1、如何培養積極的工作行為一、面對工作的三種行為積極、退縮、侵略案例積極回復退縮回復侵略回復你交給文員打的述這篇述職報告有好我知道，可能是這種稿子，你職報告使你很不滿幾個字打錯了，我我寫的不清楚，也敢拿來給我意， 不少地方打錯已標了出來，請你如果你有空的看？里面錯字了，你決定叫她拿回拿回去重打。注意，話，就請你把這連篇。去重打。以后打完報告要仔里幾個小錯改細檢查。一改，好嗎？一般而言，在日常工作場合，處理事務時，不同的人會采取不同的行為方式，其產生的效果往往也不一樣，舉個例子來說：簡評：積極回復的結果：文員了解了自己的錯誤所在，并知道打完報告要仔細檢查，避免以后再犯同樣的錯誤。同時，你的愿望也得到

2、實現，這是最圓滿的結果。退縮回復的結果：文員會認為，這不是自己的錯，是上級的錯?，F在我正忙著，先放一放，等有空再打。結果是，你的愿望得不到滿足，文員以后還會出錯。侵略回復的結果：文員會很害怕，心理負擔加重，精神緊張，以后有問題不敢向上級請示，還會出錯。你的愿望也得不到滿足。三種行為，三種信念三種行為特征目的基于信念產生原因產生后果積 極行為1勇于維護自己的權利，但不侵犯他人權利。 2以直接、真誠且合適的方式，表達自己的需求、愿望、意見、感受與信念。使雙方的需要與愿望皆得到滿足1你和別人都有某些需要待滿足。2你有應享的權利，別人也有。3你有才華可供貢獻，別人也一樣1充滿自信。2信任別人。3明白各

3、自擁有的權利退 縮行為1. 不能挺身維護自己的權益，或是所用的方法不當，無法喚起別人的重視。2. 表達自己的需要、愿望、看法、感受與信念時帶著歉意，或顯得心虛壓抑。3. 無法坦白表現自己的需要、愿望、意見、感受與信念。為了避免 沖突，或取悅他人1. 別人的需求與愿望比自己的更重要。2. 別 人 應 享 的 權利，自己卻沒有。3. 你可以貢獻的才智極為有限，對方 則 比 你 強 得多。1. 回絕威脅，不能理性面對自己。2. 否定自己的權利。3. 過 分 的 退縮，害怕給人添麻煩1、 缺 乏自信2、 降 低工 作質量。侵 略行為1. 懂得維護自己的權利，但所用的方法已侵犯別人。2. 忽略或否定他人

4、的需要、愿望、意見、感受與信念。3. 以不得體的方式，表達自己的需求、欲望及看法。一味求勝，即使犧牲別人也在所不惜1. 自己的需要、愿望與意見比別人的重要。2. 自 己 應 享 的 權利，別人卻沒有。3. 自己才高八斗，別人都平庸無能1. 自認飽受威脅，2. 相信反擊才是上策。3. 壓抑的后遺癥。4. 缺乏自信。很難同別人 交 朋友，受侵略的人不是惟命是從，就是緘 默 不語，或侵略對侵略等等。二、正確辨別工作的三種行為察其言，觀其行在工作場合，如果要使自己的表現更為積極，首先就要學會辨別自己或他人的行為，具體就是要察其言，觀其行。1、認識言辭行為：退縮積極侵略言辭特征1、說話拖泥帶水1、簡單扼

5、要1、濫用以“我”開頭的句子2、吞吞吐吐2、常用“我”開頭的句子2、自我標榜3、常為自己找借口3、區別事實與意見3、以個人意見為事實4、過多的抱歉與征詢4、建議時不含強制意味4、威脅性的質問5、常用自我約束字眼5、不用“應該”、“必須”等字眼5、以命令或威脅口氣提出要求6、少用以“我”開頭的句子6、提出建設性的批評、不推測、不錯怪6、訴諸權威的建議7、摒棄自我的需要7、詢問他人想法、意見與期望7、怪罪他人8、妄自菲薄8、善于鼓勵退縮的人8、一廂情愿的猜測9、挖苦或打擊對方2、認識非言辭行為：退縮積極侵略聲音1、偶爾發抖2、語氣單調或唉聲嘆氣3、過于軟弱或熱絡4、沉悶呆板，缺乏變化5、音量低，句

6、尾常無疾而終1、平穩而堅定2、語調中庸，熱忱而富感情3、誠懇清晰4、音量大小適中1、極為堅定2、語帶嘲諷、有時冷淡3、嚴厲而不客氣4、聲音尖銳、常大吼大叫、句尾音調上揚說話方式1、遲疑、常斷斷續續2、忽快忽慢3、經常清喉嚨1、流利，少有辭窮的窘態2、強調關鍵字眼3、平穩，不疾不徐1、流利，少有辭窮的窘態2、經常唐突發言、語音短促但清晰3、加強責怪字眼4、經常說得很快面部表情1、憤怒或遭到批評時，故作微笑狀2、因預感會受指責，而揚起眉毛3、表情變化快1、因高興而微笑2、生氣時皺眉3、表情開朗4、表情穩定，不會陰晴不定5、下巴放松但非松馳1、往往變微笑為“嘲笑”2、生氣而鐵青著臉3、驚訝或起疑時揚

7、起眉毛4、下巴收縮5、臉頰朝上眼部接觸1、逃避對方眼光2、眼睛看地下1、目光穩定但不是那種令人不安的瞪視1、故意瞪視對方欲占上風肢體動作1、雙手互扭2、聳肩3、腳步后退4、以手遮口5、出現降低說話效果的緊張動作（聳肩或來回踱步）6、雙臂抱胸保護自己1、展開雙臂（愿聞其祥）2、適度的手勢3、正襟危坐或放松姿勢（ 不垂頭彎腰，不畏縮）4、站立時抬頭挺胸1、手指對方2、敲桌子3、正襟危坐或上身前傾4、昂首直立闊步來去（缺乏耐心） 5、雙臂抱胸（難以親近）3、積極、退縮、侵略行為辯認練習：二、如何培養積極的工作行為1、行為的產生過程：1) 行為的產生過程基本可用下圖表述你你你狀況的思影響的感造成的行路

8、覺為 你的感覺是外在環境與個人思考過程的綜合結果 你的感覺并不受制于人或外在條件，而受制于你本人與你的思考過程2）案例狀況你的思考過程你的感覺你的行為例 1你正要去拜訪一位客他這個人就是這挫折、 憤你并沒有用心聽他的抱怨戶，對方一直向你抱怨樣討人厭，從來沒怒、不耐煩是否合理，你打斷他的話，你們公司最近為他裝有滿意的時候。他暗示他，你還有事，不能久的一部機器。他一向很不應該老是浪費留（侵略行為）。挑剔，總要占去你不少我的時間，這一次時間。我不會讓他嘮叨個不停。例 2你準備向一群高級經作簡報真不簡單，憂慮、不自說話結結巴巴，遲疑不決：理作簡報，以前你只有這些經理可不是在、慌亂、“我，呃，我希望諸位

9、明白一次作簡報的經驗。省油的燈。他們會無助。我的意思 只是我覺考倒我，一定問得得嗯或許（退我張口結舌，想起縮行為）來就怕！2、認識思考過程所謂“思考過程”是指你對某一狀況所持有的念頭。一般而言在狀況發生之前所產生的思考過程，包括以下念頭： 回憶你過去曾遭遇的類似狀況。 由此聯想到未來，以及自己與他人可能有的反應。 考慮彼此在本狀況下的權利。 設想彼此有那些義務，自己應如何應對。 預期自己及他人會表現何種行為。 估計這些行為對你會產生那些后果。案例：你準備向一群經理作簡報，思考過程如下：念頭缺點質疑上次的簡報一塌糊涂?？浯筮^失。真是如此，還是只有部分不太理想？這次也不會好過。以偏概全。只因為上次

10、不好過，這次就一定會重蹈覆轍？這是考驗我的實力，我是眾目焦點。忽略其他因素。對你而言，這次簡報非比尋常，但對別人卻不見得如此。他們沒理由想盡辦法考倒我否定他人的權利難道別人無權發問？如果他們想考倒我，我也不甘示弱混淆權利就算別人否定你的權利，難道你就可以不講理？我必須準備得萬無一失，一副成竹在胸的架勢不切實際的期望偶爾犯錯、不能回答所有問題或者不是萬事通，又有什么不對？他們會問許多不好回答的問題，每次都是如此！以偏概全的推測“許多”、“每次”是不是太武斷了，或許只是“一些”而已？他們所問的問題必定很難回答嗎？即使我答了，他們也不見得滿意不合邏輯的結論一定會如此嗎？在很多事情上，我會與人爭辯，而

11、且必然落敗夸大與猜測真是“很多”嗎？你一定會輸嗎？那會使我專業地位的名氣掃地，我不能坐視這種后果不合邏輯的預測造成這種后果的可能性大嗎？你的地位是完全動搖還是只略受影響？如果對方想難倒我，我一定還以顏色放棄自制如果你愿意，你可以用積極態度來應付你的感覺或許是憤怒、憎恨、或許是意志堅決、不肯認輸等等，因此，你可能表現以下行為：簡報之前 你選擇容易讓人刮目相看，但不一定有助于了解的資料。作簡報時 你可能唐突地打斷任何討論，并使用“我幾時說過這句話”這一類無禮的反駁，來回答對方沒有特殊用意的普通問題（侵略行為）3、如何產生正確的想法：（1）、進行內心的對話、干預、調整思考過程思考過程只是一眨眼的功夫

12、，一般人往往不易察覺，所以必須讓思想緩慢下來才好控制。控制的方法是插入所謂的內心對話，即在腦海中與自己交談一番，以檢討思考過程。內心對話干預過程圖：步驟一步驟二步驟三步驟四狀 況干 預質 疑轉 變引發錯誤的思考過程內心對話內心對話錯誤之處導致正確的內心對話負面感受步驟五正面的感覺產生侵略行為 或 退縮行為步驟六產生積極行為（2）思考過程干預策略：事前干預策略，臨場干預策略，事后干預策略 事前干預策略1找出干預目標集中思考找尋以下狀況： 你主動提出或事先預知的事。 下星期可能會發生的事。 你知道會引起強烈感受，因而裹足不前的狀況（從過去類似的經驗中推想而知）。按：你選中的狀況可能是開會、打成績、

13、或者是必須向經理、同事、客戶啟齒的難題。2開始干預選一種狀況后，你的思考過程或許已經展開，強烈的負面感覺也可能出現，現在請開始以內心對話干預。這時候還不必否決你的錯誤想法，你不妨把最壞的打算也列入考慮，讓對錯想法各占一半。對話內容至少應該包括：你預期自己與對方表現何種行為，以及這些行為的后果，尤其要將最糟的結果考慮在內。3質疑錯誤對話逐一檢討每句內心對話，找出夸大、臆測等不當的部分。4改正錯誤對話保留正確部分，改正不當部分；改正后的對話應提及雙方的權利，以及你對自我行為的預期。5演練正確對話把改正后的內心對話練習幾遍，一直到你能夠處之泰然、得心應手為止。6檢討自己的感覺試著說出你此刻的感覺，而

14、你的感覺應該是正面的，如關切、自信、興奮、熱衷、愉快等等。如果你的感覺不盡然如此，就表示你的內心對話仍潛伏著錯誤的萬分，必須提出更強烈的質疑，否則就得重復練習，說服自己。這項過程是漸進的修正，而不是劇烈的求變。例如，把過度憂慮改為適度關切，將比完全忘掉憂慮容易得多，也實際得多。 事前干預實例分析：可能的錯誤想法質疑正確的內心對話這次可能會起爭執爭執是無可避免的嗎？充其量只是有些不愉快罷了她不該犯錯，我有權好好責備她你是否否定了她的權利？只因為她似乎冒犯你的權利，你就還以顏色？她有權犯錯，但有責任不重蹈覆轍。我有權要求她改進，并且負起責任。她太草率，一定會找個理由來敷衍我有什么證據證明她草率，以

15、及她百分之百會找理由搪塞？她或許有理由，但不一定是借口這件事會使我站不住腳。難道你如此不堪一擊？那對我影響有限。只要我愿意，我可以保持我要顯顯威風，理智，也可以心平氣和地發一頓脾氣是誰在控制你？指出，他的錯誤會帶來什么后果。負面的感覺正面的感覺煩惱惱羞成怒侵 略 行 為 積極行為“你這些錯“為什么屢次糾誤很讓我為難 為什正你，你還是明么會這樣？”知故犯？”案例一：你的部屬文員發郵件又出了錯，以前你責備過她，現在你又要和她碰頭。案例二：你在周末前要完成一份報告?？赡艿腻e誤想法質疑正確的內心對話這份報告要送給很多人看。有些人資歷比我久，知道得比我多。一定是如此嗎？可能有些資深人員知道得比我多。所以

16、他們比我能干。有這種因果關系嗎？懂得多不一定能力更強。他們會找出漏洞，我的報告會被批評得體無完膚。所有人都會如此嗎？你是否忽略了其他的可能性？有人或許會批評，但也有人會稱贊你的報告。被批評實在很可怕！真的嗎？有人不喜歡你的報告，的確令人失望，但它并不可怕。我不能有任何疏漏！如果出現漏洞怎么辦？有些不重要的細節不可以省略我永遠寫不出條理分明的報告。永遠不可能嗎？或許得多花點時間，但我“可以”辦得到！負面的感覺絕望、慌亂。退縮行為 漫無章法、時斷時續、游移不定。正面的感覺 關切、自信。積極行為寫一份過得去的草稿，時間若許可，則再加以修正改進步驟說明1深呼吸在對方說話或是你即將回答之前，做個深呼吸2

17、回憶正確對話把有關對方行為，以及“我可以”的部分，在心里說一遍，并且配合現狀略作修正回答時先以篤定、緩沖的詞語開頭，比方說“那么”、3好整以暇的回“原來如此”、“我想想看”、“好的”、“是的”等等答到，這些詞語可以給你緩沖時間，以便想好第一句話該怎么措詞。 臨場干預實例策略： 1、臨場干預策略：2、實例：狀況正確的內心對話1某同事不肯與你約定確切時限，他不斷訴說困難程度。我有強烈的挫折感，可是我控制得了。我可以告訴他我的苦衷，慢慢說服他。我可以再三強調我一定要敲定時間；我不能失去理智。2有一位部屬想請假，你不答應，她一肚子火。她心情不好，她可能會發脾氣，可是我不能因此失態。我有權拒絕她，但我不

18、可對她不客氣，我應該保持積極態度。三、如何在實踐中運用積極行為1、認清權利，履行責任。 必須清楚明白并且接納自己的權利和他人的權利，才能了解別人會如何對你，以及你該如何積極行事。 接受隨權利而來的責任，能使你的行為不逾矩，合乎積極之道。 本著聯想溝通四步驟原則，進行溝通、交流。 工作上，權利與責任的關系舉例：權利責任1、有權過問聘用部屬之事不可為個人私利而濫用權利2、有權要求部屬達到工作標準讓部屬知道你的標準是什麼3、部屬達不到標準時，你有權批評批評態度要合理2、解決沖突，沒有輸家。 解決沖突的模式：“侵略-侵略”；“侵略-退縮”；“退縮-退縮”； “積極-積極”。 處理沖突的原則：以積極對積

19、極的方式，在把重點放在解決問題而不是只顧自己不顧對方的基礎上來尋找能滿足彼此需要的途徑，沖突必將迎刃而解。 處理沖突的方法：辨別雙方的需求；承認并接受彼此沖突的需求；協商解決辦法。（1）、辨別雙方的需求：首先，坦白自己的需求。其次，認清對方的需求，方法為：追蹤線索：“為什麼這麼做你有困難？”；“你需要多少時間？”；“你認為誰合適？”。澄清：“你說的重要會議是指那種會議？”；“你說的預估，要詳細到什麼程度？”。求證：“那麼你是說.”。（2）、承認并接受彼此沖突的需求：承認對方的需要：“我知道你需要”爭取對方的承認：“那麼，你是否覺得我也必須”（3）協商解決辦法：征求意見：“那麼我們該怎樣做呢？”

20、；“對這件事你有什麼建議嗎？”。提出建議：“我建議我們”；“我看這樣好不好”。對建議提出反應：“你的建議前半部分我贊同，后半部我有意見。”；“我想這行不通”。修正對方建議：“如果照你說的這麼做，那下一步我們可以這樣”； “你的第二各建議可不可以這麼改一下”征詢對方的反應：“你同不同意？”；“這種做法能不能付諸實行？”。作結論：“好，我們已決定”；“好，你去做吧，我去向經理報告一聲。”（4）、注意問題： 不論是否贊同別人的意見，只要表達出來就是積極行為；明明有疑問卻不做聲，就是退縮行為；把別人的建議當作耳邊風，則是侵略行為。 修正對方的建議，比向對方提出反應，在做法上更進一步。因為，修正除了表示贊同與否，又加上個人意見。三、積極、是需要養成的習慣：1、惟有不斷地練習與檢討，你的積極行為才會日益進步，達到熟能生巧的境界。2、練習的方法：事前準備；積極上場；事后檢