1、精品文檔旅行社管理復習題第一章概述 2第二章組織管理 4第三章產品管理 6第四章采購管理 8第五章計調管理 10第六章接待管理 11第七章營銷管理 15第八章人力資源管理 18第九章財務管理 20第十章信息管理 22第十一章 質量管理 23第十二章 管理趨勢 241歡立下載精品文檔第一章概述一、填空題1、被譽為“世界旅行社之父”的是托馬斯.庫克被譽為“中國旅行社之父”的是陳 光甫_。2、旅行社的基本性質分別為中介性、服務性 和盈利性 。二、單項選擇題1、.旅行社的（B ）職能是指旅行社向市場出售自己的包價產品，以及代理銷售相關企業的產品和服務。A.生產 B.銷售C.組織協調D.提供信息2、按照

2、服務形式可將旅行社基本業務分為（ C ）業務。A.團隊和散客 B.批發與零售C.組團與地接D.國際與國內3、按照游客范圍形式可將旅行社基本業務分為（ D ）業務。A.團隊和散客B.批發與零售C.組團與地接D.國際與國內4、旅行社是（ A ）企業。A.知識密集型 B .技術密集型 C .勞動力密集型D .資本密集型5、按照游客組織形式可將旅行社基本業務分為（ A ）業務。A.團隊和散客B.批發與零售C.組團與地接D.國際與國內6、旅行社產生的根本原因是（ A ）。A.生產力水平的提高B.工業革命奠定了堅實的物質基礎C.旅游需求普遍化D.市場經濟的發展7、1891年，（C ）推出世界上第一張旅行支

3、票。A.日本JTB株式會社B.托馬斯.庫克旅行社C.美國運通公司D.上海商業儲蓄銀行旅行部8、中國國際旅行社于（ B ）年在北京成立。A.1949B.1954C.1974D.19809、中國旅行社于（ C ）年在北京成立。A.1949B.1954C.1974D.198010、中華人民共和國第一部旅游管理行政法規（ C ）于1985年頒布。A.導游人員管理暫行條例B.旅行社管理條例C.旅行社管理暫行條例D.中國公民出境旅游管理辦法11、2003年，在華建立的首家外商獨資旅行社（ A ）成立。A.日航旅行（JPIC）B.德國TUI集團C.美國運通公司（中國）D.英國托馬斯.庫克旅行社（中國）三、判

4、斷題四、名詞解釋題旅行社是指從事招徒、組織、接待旅游者等活動，為旅游者提供相關旅游服務，開展國內旅游業務、入境旅游業務或者出境旅游業務的企業法人。五、簡答題1、簡述旅行社職能。銷售職能、組織協調職能、分配職能、提供信息職能2、旅行社基本業務類型。旅游產品開發業務：市場調研、產品開發、旅游服務采購旅游產品的市場營銷業務：促銷、銷售旅游接待業務：咨詢、接團或發團、售后服務六、論述題1、論述旅行社經營管理的特點。資金投入較少，投入少；中介性質企業；經營中往往先收費、后接待；導致行業進入壁 壘較低，企業實力小、信譽低；競爭激烈；依附性較強；對無形資產（信用、品牌、聲譽） 要求高；風險大。2、論述我國旅

5、行社經營管理存在的主要問題。市場信用缺失，表現為資本信用、合同信用、服務信用和促銷信用缺失3歡在下載精品文檔第二章組織管理一、填空題1、旅行社申辦階段可分三個步驟， 依次是_申請營業許可、辦理注冊登記、辦理稅務登記 _2、旅行社每設立一個經營國內旅游業務和入境旅游業務的分社，應當向其質量保證金賬戶增存 萬元；每設立一個經營出境旅游業務的分社，應當向其質量保證金賬戶增存萬元。3、目前，設立國際旅行社，注冊資本不得少于 60、萬元人民幣，成立國內旅行社，注冊資本不得少于 30_萬元人民幣。4、經營國際旅游招徒和接待業務的旅行社繳納 30 萬元人民幣質量保證金。5、旅行社組織設計的基本原則主要包括

6、、和精干高效原則。見論述題6、國際旅行社業的發展中存在 分工體系和 分工體系。垂直、水平二、單項選擇題1、職能制組織結構不適合哪類旅行社。（ D ）A.小旅行社B.產品單一的旅行社C.業務范圍狹窄的旅行社D .大型旅行社2、要求旅行社組織設計時，遵循用最少的人辦最多的事的原則，杜絕機構臃腫、人浮于事、官僚主義等現象。這屬于組織設計的（ A ）A.精干高效原則 B .命令統一原則 C .分工協作原則D .目標任務原則3、直線職能制組織結構適用哪類旅行社。（ D ）A.小旅行社B.產品單一的旅行社C.業務范圍狹窄的旅行社D .大型旅行社4、下面選項中不是旅行社組織結構中的三大核心部門之一的是（D

7、）A.接待部 B.計調部C .外聯部 D .票務部三、判斷題1、世界旅行社協會聯合會是一個專業性和技術性組織。其會員是世界各國的全國性旅行社協會。每個國家只能有一個全國性的旅行社協會代表該國參加。（）V四、名詞解釋題五、簡答題1、簡述組織結構變革中減少阻力的方法。2、簡述組織結構變革的一般程序。3、簡述組織設計的一般程序。4、簡述旅行社門市選址的影響因素。六、論述題1、論述旅行社組織設計的基本原則。目標任務原則一一旅行社的主要任務是向旅游者銷售其產品，招徒客源，并在旅游者來到后提供旅游服務和組織旅游活動。為了實現上述任務與目標， 要求旅行社組織設計時應以事建機構，以事設職務，以事配人員，而不是

8、因人設職，因職找事；命令統一原則一一要求旅行社在管理工作中實行統一領導，建立起嚴格的責任制，消除多頭指揮和無人負責的現象. 以保證旅行社全部經營活動正常有效地進行；分工協作原則 一一旅行社的正常運轉是旅行社內部各部門分工協作的結果。分工協作，職務設計合理明確，專業分工，協作有序，控制幅 度，責權明確；精干高效的原則一一要求旅行社組織設計時，遵循用最少的人辦最多的事的原則，杜絕機構臃腫、人浮于事、官僚主義等現象；信息暢通的原則一一上下、左右、內外 暢通。9歡立下載第三章產品管理一、填空題1、旅行社產品指旅行社為滿足旅行者在 過程中的需要憑借一定的要素而向旅游者提供的各種有償服務的總和?？臻g移動2

9、、波士頓分析矩陣將按 和 的高低將產品分為 金牛產品和瘦狗產品。市場增長率、相對市場份額、問題產品、明星產品 二、單項選擇題1、游前階段，旅行社應側重管理好 （）。AA.產品設計質量 B .服務質量 C .環境質量 D .以上全部2、下列特點中，不是產品導入期的特點的是（）。DA.利潤低B.競爭者少C.營銷重點是擴大知名度D.價格最低3、SWOT< 中，。代表（）。BA.優勢B .機會 C .劣勢 D .威脅4、旅行社原來經營純觀光旅游產品，現在推出“參與式”為主的產品。后者屬于旅行社新 產品中的（）。AA.全新產品 B .仿制產品C .換代產品D .改進產品5、售前咨詢、售后服務、信用

10、、付款方式等屬于整體旅行社產品概念的（）。CA.核心部分B.形式部分C.延伸部分 D.期望部分6、吃、住、行、游、購、娛等屬于整體旅行社產品概念的（）。AA.核心部分B.形式部分C.延伸部分 D.期望部分7、豪華型、標準型、經濟型產品是按（A.組織方式 B.產品檔次）劃分的。BC.旅游動機D. 經營范圍8、國內游、出境游、入境游產品是按（A.組織方式B.產品檔次）劃分的。DC.旅游動機D. 經營范圍三、判斷題四、名詞解釋題1、旅行社產品旅行社產品指旅行社為滿足旅行者在空間移動過程中的需要憑借一定的要素而向旅游 者提供的各種有償服務的總和。2、品牌3、產品生命周期4、SWO杳析法五、簡答題1、簡

11、述旅行社產品的特點。綜合性、無形性、同時性、異地性（不可轉移性）、依賴性（脆弱性、易受影響性）、 不可儲存性。2、簡述我國旅行社產品設計與開發過程的主要階段六、論述題1、論述設計旅游線路的基本原則。市場原則；經濟原則；優化原則；保障原則；動態原則。2、論述影響旅行社產品設計的因素。（1）旅游需求：旅游需求是指旅游消費者在一定時間內以一定價格與愿景購買旅游產品的 數量。旅游需求決定著旅行社產品開發的方向。需求量、旅游者意見和要求、需求時間、可 進入性、價格彈性、需求的持久性、仿制困難性和發展趨勢。（2）旅游供給：類似產品數量、對手競爭策略、競爭產品價格變化；自然資源、人文資源、社會資源和人力資源

12、；旅游 飯店設施、旅游交通設施、旅游景區景點設施和各項文體活動設施；（3）旅行社實力：戰略、定位、人力、財力、營銷、協作網絡、接待能力、組團能力。3、論述設計旅游線路的基本原則？并根據這些原則設計一條揚州二日游旅游線路（線路內容應 包括：（1）名稱（2）主題和行程特色（3）市場定位（4）基本要素：每天的時間安排、吃住 行游購娛導游保險）（5）注意事項（6）各要素收費和不收費的情況和最后總報價）。七、案例分析暑假臨近，旅行社精心設計親子游暑期臨近，各旅行社精心設計的暑期旅游產品開始紛紛上市。記者昨天從旅行社了解到，針對孩子各種特長推出的繪畫藝術之旅”、音樂之旅”等受到越來越多的家長青睞。凱撒國旅

13、最先推出親子游特色產品：法荷比九日繪畫藝術之旅”可以帶領喜歡繪畫的孩子進入荷蘭國立博物館和盧浮宮參觀，親眼目睹繪畫大師的不朽名作，并專門請具有繪畫藝術背景知識的專業中文導游講解繪畫藝術知識，讓孩子們更多了解繪畫大師們童年的生活。德國奧地利瑞士九日親子之旅 ”的行程中，特別安排了莫扎特故居的參觀，并有專業導游講解 莫扎特童年生活的故事，激發孩子對歐洲古典音樂的興趣。暑假對孩子們來說，最主要的還是放松和休息，讓孩子和家長們放松的 純玩”線路也十 分火爆，香港新加坡五日合家歡”、茜茜公主的夏宮 美泉宮、白雪公主城堡的原型 一一 新天鵝堡的入內參觀，會讓孩子的暑期生活變得更加豐富多彩。中青旅目前推出了

14、南北戴河 親子游”的短途行程?？递x旅行總社推出的線路非常豐富：陽光學子一一澳洲十四日游學假期的行程，報價18800元/人，暢游香港 一一迪士尼親子游行程，報價2680元/人，陽光學子一一英國夏令營十六天行程，報價23800元/人。除了線路，國旅總社還推出了赴美留學生單程機票特惠業務，為暑期動身赴美的留學生專門設計了美國東西海岸線的單程游覽行程。問題：（1）請談談市場細分對于旅行社經營管理的意義。（2）針對學生旅游市場，根據上述材料及你的經驗，列出學生旅游市場的細分標準及相應 的旅行社產品。第四章采購管理一、填空題1、旅行社采購的基本原則是 、 。保證 供應、降低成本、協調關系、質量保證。2、在

15、對原計劃進行調整時所采取的主要原則： 、0變 更最小、賓客之上、同級變通、。二、單項選擇題1、一般認為，乘汽車旅游的距離不宜過長，一般國道路況條件下，最好控制在長距離：（）公里（一小時）左右/景點間。AA. 502、旅行社采購合同中的質量要求，往往是指A.最低的質量 B .最高的質量般的質量.其他3、旅行社采購程序中第一個步驟是（A.選擇旅游服務企業.建立購買標準C.尋找旅游服務企業4、B-777 （波音）的座位數一般為（個。A. 1505、空客A320的座位數一般為（個。A. 1506、航空公司提供給經濟艙旅客的免費行李額是（公斤/人。A. 40KG頭等（記者）；公務 30KG;經濟20KG

16、7、國內多數中近距離旅游者仍選擇（）作為首選出游的交通工具。A.汽車飛機.輪船8、特快列車臥鋪單節車廂的鋪位一般為（）個。BA. 50 9、下列選項中不是旅行社集中采購的特征的是A.主要目的是通過擴大采購批量，減少采購批次。B.以最大的采購量去爭取最大的優惠價格。C.主要適用于旅游熱點地區和旅游旺季D.降低采購成本。三、判斷題1、旅行社在采購時，供大于求，保證供應為主。供小于求，降低成本為主。（）X2、旅行社采購合同的基本內容中，數量指買賣雙方商定的非確切購買量，如客房數量為4050個普通標準間。（）V3、旅行社采購合同的基本內容中，服務質量往往是雙方商定的最高質量標準。（）X四、名詞解釋題1

17、、小包價五、簡答題1、簡述選擇地接社考慮的主要因素。接待社的資質、實力、信譽；接待社的體制、管理；接待社的報價；接待社的作業質量； 接待社的接待質量；接待社的結算（墊付）周期；接待社的合作意愿。2、簡述旅行社選擇旅游客車的考慮因素。車型齊全、車況良好、車齡適當、駕駛員技術和素質好、 管理規范嚴格、具備準運資格、服務熱情、配合積極、價格合理、事故處理能力強。3、簡述旅行社航空票務中心的業務內容。4、簡述旅行社選擇合作酒店的標準?？头繝顩r好、房價合理、位置合理、星級適合、配合積極、結算方便、同級備份、保安 負責、停車場地大、設備設施齊全、服務項目全面。5、簡述旅行社選擇旅游餐飲企業的標準。交通便捷

18、、質量好、價格實惠、衛生達標、停車位和衛生間配套充足、具有地方特色菜 肴、結算方便、服務態度好、配合積極。6、簡述組團社與地接社的關系類型。7、簡述旅游服務采購管理應注意的主要問題。建立廣泛的采購協作網絡；正確處理保證供應與降低成本的關系； 正確處理集中采購與 分散采購的關系；正確處理預定與退定的關系； 計劃變更的采購調整； 加強對采購合同的管 理。8、簡述旅行社采購合同的基本內容。六、論述題精品文檔第五章計調管理一、填空題1、計調業務的主要操作方法包括 流水操作法、 、專人負責法。二、單項選擇題1、計調在對原計劃進行調整時，應遵循的主要原則不包括（D ）。A.變更最小原則 B .賓客之上原則

19、 C .同級變通原則 D .靈活多變原則三、判斷題大型旅行社計調業務的主要采用專人負責法。（）V旅游行程開始前，經征得旅游者的同意，旅行社可以將旅游者推薦給其他旅行社組織、接待。從便利旅游者的角度出發，旅游者無須再與被推薦的旅行社簽訂旅游合同。（）X四、名詞解釋題 五、簡答題1、簡述計調業務的特點。（1）具體性。計調工作無論是收集本地區的接待情況向其他旅行社預報，還是接受組團社的業務接待要約而編制接待計劃，都是非常具體的事務性工作，總是在解決和處理采購、 聯絡、安排接待計劃等具體工作。（2）復雜性。首先，計調業務的種類繁雜，涉及采購、接待、票務、交通以及安排旅游者 食宿等工作；其次，計調業務的

20、程序繁雜，從接到組團社的報告到旅游團接待工作結束后的 結算，無不與計調人員發生關系；第三，計調業務涉及的關系繁雜，計調人員幾乎與所有的旅游接待部門都有業務上的聯系，協調處理這些關系貫穿計調業務的全過程。（3）多變性。計調業務的多變性是由旅游團人數和旅行計劃的多變性而決定的。旅游團的 人數一旦發生變化，幾乎影響到計調人員的所有工作，可謂“牽一發而動全身”。此外，我 國的交通和住宿條件不能保證正常，也給計調工作帶來許多的不確定。2、簡述計調業務的作用。3、簡述計調人員工作避免出現的主要問題。4、簡述計調業務的工作內容（1）計劃工作；（2）采購（預訂）工作；（3）聯絡（協調）工作；（4）參謀（歸檔、

21、信 息收集處理）工作；（ 5）結算 （統計）工作。5、簡述計調的必備常識?！俺眻髢r； 辨電話號碼；認身份證號；識地圖；知交通（旅游汽車常識、火車常識、乘坐飛機常識）；定標準團號；辦理簽證和護照；懂匯率和時差；明白賓館和餐飲；掌握電 子商務。六、論述題1、論述計調人員的基本要求。第六章接待管理一、填空題1、接待管理包括 、。門市接待管理、全陪接 待管理、地陪接待管理、領隊接待管理。二、單項選擇題1、旅行社發團作業流程的最后一個步驟是（）A.預報計劃B .賬單審核 C .全陪工作D .書面確認2、（）是旅行社的重要部門之一，它與營銷部、計調部并列的旅行社三大一。A.財務部 B .人力資源部 C

22、.接待部 D .門市部3、瘦西湖檢票人員服務態度不好，我準備找你們領導理論”，這屬于（）。A.控告性投訴B.批評性投訴 C .建議性投訴 D.其他投訴4、瘦西湖真的很美，不愧是5A景區，但如果衛生間能再干凈些就更完美了”，這屬于（）cA.控告性投訴B.批評性投訴 C .建議性投訴 D.其他投訴三、判斷題投訴客人行為表現為不滿，但僅限于告知我們工作中存在的不足，希望不足盡快予以改善和調整。這屬于控告性投訴。（）X四、名詞解釋題1、全陪全陪是指受組團旅行社委派，作為組團社的代表，在領隊和地方陪同導游員的配合下實 施接待計劃，為旅游團（者）提供全旅程陪同服務的工作人員。2、領隊3、地陪地方陪同導游人

23、員（簡稱地陪）是指受接待旅行社委派， 代表接待社實施接待計劃， 為旅游團（者）提供當地旅游活動安排、講解、翻譯等服務的工作人員。五、簡答題1、簡述接待部的職能。2、簡述全陪工作職責。全陪工作職責：聯系；協調；事故處理；協助地陪；監督地接；宣傳；調研。3、簡述領隊和導游的主要區別。4、簡述散客接待的特點。111f迎下載精品文檔5、簡述旅行社投訴的處理程序（1）聽，即耐心傾聽；（2）記，即認真記錄；（3）析，即調查分析；（4）報，即報告溝 通；（5）答，即迅速答復；（6）改，即積極改進。6、列舉旅行社售后服務的方式（1）電話、短信、書信問候 （節慶、生日、特殊日子）；（2）意見征詢（游后感知、評

24、價、建議）；（3）網絡通訊（QQ MSN電子郵彳） ； （ 4）招待、聯誼、獎勵、贈送、公 益活動；（5）宣傳（企業、產品、目的地）；（ 6）登門回訪。7、簡述地陪的工作職責。安排旅游活動；做好接待工作；負責導游講解；維護游客安全；妥善處理事故問題。 7、簡述領隊職責。提醒督促旅游者遵守旅游目的地法律、尊重宗教信仰、民族風俗、生活習慣、維護國人尊嚴；協助旅游者辦理出入境、酒店入住、機票確認等手續；監督導游、接待社對旅游計劃的執行； 督促對方改進服務質量； 確保旅游安全； 協助處理好突發事件及其他問題；做好各段銜接；必要時提供翻譯服務。8、簡述地陪在接團準備階段的工作內容。（1）研究旅游接待計劃

25、；（2）安排和落實旅游活動日程；（3）物質準備；（4）語言和知 識準備；（5）形象準備；（6）心理準備。9、簡述地陪在接團結束階段的工作內容。（1）送走旅游團后，應及時、認真、妥善處理旅游團在當地參觀游覽時遺留下的問題；（2）按規定處理旅游者的委托事項；（3）與旅行社結清賬務，歸還所借物品；（4）做好旅游團在當地活動期間的總結工作，并填寫地方陪同日志。10、簡述旅行社投訴管理的主要措施。（1）提高投訴管理意識（理念）；（ 2）設立投訴處理部門（組織）；（3）建全相關管理制度（制度）；（4）加強管理人員培訓（人員）；（5）配套績效激勵措施（資金）；（6）做好投訴預防工作（預防）。六、論述題1、論

26、述全陪的接待業務程序及相應內容。2、論述團隊接待過程管理要點。準備階段：接待計劃的管理、委派合適的接待人員、檢查接待工作的準備情況；接待階段：制定旅行社接待的標準化服務規定、建立請示匯報制度、必要的抽查和監督；總結階段：建立健全接待總結制度、收集反饋信息、處理旅游者的表揚和投訴3、論述正確處理投訴的意義。4、論述旅行社投訴的常見原因。（1）員工因素：知識貧乏；工作缺乏熱情，沒有責任感，應付游客；缺乏職業道德，貪圖 導游回扣或好處費； 擅自改變活動日程； 不提供導游服務；造成各種責任事故；服務態度惡 劣等。（2）旅行社因素：旅游者的安全得不到保障；無資質卻擅自經營；旅行社對旅游者的透明度不高；旅

27、游者和旅行社在賠償標準的認識上不一致；旅游車駕駛員服務問題； 未按照廣告宣傳予以優惠； 向特殊群體收取額外費用； 旅行社缺乏完善有效的投訴管理；安排不當（活動內容重復、活動日程過緊或過松、購物時間過多）。（3）合作企業因素：住宿服 務（設施設備差、服務技能差、服務態度差、衛生條件差等）；餐飲服務（菜肴質量低劣、 就餐環境惡劣、服務態度差、服務技能差）；交通服務（抵離時間不準時、途中服務質量低 劣、忽視安全因素）等。（4）游客自身因素：心理因素（求尊重、求發泄、求補償）。5、論述處理投訴的主要技巧。6、目前取消“地陪制”是否可行？請分析你的理由。取消地陪制將在一定范圍內降低旅行社成本；旅行社逐步

28、走向組團地接一體，炒賣團隊的問題將在一定范圍內得到解決；地陪將大量失業，全陪需要增加，對導游素質和能力的要求明顯增加。短期內組團社和地接社間可以通過資本紐帶進行合作分工，減少惡性競爭，減少工序，減少利潤流失；旅行社在跨區域運作時可能會碰上水土不服，增加成本。比如說， 導游一般要當地的才能做到原汁原味，容易被游客接受?？驮吹貙в我话悴皇煜ぢ糜文康牡厍闆r，導致成本增高；如果導游沒有責任心，胡亂講解，將損害旅行社和景區形象。8、論述地陪在迎接服務階段的工作內容。（1）出發接站前，再次核實旅游團所乘交通工具抵達當地的確切時間，并通知旅行社的行 李員；（2）在旅游團抵達當地前半小時到達接站地點，并與司機

29、商定停車等候的位置；（3）當旅游團乘坐的交通工具抵達后，應持接站標志牌（旗）站立在醒目的位置上，迎接旅游團的到來；（4）旅游團出站后，主動上前同旅游者及領隊和全程導游員打招呼，進行自我介 紹，向他們表示熱烈歡迎；（5）與領隊和全程導游員核實旅游團成員的實到人數和托運的 行李件數，并與旅行社行李員辦妥行李交接手續；（6）及時引導旅游者上車，協助旅游者就座，并清點人數。待全部人員到齊后，請司機發車。（7）致歡迎辭并進行沿途導游。在汽車行駛到旅游團預定下榻的飯店或旅館的附近時，向旅游團介紹飯店或旅館的概況。（8）旅游者下車并進入飯店或旅館后，引導協助他們辦理入住手續，介紹飯店或旅館的各項服務設施及其

30、位置、營業時間、用餐時間和就餐形式。（9）旅游團的行李抵達后，與行李員進行核對，協助將行李送至旅游者房間。（10）同旅游團領隊、全程導游員一起商定旅游團在當地活動的安排并及時通知每一位旅游者地方導游員的接待服務程序。（11）掌握領隊和旅游團其他成員的房間號碼，并根據旅游者的要求，安排第二天叫早服務。（12）帶領旅游團到餐廳用好第一餐。論述地陪在導游講解及生活服務階段的工作內容。（1）在每次活動之前的10分鐘到達預定集合地點， 督促司機做好出發前的準備工作。（2）旅游者上車后，應及時清點人數，向旅游者報告當日的重要新聞，天氣情況，當日的活動安排和午、晚餐的就餐時間及地點。（3）當全部旅游者到齊后

31、，請司機開車并開始介紹沿途的風景，建筑物等。（4）到達景點前，應簡單介紹景點的歷史背景、風格特點、地理位置 和欣賞價值，并告知旅游者在景點的停留時間、集合地點和游覽注意事項。（5）在游覽過程中應始終同旅游者在一起，注意旅游者的安全，隨時清點人數以防旅游者走失。（6）除際講解服務外，還必須在旅游者就餐、購物和觀看文娛節目時提供相應的服務，如介紹餐館、菜肴特色、酒水類別、餐館設施、當地商品特色、節目內容及特點、回答旅游者的各種問題， 隨時解決出現的問題等。（7）于旅游團結束在當地參觀游覽活動的前一天，應向有關部門 確認交通票據和離站時間， 準備好送站用的旅游車和行李車，與領隊或全程導游員商定第二天

32、叫早、出行李、用早餐和出發的時間，并提醒旅游者處理好離開飯店前的有關事項。（8）在旅游團離開飯店乘車前往飛機場（火車站、船舶碼頭）前，應主動協助飯店與旅游者結清有關賬目，并與領隊及全程導游員和接待旅行社的行李員一起清點行李，辦好行李交接手續。然后招呼旅游者上車。（9）上車后，地方導游員應清點人數，并再次提醒旅游者檢查有無 物品或旅行證件遺忘在房間里。（10）當為旅游團送站的旅游車到達飛機場（火車站、船舶碼頭）后，應與領隊、全程導游員和接待旅行社的行李員交接行李，幫助旅游者辦理行李托13欠0迎下載精品文檔運手續，并將交通票據和行李托運票據移交給全程導游員、領隊或旅游者。（11）如果旅游團乘坐國內

33、航班（火車、輪船）離開當地前往國內其他城市或地區旅游，地方導游員須等到 旅游者所乘的交通工具啟動后，才能離開送別地點。（2）如果旅游團乘坐國際航班離境，則地方導游員應在將旅游者送至隔離區前與旅游者告別，當旅游者進入隔離區后， 地方導游員才可離開。#°迎下載精品文檔第七章營銷管理一、填空題1、新產品開發的基本要求： 、。要有 需求；要有特色；要有能力；要有效益。2、二、單項選擇題1、旅行社的（）是指旅行社將其產品推向市場，聯系中間商，以實現銷售的過程。CA.計調業務 B .接待業務 C .外聯業務 D .采購業務2、（）定價策略是旅行社為新產品定價時常用的策略，其主要特點是將新產品銷售

34、價格定得很高，力圖在短期內收回成本并獲投資回報。AA.取脂 B.滲透C.折中D. 尾數3、旅行社線路最高價格由（）決定。AA.需求B .成本 C .競爭 D .質量4、我國國內旅游業務在營銷時多采取（）。AA.直接營銷渠道B. 一層次營銷渠道C.二層次營銷渠道D .多層次營銷渠道5、旅行社在選擇促銷媒體時，一般情況下應優先選擇（）°CA.電視B .網絡 C .報紙 D .戶外廣告6、下列選項中不屬于旅行社產品價格的特點的是（）。BA.相關性強B.價格低C .不容易控制 D .季節性明顯 三、判斷題 四、名詞解釋題1、產品生命周期是指一種產品在市場上出現、發展到最后被淘汰的過程。2、品

35、牌是一種名稱、術語、標記、符號或設計，或是它們的組合運用，其目的是借以辨識某個 銷售者或者某群銷售者的產品或服務，并使之同競爭對手的產品和服務區別開來。3、新產品產品整體概念中任何一個部分的創新、變革或變動，都可以理解為一種新產品。4、旅游批發商五、簡答題 六、論述題價格是最直接、最敏感地影響消費者購買行為的因素，而對旅游企業而言，它又是獲得收入和盈利的主要手段， 因此價格必然成為營銷戰略中最重要的因素之一。由于中國旅游市場長期存在著惡性價格競爭局面，價格競爭幾乎成了惡性競爭的代名詞，它的本來意義已經被忽略了。其實，價格策略并不是一味地盲目殺價，靈活地運用價格杠桿之所以能成為一種策略”，就是因

36、為它應該是科學和理性的，有著明確的目的、準確的計算和一定的自主能力。打開武漢春秋國際旅行社的網站，可以看到78條線路的報價和行程安排。與其他旅行社不同的是，該社采取的是所謂的透明價，從交通、餐飲、住宿、門票到導游，每項服務都 單獨標出了實價，然后加上一個毛利率，最終成為這條線路的報價。毛利率一般在2%-10%之間，價格高的長線產品毛利率低，價格低的短線產品毛利率高，這種做法很受游客歡迎， 旅行社的效益也有增加?？腿朔Q該社的旅游行程及價格表”為“明明白白卡：'透明價2002年8月初推行，十一 ”期間武漢春秋國旅的效益就比去年同期增加了50%南京一日游采取明碼標價的方法已有四五年。廣州市物

37、價局2002年11月頒布了餐飲、旅游、房地產及醫療行業的明碼標價實施細則，并于 12月1日開始實施。此規定一出，立 即引起爭論，旅行社紛紛表示執行起來有困難。意見主要集中于：旅游是吃住行游購娛的結合體，旅行社只是組合者，同一線路的價格，由于出發日期不同，地接、住宿、機票等供應 商提供的價格均會有所變化。特別是在旅游旺季，一天之內的機票、酒店價格的變化 3次的 情況都會出現，要向游客報出一個統一的團費，還要將每一項服務標價，實在困難。還有人 發表了更為激烈的見解，全世界的旅游行業從來沒有把每一條旅游線路中的每一項服務內容 價格都標示出來，國際上通行的辦法是地接價+機票”，所以不可能按物價部門的要

38、求把價格細分。案例思考：(1)旅行社產品明碼標價行得通嗎？(2)你認為旅行社應如何實行 透明價”？喬吉拉德先生的一次經歷“在我推銷生涯早期的某一天，我走進一家旅行社，想問一問去拉斯維加斯度周末需要 花多少錢。我隨手拿起一本介紹夏威夷的旅游小冊子，一位推銷小姐立刻走了過來。'您去過夏威夷嗎？她問。'只在夢里去過。哦，我想您會喜歡夏威夷的。她說。當那位小姐給我看一些資料圖片時，我強烈地 感受到她為我服務的熱切。她甚至畫了一幅生動有趣的圖，圖上顯示出我和我太太如何盡情地享受迷人的海濱沙灘。您一定能在那兒度過您一生中最快樂的時光。她自信地說。 當她對我談到10天度假所需的花費時，我本能

39、地皺了皺眉，有些遲疑起來。而我的這些細 微的變化都被她看在眼里，她平靜地問我：吉拉德先生，請問您最近的一次休假是在什么時候？我記不太清了。我含糊地說。我不想承認那是很多年前的事了。'那您就欠自己和您夫人的太多了。她笑著說，生命本來就很短暫，您不應該光顧著拼命工作，那樣并不值得。另外，等您從夏威夷回來之后，您可以賣出更多的車，比起來 日方長的推銷工作，這點旅游費用根本不算什么，對吧？我相信您一定需要調劑放松緊張的 生活和工作節奏。那位小姐說的如此自信， 我毫不遲疑地當場決定上夏威夷度假。然而，在我走進去之前，我從未想過什么夏威夷！” 思考：1.你認為旅行社推銷小姐推銷成功的主要原因是什么

40、？銷售人員：“李總，你好，我是某某旅行社的銷售人員。Wome公司是全國最有信譽的公司。最近我們公司推出了很多好的旅游項目，其中由一個旅游項目是新馬泰七日游。那么,李總，對于你來講，你正好可以利用七天長假的時機去新馬泰游玩七天。我們公司在七日游的過程中首推的促銷是在這個價的基礎上打八折。這對于你來講是一個大好的機會，你可以趁機與你的太太和孩子一起去度假。新馬泰是一個好地方，風光山水無限美好，最大的特色是佛教文化，最刺激的亮點是人妖表演”思考：談談你對這個銷售陳述的理解與評價。17攵'迎下載精品文檔第八章人力資源管理一、填空題導游服務三要素是語言、知識和服務技能。二、單項選擇題1、旅行社人

41、力資源的特點不包括（）。DA.知識性和創造性B ,主動性和流動性C .獨立性和技能性D .高價值性和豐富性2、旅行社人力資源的特點不包括（）。AA.靈活性小 B .流動性大C.獨立性強D季節性明顯19欠0迎下載3、當前旅行社人員招聘的主要是（）。CA.校園招聘 B .內部推薦 C .網絡招聘D.職業介紹所介紹三、判斷題四、名詞解釋題五、簡答題1、簡述兼職導游的管理辦法。2、簡述導游職業的特點。職業風險化；待遇三無化；地位邊緣化；維權艱難化；工作復雜化。3、簡述旅行社招聘員工的參考要素。（1）知識結構；（2）敬業樂業；（3）合作能力；（4）交際能力；（5）組織能力；（6） 應變能力；（7）身體條

42、件。4、簡述旅行社人力資源管理的發展趨勢信息技術的應用；靈活的制度；長期的激勵方式。5、簡述旅行社緊缺人才的類型。旅行社職業經理人；特殊技能人才（包括產品研發、出境旅游、網絡管理等方面的專門人才。） 六、論述題1、論述旅行社人力資源的特點（1）獨立性強：即有某一位員工單獨實施和完善某一項產品銷售、旅游服務采購或旅游接待任務。盡管旅行社制定了各種請示匯報制度， 但是，由于旅行社的許多業務活動必須現場 完成，或者員工需要遠離旅行社所在地實施， 所以必須授予從事這些工作的員工一定的現場 處置權力，允許他們“先斬后奏”，事后再向有關領導匯報。（2）流動性大：員工流動性大，旅行社行業進入壁壘較低，造成行

43、業內的企業數量眾多，并產生了對旅行社專業人員的大量需求。相形之下，旅行社人才市場的供給則相對不足，導致大量的員工不斷地從一家旅行社離開，進入到另一家旅行社。（3）控制性弱：績效考核困難（4）靈活性大：企業規模普遍較小，員工一人多崗；季節性明顯（旺季人手不夠，淡季人力過剩，多數旅行社采取聘用專職導游和兼職導游的方式解決。）；工作內容綜合，需要靈 活應對。2、論述我國旅行社人力資源管理面臨的主要問題。輕視人力資源管理；管理制度簡單化；高層次的管理人才和專業技術人才缺乏；人力資源整體素質偏低；員工流動性大，人才流失嚴重；人力資源結構失衡。3、論述兼職導游人員的管理辦法。（一）建立檔案一一通訊聯絡表（

44、二）訂立合同一一服務合同，勞動雇傭合同（三）質量保證金制度一類似旅游局對旅行社的管理，未必合法，因為其實質是押金。（四）導游例會一培訓、溝通是必需的（五）嚴格獎懲制度一人力資源管理范疇。第九章財務管理一、填空題1、旅行社財務管理就是對企業的財務進行管理的活動，是有關資金的籌集、運用、管理和 的管理工作。分配2、現代企業的兩大類經營活動是 和 二產品經營、資本經營3、二、單項選擇題1、旅行社產品的變動成本不包括（）。AA.房屋租金B.銷售費用C.促銷費用D.導游費用2、應收賬款的主要管理方法不包括（）。CA.比較回收期B .分析賬齡C .求助追帳公司 D .定期檢查3、在經營過程中發生的各項直接

45、支出，即旅行社為組織、接待旅游者而發生的直接費用部分。這是旅行社成本費用中的（）。AA .營業成本B .營業費用C .管理費用4、工會經費屬于旅行社成本費用中的（）。CA.營業成本B .營業費用C .管理費用 D .財務費用5、目前，我國旅行社的稅率是（）。B10%A. 2% B .5% C .7% D三、判斷題1、旅行社財務管理的目標是資本價值最大化。（）V2、旅行社資產結構中固定資產往往占據很小的比重。（）V 四、名詞解釋題1、旅行社財務管理對企業的財務進行管理的活動，是有關資金的籌集、運用、管理和分配的管理工作。2、單團核算法是指旅行社按接待的每一個旅游團 （者）為核算對象進行經營盈虧的核算。3、等級核算法等級核算，是按照接待的旅游團（者）的不同等級為核算對象進行經營盈虧的核算，如豪華等、標準等、經濟等。五、簡答題 六、論述題精品文檔1、論述旅行社重視應收帳款管理的重要性。（1）在旅行社的資產中占有較大的比重，應收帳款的及時收回能使企業的流動資金充足， 以便能更好地為開展旅游業務服務；（2）它意味旅行社的旅游交易量的大小和決策管理程度，應收帳款對應著營業收入，應收帳款的增大和減少一方面可反映旅游業務的拓展和萎縮， 同時也體現了信用決策的緊與松；（3）它涉及到旅行社業務中的相當大的工作量，經歷了旅游團隊的預報、旅游者的接待、財務結算乃至應收帳款的收回等一系列環節；（4）避免一