1、如何建立和完善售后效勞體系售后效勞,就是在商品出售以后所提供的各種效勞活動.在競爭劇烈的銷售市場上,精確掌握銷售循環前、中、后的銷售技巧與全方位的客戶效勞,是贏得最正確商機的關鍵.售后效勞本身同時也是一種促銷手段,通過售后效勞可以提升企業的信譽,擴大產品的市場占有率,提升推銷工作的效率與效益.掌握售后效勞原那么,并且在適當的時機向顧客致以感謝函,可以增加你與顧客之間的一種信賴的關系,有利于銷售工作的進一步開展.拿握售后效勞的要點,提升自身素質,努力做好售后效勞,使售后效勞成為再次銷售的開端.在追蹤跟進階段,推銷人員要采取各種形式的配合步驟,通過售后效勞來提升企業的信譽,擴大產品的市場占有率,提

2、升推銷工作的效率及效益.是企業對客戶在購置產品后提供多種形式的效勞的總稱,其目的在于提升客戶滿意度,建立客戶忠誠.現代理念下的售后效勞不僅包括產品運送、維修保養、提供零配件、業務咨詢、客戶投訴處理、問題產品招回制、人員培訓以及調換退賠等內容,還包括對現有客戶的關系營銷,傳播企業文化,例如建立客戶資料庫、宣傳企業效勞理念、增強客戶接觸、對客戶滿意度進行調查、信息反響等.一、售后效勞體系的作用與特性：1、售后效勞是買方市場條件下企業參與市場競爭的鋒利利器.2、售后效勞是保護消費者權益的最后防線.3、售后效勞是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措.4、售后效勞是企業擺脫價格大戰的一劑良方.5、售后效勞是

3、企業可持續開展的必然要求.所以企業自主建立獨立的售后效勞體系是大勢所趨.二、售后效勞體系的應用：1、售后效勞本身可以產品化,可以明碼標價的和客戶溝通,把原本簡單的效勞變成可以量化的產品,可以將其以媒介的形式使其功能化、多元化；2、可以考慮多元化合作方式以委托形式由分站個體自主經營.三、售后效勞體系的根底條件：1、售后效勞需要公司相關機制保證,規劃相應資源投入,應列入本錢預算；2、需要階段性提升售后效勞水平,需制定相應的培訓機制以及相關資料,以公司為主導輔助各個分點效勞水平提升,使其綜合效勞水平提升；3、建立在銷售策略以及方向對等的根底之上.四、售后效勞體系的根底要點：1、告知：在產品說明書的編

4、輯過程中參加產品設計及效勞的理念,對最終客戶直接闡述；2、網上在線實時效勞：建立完備的效勞性網站,提供相應的終端遠程效勞,包括售后效勞維修操作手冊,常見問題解答；3、聲訊效勞4、現場效勞5、反響速度以及效勞效率五、建立售后效勞體系大致步驟分為以下幾個階段：一籌備階段在售后效勞體系建立前期需要做大量的籌備工作,也就是為建立良好的體系做好根底的準備和保除工作,其中包含了：1、產品定位；2、本錢核算；3、風險評估；4、銷售策略以及開展方向；售后效勞體系的建立必須建立在良好的運營情況之下,銷量是根底條件.二組織階段在根底條件到達的情況下我們在組織建設體系的階段就需要為前期運營做好準備：1、通過局部數據

5、分析市場分布,大致擬定初期目標市場針對性的優先建立售后效勞局部網點；2、詳細評估網點建設以及產品質量有可能會產生的本錢及風險,歸入產品本錢包含人力本錢；3、擬定網點建設模式,合作模式以及區域代理標準；4、詳細分析并過濾洽談方式以及相關資料整理成冊,擬定專業話術,培訓業務員,開展初期的商務接洽；三運營階段1、成立獨立的話務專線提供全方位包括產品設計、技術、售后效勞等與企業或產品相關的專業咨詢；2、通過組織階段初期的商務接洽,繼續優化洽談條件,合理考慮及分配資源以到達促進合作的條件；3、根據初期商務接洽的結果總結并持續開發擬定待開發區域網點,在過程中不斷總結并匯總已開發區域網點聯絡方式、地區以及規

6、模概述；4、優化提升雛形體系效勞質量以及工作模式,提升工作效率重點協調公司售后中央與網點之間快速反響機制；四商務拓展當售后效勞體系建立成熟后可以利用已有資源多元化的應用體系進行商務拓展：1、開展網點成為我們的區域代理商,亦可自行開發區域代理；2、利用“太陽傘式體系網點分布特性開發商務合作途徑,多元化經營多種產品售后效勞；3、開展后期可利用已有成熟網絡以及多元化的商務合作自行組織物流體系在銷售穩定,網絡成熟以及產品多元化的情況下,企業后期本身就應該自行開展物流體系,這是屬于企業整合產業鏈的必經過程,優化本錢拓展利潤途徑的方式,如果組建物流體系初期可以考慮與物流公司合作,掌握產品匯總的主動權,后期

7、自行組建網絡涉足物流行業；4、售后效勞體系建立成熟以后我們可以與生產型企業合作,為其提供優質的售后效勞保除,在產生利潤的同時可以在物流產品匯總的環節掌握主動權一-一成立專業的以售后效勞為中央的效勞型企業5、在物流產品匯總的過程當中我們自身銷售也會牽涉到大量的物流,這將會是很大的本錢支出,初期我們可以與物流公司洽談合作,降低運輸本錢,后期我們可以自行開發物流體系,近一步整合產業鏈,優化本錢一-成立專業的物流公司；6、成立獨立的品牌公司,實體企業集合設計-開發-生產-銷售-售后效勞為一體的實體制造型企業；7、依托優秀的售后效勞體系-成立專業的多元化產品銷售的銷售公司；成功的售后效勞體系,一定是建立

8、在良好的企業文化以及正確的開展方向的根底之上的,售后效勞體系的建立是一個非常復雜的系統工程,需要大量的人力、財力,如果能夠建立好自身的售后效勞體系而又被市場所認可,那這個體系不僅會成為企業最核心的競爭力同時也是企業多元化開展的根底紐帶.六、幾個細節方面的準備工作必須做好：一技術力量1、挑選出有“治理潛質的員工,對他們進行治理和效勞方面的培訓.重點選拔對象包括各門市的技術拔尖人員.對治理和效勞的培訓,除了一般的根底性知識外,總部需要根據公司的特點制定出治理和效勞的標準化文件出來,要求受培訓者掌握這些標準化文件的內容.2、技術到位、固定的工隊,對產品的安裝、維修、拆移機各項工作都可以熟練掌握.產品

9、的淡旺季區別明顯,人員的流運性也會比擬大,這個問題也要考慮3、在公司內部強調“治理,淡化“技術.如何強調首先要告訴員工們“公司缺乏和需要治理型人才,提倡員工朝治理型方向開展.對有治理意愿和有管理水平的人員,應該進行提拔,同時在設立門市的治理崗位時,應該考慮其待遇方面應該明顯優于純技術員工.二售后效勞信息匯總、調度中央的成立1、建立統一的效勞目的將各個維修點的效勞標準、維修質量限制起來,必須將所有客戶的信息匯總起來,以便你們對結果限制.由于售后效勞不是簡單的建立起網點,任由其效勞,但客戶最終對效勞是否滿意才是你們應該真正關心的,否那么不到位的效勞形成的社會負面影響將直接影響到你的業績,而且你們也

10、無法拿出準確的衡量標準為網點結算費用所有客戶需要安裝、維修、投訴都聯系到信息中央,再由信息中央將信息傳遞到相應的網點,信息中需要將客戶的需要表達清楚,由信息中央人員與客戶約定好處理問題的時間段,在網點接到信息后,根據約定時間與客戶聯系.2、由信息中央接收信息、傳遞網點、網點根據約定時間提供效勞、維修人員將效勞結果報維修網點,網點調度人員將處理結果反響信息中央,信息中央人員對該信息進行回訪,滿意即算該信息效勞完畢.3、滿意類、回訪不滿意類、來電投訴類、一次維修不到位類、屢次維修不到位類、效勞態度不滿意類等將信息中央的信息分類,并以此為各網點分級、結算費用相掛鉤.4、當然,信息中央的人員需必須熟練

11、掌握相應的專業知識,以便于處理常規的操作指導,中就可以幫助客戶解決操作難題或者排除一些非故隙原因,防止由于誤操作而引起不必要的上門效勞信息產生.三視察銷售后的狀況對于購置你的商品的客戶你要經常做回訪,直到顧客使用熟練為止.在還沒有熟練之前,顧客總會遇到許多問題,特別是那些機械一類的東西,使用一段時間之后需要更換零部件,所以你要做經常性的售后訪問.對于消費型產品,有必要調查顧客的使用情況,這些都是比擬重要的問題.四提供最新的情報為顧客提供經營情報,介紹公司的新產品、新效勞工程,都需要在做售后服務時去做,這等于不斷地與客戶建立良好的關系.要善于運用禮尚往來、承諾友誼等種原那么,在為顧客提供公司新產

12、品、新效勞的經營情報的同時,還可以從顧容那里以得到很多有關其它公司的情報.五將顧客組織化人際關系的好壞會直接影響到我們的銷售,如果今天我們沒有把顧客的關系處理得很好的話,我們將會失掉很多生意O上一講講過,通過顧客介紹的客戶的成交率是普通顧客的15倍,所以如何將顧客組織化將成為一個重要的問題.1 、建立影響力中央每個顧客都有很多的朋友,我們都希望顧客介紹給我們更多他周邊的一些人,有時候相處很好的顧客會把他的一些親戚和朋友也介紹過來購置產品,這樣就建立了影響力中央.2 、舉辦研討會選擇一個適當的時機,將使用過你的產品的顧客請來參加研討會,請他們為公司提合理化建議,同時也可以讓這些顧客去熟悉更多的人

13、,這是一項利人利己的工作.舉辦研討會最主要的目的,就是讓這些顧客相互熟悉,同時也是你對顧容真誠的一種展現.六誠懇的作為商討對象1 、從頭到尾對顧客所說的話要從頭到尾耐心地聽.一般人如果聽到對方重復話題,不免都想阻止對方,于是就說“我知道了,不想讓對方再說下去.但是請你一定把這些反復的話當作重要的環節來耐心地聽完.2 、聽出真意在與顧客談話的過程中或者是了解、商討對策的過程中,你要注意地去聽,聽出顧客真正的用意在哪里,看他們有什么不滿或者抱怨的情形.如果你遇到的顧客表達可能不是特別好,或他講話方面可能有一些結巴,但是你一定要有耐心,讓顧客把他的問題說出來,聽出真意.出說不便或不敢說的話才是重要的

14、.3 、讓顧客想出對策如果商品問題實在沒有方法解決,也可以讓顧客幫你想出對策.當你用心去為顧客效勞,用心地關心顧客,顧客會謝謝你,還會做出更大、更好的回饋,為你想出最好的解決煩惱的對策來.七處理不滿的要訣要耐心傾聽不要辯白,只需認錯了解顧客不滿的原因1 、要耐心傾聽顧客購置你的東西,總是有不滿意的時候,所以常常會打到公司告訴我們他對這個事情不滿.無論是打還是當面跟你說,永遠記住,不要爭辯,要耐心地傾聽,盡量地學會多聽別人的,然后在適當時機才表達你的觀點.2 、不要辯白,只需認錯千萬不要和你的顧客發脾氣,要學會限制情緒,做一個高EQ的銷售人員.顧客可能很生氣,但是你一定要耐心地接受,不要做過分地

15、辯白,只需要認錯.“我非常了解您的情形,同時我可以感受到您對我們的效勞的關心,由于您希望我們好,所以您才會告訴我們.尊重顧客是一個稱職的銷售人員必須具備的素質,即使你知道這個顧客的誤會,或者是平白無故地被這個顧客給罵了,你仍然要靜靜傾聽顧客吐苦水,有時在你耐心地傾聽之中,顧客的怒氣就消了,對顧客的不滿也就不知不覺解決了.許多人在顧客尚未表露不滿時,就很焦急地想找借口應付他,如果你一再地辯白,顧客會情緒性地產生反感.他的不滿一旦嚴重表現出來,就會帶走更多的顧客.3 、了解不滿的原因由于商品本身的問題而引來的不滿,只要直接替顧客解決了就沒事了.表現不滿型就是發牢騷的那種類型,在不滿的情緒中產生情感

16、對立,就會有這種情形發生.所以你要靜下心來,傾聽顧客吐苦水是最好的方法.自我表現型就是利用問題發生的時機,夸耀自己的立場是一種不滿的做法.你只要讓他感覺到被尊重,一切就OKo撒嬌依賴型,這一種顧客說,“哎呀,你們都是這樣.就好似很希望銷售人員再對他好一點.這種顧客不是不滿,他只是想找時機跟你接近.九提升自己的口才提升你的口才,提升感性原那么很重要,要學會觀察人,要學習別人的長處.你的顧客也是你的老師.要學會善于思考,思考的簡單方式就是自問自答,“我這樣做對嗎、可以滿足別人、有沒有要改良的地方平時要多觀察、多探聽、多閱讀、多交談,鍛煉自己的口才,然后把這些零碎的片斷組合起來,經分析后提煉一些更有

17、品質的內容.提升應對的水平就需要模仿那些有經驗的人,看看他們是怎么做的,你同時要反復地練習,才能提升自己的口才.十磨練自己1、請教別人,說出你自己的缺點2、努力使缺點改變成優點七、售后效勞與企業未來開展戰略的必然聯系：售后效勞是企業未來開展的核心競爭力,同樣也可以成為企業未來開展的根底條件,在售后效勞體系健全后成功的應用到商務拓展的規劃當中對企業未來開展有著非常重要的作用.由于售后效勞體系要真正意義上得成熟,必然是建立在銷售穩定的情況之下的,在銷售穩定的情況之下,我們就可以選擇利用我們的體系產生更多更大的作用！“有志者,事竟成.在銷售的過程中,接近了客戶,熟悉了客戶,給顧客介紹產品,讓顧客購置產品,讓顧客付款,與顧客建立良好的關系,在每一次與顧容的接觸中有意識地磨練自己,不斷學習別人的長處,努力克服自己的缺點.今天的每一次經驗積累,都是為了明天更好的起點.附件：表一中醫骨康特色健康檔案表二代理商售后效勞跟蹤表診所名稱:診所負責人:聯系方式:代理商售后效勞跟蹤表業務人售后人員中醫骨康特色健康檔案首次治療日期性別:患者姓名年齡體重針對公司售后人員的建議和意見復診日期2復診日期1針對公司業務人員的建議和意見-、人1.LJ以期地址：鄴箱.產品名稱進貨時間進貨數量本次銷售情況庫存-*三烏膠丸1-111三烏膠熏蒸桶11口頻療儀1 .頸椎病2 .背痛