我的員工（上司，同事）不喜歡我。 我擔(dān)心自己會(huì)被解雇。 我不知道是否能夠勝任這件工作。如果您在上面任何一個(gè)提前畫勾，您也許缺乏自尊。通常，缺乏自尊

15、是由于不顯示的期望所致。讓我們來看看主管怎樣由于不顯示的期望而喪失自尊的。關(guān)于果斷性的練習(xí)-我的果斷程度如何？ 請(qǐng)使用下面的分級(jí)標(biāo)明您對(duì)下列30種情形的態(tài)度。一，我極不愿意這樣做。二，我不愿意這樣做。三，我可能會(huì)愿意這樣做。四，我愿意這樣做。五，我極為愿意這樣做。寫下您不假思索的反應(yīng)。對(duì)每一種情形，表明您過去是如何反應(yīng)的，或者您覺得可能會(huì)作出何種反應(yīng)。1，當(dāng)自己需要時(shí)，為自己六畜時(shí)間。2，個(gè)人考慮優(yōu)先，毫無愧意。3，自己學(xué)要幫助時(shí)就比請(qǐng)求幫助。4，向我崇拜的人尋求幫助。5，對(duì)自己做對(duì)的事謙虛。6，愉快接受別人的稱贊。7，犯錯(cuò)誤。8，不管對(duì)錯(cuò)，心里怎么想就怎么說。9，不顧慮說“不”。10，對(duì)幫助

16、有益事業(yè)的請(qǐng)求，如向慈善機(jī)構(gòu)捐款，照樣拒絕。11，對(duì)向我借東西，需我替他們看孩子等令我為難的請(qǐng)求，不予接受。12，對(duì)過分占用我時(shí)間的父母，朋友或同事說“不”。13，對(duì)他人的貶低一笑置之。14，聽某人講述我的笑話。15，表露失望，氣憤或自尊心受到傷害的感覺。16，表示對(duì)某人的不同意見，或同他或她爭執(zhí)。17，感到氣憤時(shí)毫不隱晦。18，接受別人的拒絕。19，向上司征求對(duì)自己的工作表現(xiàn)的看法。20。講述我的想法，建議或觀點(diǎn)，盡管它們未被注意或接受。21，向上司兜售我的想法。22，同比我高出數(shù)級(jí)的上司打交道。23，工作表現(xiàn)受到批評(píng)時(shí)鎮(zhèn)靜自若。24，要求加薪或提級(jí)。25，被期望道歉時(shí)不道歉。26，要求他人

17、歸還借走的東西。27，他人不受歡迎但不可缺的請(qǐng)求。28，提出不受歡迎但不可或缺的請(qǐng)求。29，堅(jiān)持花一分錢得一分貨。30，同陌生人談笑風(fēng)生。總積分130-150 我非常果斷91-129 我的果斷能力有待提高66-90 我僅僅是開始學(xué)習(xí)果斷的本領(lǐng)0-65 我先他人之求而后己欲您運(yùn)用領(lǐng)導(dǎo)技能的水平如何？下面是一份檢查您的領(lǐng)導(dǎo)技能的項(xiàng)目核對(duì)清單。對(duì)您能夠回答“是”的問題，在問題右方第一欄空格內(nèi)畫勾。對(duì)不能回答“是”的問題，請(qǐng)您繼續(xù)改進(jìn)。我們給您提供了每兩周檢查一次進(jìn)度的空欄。 今天 兩周后 四周后 1. 我在重要決策之前周密考慮在的問題，權(quán)衡各種辦法。2. .我經(jīng)常鍛煉，飲食有度，睡眠充足。3. 我尋

18、求創(chuàng)造的方法以曾加對(duì)本職的全面了解。4. 我在做出影響他人的餓決定時(shí)考慮到他人的情緒。5. 我以積極的態(tài)度對(duì)待每天的工作。6. 我確定目標(biāo)，然后制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的計(jì)劃。7. 我需要幫助時(shí)就提出請(qǐng)求。8. 雇員的工作出色時(shí)，我表示感謝。9. 我對(duì)自己值班時(shí)發(fā)生的一切承擔(dān)責(zé)任。10. 當(dāng)雇員需要我的支持時(shí)，我為他們仗義執(zhí)言。11. 當(dāng)我需要利用權(quán)利實(shí)現(xiàn)目標(biāo)時(shí)，我使用自己的權(quán)利。12. 我知道個(gè)人權(quán)利同職位權(quán)利之間的區(qū)別。13. 我講話時(shí)挺胸抬頭，貪圖清晰，保持目光接觸。14. 我隨時(shí)讓雇員了解設(shè)計(jì)他們利益的事情。15. 當(dāng)雇員有問題時(shí)，隨時(shí)可以找我談。16. 雇員的工作出色時(shí)，我予以表揚(yáng)。17. 我試圖根據(jù)情形的需要變換領(lǐng)導(dǎo)方式。18. 我不是總把雇員的需要置于我本人和工作的需要之上。19. 我不利用恐嚇謀取他人的尊敬。20. 我征求故園的反饋，