1、2017年售后部門工作計劃計劃一：1、整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在 辦完有關手續或商談完后，業務部應于二日內將客戶有關情況整理制 表并建立檔案，裝入檔案袋，4s店售后工作計劃。客戶有關情況包括: 客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、 車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服 務，在本公司維修、保養記錄(詳見客戶檔案基本資料表”)o2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方 面的服務的需求，找生 下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養、通 知客戶

2、參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進 廠維修或免費檢測等等。3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務業務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；(2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞;(3)告之相關的汽車運用知識和注意事項；(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容；(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之 清楚；(6)咨詢服務；(7)走訪客戶售后服務工作規定1、售后服務工作由業務部主管指定專門業務人員跟蹤業務員負責完成。2、

3、跟蹤業務員在客戶車輛送修進場手續辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業務完后，兩日內建立相應的客戶檔案?？蛻魴n案內容見本規定 第二條第一款。3、跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求， 設計擬定 下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。4、跟蹤業務員在客戶接車由廠或業務訪談、咨詢后三天至一周內， 應主動電話聯系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話 題與之交流。電話交談時、業務員要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對 客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點 要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記

4、錄清楚， 并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時 答復的，通話后要盡快加以研究，找生辦法；仍不能解決的，要在兩 日內報告業務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客 戶，一定要給客戶一個滿意的答復。5、在 銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的 7天以內，業務跟蹤員應 對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣 的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的 真誠關心。6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動后, 業務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內 視情況需要把通知信函向客戶寄生o7、每一次跟蹤

5、服務電話， 包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電 話、經辦業務員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記 錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。8、每次發生的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記 入表（附后），并歸檔保存。（四）指定跟蹤業務員不在崗時，由業務主管臨時指派本部其他人 員暫時代理工作。（五）業務主管負責監督檢查售后服務工作；并于每月對本部售后 服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結；小結、總結均以本部 工作會形式進行，由業務主管提由小結或總結書面報告；并存檔保存。（六）本制度使用以下四張表格：客戶檔案基本資料表”、跟蹤服務電話記錄表”、跟蹤服務電話登記表”、跟蹤服務信

6、函登記表計劃二：一.售后總體目標.“優化管理，穩步發展?！?016年我們的成績有目共睹，雖然還有很多這樣那樣的問題有待解決， 但是 我們的售后業績仍然保持強勁的勢頭， 我相信服務就是怎么樣用最適合的方式去 為客戶解決問題，以活動應有的回報，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對 客戶問題，要求我們從實際出發，提出問題的解決方法，最終服務于公司的管理 和運營目標。建議新一年工作可以從下幾個方面著手：（一）完善售后團隊建設。擁有堅實的團隊，才能夠更好的面對客戶帶來的 各種需要處理的問題，明確各部門工作職責，消除管理職責的模糊概念，明確 劃分各部，各崗位的應盡的職責，服務于整體（二）加強售后服務流程

7、日常管理。服務流程是售后服務重要的一項內容， 關系我們的業務水平以及客戶滿意度和 4s店對外專業度，整體上應該要去嚴格 執行流程，把按照流程作為一種行為習慣，高標準，高要去，用行為去改變售后 服務方式，爭取改變一個新的面貌。對于車間維修作業，除了技術之外要注重與 前臺工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過程中，維修完工之后三個階段 主要問題的溝通，把問題具體化，把故障清晰化。（三）加強培養業務人員技術水平的提高。 前臺要繼續加強接車流程的培訓 之外，還要不斷強化接車技巧，尤其對于疑難問題的解決和分析，為服務于前臺 工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為前臺人員交流或者知識講座，針對 常見問

8、題，各個攻破，一方面熟練了員工的業務能力，而來促進內部的合作和交 流，讓我們的內部溝通更加順暢。對于車間技術人員，通過培訓，日常集體學習, 探討提高分析問題解決問題的能力，關系到我們 4s店整體的對外技術形象，汽 車技術的不斷提高和更新，逆水行舟不進則退，要有一種與時俱進的精神。（四）著重車間細節問題的監督和管理。好的團隊離不開有效的監督和管理， 尤其是監督前臺和維修車間的工作環節，保證和實現服務站“ 6s”的工作要求， 注重協調工作中可能出現的情形，如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合 等，嚴懲分明，敢于獎懲，維護服務秩序和管理規范。對團隊的建設注重公平， 公正，公開的原則，堅持團隊利益

9、最大化，保障個人利益最大化，實行考核和激 勵相結合的制度，努力營造濃厚的工作氛圍，提升部門的凝聚力和整體戰斗力。（五）促進與其它部門及公司間的合作。 以更加開放的胸襟，以營利為宗旨, 服務于整體大局，爭取部門以至于其他公司間的協作，尤其是在客戶索賠，備件 方面同其他兄弟同行公司進行資源共享，促進良性競爭，此外加強對外交流，擴大保險方面業績的提升，打開市場，合理利用浪費，服務于公司整體戰斗力二.售后經營發展目標1 .人員定編。職位目前人員計劃人員售后部客服0人對內培訓一名主管，對外招 聘一名專員。形成2人的小 組。銀金工1人鍍金學徒0人招聘學徒一名:噴漆1人招師傅一名打造拳頭產品機電1人招學徒，

10、兩名配件1人招配件庫管人氏-名，學徒 亦可前臺2人招服務顧問1名或助理1名 兼職保險專員.保險0人招保險理賠助理兼續保員 一名.女.索賠0人培養兼職索賠氏-名。洗車0員工兼職.2 .產值計劃（一）營業指標。1 .實現售后總營業額120萬。其中保險理賠不少于20萬，車間維修及索賠不 少于100萬2 .實現客戶滿意度CSI全年至少93蛆上.3 .基盤客戶數500人。4 .日接車臺次6臺/天，月接車180臺/月.維修平均單車產值實現800元/臺, 保險平均單車產值1800元/臺.5 .車輛返修率低于2%.6 .開展汽車講堂不少于四次。7 .保修索賠通過率不小于95%.8 .關于有針對性專業技術問題的

11、學習講座不少于兩次。9 .年度純正配件采購不少于50萬，基本庫存達到標準要求。配件營銷指標達到20萬。10 .精品銷售達到5萬以上，基本精品配件庫存達到 3萬以上。（二）管理指標。1）主要為加強各部門培訓工作。除了各部門自行開展的培訓工作，部門之間可 以交叉提供基礎性內部培訓工作，有利于部門間的溝通和協作。如配件或者 車間可向前臺人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術問題，或者 交流工作中出現的各種問題，其中前臺接車人員業務技巧培訓不少于四次。專業技術基礎知識培訓不少于 2次，車間維修技術培訓不少于 6次全年，對 于疑難技術問題的探討學習總結性活動不少于 3次。2）開展部門內部活動不少于

12、三次，通過集體活動，增強部門活力，提升集體凝 聚力。3）提出內部激勵措施用于業績，客戶滿意度，員工關懷方面的提升。（三）產值分配:3.類 別月 份一月二月三月四 月五 月六 月七 月八 月九 月十 月十一 月十 二 月總計總 產 值接車前臺目 標 1保 險 理 賠目 標2續 保 精 品 配 件改善計劃.2015年需要落實售后服務細節和接車的技能技巧提升工作。1.聯系忠誠客戶，吸引新客戶，維護好客戶關系，隨著區域保有量的增加和工作 的不斷深化，把業務做精，做強，做大，提高客戶滿意度，減少客源的流失，特別是忠誠客戶的流失，顯的尤為重要，可根據客戶回廠次數，客戶的品質作為客戶忠誠度的評價指標，找出我

13、們的忠誠客戶作為我們的重點維護對象。2.注重對流失客戶回訪及分析，服務顧問要找出客戶流失的內在原因及提出改進 措施，只有不斷總結，自身才能不斷進步。4 .加強前臺人員培訓。業務上強化對于接車流程，疑難技術問題的處理分析，管理上強化前臺管理的協調溝通能力，內部人員提倡積極的“批評和自我批評”，創造良好的工作氣氛，5 .促進精品的銷售力度。給與精品推銷人員一定的銷售權限，提高靈活度，對各類精品和養護產品有列入規范保養的項目的， 可根據每次活動的主題對相應的養 護用品價格做適當的折價；培養客戶的消費習慣和培養業務人員的推銷意識，制 定完善合理的精品推銷方案，提出有效激勵，促進精品銷售。6 .加強公司

14、部門的溝通，維護公司日常正常秩序 ，明確售后各部門工作職責，充 分讓其認識自身的責任，為公司的發展作出努力，對于消極思想，消極行為要采 用合理的方式解決，充分給與糾正，解決為主，考核為輔，獎懲分明。售后營銷開展計劃月份活動內容1月年底，進展車輛較多。2月年初，來站客戶較多。3月“三月陽春”?；顒樱洪_展免費檢測空調系統清洗空調風道，送6.9折優惠空調養護活動。4月“清明節”?；顒樱夯仞伬峡蛻魞灮荽蟪曩e勁動月，目標客戶：忠誠客戶，老客戶5月五一"更金周 ?；顒樱好赓M檢測優惠活動 2周，空調消毒和剎車養護。6月活動：開展客戶汽車汽車知識大講堂，送保養7月維修淡季汽車免費檢測活動，到店維修還

15、可享受工時費八折優惠，和精美小禮物一份。8月8.8日自駕游活動。聯系忠實客戶參與自駕游團體活動，贈送精美禮品一份9月“九月金秋”。活動：金秋汽車免費檢測活動，到店維修還可享受工時費八折優惠，和精美小 禮物一份.10月“國慶節”。國慶有好禮，開展客戶維修定額幸運抽獎活動。11月活動：開展客戶汽車汽車知識大講堂，來站送精美小禮品。12月“兀旦，圣誕節”。冬季車輛36項免費檢測活動.二.保險改善計劃：保險理賠是售后的重點業務，其鉞噴業務產值可以占產值的30%以上，現在維修市場競爭很激烈，不但是其它 4s店之間競爭，社會上很多綜合維修廠都在 爭奪我們的飄移客戶，所以我們應該加強服務力和超質服務。為了保

16、險業務的提升，要完成此項指標： A.加大續保力度；B.提高理賠單車產值，C強化客戶滿意度?？梢詮囊韵聨讉€方面入手：評估現有續保資源。對服務站現有投保續保實力進行重新評估，從根本上得到認識發展的基礎。基本實現續保平均萬/月的任務目標，為售后營業額全年可貢獻 萬左右。多元化保險銷售渠道。鼓勵新車投保，鼓勵售前轉介紹，售后人員參與續?；?動，并由公司給予相應獎勵方案。定期集中上報財務核算。主動挖掘客戶：匹配相應的專職續保人員，給與有效的激勵方案，挖掘現有的客戶資源，進行跟蹤回訪，最大程度吸引我處續保。通過保險系統，有針對性開發客戶資源。有內到外，從本點客戶資源入手，整理尤其是2016.6至今的客戶資

17、源注意整理，對于購車時間在2016.6-2016.7月的客戶重點跟蹤回訪。其三就是整理意外曾來本店購車或者維修的客戶名單。針對保險客戶繼續給予適當優惠原則保養券和打折優惠可以選擇項.實現買保險送保養或工時，或者買保險送油米活動，可效仿競爭對手，薄利多銷，重點 放在保險理賠工作至上。.強化接車流程，尤其對于車輛細節問題的把握處理能力。要求服務顧問不斷總結自身所存在的問題，提出改善措施，增強自身的接車水平。.提高維修進度，匹配相應的維修人員，保證出廠效率。三.客服改善計劃：1）忠誠客戶的維護，提升客服人員回訪技巧及靈活高效好、快速處理問題的能力，增強客戶對客服人員的信賴。2）監督促進前臺SA對客戶

18、的回訪并給與及時反饋和補救措施， 對客人的不滿情 緒消除，提高客人滿意度和誠信度。3）指定完善的部門工作流程，崗位職責具體到個人，如客戶部門每月做好新車 首保的統計工作，續保，店內活動的統計，文檔的整理工作。4）關于SA的客戶滿意度，及時發現問題，解決問題，維護公司利益，提高整體 服務質量和CSI成績。5）計劃三：眾所周知，目前4s店如雨后春筍般迅速增長， 隨之人們消費觀念的 越來越理性及成熟，對要求也越來越高。彈指一揮間，轉眼間半年過 去，在過去半年中我們看到了市場經濟的殘酷性，作為中凌汽車銷售 有限公司也在經受著市場的嚴峻考驗，但我售后部頂住壓力在公司領 導及全體干部員工共同努力下仍較好的

19、完成下半年各項工作任務。2016年下半年所存問題及 2016上半年的工作計劃:以下是我對我部2016年下半年業績的的分析報告:一、紳寶售后的經營狀況2016年售后的年終任務是 xx萬，截止2016年12月底我們實際完 成產值為xx元，完成全年計劃的xx% ,與年初的預計是基本吻合的。其中總進廠臺數為 xx臺，車間總工時費為xx元（機修:xx元，鍍金:xx 元,油漆:xx元）,我們的配件銷售額為 xx元,其中材料成本（不含稅）為xx 元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務的 xx%。二、物業維修成本為了嚴格控制費用的支由，我們別克售后部制定了完整的物業的設 備檢修制度，定時對所有的物業的設備

20、進行檢查，發現問題及時解決 問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售后 的物業及設備的維修費用僅有 xx元，這是因大家的共同努力才使得物 業維修費用不但不超標，并有節約。三、人才資源現狀現在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發等問題， 我別克售后現在全體工作人員為7人，其中管理人員為1人，員工為6人（除管理人員外，前臺接待為 2人，機修人員為1人，鎖噴為2人, 倉管1人）以上人員并不包括實習生，售后也同樣面臨著關鍵崗位人 員缺失等問題。故2017年我們將繼續加強對員工各方面的培訓及領導， 從企業內部培訓并發掘新的人才，能更好的為公司服務。一、總結下半年工作，因前臺接

21、待人員及機修人員的專業知識不夠 專業和廣泛，服務細節有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提 供顧客所需要的服務，甚至讓顧客產生不信任感。所以我們需繼續加 強對前臺接待人員及機修人員的專業知識培訓，提高業務能力，加強 技術水平；在服務過程中，服務人員應做到換位思考，替客戶著想， 為顧客提供實在的服務，向顧客提由建設性的建議，使我們的服務能 夠讓客戶更加滿意。二、以往我們售后因前臺及車間的各項標準流程不是十分到位，且 工作人員面對工作時并不是十分細心，致使在一些可避免的工作細節 上犯錯誤，故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責任心， 讓職工知道目前企業現狀和未來規劃，及市場和未來走勢，讓他們意 識到自己的穩定工作和收入公司的的企業