1、精選優質文檔-傾情為你奉上 “經銷商滿意度”調研需求分析當你需要衡量你的產品或服務水平在整個行業中的位置時，可以通過客戶滿意度調查。 當你需要一個量化的工具來考核各分公司、各部門的服務水平時，可以通過客戶滿意度調查，獲得一個滿意度分數來進行考核。 當你需要強化員工的服務意識時，可以通過客戶滿意度調查，讓員工了解和關注客戶滿意度，推動員工以客戶滿意為關注焦點。 當你需要評估產品或服務改進的效果時，可以通過滿意度調查，跟蹤用戶滿意情況，檢驗滿意度提升工作的效果，明確需進一步改善之處。 總之，如果你認同產品或服務質量是重要的，而且你認同客戶的評價是重要的，那你就需要客戶滿意度調查。在科技日新月異、經

2、濟全球化加速的今天，中國經濟飛速發展，市場之廣闊，蛋糕之大著實充滿無限誘惑，但也帶來了一場沒有硝煙的戰爭。在五金行業，隨著國內需求的大幅增加，以及國內市場競爭的加劇，國內外五金品牌紛紛使出渾身解數加大在中國市場的營銷力度，可謂是八仙過海各顯神通，商戰變得如火如荼。然而在這市場競爭日趨白熱化的背景下，五金工具企業為了尋找新的渠道和創新之路，穩住市場，保持可持續發展，最為迫切的就是要了解目前中國五金工具經銷商的經營狀況及其產品結構，只有了解他們，支持理解他們，才能更好地輔助五金工具制造企業拓展渠道、完善服務體系，提升品牌知名度。本期我們針對中國五金工具行業目前主要的經銷商進行了滿意度調研，讓企業知

3、道經銷商需要的是什么，便于企業更好地服務客戶，并進行新的產品營銷拓展，完善產品經銷體系，和經銷商一起服務市場，實現企業和經銷商的雙贏。那么什么叫滿意度？滿意是一種心理狀態，是客戶的需求被滿足后的愉悅感，是客戶對產品或服務的事前期望與實際使用產品或服務后所得到實際感受的相對關系。如果用數字來衡量這種心理狀態，這個數字就叫做滿意度了，客戶滿意是客戶忠誠的基本條件。對于生產企業來說，最終的目的是要把產品銷售出去，為了讓產品更加暢銷就需要用各種方法來增加顧客對產品的滿意度，這個滿意度就叫客戶滿意度，用比較書面的的話就是：對一個產品可感知的效果（或結果）與期望值相比較后，顧客形成的愉悅或失望的感覺狀態。

4、顧客滿意度從某種程度上來說比前期的營銷更為重要，因為它直接關系到企業產品的口碑，好的滿意度不僅僅帶來回頭客，更重要的是為公司樹立好的形象。影響顧客滿意度的因素無非就是要滿足顧客的需求，而顧客的需求主要是以下四種：一是品質需求：包括性能、適用性、使用壽命、可靠性、安全性、經濟性和美學(外觀)等；二是功能需求：包括主導功能、輔助功能和兼容功能等；三是外延需求：包括服務需求、和心理及文化需求等；四是價格需求：包括價位、價質比、價格彈性等。 我們通過滿意度主要因素并結合五金行業特點，進行了深入了解了當下五金經銷商的經營現狀和整個行業的發展狀態。此次滿意度調研的主要目的是完善品牌產品服務體系、梳理中國五

5、金工具經銷商體系、診斷五金工具品牌發展、解決經銷商產品需求。力求幫助企業掌握客戶滿意度現狀，使之把有限的資源集中到客戶最看重的方面，從而達到建立和提升顧客忠誠并保留顧客；通過品牌和客戶群調研，為分層、分流和差異化服務提供依據，了解并衡量客戶需求；找出服務短板，分析顧客價值，實現有限資源優先配給最有價值的顧客；研究服務標準、服務流程及服務傳遞與客戶期望之間的差距，找到客戶關注點和服務短板，提出相應改善建議 。此次調研可以說給企業撥開了市場的迷霧，讓企業更加清楚的看清前進的方向，指引他們開拓市場，主要有一下幾大好處。首先，為企業深入分析市場需求，做了一個全面的調查，方便企業更好的制定更準確的目標方

6、案。讓他們了解現有好的營銷方式和成果，而且可以發現潛在的問題，完善服務體系，提供更全面更周到的服務，讓企業運籌帷幄，決勝市場之上。其次，對于整個五金行業來說，這是一次小的洗禮，或者說是一次把脈。可以反映出這個行業的種種趨勢和跡象，為各方提供信息，讓彼此調整以維持整個行業的良性發展。再次，我們代表企業了解經銷商，為經銷商和企業牽線搭橋，不僅僅方便他們信息溝通，而且增進彼此之間的友誼和感情，彼此同心合力為廣大顧客服務，為社會做出貢獻。 中國五金經銷商品牌滿意度有待更大的提升2011年2月中華五金編輯部在全國范圍內通過電話、調研表、實地采訪等形式，對國內主流品牌經銷商進行了一次“品牌滿意度”調研。本

7、次調研主要涉及五金品牌在產品系統、渠道建設力度、經銷商銷售推廣、產品資源供應、銷售員業務支持、售后服務等六方面十八項內容。一、經銷商品牌滿意度因素分析在產品系統方面我們主要從產品結構及滿足的客戶需求層次、產品品質和產品價格方面展開。通過反饋意見可以看出，博世、史丹利、多力士、力易得、杰杰、NAK、馬牌等在產品結構方面經銷商十分滿意，基本上可以滿足其客戶群的需求。在這方面低端產品尤其是在市場上知名度不高的產品很難做到產品結構的合理化，因此經銷商對這部分的產品不是很感興趣，而且終端大客戶也不會考慮購買。從這點上，品牌在產品線上的延伸力在很大程度上成為經銷商選擇代理的重要因素之一。從調研的結果中，我

8、們也發現這些產品結構合理的品牌，在其品質方面也比較高，尤其是一些國際品牌明顯在質量和做工上好于國內產品，但是其過高的價格也讓經銷商感到頭疼，普遍反映價格偏高，希望在價格方面能夠制定合理的價位。在訪談中，經銷商談到國際品牌雖然在質量和品牌知名度上沒有問題，但是購買者一般還是會考慮價格問題，因此一些國產的具有高性價比的產品銷量不錯。在渠道建設方面，經銷商反映一般品牌商的力度都不夠。這主要體現在對于經銷商的網點布置、現場形象展示、網點的建設管理等。由此可見一個好的品牌不僅要做好自身品牌形象更應該注重經銷商的形象問題。五金行業在這方面的不足，一是與目前的代理制度有關，一個經銷商尤其是二三級的代理商，品

9、牌商很難控制，往往由一級代理商負責管理；其二在于經銷商代理的產品比較多，某一個品牌不可能從整體上打造自己品牌的形象工程。因此一些專營或者品牌形象店開始出現在市場上，成為一些大品牌做專賣店的選擇。在渠道形象建設方面，還有待進一步的提高，各品牌之間需要加強合作，經銷商本身也需要注意店面的管理。經銷商形象是一個系統的工程不僅局限在我們所調研的這三個方面，以上方面主要是從經銷商店面的外在表現上所起到的品牌展示功能。通過對現場購買者的采訪，我們可以清晰的看到經銷商形象在很大程度上決定了用戶的購買（如下圖所示）。6.4%6.4%6.8%8.5%9.3%11.0%14.8%15.7%15.7%33.1%36

10、.9%39.4%58.9%0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%所選的產品型號目前雖然沒有，但是可以很快進貨用戶購買產品后，經銷商能來人（電話）跟蹤服務對不滿意的產品，在一定時間內可以更換經營歷史長付款方式靈活現場服務態度好售后一條龍服務距離近老客戶產品的品種多、種類齊全，可供挑選不但賣產品，還維修、賣配件 經銷商在當地名聲大價格合理 （ 經銷商形象各因素在用戶購買中的作用比較）由此可見，我們的品牌商應該在各個環節為經銷商的形象工程提供幫助，提高經銷商在用戶心中的地位。在銷售推廣方面，投入力度和效果比較好的主要集中在知名度較高的品牌當中，比如博世、史丹利、銳奇、力

11、易得等，一些國內五金企業也開始慢慢加大這方面的投入。銷售促銷一般成為企業選擇的主要手段。因此對于這部分品牌來說，經銷商比較愿意合作和推薦給用戶。品牌商的宣傳在很大程度上也讓用戶更多的了解到了產品的信息。從下圖從我們可以看出品牌商應該加大在經銷商銷售推廣方面的力度。0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%經銷商推廣其他用戶介紹現場銷售人員介紹媒體廣告展銷會企業宣傳單重復購買零散用戶企業客戶大宗采購 （用戶群獲得產品信息的主要途徑比較）在品牌、價格、外觀等重要因素相差不大的情況下，經銷商現場推廣常常成為用戶決策的重要因素。尤其在產品同質化越來越嚴重的將來，銷售終端的影響力將越來越

12、重要。在產品資源供應方面，涉及產品的品種滿意度及供貨的及時性兩方面。據經銷商反映，在同等品質及價格的條件下，品種齊全的品牌會成為其首選。因為這方面決定了其獲利的水平和客戶重復購買的可能。通過調研我們發現目前中國市場上，主要的消費檔次還處于中檔水平。一些大品牌的經銷商希望高端品牌能夠在中檔產品方面引進一些具有競爭力的品種，中低端產品品種結構需全面發展。關于供貨方面，經銷商希望廠家能夠幫助他們解決存貨和換貨的問題，尤其是對于暢銷的產品希望能夠采取更靈活的訂購方式。經銷商反映代理的產品一般供貨不夠及時、產品更新慢、供貨渠道不靈活，希望品牌商能在這幾方面加以改進。在銷售員業務支持方面，絕大部分的經銷商

13、感到不很滿意，尤其是在培訓和銷售指導方面，很多企業做的不夠到位。品牌商往往注重品牌宣傳、銷售推廣，而對于經銷商的成長關心不夠。仿佛產品進入經銷商渠道剩下的銷售就完全由他們來負責，很多的經銷商只知道怎么銷售產品，而對于產品的技術、維護等明顯不擅長。因此品牌商對于自身的銷售人員應該提出更高的要求，除了經銷商的維護外，還需要把經銷商作為企業的一部分，為經銷商的向下業務拓展和用戶進行專業的指導。這方面，一般國際品牌做的比較好，經常會深入市場進行產品交流或者技術培訓。在國內的企業中，也不乏一些企業走在了前面，他們會邀請經銷商參觀企業，參與企業制造的過程，并且定期的進行銷售培訓。調研中，那些只注重銷量的企

14、業就沒有注重這部分的投入，也被經銷商所詬病。在售后服務方面，我們主要調研的是意見采納和問題解決速度的內容。經銷商對于這兩部分普遍不滿意。首先，對于經銷商的意見，品牌商們基本上很難采納。絕大部分的品牌商對此做出的反映都比較慢，這也制約了企業在本土化需求產品研發方面的發展。其次，對于產品問題的解決速度較慢。很多問題不能及時得到解決，這使得部門客戶流失。現在我們的企業都在提售后服務，而真正能把意見消化吸收和及時反饋的很少。售后服務的內容是多方面的，把它做好需要很大的精力，需要投入人力、財力，而品牌要想在經銷商和用戶心中扎根，必須做好。除了做好對經銷商的售后服務外，還應幫助經銷商做好對用戶的服務。售后

15、服務對重新購買具有很大的影響作用，提高售后服務水平十分重要。很小影響20.8%有一定影響34.5%有很大影響44.7%（售后服務對于用戶再次購買的影響力）小結：通過以上的分析，經銷商目前所關注的焦點主要集中產品性價比、促銷活動、獲利水平、供貨及時性、中檔產品結構、售后維修服務等幾方面，高中低三個檔次的品牌，中檔品牌滿意度較高。因此高端產品需要在價格及產品結構方面進行適當的調整，滿足多元化的客戶需求。對于絕大部分被調研的品牌，經銷商對于產品系統、產品資源供應滿意度較高，對于經銷商銷售推廣、銷售員業務支持、渠道建設力度滿意度較低，尤其對售后服務的及時性普遍不滿。因此品牌商在加強品牌建設的同時，要加

16、大對于經銷商各方面的支持，尤其是在經銷商的現場推廣和售后服務方面，需要做足功夫。二、提升品牌滿意度，經銷商之我見通過此次調查，我們發現，目前經銷商整體上對于品牌的滿意度處于中等偏上水平，對于那些國內外知名度較高的品牌滿意度較高。下面我們主要通過細化調研內容的方式，為品牌提升經銷商滿意度提供些許建議。首先，在對人員的服務、品牌價值、品牌銷售政策等的調查中發現， 對人員服務和品牌價值的滿意度較高，而對品牌銷售政策滿意度相對來說則較低。認為，品牌制造商為了滿足市場需求，集中主要力量加強生產、品牌推廣，而對管理與支持工作落后于市場發展。因此，此次調查結果顯示，經銷商對品牌制造商加強支持的滿意度較低。呼

17、吁，品牌制造商應改進品牌銷售政策，增強人員服務，加強對的支持，提升品牌價值，使市場與管理支持同步發展。其次，各層次經銷商滿意度不一。從不同規模經銷商滿意度對比發現，大型經銷商的滿意度相對來說比較高，而中小型經銷商則略低。從近幾年不同經營年限的經銷商滿意度對比發現，經營年限為五到十年的經銷商其滿意度相對來說比較高。因此品牌商在新渠道開展和不同規模的經銷商服務方面應該制定區別化的策略。第三，在培訓環節中，經銷商反映培訓環節落后，且培訓效果不明顯。經銷商的抱怨主要集中在：培訓的針對性很差；培訓的計劃性差，很難看到系統性的培訓計劃；培訓之后的考核做的非常不好，流于表面形式；交流比較少，經銷商間的經驗不

18、能相互交流。對此，經銷商建議：可以建立分級培訓機制；定期組織培訓，最好能夠制定明確的培訓計劃；培訓考核加強一點，而且也要將考核合格的人留在經銷商體系里；在培訓的同時，把一些標桿經銷商的先進經驗分享給大家。盡管如此，經銷商依然對企業的未來服務充滿信心。未來一年服務預期的信心較高。無論是品牌的價值、政策還有人員服務等方面，經銷商期望值是越來越高。小結：在我們的調查過程中，多家經銷商呼吁，品牌制造商應通過提高經銷商的滿意度來達到提升最終用戶滿意度的目的。毋庸置疑，用戶滿意是品牌制造商和經銷商共同努力的目標，而經銷商則是品牌制造商和用戶之間的橋梁，因此，經銷商對品牌商的滿意度，將直接影響到最終的用戶滿意度。本刊觀點：經銷商滿意度研究模型供應商、批發商、零售商、消費者，構成了市場銷售體系的四大元素，在市場銷售體系中，生產企業扮演供應者的角色，批發商和零售商扮演“交易平臺”的角色，消費者則是購買者的角色。消費者和經銷商滿意度研究構成滿意度研究的有機整體，消費者滿意度研究的重要性和意義已經被廣為認同，而對于經銷商的滿意度研究則沒有引起生產企業的足夠重視。經銷商在整個體系中處于承上啟下地位。由于經銷者對市場的敏感性和專業性要遠高于消費者，同時經銷商能感受到供需雙方信息的變化，在信息對稱方面處于優勢地位，