1、工作說明：執行上級指示與有關規章制度，督導員工按崗位職責和服務規范完成各項服務， 計劃，完成每月報表統計。制定各項培訓職位:總機領班工作時間：8小時/天工作區域:總機房工作關系：上司前廳部經理下屬:話務員工作職責：1、全面掌握酒店最新的服務設施、服務項目和經營情況，并將相關的服務信息通報屬下員工以便更好地向 賓客推銷酒店。2、檢查話務員工作程序和紀律的執行情況，督促部門員工和時、禮貌、準確的接聽電話。3、確保高效而準確的為客人提供叫醒和留言服務。4、負責與本地電信部門和交換機維護商協調溝通，確保酒店電話系統的正常運行。5、定期、定量的購買新的影片，并確保在影碟質量和內容健康后供酒店向客人播放。

2、6、定時更換酒店內部的電話指南。7、確保每位員工對緊急情況的處理程序，能夠熟記于心，保證所有的電話系統都能正常運作。& 教育督導話務員愛護設備，定期與維護商聯系，檢查交換機和相關設備的運行情況，定時保養和維護并 保存記錄。9、負責組織、培訓提高話務員的專業技能，樹立為賓客服務的良好職業道德。10、定期召開會議，溝通思想，交流情況。同時嚴于律己，勤奮工作，以身作則，帶領員工努力把工作做好。11、有強烈的工作責任感，能以身作則。處事公允，合法、合情、合理。有安全和保密意識。12、 做好每月排班和考勤工作， 合理安排員工休假。 年度對員工進行工作評估，向上級提議對員工進行獎勵 和扣罰。13、

3、每月按時完成當月工作總結和成本統計，并制定下月的工作計劃。工作職責規范-總機領班類別基本要求備注基本常識1、熟悉總機的所有工作程序，掌握各工作環節的要領。2、掌握總機房內所有設備的運作。3、有一定的管理能力，能協助前廳部經理進行日常管理 工作。交際技巧1、能用國語、粵語與客人流利地會話。2、掌握顧客心理學的基本知識。工作經驗1. 具備3年或以上在四星或五星級涉外酒店從事總機管理 的工作經驗，2. 直接對前臺經理負責，保證話務工作能正常有秩序的進 行，能配合酒店的總體工作。3. 熟悉話務臺的操作和總機各服務項目的工作流程。學歷（培訓經歷）1、咼中以上學歷。性格1、道德品質端正，樂于從事酒店工作。

4、2、熱愛本職工作，為人正直。3、能吃苦耐勞，熱愛運動。外貌身材1、活潑、五官端正，形象好，有較強的服務意識，2、有星級酒店工作經驗者和會所工作經驗者優先。3、女158cm以上年齡1、 20至28歲語言1、標準的國語、粵語。2、能用英語與外國客人溝通。其他職位名稱： 總機領班項次流程步驟要點說明服務語述配備著裝要求1. 工作期間必須穿酒店所發制服，制 服必須保持干凈，無褶皺。2. 制服鈕扣要全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔，不能將衣袖、 褲子卷起。1、女員工統一使用帶 黑網的發夾。2、穿肉色絲襪。-二儀容儀表1. 要保持個人衛生，手指甲不能留太 長2. 員工發式要符合酒店標準3. 不能佩帶過

5、分夸張的飾物三服務用語4.女員工必須按酒店規定化淡妝1、接聽外線電話標準：2、接聽內線電話標準：3、請”字開頭，“謝”字結尾。您好，鼎龍國際大酒店，Don lord intern ati onalhotel.您好，總機。OPERATOR, May Ihelp You?請稍等。謝謝，再見，對不起。先生/小姐您好！請 問有什么可以幫 您？四行為舉止對方放下電話后，話務員才能掛線。工作說明：負責應接和轉接電話。協助接待處查詢，為客人留言，負責客人的叫醒服務。解答客人提出的要求和疑難問題。職 位：話務員工作區域：總機房工作時間：8小時/天工作關系：上司總機領班工作職責 ：1、熟悉掌握部門范圍內的所有業

6、務知識，和時、禮貌、準確的接聽和轉接電話2、遇春節、圣誕等特殊節目應提前準備播放的背景音樂資料。3、熟悉酒店各功能區域和部門的分布、運作，要有保密意識。4、負責向客人提供留言和叫醒服務，對客人的詢問應迅速有禮應答。5、準時上、下班，嚴格遵守酒店各項規章制度，熱愛本職工作。6、保證在緊急情況下，電話系統的正常運作。7、認真做好交接班工作。&熟悉市內常用的電話號碼，以和更新酒店內部電話指南。9、遇到特殊情況和時向領班報告。10、完成上級布置的各項工作工作職責規范-話務員類別基本要求備注1、有疋的英語基礎，口齒伶俐，聲音甜美。基本常識2、能吃苦耐勞，適應上二班。交際技巧1、能用國語、粵語與客

7、人流利地會話。工作經驗1、具備一年以上工作經驗。學歷（培訓經歷）1、高中以上學歷。1、道德品質端正，樂于從事酒店工作。性格2、熱愛本職工作，為人正直。3、能吃苦耐勞，熱愛運動。外貌身材1、身體健康，五官端正。年齡1、20至28歲。語言1、講標準的國語、粵語。有一疋的央語基礎。其他項目：服裝儀容與行為規范項次流程步驟要點說明服務語述配備-一-著裝要求3.工作期間衣著要大方得體，1、女員工統一使用4.不可穿無袖衣服，透視衣服、露腰帶黑網的發夾。露背衣服、短褲。2、穿肉色絲襪。5.出入必須佩戴員工證。5.要保持個人衛生，手指甲不能留太-二二儀容儀表6.長。員工發式要符合酒店標準。7.不能佩帶過分夸張的飾物。8.女員工必須按酒店規定化淡妝。三服務用語聽外線電話標準：您好，鼎龍國際大酒店，Don lord接聽內線電話標準：in tern ati