1、額爾古納市人民醫院社會評價質量控制體系一、質量控制目標通過科學的評價方案設計，實現有效地信息收集、整理、分析， 獲得公眾對醫院環境、醫療質量、護理服務、后勤保障等方面的真 實看法，為醫院持續改進各項服務提供依據，實現社會公眾對醫院 滿意度的持續提升。二、社會評價質量控制體系的構成本體系由社會評價組織體系、標準體系、控制體系以及評價體系四個部分構成。三、社會評價組織體系實施“決策層一一協調層一一執行層”三級管理。（一）社會評價工作領導小組由院級領導組成，負責對重大社 會評價工作的決策、部署。（二）領導小組辦公室為社會評價工作領導小組的常設機構， 辦公室設在醫院辦公室。該辦公室一方面負責對其它職能

2、科室開展 社會評價的統籌協調工作，同時負責部分社會評價工作，主要涉及 科室間的社會評價和第三方社會評價兩部分。（三）醫院辦公室、監審、醫務、護理、門診辦公室、工會等 部門作為社會評價的具體實施部門，根據職能分工分別開展社會評價工作。決策層社會評價工作領導小組四、社會評價標準體系醫院社會評價標準體系共有三級指標組成，其中包括一級指標5項，二級指標23項，三級指標57項，涉及醫院管理中患者及普通群眾 特別關心的幾大類問題。醫 院 顧 客 滿 意 度 指 標 體 系一級指標二級指標三級指標門診患者滿息度對醫療環境的感知醫院綠化門診導視標識門診環境衛生信息發布對門診醫護人員的感知儀容儀表文明用語診前服

3、務流程體驗咨詢服務掛號、收費服務候診時間診中醫療服務醫生態度醫療技術檢查治療項目診后其它服務相關項目咨詢取藥流程檢查服務檢驗信息的獲取住院患者滿息度就醫劃、境病房內部環境病房外部環境醫患溝通對疾病的知曉程度對治療方案的知曉程度對治療項目的知曉程度對醫療費用支出的知曉程度對輔助治療方式 的知曉程度（護 理）首診負責對主管醫師的知曉對主管護士的知曉服務態度醫生服務態度護士服務態度出院指導醫療技術醫生的治療技術技師的操作技術護士的操作技能醫療費用檢查費用藥品費用治療費用醫德醫風醫生職業道德廉潔行醫遵草守法拒收紅包情況收費合理，價格透明價格公示收費公開、透明科室互評服務態度工作效率技人水平互相協調第二

4、方滿意度調查對醫院的總體認知醫院等級醫院地理位置導視系統流程布局 綜合服務能力滿意度推薦信息就醫動機醫院服務感知導醫咨詢服務候診時間醫患溝通服務態度、工作效率窗口服務咨詢服務醫療服務信息公開公開方式公開內容公開范圍醫療投訴投訴部門是否明確投訴途徑接待態度處理過程結果反饋行風投訴投訴部門是否明確投訴途徑接待態度處理過程結果反饋五、社會評價質量控制體系社會評價質量控制體系根據社會評價的來源，結合實際工作經驗，設計由25個質量控制點，并分別由 6個執行部門根據質量控制點設 計或優化由相應的問卷調查表格。醫 院 社 會 評 價 質 量 控 制 體 系信息來源質量控制點質量控制部門門診患者門診就醫環境門

5、診辦公室門診工作人員素質服務流程門診醫療服務后勤服務住院患者住院部就醫劃、境醫務部護理部醫患溝通首診負責服務態度醫療技術醫療費用門診患者醫生職業道德監審室住院患者出院患者收費合理，價格透明服務態度醫院內部職工服務態度院辦公室工會工作效率技人水平互相協調除醫患雙方以外的第三方對醫院的印象院辦公室就醫動機對醫院服務的印象服務態度、工作效率的印象信息公開投訴服務行風投訴六、效果評估與持續改進各責任部門根據社會評價質量控制點設計或修正問卷，進行滿意度調查，并負責將調查結果匯總、分析、整理形成書面材料。對信息反饋中存在的問題進行驗證，根據驗證結果對匯報材料進行完善，確保反映的內容客觀、真實、準確。領導小組辦公室負責定期收集各責任部門反饋的信息，對信息進行分類、匯總上報醫院決